Холодный перенос против теплого переноса: 3 ключевых различия и когда использовать каждое
Опубликовано: 2024-04-20| В чем разница между теплым переводом и холодным переводом? Теплый перевод обеспечивает плавную передачу вызова между первоначальным агентом и принимающим агентом с представлением и контекстом, тогда как холодный перевод — это когда первоначальный агент передает клиента другому агенту без предупреждения. |
Опыт клиентов 101: Не заставляйте клиентов повторяться.
Подумайте об этом: когда вам нужна поддержка клиентов, хотите ли вы объяснить свою проблему агенту, просто чтобы повторить ту же историю кому-то другому после перевода? Исключительный клиентский опыт (CX) привязан к каждой точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента. Просто осуществив теплый перевод позвонившего, вы можете добавить немного «дополнения» к исключительному обслуживанию клиентов, просто осуществив теплый перевод позвонившего.
В нашем руководстве подробно описаны процессы холодной и теплой передачи, включая примеры, плюсы и минусы, ключевые различия, а также то, какая практика более выгодна как для клиентов, так и для бизнеса.
Что такое холодный трансфер?
Холодный перевод, также называемый слепым переводом, — это когда первоначальный агент соединяет клиента с другим агентом или отделом, не сообщая контекст клиента или детали запроса. Принимающий агент практически не имеет информации о входящем звонке или о том, что нужно клиенту. Клиент должен объяснить свою проблему или причину повторного обращения, что приводит к разочарованию клиента.
| Когда его использовать: лучше всего использовать теплые трансферы, когда это возможно. Однако холодный трансфер можно использовать в следующих ситуациях: – Когда клиент запрашивает конкретного агента или отдел – Когда клиент обращается не в тот отдел, который не может помочь с его проблемой – В колл-центр поступает огромное количество звонков. – Если у вас есть внутренняя телефонная система, например, АТС (PBX) |
Пример холодного переноса
Вот пример обмена холодными трансферами в действии.
- Агент службы поддержки клиентов: «Спасибо, что позвонили в [Название компании]. Меня зовут Дэвид. Как я могу помочь вам сегодня?"
- Клиент: «Привет, Дэвид, у меня возникли проблемы со входом в мою учетную запись. Я продолжаю получать сообщение об ошибке».
- Агент службы поддержки клиентов: «Я понимаю, что проблемы со входом в систему могут доставлять неприятности. Могу ли я узнать ваше имя и номер счета?
- Клиент: «Дженни Смит. Номер счета 8675309».
- Агент службы поддержки клиентов: «Спасибо, Дженни. Похоже, что несколько учетных записей Platinum получают одинаковые сообщения об ошибках. Могу ли я передать вас в нашу группу технической поддержки, которая сможет помочь вам в дальнейшем?»
- Клиент: «Конечно, спасибо».
- (Краткая музыка для удержания)
- Агент техподдержки: «Техподдержка, это Томми. Как я могу помочь вам?"
- (Клиент вздыхает)
- Клиент: «Угу, окей. Как я уже сказал, я постоянно получаю сообщение об ошибке, когда пытаюсь войти в свою учетную запись».
- Агент техподдержки: «Попался. Могу ли я узнать ваше имя и номер счета, чтобы я мог взглянуть?»
В этом взаимодействии с холодным переносом отсутствуют позитивные и проактивные элементы, улучшающие качество обслуживания клиентов. Хотя сотрудники колл-центра вежливы, они используют нейтральный язык, который не успокаивает клиента. Основная проблема заключается в том, что клиента слепо переводят к новому агенту без предоставления вводной информации или контекста, что влияет на CX и потенциально вредит репутации вашего бренда .
Связанная статья
Что такое клиентский опыт? Лучшие фреймворки и примеры на 2024 год
Плюсы и минусы холодного трансфера
Холодный трансфер может быть полезен для повышения эффективности, но используйте его только стратегически, чтобы не навредить качеству обслуживания клиентов. По возможности рассмотрите возможность теплого перевода или альтернативных решений.
| Плюсы холодного трансфера | Минусы холодного трансфера |
|---|---|
| Более быстрое разрешение вызовов Повышенная эффективность агента Снижение затрат | Негативный опыт клиентов Отсутствие контекста Низкая удовлетворенность клиентов |
Что такое теплый трансфер?
Теплый перевод — это процесс, когда первоначальный агент предоставляет соответствующую информацию и контекст взаимодействия с клиентом принимающему агенту, прежде чем передать клиента для дальнейшей помощи. Теплые переводы предпочтительнее и должны быть частью стратегии колл-центра вашего бизнеса.
| Когда его использовать: теплый перевод следует использовать всякий раз, когда вы хотите обеспечить положительное качество обслуживания клиентов. Некоторые распространенные ситуации, в которых используется теплый трансфер, включают: – Когда у клиента есть сложная проблема, требующая эксперта или специализированного агента. – Когда вам нужно обострить проблему или взаимодействие – Когда проблема содержит конфиденциальную информацию или темы. |
Пример теплого перевода
Теперь давайте проверим то же взаимодействие, что и раньше, но в виде теплой передачи.
- Агент службы поддержки клиентов: «Привет, Дженни, спасибо, что позвонили в [Название компании]. Это Дэвид. Я вижу, что у вас возникли проблемы со входом в свою учетную запись. Не волнуйся; такие вещи иногда случаются! Чтобы быстро решить эту проблему, я свяжу вас напрямую с одним из наших специалистов технической поддержки, который сможет решить проблему за вас».
- Клиент: «О, это было бы здорово! Спасибо, Дэвид».
- (Краткая музыка для удержания)
- Агент по обслуживанию клиентов: «Отличные новости, Дженни! Я связал вас со специалистом по имени Томми, который знаком с подобными проблемами входа в систему. У него уже есть информация о вашей учетной записи, так что вы можете сразу приступить к решению этой проблемы».
- (перевод звонков)
- Агент технической поддержки: «Привет, Дженни, это Томми из службы технической поддержки. Дэвид предоставил данные вашей учетной записи и рассказал мне о проблемах со входом, с которыми вы столкнулись. Давайте вместе посмотрим и вернем вас в ваш аккаунт!»
- Клиент: «Привет, Томми. Спасибо!"
В этом теплом сообщении используются позитивные выражения, такие как «не волнуйтесь», «быстро», «прямо» и «начинайте сразу», чтобы успокоить клиента. Это также подчеркивает знания специалиста и активный подход Дэвида к решению проблемы. Это делает процесс более плавным и менее разочаровывающим для Дженни.
Связанная статья
Что такое управление клиентским опытом и почему это важно
Плюсы и минусы теплого трансфера
Преимущества «теплых» переводов могут быть существенными для качества обслуживания клиентов и скорости разрешения проблем, но иногда они увеличивают среднее время обработки и ресурсы. Вот несколько плюсов и минусов теплого подхода к передаче.
| Плюсы теплого трансфера | Минусы теплого трансфера |
|---|---|
| Улучшенный клиентский опыт Более быстрое разрешение Уменьшение ошибок агента | Увеличенное время обработки Доступность агента Требования к обучению |
Ключевые различия между холодными и теплыми переводами
Ключевые различия между холодными и теплыми переводами заключаются в уровне общения и подготовки перед направлением клиента агенту-получателю. Вот разбивка, посвященная динамике общения, построению отношений и влиянию на CX:
1. Динамика общения
Холодный перевод предполагает минимальное предварительное взаимодействие, часто приводящее к безличному обмену мнениями, тогда как теплый перевод влечет за собой предварительное установление взаимопонимания, способствуя более плавному переходу.
Думайте о теплом переводе как о том, что на вечеринке вас всех познакомит услужливый друг. Первоначальный агент находит время, чтобы установить взаимопонимание, объяснить вашу ситуацию принимающему агенту, а затем плавно соединить вас. Это способствует более гостеприимному и информативному переходу.
Представьте, что вы идете на ту же вечеринку, но ваш друг исчезает в другой комнате через несколько минут после вашего прихода. Это атмосфера холодного перевода . Предварительное взаимодействие между первым агентом и человеком, к которому вас переводят, минимально. Это часто приводит к безличным разговорам, когда вам приходится повторяться и объяснять все заново.
2. Построение отношений
Холодный перевод не дает возможности для развития отношений, тогда как теплый перевод позволяет укрепить доверие и персонализировать помощь, повышая вовлеченность и удовлетворенность клиентов .
При «теплых» переводах, когда первоначальный агент представляет вас по имени и объясняет вашу ситуацию, это добавляет индивидуальности, что успокаивает все стороны.
Теплые трансферы:
- Помогите клиентам почувствовать, что их ценят
- Продемонстрируйте искреннюю заинтересованность бренда в решении вашей проблемы.
- Устанавливает доверие и строит отношения
- Подготовьте почву для более позитивного и сотрудничества со специалистом.
Холодный перевод не дает никаких возможностей для развития отношений. Они могут заставить клиентов чувствовать себя скорее номером билета, чем ценным клиентом.
Слепые трансферы:
- Отсутствие персонализации для ваших клиентов.
- Предлагайте упущенные возможности для установления взаимопонимания с клиентами.
- Запутывайте и расстраивайте клиентов
Фактически, многие холодные переводы полностью исключают человеческое прикосновение. Когда звонящие взаимодействуют с автосекретарем или системой интерактивного голосового ответа (IVR) , их звонки обычно автоматически маршрутизируются на основе параметра, выбранного ими в меню телефона. IVR эффективны для быстрой поддержки, но могут упустить возможность общения с клиентами посредством человеческого взаимодействия.
3. Влияние на качество обслуживания клиентов
Холодный перевод может привести к разочарованию из-за внезапной передачи обслуживания, тогда как теплый перевод способствует беспрепятственному взаимодействию, что приводит к повышению лояльности и удержанию клиентов.
Резкая передача полномочий без контекста может расстраивать. У вас может возникнуть ощущение, что с каждым новым агентом вы начинаете с нуля. Холодные переводы влияют на качество обслуживания клиентов, поскольку могут привести к:
- Увеличенное время звонков
- Потеря контекста
- Снижение доверия и лояльности
Теплые переводы улучшают качество обслуживания клиентов. Даже малые предприятия с ограниченным количеством агентов поддержки могут использовать телефонную систему VoIP с автосекретарем или виртуальным секретарем, чтобы сделать теплые переводы проще и эффективнее. Специалист, с которым вы связываетесь, уже имеет общее представление о вашей проблеме, что позволяет ему сразу же приступить к работе над решением.
Холодный или теплый перевод: что лучше для моего бизнеса?
Выбор между различными типами переводов зависит от характера ваших деловых задач и приоритетов.
Холодный перевод вызова — это более быстрая услуга, но не обязательно качественная. Это может привести к снижению удовлетворенности клиентов и риску отправки их на голосовую почту, особенно по сложным вопросам.
Напротив, теплый перевод звонка повышает удовлетворенность клиентов и эффективность, представляя клиента и предоставляя принимающему специалисту контекстную и справочную информацию. Тем не менее, они требуют немного больше времени на обработку вызовов и зависят от доступности агента.
Чтобы получить лучшие практики, обучите своих агентов обоим методам перевода, инвестируйте в технологии для бесперебойных теплых переводов и отслеживайте показатели и ключевые показатели эффективности колл-центра, чтобы оценить их влияние на удовлетворенность клиентов и уровень разрешения проблем. Согласование правильного метода перевода с вашими конкретными типами вызовов может оптимизировать эффективность и создать более ориентированный на клиента опыт.
Связанная статья
18 лучших инструментов взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности и вовлеченности
Упростите обработку звонков клиентов с помощью Nextiva
Когда мы говорим о «теплом» переводе и «холодном» переводе в обслуживании клиентов, правильное программное обеспечение может помочь вам поставить во главу угла удовлетворенность клиентов.
Решение для контакт-центров Nextiva позволяет легко перенаправлять клиентов туда, где они должны быть. Его удобные функции, такие как простой в использовании интерфейс, дерево телефонов и запись звонков, упрощают теплые переводы.
И угадай что? Омниканальные возможности Nextiva означают, что речь идет не только о звонках — она может бесперебойно обрабатывать все взаимодействия с клиентами, гарантируя, что все останутся довольными.
Команды по работе с колл-центрами любят решения.
Отделы продаж и поддержки используют Nextiva для улучшения качества обслуживания клиентов.
Часто задаваемые вопросы о холодном и теплом трансфере
Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами о холодных и теплых переводах.
Используйте перевод холодного звонка для простых запросов или когда в вашем бизнесе большой объем звонков. Используйте теплый перевод для сложных вопросов, деликатных тем или эскалации.
Предоставьте агентам четкий процесс, позволяющий повысить эффективность перевода вызовов. Сделайте перевод звонков более эффективным, кратко объяснив ситуацию принимающему агенту и представив клиента по имени.
Теплые переводы обычно предпочтительнее для удовлетворения потребностей клиентов, поскольку они более персонализированы и эффективны.
Теплые и холодные переводы могут происходить по любому каналу связи, где клиент взаимодействует с агентом службы поддержки. Эти каналы включают телефонные звонки, чат, электронную почту, SMS, социальные сети и многое другое.