Облачный контакт-центр: что это такое и как это работает? [Новый]

Облачные контакт-центры помогают компаниям управлять взаимодействием с клиентами по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям и социальным сетям. Он предлагает расширенные функции, выходящие за рамки входящих и исходящих вызовов.

По мере того, как организации добавляют больше каналов поддержки, облачное решение для контакт-центров помогает им оставаться в курсе всех запросов клиентов и оптимизировать производительность агентов.

Выбор лучшего программного обеспечения для контакт-центров может быть непростым делом. Поэтому мы составили руководство, в котором рассказывается о различиях между колл-центрами и контакт-центрами, о том, как они работают, и о важных функциях. Наконец, мы дадим советы, которые помогут вам выбрать лучший контакт-центр.

• Введение в контакт-центры
• Как работают облачные решения для контакт-центров?
• Облачный контакт-центр против АТС колл-центра
• Главные преимущества контакт-центра
• Правильный выбор поставщика контакт-центра

Введение в контакт-центры

На протяжении десятилетий программное обеспечение колл-центра использовало телефон исключительно для решения проблем клиентов. Хотя это по-прежнему основной метод взаимодействия с клиентами, дополнительные каналы стали основой клиентского опыта.

Примерно с 2012 года социальные сети стали заслуживающим внимания выбором потребителей для обслуживания клиентов. Теперь цифровой канал — это универсальный инстинкт публично критиковать продукт или услугу. Эти пламенные сообщения в социальных сетях наносят ущерб брендам и могут обостриться, если останутся без внимания.

Поскольку социальная служба поддержки клиентов превратилась в общественный форум поддержки, центрам обработки вызовов требовалось более быстрое решение для реагирования на проблемы клиентов. Однако не все хотят набирать номер или ждать на линии. Организации, которые когда-то хвастались эффективностью работы агентов, теперь попадали в заголовки газет за неудачные поездки клиентов.

По этой причине родился многоканальный облачный контакт-центр.

Агенты контакт-центра используют мощные инструменты для решения проблем клиентов и отвечают по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям, социальным сетям и видео. Особо следует отметить, что эти решения обеспечивают безопасные официальные точки взаимодействия с брендами через API социальных сетей. В результате эти платформы облачных контакт-центров повышают удовлетворенность клиентов независимо от того, где им нужна помощь.

Определение контакт-центра

Многие компании используют контакт-центр как бизнес-подразделение для обработки запросов клиентов по нескольким каналам, таким как телефон , электронная почта, билеты и чат. Эта функциональная группа может работать из одного или нескольких мест, в том числе из дома или офиса.

Такие отделы используют программное обеспечение контакт-центра для управления входящей и исходящей связью с клиентами. Современные решения для контакт-центров включают в себя:

• Многоканальные возможности по телефону, электронной почте, SMS и видео.
• Интеграция данных с CRM, службой поддержки и маркетинговым программным обеспечением.
• Аналитика и отчеты по обращениям, звонкам, управление качеством и самообслуживание.
• Инструменты взаимодействия с клиентами для операторов и супервайзеров, позволяющие сократить объем звонков за счет автоматизации рабочих процессов.

Как работает облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр обеспечивает входящие и исходящие голосовые, текстовые, социальные сети и видеосвязь через высокоскоростное подключение к Интернету. Провайдеры контакт-центров занимаются всей технической настройкой, оборудованием и обслуживанием серверов.

В отличие от локальной АТС , здесь не нужно приобретать, устанавливать и обслуживать какое-либо телекоммуникационное оборудование. Вместо этого телефонные звонки устанавливаются с использованием технологии передачи голоса по Интернет-протоколу ( VoIP ).

Как только вы подключите программное обеспечение облачного контакт-центра к другим каналам, таким как социальные сети или электронная почта, оно сделает всю работу. Каждое взаимодействие привязано к учетной записи и назначается нужному агенту, чтобы избежать конфликтов. Затем контакт-центр синхронизирует данные с вашим программным обеспечением CRM в фоновом режиме, поэтому все находятся на одной странице.

Поскольку контакт-центр работает полностью через Интернет, это означает, что вам просто нужно предоставить рабочие станции, гарнитуры и подключение к Интернету для вашей команды. Затем, когда агенты входят в систему, они могут принимать звонки, электронные письма или сообщения чата. В результате ваш бренд постоянно взаимодействует с клиентами с помощью различных способов контакта.

Отличия облачного колл-центра и контакт-центра

Наиболее существенное различие между колл-центрами и контакт-центрами заключается в том, как операторы взаимодействуют с клиентами.

Облачные колл-центры обрабатывают большой объем входящих и исходящих телефонных звонков. Агенты разговаривают с клиентами по телефону в режиме реального времени. Поскольку он находится в облаке, его можно масштабировать, и сотрудники могут работать в офисе, удаленно или комбинированно.

Облачный контакт-центр управляет запросами по телефону, электронной почте, социальным сетям, текстовым сообщениям и видео. Кроме того, агенты поддержки могут просматривать данные клиентов и прошлые взаимодействия. В результате клиенты могут получить поддержку независимо от того, где они ее ищут. Агенты могут ответить через онлайн-сообщение или инициировать исходящий вызов с помощью программного дозвона.

Роль контакт-центра расширилась от обработки запросов в службу поддержки клиентов до реализации инициатив по обеспечению успеха клиентов и оснащения продавцов многоканальными инструментами для привлечения потенциальных клиентов.

Безопасная интеграция данных и бесконечные возможности настройки делают облачные контакт-центры идеальным решением для отделов обслуживания и продаж, стремящихся достичь своих целей роста.

Связанный: Процесс успеха клиентов: как увеличить доход и снизить отток клиентов

Сравнение: облачный контакт-центр и АТС колл-центра

12 примечательных преимуществ облачного контакт-центра

От этой реальности никуда не деться: локальные колл-центры быстро устаревают. Вот почему.

В локальных контакт-центрах сотрудники должны физически присутствовать, выполнять техническое обслуживание, а найти оборудование не так-то просто. Колл-центры на местах вращаются вокруг телефонных разговоров, которые не учитывают современный опыт работы с клиентами. По этим и другим причинам облачные решения для контакт-центров являются правильным подходом для быстрорастущих компаний.

Gartner прогнозирует, что в 2023 году расходы на решения для контакт-центров достигнут 15,2 млрд долларов. Кроме того, IDC сообщает, что облачные бизнес-решения по-прежнему опережают (54%) инвестиции в локальные технологии (46%).

Облачные контакт-центры — это совсем другое. Они предлагают ускоренную настройку, повышенную гибкость и аналитику в реальном времени. В конечном итоге это означает снижение эксплуатационных расходов, повышение качества обслуживания клиентов и ускорение выхода на рынок.

Вот основные преимущества облачных контакт-центров по сравнению с традиционными развертываниями колл-центров.

1) Меньшие затраты на настройку и текущие расходы

Наше сравнение между VoIP и стационарными телефонами показывает, что компании могут сэкономить до 65% при переходе с аналоговых телефонов. Важна не только ежемесячная стоимость.

Организациям, выбравшим облачный контакт-центр, не нужно будет выделять в бюджет недвижимость, резервную электроэнергию (дизельные генераторы), несколько сетевых операторов, аудиты безопасности и персонал для устранения неполадок клиентского программного обеспечения.

Недавний отчет Microsoft показал, что 82% предприятий сообщили об экономии средств при переходе в облако. Это почему? Без серьезных затрат на оборудование или обширную ИТ-персонал облачная АТС более доступна.

Лучшая часть? На этом экономия затрат на облачную систему не заканчивается. Вероятно, есть несколько приложений, за которые вы платите, которые также могут быть заменены программным обеспечением облачного контакт-центра.

2) Создан для удаленной работы

Поскольку многие компании в настоящее время работают из дома и офиса, облачные контакт-центры обеспечивают максимальную гибкость. Все остаются на связи независимо от местоположения. Супервайзеры и директора колл-центров могут поддерживать связь с командой, где бы они ни работали.

Облачные контакт-центры спроектированы для работы на различных устройствах и операционных системах. Они также предоставляют отчеты в режиме реального времени, чтобы обеспечить большую прозрачность производительности и качества обслуживания клиентов.

Когда люди работают удаленно, сквозная безопасность необходима для обеспечения конфиденциальности клиентов и сотрудников. Решения облачного колл-центра регулярно проверяются, чтобы избежать нежелательных утечек данных.

3) Быстрая установка и настройка

Окно настройки намного короче в облачных контакт-центрах. Хотя обычно аппаратное обеспечение не используется, вы можете настроить что угодно за считанные минуты, а не месяцы. Адаптация сотрудников происходит мгновенно, и вам не нужно вмешиваться с бесконечными запросами в ИТ-поддержку.

Помимо обработки входящих и исходящих вызовов, контакт-центры могут начать связывать взаимодействия с клиентами из прошлых электронных писем и соединений CRM.

А когда вашим руководителям необходимо получить статистику по звонкам, обращениям, опросам клиентов и эффективности сотрудников, они могут сделать это за считанные минуты. Облачные решения для контакт-центров созданы специально для отделов продаж и обслуживания, а не собраны вместе. Празднуйте! Это означает, что нет необходимости в SQL-запросах, терминальном доступе или руководствах администратора толщиной в четыре дюйма.

4) Превосходная производительность

Когда вы добавляете больше сотрудников и обрабатываете больше запросов клиентов, облачные системы становятся довольно устойчивыми. Это потому, что они используют технологию виртуализации для мгновенного запуска большего количества серверных ресурсов. Независимо от того, сколько у вас звонков, обращений или взаимодействий с сотрудниками, вы застрахованы.

Руководители облачных контакт-центров вложили средства в свою сеть, чтобы обеспечить максимальную избыточность. Поскольку взаимодействие с клиентами происходит через Интернет, провайдеры используют несколько магистральных сетей, чтобы обеспечить заметное увеличение времени безотказной работы и скорости реагирования.

Если ваш интернет-сервис выйдет из строя, вы можете развернуть обмен сообщениями с клиентами и перенаправлять входящие звонки на сотовые телефоны агента в качестве резервной копии.

С локальными телефонными системами у вас ограниченные ресурсы. И когда вам нужно обновить, вы должны перевести его в автономный режим. Чтобы поддерживать их, вам нужен штатный персонал, занимающийся обновлением серверов, резервным копированием и планированием в соответствии с вашим графиком.

5) Повышена производительность агента

С правильным набором инструментов сотрудники могут обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Давайте на мгновение уточним.

Неудобная правда заключается в том, что многие компании используют несколько — если не больше десятков — внутренних и внешних инструментов, собранных воедино для решения фрагментированных рабочих процессов. Эта неэффективность подрывает производительность.

Спросите любого агента по обслуживанию клиентов, и он наверняка упомянет их медлительные инструменты. Облачные контакт-центры, такие как Nextiva, предоставляют операторам возможность управлять работой с оптимизированной информационной панелью, настроенной для каждого типа запроса клиента. Это может сэкономить часы переключения контекста и позволяет вашей команде предвидеть потребности клиентов.

Еще одна победа здесь — это функция « звонок по щелчку », которая сводит к минимуму количество ошибок при наборе номера и ускоряет исходящие вызовы.

Но это не все. Платформы облачных контакт-центров используют искусственный интеллект для решения проблем клиентов еще до того, как они достигнут агента. Как минимум, они могут разумно направлять входящие звонки на самообслуживание, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

6) Есть куда расти

Облачные колл-центры позволяют добавлять столько пользователей, вызовов или обращений, сколько захотите. Таким образом, нет необходимости в дополнительной проводке, сложной конфигурации или надоедливых ИТ-запросах. Самое приятное здесь то, что вы можете начать с малого и расти, когда будете готовы.

С локальными голосовыми решениями вам нужно добиться успеха в первый же день. И вам нужно будет обновляться при приеме на работу, добавлении новых местоположений и поддержке большего количества клиентов.

У вас есть несколько вариантов для рассмотрения для каждого пользователя. Мы предлагаем вам придерживаться настройки телефона VoIP для максимального комфорта и знакомства. В противном случае сотрудники могут использовать свой браузер или приложение VoIP для обработки входящих звонков и билетов. Не забывайте, что вы можете предложить сотрудникам как аппаратные, так и программные опции!

7) Надежность и время безотказной работы корпоративного уровня

Традиционные телефонные системы более подвержены локальным сбоям, чем облачные. Общие риски включают суровые погодные условия, опасности зданий и даже перебои в региональной сети. Они никому не доставляют удовольствия. У некоторых фирм их сеть находится поверх телефонных сетей, поэтому, когда они не работают, вы не работаете.

Системы облачных телефонов используют другой такт. Они созданы для надежности с нуля. Провайдеры облачных коммуникаций, такие как Nextiva, контролируют сеть 24/7, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Это не маленький подвиг. Многие предлагают корпоративное соглашение об уровне обслуживания (SLA) по запросу.

Связанный: Надежен ли VoIP? Девять фактов, которые нужно знать перед переключением

8) Отраслевое соответствие усиленной безопасности

Здравый смысл подсказывает, что перенос ваших коммуникаций в облако делает вас более уязвимым для атак, но на практике это не так. Благодаря шифрованию вызовов (TLS и SRTP), управлению разрешениями и обширным журналам вы можете нейтрализовать потенциальные угрозы.

Только несколько облачных контакт-центров проходят аудит, чтобы убедиться, что они соответствуют строгим стандартам обработки платежей по кредитным картам, обсуждения частной медицинской информации и обработки конфиденциальной личной информации. Аккредитации, на которые следует обратить внимание, включают PCI-DSS, HIPAA с соглашениями о деловом партнерстве и SOC 2. И если вы ведете бизнес в Калифорнии, также обратите внимание на соответствие CCPA.

Локальные решения требуют от вас регулярного и дорогостоящего аудита. Но что еще более важно, это подвергает риску конфиденциальные данные клиентов и сотрудников. В частности, обновления безопасности зависят от регулярного развертывания ИТ-специалистов.

Облачные контакт-центры предоставляют вам уверенность, необходимую для безопасной и надежной работы.

9) Яркая интеграционная экосистема

Большинство компаний используют важные системы, от которых они не могут отказаться. Контакт-центры используют одобренные сторонние интеграции для преодоления цифрового разрыва между критически важными бизнес-приложениями.

В исследовании Salesforce «Состояние подключенных клиентов» они обнаружили некоторые интригующие тенденции в отношении потребительских настроений. Почти две трети потребителей вынуждены повторяться у разных представителей. Точно так же 54% считают, что отделы продаж, обслуживания и маркетинга не обмениваются информацией.

Интеграции расширяют и умножают основные функции интерфейса для операторов и супервайзеров; он также постоянно синхронизирует данные в фоновом режиме для системных администраторов.

Вот сценарий, в котором эти интеграции могут помочь.

Допустим, вы помогаете кому-то через Twitter. Вы можете определить, какая учетная запись принадлежит «@TotallyRadPerson», если они ранее получали помощь. Интеграция с CRM подтягивает покупки, звонки, историю билетов, опросы и потенциальные возможности дополнительных продаж. С первого взгляда вы увидите, что клиент предпочитает, чтобы вы звонили на его мобильный телефон, а не на рабочий.

10) Отслеживает аналитику в реальном времени

Одним из недооцененных преимуществ облачных контакт-центров является простота измерения каждого этапа взаимодействия с клиентом. Эта сила проявляется в двух формах: информационные панели в реальном времени и настраиваемые отчеты.

Для агентов и супервайзеров они могут сразу увидеть, как они продвигаются. Это также помогает с планированием и оптимизацией рабочей силы, чтобы люди не были слишком напряжены или небрежно относились к своему времени.

Менеджеры и директора колл-центров могут использовать исторические данные для прогнозирования тенденций, показателей удовлетворенности и анализа данных о клиентах.

Распространенной жалобой среди сотрудников контакт-центра является то, что они отслеживают статистику, используя два набора чисел. Это порождает недоверие и обвинение. Поскольку облачные контакт-центры держат всех на одной волне, вы можете завоевать доверие и добиться роста.

Контакт-центры на местах могут предоставить эти точки данных, но это потребует работы. Вам нужно будет экспортировать необработанные данные и собрать различные диаграммы и графики в Excel. Не невозможно, но сложно, да.

Для более сложных отчетов для локального центра обработки вызовов вам, вероятно, понадобится аналитик данных, хорошо разбирающийся в SQL, который может составлять специальные отчеты и напоминать им о необходимости регулярно получать их для вас. Это не очень эффективно, не так ли?

11) Простота управления

Настраивать параметры в облачном контакт-центре проще как опытным ИТ-специалистам, так и бизнес-профессионалам. Не упускайте из виду это преимущество.

Если вы хотите внести быстрые изменения или изменить разрешения для пользователей, вы можете выполнить эти изменения мгновенно. Эта свобода позволяет вам по-настоящему управлять системой, а не системой вами. (Мы все были там.)

Администраторы могут управлять всеми настройками с безопасного веб-портала. Он доступен из любого места по любому соединению, если вам нужно внести изменения посреди ночи.

Поскольку контакт-центр касается не только телефонных звонков, администраторы могут настраивать входящие обращения, опросы после взаимодействия, представления агентов и многое другое. Такая гибкость оказывается полезной по мере того, как компании растут и добавляют новые услуги или продукты.

12) Обеспечивает лучший клиентский опыт

Задача контакт-центра — решать проблемы ваших клиентов. Вы хотите, чтобы им было легко войти в контакт. Для прочных отношений с клиентами требуется бесшовный клиентский опыт.

Традиционные инструменты поддержки клиентов плохо работают в многоканальных средах. Например, онлайн-инструменты продажи билетов предназначены для онлайн-взаимодействия, но что происходит, когда они берут трубку? Или ответить на письмо с подтверждением заказа? Или ответить на рекламное текстовое сообщение?

Подумайте, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Например, в отчете Microsoft Global State of Customer Service говорится , что почти половина клиентов используют до пяти различных каналов связи для решения своих проблем . Таким образом, предложение многоканального подхода к маршрутизации является ключом к тому, чтобы ваши клиенты были довольны.

Примите во внимание, что инструменты облачного контакт-центра снижают нагрузку на клиентов и предоставляют агентам средства для решения их проблем.

По мере совершенствования работы контакт-центра вы можете добавлять больше исходящих каналов для упреждающего обслуживания клиентов .

Советы по выбору лучшего поставщика облачных контакт-центров

Знакомство с лучшим программным обеспечением для контакт-центров требует времени, потому что вам нужно просмотреть демонстрации продуктов, сравнить требования и возможности и договориться о цене.

Итак, вот рекомендации, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для облачных контакт-центров.

Время безотказной работы: Проверенная производительность и надежность имеют первостепенное значение в индустрии контакт-центров. Не ограничивайтесь соглашением об уровне обслуживания (SLA), чтобы увидеть, как обновления его статуса публикуются публично.

Аналитика: решение проблем клиентов — это только начало. Измерение скорости решения по каналам связи, учетным записям, командам и отдельным лицам имеет важное значение для роста. Убедитесь, что эти данные доступны и интуитивно понятны большинству пользователей.

Информационные панели супервизора: в мире удаленной работы убедитесь, что супервайзеры команд могут отслеживать производительность своих команд в режиме реального времени, вмешиваться, если кому-то нужна помощь, и легко маневрировать. Благодаря расширенным функциям управления персоналом они могут планировать графики работы агентов и прогнозировать обращения клиентов.

Интеллектуальный IVR: этот тип системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) реагирует по-разному в зависимости от идентификатора вызывающего абонента, состояния учетной записи и наличия известной проблемы. Ищите решение для контакт-центра, которое адаптируется к меняющимся потребностям бизнеса и опыту клиентов. А когда автоматический распределитель вызовов ( ACD ) направляет вызовы нужному агенту, он может видеть нажатия клавиш в IVR.

Интеграция с UCaaS. Управление двумя системами связи может стать настоящим испытанием практически для любой организации. Зарегистрируйтесь в партнерских программах облачных контакт-центров по унифицированным коммуникациям, чтобы обеспечить беспрепятственную интеграцию в рамках всего предприятия. Перенос ваших коммуникаций в облако гарантирует, что вы повысите непрерывность бизнеса. (Psst! Five9 сотрудничает с Nextiva для этой глубокой интеграции.)

Связанный: Захватите наш контрольный список, чтобы перенести вашу АТС в облако

Масштабируйте свою организацию продаж и поддержки с Nextiva

Основываясь на отзывах клиентов, Gartner Peer Insights назвала Nextiva выбором клиентов для средних предприятий и Северной Америки. Тысячи компаний полагаются на Nextiva в плане масштабируемых коммуникационных решений для развития своего бизнеса.

Вот три причины, по которым Nextiva выделяется среди остальных:

• Превосходная надежность сети: Nextiva предлагает восемь центров обработки данных в Соединенных Штатах, которые надежно соединяют миллиарды вызовов каждый год.
• Удивительный сервис: каждая учетная запись получает выгоду от нашей отмеченной наградами службы поддержки клиентов с круглосуточной поддержкой, мониторингом и практическим руководством, когда вы этого хотите. Наш онбординг позаботится обо всем, чтобы вы могли сосредоточиться на обслуживании клиентов.
• Простота использования. Избавьтесь от догадок при удовлетворении ваших растущих потребностей с помощью мощных инструментов для вашей команды. Они не только просты в использовании, но и легко настраиваются!

Вот суть. Решение для контакт-центра идеально подходит для тех, кто сталкивается с растущим потоком запросов клиентов и продаж. Тем не менее преимущества переноса вашего контакт-центра в облако намного превышают преимущества локального решения.

Вы не ошибетесь, выбрав облачный колл-центр — он предлагает непревзойденную масштабируемость. И когда вы будете готовы перейти к многоканальному контакт-центру, мы готовы.

Есть причина, по которой компании в таких отраслях, как здравоохранение , логистика и финансы , доверяют Nextiva. Это надежно и позволяет им расти быстрее.