Облачный контакт-центр: что это такое и как это работает?

Если вы хотите использовать современную и удобную платформу поддержки клиентов, вам следует обратить внимание на облачный контакт-центр. Почему? Он загружен инструментами для помощи клиентам по телефону, электронной почте, социальным сетям и интегрируется с вашими существующими бизнес-приложениями.

Что такое облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр — это онлайн-служба, обеспечивающая входящие и исходящие телефонные соединения с агентами через Интернет. Агенты обычно используют облачный контакт-центр для приема входящих и совершения исходящих вызовов со своих компьютеров.

В отличие от корпоративной VoIP , облачные контакт-центры оптимизируют общение с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, текстовые сообщения, социальные сети и многое другое. Он предлагает расширенные функции, которых нет в локальной телефонной системе.

Но выбор лучшего программного обеспечения для контакт-центров может оказаться непростой задачей.

В этом руководстве рассматриваются наиболее полезные функции облачных контакт-центров и основные различия между другими типами платформ поддержки клиентов. К концу вы будете знать, как выбрать лучший контакт-центр для вашей команды.

По мере того, как организации добавляют больше каналов поддержки, решение для размещенного контакт-центра помогает им реагировать на каждый запрос клиента и оптимизировать производительность агентов.

Облачный контакт-центр — это коммуникационный центр, использующий технологию колл-центра, размещенную в облаке. Он обрабатывает все типы входящих и исходящих вызовов и сообщений клиентов, включая голосовую связь, электронную почту, SMS, социальные сети и Интернет.

В отличие от локальных систем или размещенных контакт-центров , облачный контакт-центр не привязан к конкретному серверу или физическому местоположению. Вместо этого любой член вашей команды может получить к нему доступ из любого места через облако — систему высокопроизводительных серверов, распределенных по всему миру.

Облачные колл-центры используют две основные технологии: автоматические распределители вызовов ( ACD ) и системы интерактивного голосового ответа ( IVR ).

• Интерактивный голосовой ответ (IVR): Звуковое меню приветствует вас после звонка в компанию, которая спрашивает, почему вы звоните. Системы IVR обычно позволяют вам выбирать пункты меню, нажимая номер или произнося запрос, интерпретируемый с помощью обработки естественного языка.
• Автоматические распределители вызовов (ACD): обеспечивает скрытую автоматизацию маршрутизации вызовов, чтобы каждый входящий вызов направлялся нужному оператору контакт-центра. Это логически направляет звонящих к лучшему агенту, чтобы помочь.

Как работает облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр обрабатывает всю коммуникацию с клиентами, включая входящие и исходящие звонки, чат-бот и текстовые сообщения, социальные сети и видеосвязь через интернет-соединение. Поставщики контакт-центров занимаются всей технической настройкой, оборудованием и обслуживанием.

В отличие от локальной АТС , для облачных центров не требуется приобретать, устанавливать и обслуживать телекоммуникационное оборудование. Вместо этого в телефонных звонках и сообщениях используется технология передачи голоса по интернет-протоколу ( VoIP ).

Программное обеспечение облачного контакт-центра подключается к другим платформам, таким как социальные сети или электронная почта, и легко интегрирует все каналы. Каждое взаимодействие связано с учетной записью клиента или потенциального клиента и назначает входящие сообщения нужному агенту, чтобы избежать конфликтов.

Облачный контакт-центр также может интегрироваться с вашим программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), обеспечивая синхронизацию всех данных связи в вашей организации. Это лучший способ обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов по всем каналам.

Поскольку контакт-центр работает полностью через Интернет, это означает, что вам просто нужно предоставить рабочие станции, гарнитуры и подключение к Интернету для вашей команды. Хотя вы можете использовать специальное оборудование, облачное программное обеспечение будет так же хорошо работать на компьютерах и мобильных телефонах, которые вы уже используете.

Преимущества облачных контакт-центров по сравнению с традиционными локальными контакт-центрами

Невозможно избежать реальности: локальные колл-центры быстро устаревают.

Есть причина, по которой IDC прогнозирует, что облачные решения для бизнеса будут по-прежнему опережать (54%) инвестиции в технологии на местах (46%) в ближайшие годы.

Аналитики прогнозируют, что облачная инфраструктура продолжит вытеснять локальные решения.

Для локальных контакт-центров требуется физическое присутствие сотрудников, постоянное техническое обслуживание и дорогостоящее (и быстро устаревающее) оборудование. Колл-центры на местах вращаются вокруг телефонных разговоров, которые не учитывают современный опыт работы с клиентами. По этим и другим причинам облачные решения для контакт-центров являются правильным подходом для быстрорастущих компаний.

Облачные контакт-центры — это совсем другое. Они предлагают ускоренную настройку, повышенную гибкость и аналитику в реальном времени. В конечном итоге это означает снижение эксплуатационных расходов, повышение качества обслуживания клиентов и ускорение выхода на рынок.

Как облачные контакт-центры улучшают качество обслуживания клиентов

Цены на облачный контакт-центр

Облачные контакт-центры оплачиваются на постоянной основе по модели «контакт-центр как услуга» (CCaaS). Цена зависит от общего количества пользователей, которые вам понадобятся: чем больше ваша команда, тем меньше вы будете платить за каждого пользователя.

Как правильно выбрать поставщика облачного контакт-центра

Ожидается, что индустрия облачных контакт-центров будет расти с совокупным годовым темпом роста в 26% до 2027 года. Но по мере роста отрасли выбор между поставщиками становится все сложнее.

Как выбрать лучшего поставщика облачных контакт-центров для ваших нужд? Вот факторы, о которых следует помнить, когда вы рассматриваете, какую технологию облачного колл-центра использовать.

• Время безотказной работы: вы не сможете работать без производительности и надежности. Не ограничивайтесь соглашением об уровне обслуживания (SLA), чтобы узнать, публикуются ли общедоступные обновления статуса поставщика.
• Аналитика: решение проблем клиентов — это только начало. Вы также должны измерять показатели разрешения по каналам контактов, учетным записям, командам и отдельным лицам. Убедитесь, что эти данные доступны и интуитивно понятны большинству пользователей.
• Панели мониторинга супервизора: в мире удаленной работы убедитесь, что супервайзеры команд могут отслеживать производительность своих команд в режиме реального времени, вмешиваться, если кому-то нужна помощь, и легко маневрировать. Расширенные функции управления персоналом позволяют супервайзерам планировать графики работы операторов и предвидеть обращения клиентов.
• Интеллектуальный IVR: этот тип системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) реагирует по-разному в зависимости от идентификатора вызывающего абонента, состояния учетной записи и наличия известной проблемы. Ищите решение для контакт-центра, которое адаптируется к меняющимся потребностям бизнеса и опыту клиентов. Системы Advanced Automatic Call Distributor ( ACD ) могут направлять вызовы нужному оператору и обмениваться нажатиями клавиш с IVR.
• Интеграция UCaaS. Управление двумя системами связи может быть сложной задачей для любой организации. Зарегистрируйтесь в партнерстве по унифицированным коммуникациям облачного контакт-центра для полной интеграции в масштабах всего предприятия. Перенос ваших коммуникаций в облако гарантирует, что вы повысите непрерывность бизнеса. (Psst! Five9 сотрудничает с Nextiva для этой глубокой интеграции.)

Сравнение: облачный контакт-центр и облачный колл-центр

Наиболее существенное различие между колл-центрами и контакт-центрами заключается в том, как операторы взаимодействуют с клиентами.

Облачное программное обеспечение колл-центра предназначено для обработки большого количества входящих и исходящих телефонных звонков. Агенты разговаривают с клиентами по телефону в режиме реального времени. Поскольку он находится в облаке, его можно масштабировать, и сотрудники могут работать в офисе, удаленно или комбинированно.

Облачный контакт-центр также обрабатывает телефонные звонки, но также интегрирует другие каналы, включая электронную почту, социальные сети, текстовые сообщения, чат-бот и видео. Результатом является бесшовная система, в которой клиенты могут получить помощь независимо от выбранного ими канала, и все это с постоянными улучшениями и управлением качеством.

Роль контакт-центра расширилась от обработки запросов в службу поддержки клиентов до обеспечения успеха клиентов и оснащения продавцов многоканальными инструментами взаимодействия, помимо автоматических дозвонщиков.

Безопасная интеграция данных и бесконечные возможности настройки делают облачные контакт-центры идеальным решением для отделов обслуживания и продаж, стремящихся достичь своих целей роста.

Связанная статья

100+ основных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2023 год

В чем разница между облачными и локальными контакт-центрами?

Основное различие между облачным контакт-центром и локальным заключается в расположении аппаратного и программного обеспечения, которое управляет их коммуникациями.

В локальных контакт-центрах компании несут ответственность за размещение собственных серверов и оборудования, в то время как облачные контакт-центры полагаются на удаленные серверы и программное обеспечение, предоставляемое надежными поставщиками программного обеспечения.

Локальные контакт-центры, как правило, дороже и требуют большего обслуживания. Облачные контакт-центры имеют более привлекательные цены, которые адаптируются к потребностям компании.

Является ли облачный контакт-центр более надежным, чем локальный?

Если оставить в стороне необходимость подключения к Интернету для агентов — что сегодня необходимо для большинства бизнес-приложений — облачные контакт-центры более надежны, чем локальные телефонные системы.

Современные платформы облачных контакт-центров, такие как Nextiva, обеспечивают 99,999% времени безотказной работы благодаря резервной облачной среде, резервному копированию данных, активному мониторингу и глобальной связи. Базовая инфраструктура регулярно проверяется на наличие обновлений безопасности.

На техническом уровне, поскольку облачные телефонные системы используют несколько точек присутствия, ближайший сервер обычно находится не более чем в 3–4 переходах или миллисекундах для поддержки телефонных разговоров в реальном времени.

Сравнение облачного колл-центра и АТС

Основные функции и преимущества облачных контакт-центров

1) Меньшие затраты на настройку и текущие расходы

Наше сравнение между VoIP и стационарными телефонами показывает, что компании могут сэкономить до 65 % при переходе с аналоговой связи. Важна не только ежемесячная стоимость.

Организациям, выбравшим облачный контакт-центр, не нужно будет выделять в бюджет недвижимость, резервную электроэнергию (дизельные генераторы), несколько сетевых операторов, аудиты безопасности и персонал для устранения неполадок клиентского программного обеспечения.

Microsoft однажды обнаружила, что 82% предприятий сообщают об экономии средств при переходе в облако. Без серьезных затрат на оборудование или обширного ИТ-персонала облачная АТС более доступна.

Лучшая часть? На этом экономия затрат на облачную систему не заканчивается. Вероятно, есть несколько приложений, за которые вы платите, которые также могут быть заменены программным обеспечением облачного контакт-центра.

2) Создан для удаленной работы

Поскольку многие компании в настоящее время работают из дома и офиса, облачные контакт-центры обеспечивают максимальную гибкость. Все остаются на связи независимо от местоположения. Супервайзеры и директора колл-центров могут поддерживать связь с командой, где бы они ни работали.

Облачные контакт-центры спроектированы для работы на различных устройствах и операционных системах. Они также предоставляют отчеты в режиме реального времени, чтобы обеспечить большую прозрачность производительности и качества обслуживания клиентов.

Сквозная безопасность необходима для удаленной работы как для конфиденциальности клиента, так и для сотрудника. Решения для облачных колл-центров регулярно проверяются для предотвращения утечек и утечек данных.

Подавляющее большинство работодателей и сотрудников отмечают, что удаленная работа была успешной. ( ПвК )

3) Быстрая установка и настройка

Облачные контакт-центры имеют гораздо более быстрое окно настройки. Хотя обычно аппаратное обеспечение не используется, вы можете настроить что угодно за считанные минуты, а не месяцы. Адаптация сотрудников происходит мгновенно, и вам не нужно будет иметь дело с бесконечными запросами ИТ-поддержки.

Когда супервайзеры собирают статистику по звонкам, обращениям, опросам клиентов и эффективности сотрудников, они могут сделать это за считанные минуты. Облачные решения для контакт-центров оптимизированы для отделов продаж и обслуживания. Это означает, что нет необходимости в SQL-запросах, терминальном доступе или руководствах администратора толщиной в четыре дюйма.

4) Превосходная производительность

Облачные системы устойчивы к большему количеству пользователей и запросов. Это потому, что они используют технологию виртуализации для мгновенного запуска большего количества серверных ресурсов. Вы застрахованы независимо от того, сколько у вас звонков, обращений или взаимодействий с сотрудниками.

Руководители облачных контакт-центров вложили средства в свою сеть, чтобы обеспечить максимальную избыточность. Поскольку взаимодействие с клиентами происходит через Интернет, провайдеры используют несколько магистральных сетей, чтобы обеспечить заметное увеличение времени безотказной работы и скорости реагирования.

Если ваш интернет-сервис выйдет из строя, вы можете развернуть обмен сообщениями с клиентами и перенаправить входящие вызовы на сотовые телефоны агентов в качестве резервной копии.

Локальные физические телефонные системы имеют ограниченные ресурсы. Модернизация означает перевод всей системы в автономный режим, и вам потребуется штатный персонал, занимающийся обновлением серверов и резервным копированием. Облачные системы упрощают все.

5) Повышена производительность агента

Многие компании используют несколько инструментов, собранных вместе, для решения фрагментированных рабочих процессов. Эта неэффективность подрывает производительность.

Вместо медлительных инструментов обслуживания клиентов облачные контакт-центры, такие как Nextiva, предоставляют агентам возможность управляться с оптимизированной информационной панелью, настроенной для каждого типа запроса клиента. Это может сэкономить часы переключения контекста и позволяет вашей команде предвидеть потребности клиентов.

Дополнительные функции, такие как вызов по клику , сводят к минимуму количество ошибок при наборе номера и помогают быстрее совершать исходящие вызовы. Платформы облачных контакт-центров используют искусственный интеллект для решения проблем клиентов еще до того, как они достигнут агента. Как минимум, они могут разумно направлять входящие звонки на самообслуживание, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Связанная статья

Усталость приложений: как решить эту проблему и снова зарядить энергией свою команду

6) Есть куда расти

Облачные колл-центры позволяют добавлять столько пользователей, вызовов или обращений, сколько захотите. Облачная система означает отсутствие дополнительной проводки, сложной конфигурации или надоедливых ИТ-запросов для отправки. Вы можете начать с малого и расти, когда будете готовы.

С локальными голосовыми решениями вам нужно добиться успеха в первый же день. И вам нужно будет обновиться, когда вы наймете, добавите новые местоположения или поддержите больше клиентов.

Облачные контакт-центры также позволяют выбирать между настройкой настольного телефона VoIP или программным приложением VoIP . Они обеспечивают максимальную гибкость при выборе как аппаратного, так и программного обеспечения.

7) Надежность и время безотказной работы корпоративного уровня

Традиционные телефонные системы более подвержены локальным сбоям, чем облачные. Общие риски включают суровые погодные условия, опасности зданий и перебои в региональной сети.

Nextiva имеет одну из самых надежных сетей голосовой связи для бизнеса в США.

Системы облачных телефонов используют другой такт. Они созданы для надежности с нуля. Провайдеры облачных коммуникаций, такие как Nextiva, контролируют сеть круглосуточно и без выходных, чтобы обеспечить бесперебойную работу, и многие из них по запросу предлагают корпоративные соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Связанный: Надежен ли VoIP? Девять фактов, которые нужно знать перед переключением

8) Отраслевое соответствие усиленной безопасности

Локальные решения требуют регулярного и дорогостоящего аудита. Они также подвергают риску конфиденциальные данные клиентов и сотрудников. Облачные контакт-центры обеспечивают безопасность мирового класса, интегрированную в платформу.

Шифрование вызовов (TLS и SRTP), управление разрешениями и обширные журналы помогают нейтрализовать потенциальные угрозы.

Многие поставщики облачных контакт-центров также проходят проверки, чтобы убедиться, что они соответствуют строгим стандартам обработки платежей по кредитным картам, обсуждения частной медицинской информации и обработки конфиденциальной личной информации. Аккредитации, на которые следует обратить внимание, включают PCI-DSS, HIPAA с соглашениями о деловом партнерстве и SOC 2. И если вы ведете бизнес в Калифорнии, также обратите внимание на соответствие CCPA.

Облачные контакт-центры предоставляют вам уверенность, необходимую для безопасной и надежной работы.

9) Яркая интеграционная экосистема

Контакт-центры используют одобренные сторонние интеграции для преодоления цифрового разрыва между критически важными бизнес-приложениями.

Отчет Salesforce « Состояние подключенных клиентов» показал, что две трети потребителей должны повторять свои действия разным представителям. Это по сравнению с 85%, которые заявили, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают согласованность между отделами.

Облачный контакт-центр может помочь вам обеспечить согласованность, синхронизируя данные между различными приложениями.

Допустим, кто-то звонит на вашу горячую линию поддержки. Вы можете идентифицировать их учетную запись на основе сохраненного номера телефона и связать ее с покупками, звонками, историей билетов, опросами и потенциальными возможностями дополнительных продаж. Результатом является оптимизированная система, которая кажется интегрированной независимо от того, какие каналы используют ваши клиенты.

10) Отслеживает аналитику в реальном времени

Одним из недооцененных преимуществ облачных контакт-центров является простота измерения каждого этапа взаимодействия с клиентом. Эта сила проявляется в двух формах: информационные панели в реальном времени и настраиваемые отчеты.

Агенты и супервайзеры могут с первого взгляда увидеть, как они продвигаются. Аналитика также помогает в планировании и оптимизации рабочей силы.

Руководители и директора колл-центров могут использовать исторические данные для прогнозирования тенденций и показателей удовлетворенности, а также анализа данных о клиентах. Поскольку облачные контакт-центры синхронизируют все данные, вы можете завоевать доверие и добиться роста с помощью единого источника достоверной информации.

Хотя контакт-центры на местах могут предоставить некоторые необработанные данные для этих отчетов — при условии, что у вас есть квалифицированные специалисты по обработке данных, — им не хватает многих современных функций облачных платформ.

Вам потребуется перейти в облако, если вам нужна обработка естественного языка, аналитика в реальном времени и многое другое.

11) Простота управления

Настраивать параметры в облачном контакт-центре проще как опытным ИТ-специалистам, так и бизнес-профессионалам.

Вы можете выполнить эти изменения мгновенно, если хотите внести быстрые изменения или изменить разрешения пользователя. Эта свобода позволяет вам управлять системой, а не системе управлять вами.

Администраторы могут настроить любой параметр с безопасного веб-портала. Он доступен из любого места, при любом соединении. Больше никаких чрезвычайных ситуаций в области ИТ, требующих отключения системы посреди ночи.

Поскольку контакт-центр касается не только телефонных звонков, администраторы могут настраивать входящие обращения, опросы после взаимодействия, представления агентов и многое другое. Эта гибкость растет вместе с вами, когда вы добавляете новые услуги или предложения продуктов.

12) Обеспечивает лучший клиентский опыт

Задача контакт-центра — решать проблемы ваших клиентов. Вы хотите, чтобы им было легко войти в контакт. Для прочных отношений с клиентами требуется бесшовный клиентский опыт.

Традиционные инструменты поддержки клиентов плохо работают в многоканальных средах. Например, онлайн-инструменты продажи билетов предназначены для онлайн-взаимодействия, но что происходит, когда они берут трубку? Или ответить на письмо с подтверждением заказа? Или ответить на рекламное текстовое сообщение?

Подумайте, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Например, в отчете Microsoft Global State of Customer Service говорится, что почти половина клиентов используют до пяти различных каналов связи для решения своих проблем. Таким образом, предложение многоканального подхода к маршрутизации является ключом к тому, чтобы ваши клиенты были довольны.

Примите во внимание, что инструменты облачного контакт-центра снижают нагрузку на клиентов и предоставляют агентам средства для решения их проблем. Больше исходящих каналов обеспечивают упреждающее обслуживание клиентов и предлагают новые способы повышения удовлетворенности клиентов.

Масштабируйте свою организацию продаж и поддержки с помощью Nextiva

Ищете лучшее решение для контакт-центра? Компания Gartner Peer Insights назвала Nextiva « Выбором клиентов для средних предприятий и Северной Америки». Это простая в использовании многоканальная платформа облачного центра в сочетании с отмеченной наградами службой поддержки клиентов Nextiva.

Тысячи компаний полагаются на Nextiva в плане масштабируемых коммуникационных решений для развития своего бизнеса.

Вот три причины, по которым Nextiva выделяется среди остальных:

• Превосходная надежность сети: Nextiva предлагает восемь центров обработки данных в Соединенных Штатах, которые надежно соединяют миллиарды вызовов каждый год.
• Удивительный сервис: каждая учетная запись получает выгоду от нашей отмеченной наградами службы поддержки клиентов с круглосуточной поддержкой, мониторингом и практическим руководством, когда вы этого хотите. Наш онбординг позаботится обо всем, чтобы вы могли сосредоточиться на обслуживании клиентов.
• Простота использования. Избавьтесь от догадок при удовлетворении ваших растущих потребностей с помощью мощных инструментов для вашей команды. Они не только просты в использовании, но и легко настраиваются!

Решение для контакт-центра идеально подходит для тех, кто сталкивается с растущим потоком запросов клиентов и продаж. Тем не менее преимущества переноса вашего контакт-центра в облако намного превышают преимущества локального решения.

Вы не ошибетесь, выбрав облачный колл-центр — он предлагает непревзойденную масштабируемость. И когда вы будете готовы перейти к многоканальному контакт-центру, мы готовы.
Есть причина, по которой компании в таких отраслях, как здравоохранение , логистика и финансы , доверяют Nextiva. Это надежно и позволяет им расти быстрее.