Облачный контакт-центр и хостинг: в чем разница?

Малые и средние предприятия должны сделать разумный выбор в отношении типа своего контакт-центра и поставщика услуг. Правильная настройка контакт-центра обеспечит высокое качество обслуживания клиентов и устранит лишние затраты на технологии, которые могут замедлить рост вашего бизнеса.

В этой статье мы расскажем вам о различиях между облачными и размещенными контакт-центрами, чтобы помочь вам сделать правильный выбор для ваших клиентов и вашего бизнеса.

Что мы рассмотрим:

• Что такое программное обеспечение для контакт-центра?
• Что такое размещенный контакт-центр?
• Что такое облачный контакт-центр?
• В чем разница в стоимости и обслуживании?
• Почему локальные контакт-центры вредны для бизнеса?
• Как перейти с размещенного контакт-центра на облачный контакт-центр?

Что такое программное обеспечение для контакт-центров?

Прежде чем мы узнаем, что такое размещенный и облачный контакт-центр, важно уточнить, что обе модели работают с программным обеспечением для контакт-центров.

Программное обеспечение для контакт-центров — это многоканальная платформа, которая позволяет вашим клиентам общаться с вашим бизнесом несколькими способами, включая телефон, электронную почту, веб-чат, видеочат, обмен текстовыми сообщениями (SMS) и социальные сети. С вашей стороны, программное обеспечение контакт-центра объединяет все эти каналы связи в одной программной платформе.

В зависимости от поставщика программного обеспечения у вас также может быть доступ к API для интеграции другого программного обеспечения и инструментальные панели для управления супервайзером.

Теперь, когда мы знаем, чем похожи размещенные и облачные контакт-центры, давайте узнаем больше о каждой модели и поймем, чем они отличаются.

Что такое размещенный контакт-центр?

Хостинговый контакт-центр — это коммуникационное решение, которое размещается у вашего поставщика услуг, а не у вас.

Благодаря размещенному контакт-центру физическое местоположение вашего поставщика услуг становится эпицентром вашей ИТ-инфраструктуры, а это означает, что вашим агентам для эффективной работы нужны только их ноутбуки, гарнитуры и подключение к Интернету.

Важно отметить, что компании по-прежнему могут нести значительные ИТ-расходы и обязанности в модели размещенного контакт-центра, такие как обновление, исправление и настройка вашего программного обеспечения контакт-центра и его интеграции.

Что такое облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр выходит за рамки модели размещенного контакт-центра, чтобы в полной мере использовать возможности облачных вычислений. Нет необходимости в прямом сетевом подключении или клиентской инфраструктуре; используются виртуальные серверы, а также передача голоса по Интернет-протоколу (VOIP) для вызовов.

Кроме того, нет выделенных физических серверов. Ваша компания будет иметь доступ ко всему спектру доступного серверного пространства, когда это необходимо, что позволит вам масштабироваться в периоды повышенного спроса без дополнительных затрат в менее загруженное время. А поскольку вы не привязаны к физическому расположению серверов, вы получаете уровень отказоустойчивости непрерывности бизнеса, который не обеспечивают локальные и размещенные контакт-центры.

Каковы различия в стоимости и обслуживании между размещенными и облачными контакт-центрами?

Хотя размещенные и облачные контакт-центры сэкономят вам деньги по сравнению с традиционной локальной моделью, важно понимать, что они сопряжены с различными фиксированными затратами и затратами на обслуживание.

Хостинговые контакт-центры избавляют вас от необходимости размещать серверы на месте, но вы по-прежнему привязаны к физическим серверам. Предположим, вы выполнили миграцию с устаревшего локального программного обеспечения, которое изначально не предназначалось для работы в средах хостинга. В этом случае вы можете ожидать, что в вашей ИТ-команде будут выделенные ресурсы, готовые заниматься текущим обслуживанием, исправлениями и корректировками.

Но размещенные контакт-центры могут быть менее устойчивыми, поскольку они полагаются на определенные серверы и прямые сетевые подключения.

С другой стороны, облачные контакт-центры позволяют избежать этой проблемы, предоставляя вам доступ к любым виртуальным серверам, которые находятся в сети и работают.

Почему локальные контакт-центры вредны для бизнеса

В течение долгого времени компании были вынуждены использовать физические колл-центры «на территории» для поддержки своих клиентов. Это может создать реальные проблемы с затратами для растущего бизнеса, поскольку требует серьезных инвестиций в недвижимость, ИТ-инфраструктуру и персонал, телефонные системы АТС и т. д.

Мало того, что эта модель была дорогой, ее также было практически невозможно быстро увеличить или уменьшить, чтобы удовлетворить внезапные изменения спроса, такие как увеличение объема звонков. Кроме того, в случае стихийных бедствий или других локальных событий контакт-центры компаний подвергались риску непрерывности бизнеса. Это привело к развитию как размещенных, так и облачных контакт-центров.

Миграция из размещенного контакт-центра в облачный контакт-центр

Если вы планируете перейти с размещенного контакт-центра на облачную модель, необходимо помнить о нескольких ключевых вещах.

Во-первых, программное обеспечение вашего облачного центра больше не будет работать на выделенных физических серверах. Облачная архитектура и безопасность представляют иные проблемы, чем традиционная сетевая безопасность. Вашей ИТ-команде может потребоваться обучение или консультация стороннего эксперта, чтобы убедиться, что они готовы работать в принципиально новой модели.

Вы также захотите понять варианты развертывания. Хотя размещенный контакт-центр уже удалил вас из традиционной локальной среды, вы все еще можете управлять элементами своего контакт-центра в своих физических офисах. Обязательно оцените, как лучше всего использовать функции гибкости и масштабируемости облака, чтобы сэкономить больше денег в долгосрочной перспективе.

Наконец, убедитесь, что вы понимаете, что не все размещенные или облачные решения для контакт-центров одинаковы. Вы можете обнаружить, что ваша текущая операционная модель наиболее точно соответствует облачной платформе «Контакт-центр как услуга» (CCaaS), в которой специалисты по обслуживанию клиентов и специалисты по продажам являются основными членами команды, использующей технологию вашего центра обработки вызовов.

Но вы можете использовать миграцию как возможность перейти на более широкую модель унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS), в которой вы объединяете все свои инструменты делового общения в рамках фирмы и значительно расширяете возможности совместной работы.

Следующие шаги по обновлению экосистемы контакт-центра вашего бизнеса

Хостинговые и облачные контакт-центры обеспечат значительные преимущества в плане затрат и масштабируемости по сравнению с устаревшей локальной моделью. Тщательно оцените обе модели, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Если вы готовы оценить решения для контакт-центров, подходящие для вашего бизнеса, свяжитесь с нами сегодня, чтобы заказать демонстрацию или поговорить с экспертом.