[Опросы удовлетворенности клиентов] Вопросы и советы, которые нужно включить в список, чтобы ваши клиенты ответили на них

Что ваши клиенты больше всего ценят в ваших услугах?

Почему некоторые из них покупают у вас снова и снова, а другие никогда не возвращаются?

Что, по вашему мнению, они думают после инцидента (например, проблемы во время оформления заказа или повреждения товара)?

Если вы ничего не понимаете или не уверены в ответе, возможно, это потому, что вы до сих пор не отправляете опросы об удовлетворенности своим текущим клиентам.

И это означает, что у нас может быть ситуация здесь.

Вам нужно знать, что вы делаете хорошо, а что требует улучшения, если вы хотите улучшить обслуживание, помочь увеличить продажи и укрепить лояльность среди ваших текущих клиентов.

Не бойтесь, потому что сегодня мы собираемся помочь вам положить этому конец, сказав вам:

• Преимущества отправки опросов об удовлетворенности клиентов.
• 4 основных типа вопросов для создания опроса для вашей электронной коммерции (с примерами).
• Советы, чтобы убедиться, что каждый из ваших опросов завершен.

Готовы получить массу отзывов?

Что такое опрос удовлетворенности клиентов и почему он должен быть в вашем интернет-магазине с этого момента

Вот определение, если вы не знакомы:

Опрос удовлетворенности — это инструмент, который поможет вам узнать мнение ваших клиентов о вашей электронной торговле — как в качественном, так и в количественном отношении.

Или, проще говоря, это как термометр.

Он сообщает вам, идут ли дела хорошо или нет (и почему), чтобы вы могли действовать соответствующим образом в любом случае.

Например, наиболее типичным типом опроса является тот, который вы получаете после покупки товара, в котором спрашивается ваше мнение об услуге.

И у этих опросов есть немало преимуществ:

• Улучшенное обслуживание клиентов.
• Вы узнаете потребности своего покупателя.
• Вы замечаете новые возможности для бизнеса.
• Это помогает вам завоевать лояльность клиентов (подсказка: им нравится быть услышанными).

Имейте в виду, если вы хотите, чтобы они работали, вы должны задавать правильные вопросы — и правильным образом.

4 типа вопросов, которые вы всегда должны включать в свои опросы об удовлетворенности

Прежде всего, вам нужно знать, что не существует универсальной модели для каждого магазина и ситуации.

Вам нужно будет включить разные вопросы в зависимости от ваших клиентов и целей, которые вы установили для конкретного опроса (о чем мы поговорим позже).

Но для того, чтобы у вас была справка, мы собрали некоторые из наиболее часто встречающихся типов.

Они разделены на четыре раздела:

1. Вопросы о продукте
2. Вопросы о клиентском опыте
3. Вопросы для отслеживания лояльности
4. Открытые вопросы

Начнем с первого.

1. Вопросы о продукте

Каталог — это основа любой электронной коммерции.

Если ваши клиенты не удовлетворены продуктами, которые вы продаете, все, что вы делаете для увеличения продаж, будет напрасным.

Вот почему эти вопросы всегда должны быть частью вашего опроса:

• Насколько вы довольны продуктом?
• Насколько точным было описание продукта? (Иногда проблема не в самом товаре, а в том, как он описан в карточке товара).
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт своим друзьям и семье?

Вы также можете включить вопросы о том, почему они решили купить именно этот продукт или для какого конкретного использования. Это поможет вам лучше понять своего покупателя.

2. Вопросы о клиентском опыте

Этот раздел включает в себя все, что связано с процессом покупки, с момента, когда кто-то решает совершить покупку в вашем интернет-магазине, и до момента доставки товара.

Сюда входят такие вопросы, как:

• Почему вы решили купить в нашем магазине?
• Насколько удобно было перемещаться по нашему веб-сайту? Помните, что плохая навигация приводит к потере многих возможностей для продаж.
• От 0 до 5 укажите, насколько легко было найти нужный продукт: Вы уже знаете о важности наличия хорошей внутренней поисковой системы.
• Насколько вы довольны оказанным вниманием? : Другими словами, с вашей службой поддержки клиентов.
• Как бы вы оценили отгрузку и сроки доставки?: Если вы набрали низкие баллы по этому параметру, возможно, вам придется найти альтернативного логистического оператора.

Получение низкого балла по любому из этих аспектов может оказать сильное негативное влияние на ваши продажи, поэтому, если вы до сих пор не осознали концепцию «клиентского опыта», вот пост, который вы найдете полезным.

3. Вопросы для измерения лояльности

В предыдущем посте о коэффициенте удержания клиентов мы говорили вам, что поиск новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего.

Вот почему так важно, чтобы ваши опросы удовлетворенности включали несколько вопросов, которые помогут вам понять, почему ваши постоянные клиенты продолжают покупать у вас, а также выявить любые проблемы, вызывающие более низкие показатели удержания.

Например:

• Как давно вы делаете покупки в нашем магазине?
• Как часто вы обычно делаете покупки в нашем магазине?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин кому-то еще?
• Почему вы решили купить на нашем сайте? (Потому что им это посоветовал кто-то другой, потому что они подписаны на рассылку новостей, потому что получили ваучер на скидку и т. д.).

Эти вопросы можно отправлять в рамках периодического опроса (выпускается каждые три месяца, раз в два года и т. д.), чтобы помочь вам узнать, работают ли ваши программы лояльности.

4. Открытые вопросы

Вполне возможно, что это единственный тип, который должен быть включен во все обследования.

До сих пор мы видели только закрытые вопросы, что означает, что ответы пользователей ограничены вариантами, которые вы им предоставляете.

Вот почему важно всегда включать открытый вопрос в конце, например, классический: « Хотите ли вы добавить какие-либо дополнительные комментарии?»

Это позволяет вашим клиентам расширить свои ответы, которые могут оказаться невероятно ценным источником информации для вас и вашего магазина.

Ключи к завершению опросов

Независимо от того, насколько клиент доволен (или недоволен) вашей услугой, он не потратит больше двух-трех минут на заполнение анкеты.

Так облегчите им задачу.

Вот несколько советов для вас.

1. Придерживайтесь того, что действительно необходимо

Что именно вы хотите выяснить?

Опрос не должен быть набором случайных вопросов. Каждый опрос должен быть направлен на конкретную цель и быть как можно более кратким.

Некоторые из целей включают в себя:

• Для оценки опыта клиента после покупки продукта.
• Чтобы узнать их уровень лояльности.
• Чтобы выявить пробелы в обслуживании клиентов или пользовательском опыте вашего веб-сайта.
• Чтобы лучше понять потребности вашей целевой аудитории.

Ваша цель определит вопросы, которые необходимо включить в опрос.

Другими словами, если вы хотите узнать, насколько удовлетворен клиент после инцидента, возможно, сейчас не лучшее время спрашивать, как он нашел ваш магазин и порекомендовал ли он его.

2. Оценивайте один аспект продукта за раз

Это довольно распространенная ошибка, встречающаяся во многих опросах.

Вы просите клиента оценить два аспекта вашей услуги, но даете ему только один вариант ответа на оба из них.

Например, « От 1 до 5, насколько вы довольны нашей доставкой и обслуживанием клиентов? Но это две разные проблемы, так что, если они довольны только одной из них?

В этом случае клиентам должна быть предоставлена ​​возможность ответить на них отдельно.

3. Избегайте предвзятых вопросов

Иногда вы так высоко цените качество своего продукта, что, сами того не замечая, искажаете ответ пользователя.

Вот глупый пример, который поможет вам понять это.

Вместо того, чтобы спрашивать что-то вроде:

«Насколько вам понравились наши замечательные маффины?»

Вместо этого вы должны спросить что-то вроде:

«От 0 до 5, как бы вы оценили наши кексы?»

Это один и тот же вопрос, но формулировка и образ, который вы передаете, сильно различаются в зависимости от того, какой из них вы используете.

4. Будьте осторожны с вопросами «Да/Нет».

Вам не нужно полностью избавляться от них, но желательно избегать их, когда это возможно.

Почему? Поскольку эти два варианта не допускают каких-либо нюансов , вы не даете клиенту подробно рассказать о том, насколько он удовлетворен (или не удовлетворен) вашим продуктом или услугой.

Например, если ваш опрос включает вопрос « Понравились ли вам наши кексы?» , единственными возможными ответами являются « Да» или « Нет ».

Вместо этого, если мы сформулируем это так: « Как вы относитесь к нашим кексам? », некоторые возможные ответы могут быть:

• Я бы никогда не купил их снова.
• Приличный.
• Они были хороши, но у меня было лучше.
• Вкусный.

Это также даст вам гораздо более точную обратную связь.

5. Будьте как можно более конкретными

Избегайте гипотетических вопросов.

Мало того, что на них сложнее ответить (что может привести к тому, что они оставят опрос без ответа), вы также обнаружите, что ответы мало или бесполезны.

Вот пример: « Хочешь, чтобы наши кексы были другими? ”

Вместо этого попробуйте спросить: « Как можно улучшить наши кексы? ” и дайте им несколько вариантов:

• Я бы предложил разные размеры.
• Я бы добавил больше вкусов.
• Я бы сделал их более пушистыми.
• Я бы хотел разные начинки (орехи, шоколад, глазурь).
• Другой.

Вы также можете оставить этот вопрос открытым.

Готовы внедрить опросы удовлетворенности клиентов?

Со всем, что мы рассказали вам в этом посте, у вас есть все необходимые инструменты для создания собственных опросов удовлетворенности.

Теперь пришло время приступить к работе и использовать отзывы клиентов для улучшения вашего обслуживания (и ваших продаж).