Овладейте навыками построения важных отношений с клиентами с помощью этих 10 стратегий

Управление взаимоотношениями с клиентами — это общий термин, который относится к стратегиям, задачам и технологиям, которые помогают поддерживать отношения с клиентами и общее удовлетворение. Эта работа имеет решающее значение для успеха цифрового агентства в конкурентной среде, поскольку она помогает вам активно удовлетворять уникальные потребности клиентов и строить прочные и долгосрочные связи.

Откройте для себя 101 бесплатный инструмент для цифровых маркетологов. СКАЧАЙТЕ руководство и пользуйтесь инструментами, не сокращая свой бюджет.

В этой статье мы рассмотрим, почему управление взаимоотношениями с клиентами важно в цифровом маркетинге, а также некоторые стратегии, позволяющие поддерживать эти отношения для достижения долгосрочной выгоды.

Почему важно управлять взаимоотношениями с клиентами?

Работа, которую вы выполняете для привлечения и поддержки своих клиентов, оказывает долгосрочное влияние на репутацию вашего маркетингового агентства и его прибыль, в том числе:

• Повышение лояльности и удержания клиентов. Независимо от того, находитесь ли вы в периоде запуска своего цифрового агентства или уже развили свой бизнес, удержание имеющихся у вас клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов. Надежное управление взаимоотношениями с клиентами гарантирует сохранение лояльности существующих клиентов, что также повышает пожизненную ценность клиентов.
• Повышение удовлетворенности клиентов и рекомендаций. Клиенты, у которых с вами хорошие отношения, с большей вероятностью будут положительно отзываться о ваших услугах и рекомендовать вас другим. Это может стать огромным фактором успеха при запуске новой линии обслуживания, поскольку существующие клиенты могут помочь вам донести до вас первую информацию.
• Обеспечение роста и прибыльности бизнеса. Клиенты, которые положительно относятся к вашему бизнесу, с большей вероятностью останутся с вами по мере роста и нуждаются в дополнительной маркетинговой помощи, которая может увеличить доход агентства для вашего бизнеса.

Проблемы в управлении взаимоотношениями с клиентами

Создание эффективных процессов и найм правильных людей имеют большое значение для поддержки эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, но любое агентство может столкнуться с такими трудностями, как:

• Коммуникационные барьеры и недоразумения. Управление отношениями с клиентами требует отличных коммуникативных навыков и процессов. Вам также необходимо выяснить, какой тип общения работает для каждого клиента, и хорошо использовать эти различия.
• Управление разнообразными ожиданиями клиентов. Общение – это не единственное, что может отличаться у каждого клиента. У каждого клиента есть уникальный бренд и ожидания от маркетинга; Команда вашего агентства должна быть гибкой, чтобы удовлетворить эти разнообразные потребности.
• Работа с трудными клиентами и разрешение конфликтов. Надеемся, что с большинством ваших клиентов легко работать и они любят вашу работу. Однако каждое агентство в какой-то момент сталкивается с конфликтом, и эффективное управление взаимоотношениями с клиентами требует навыков ведения переговоров и разрешения конфликтов.

10 стратегий построения и поддержания ценных отношений с клиентами

Вы можете строить отношения с клиентами, применяя проверенные стратегии, в том числе приведенные ниже.

1. Установление четких каналов связи

Разработайте несколько каналов связи, которые, как вы знаете, вы можете полностью поддерживать, и создайте четкие процессы адаптации, чтобы помочь клиентам выбрать те каналы, которые им подходят. Например, вы можете поддерживать клиентов по электронной почте, в чате и с помощью решения для управления проектами.

Заманчиво сказать клиентам, что вы поддержите любое решение, которое они захотят, но можете ли вы точно и эффективно управлять клиентами на десятках платформ? Вероятно, нет, хотя вы можете использовать API и другие технологии для интеграции вашей платформы с отдельными решениями, чтобы в некоторых случаях сделать все возможное.

2. Понимание и удовлетворение потребностей клиентов

Найдите время, чтобы узнать о бизнесе вашего клиента. Это демонстрирует, что вы активно заботитесь о результатах работы клиентов, и помогает вам рекомендовать индивидуальный маркетинговый подход для каждого клиента.

Не попадайтесь в ловушку шаблонного мышления. Например, если вы используете конструктор веб-сайтов для разработки сайтов для клиентов, убедитесь, что вы максимально используете возможности и творческие возможности этого инструмента, чтобы сайт каждого клиента был уникальным и отражал его бренд.

3. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов.

Около 97% людей говорят, что обслуживание клиентов является основным фактором, определяющим, будут ли они придерживаться бизнеса, бренда или партнера ( Forbes ). Продумайте процессы обслуживания клиентов, чтобы поддерживать оптимальные отношения с клиентами. Эти процессы должны включать:

• Дружелюбная и эффективная адаптация, которая сразу же приводит клиентов к мышлению об отношениях.
• Рабочие процессы, которые гарантируют, что связь не потеряется в суматохе
• Надежные протоколы качества, которые поддерживают выполнение работы, отвечающей ожиданиям клиента.
• Петли обратной связи, которые позволяют клиентам чувствовать, что их слышат.
• Надежные процессы коммуникации и обработки данных, поэтому у клиентов никогда не возникает ощущения, что они объясняют одно и то же много раз.

4. Регулярное получение обратной связи от клиентов.

Вы, вероятно, знаете, что стратегия цифрового маркетинга работает лучше всего, когда вы просматриваете показатели и вносите изменения для улучшения будущих результатов. Управление взаимоотношениями с клиентами работает таким же образом. Регулярно просматривая отзывы клиентов, вы можете вносить изменения, чтобы улучшить отношения, а также будущие услуги, которые вы предоставляете клиенту и другим лицам.

Способы получения обратной связи от клиентов включают в себя:

• Посредством регулярных сенсорных звонков или веб-конференций
• По электронной почте или в чате
• С более формальными процессами, такими как формы обратной связи и опросы клиентов.

5. Укрепление доверия и авторитета

Ваши клиенты хотят видеть маркетинговый контент, включающий тематические исследования, предоставляющий действенные (и актуальные) данные, решающий конкретные потребности и включающий информацию от экспертов ( The Sword and the Script Media ). Если вы хотите увеличить доход агентства цифрового маркетинга , начните работать над завоеванием доверия с помощью контента и других маркетинговых усилий.

Продолжайте укреплять это доверие после совершения продажи. Обещайте клиентам только то, чего вы действительно можете достичь, и каждый раз выполняйте свои обещания. Общайтесь четко, открыто и часто — если есть проблема, опередите ее, будьте честны с клиентом и предложите варианты активного решения.

6. Превзойти ожидания

Одна из лучших привычек обслуживания клиентов для агентства цифрового маркетинга — обещать меньше, а выполнять больше. Очевидно, что вы не можете создавать настолько смехотворно низкие ожидания, что клиенты не захотят с вами работать. Но вам нужно подстраховаться при установлении бюджетов, сроков и ожиданий по качеству, чтобы позже удивить клиентов.

7. Персонализация взаимодействия с клиентами

Гуманизируйте взаимодействие с клиентами, относясь ко всем, с кем вы имеете дело, как к личности, а не как к другому контракту или показателю. Прежде чем приступить к деловым дискуссиям, спросите о чьей-то семье, интересах или даже о местной погоде, где они находятся. Затем вспомните эти детали позже.

Например, если кто-то упоминает во время звонка клиенту, что собирается покататься на лыжах позже в этом месяце, когда вы позвоните, чтобы доставить работу в следующем месяце, вы можете спросить: «Как прошла лыжная поездка? Надеюсь, вам понравились склоны!»

8. Предложение программ лояльности и поощрений.

Почти 90% людей говорят, что они не лояльны к бренду, пока не совершят три или более покупок у него ( взрывные темы ). Предложение программ стимулирования может помочь побудить новых клиентов оставаться с вами достаточно долго, чтобы стать настоящими клиентами.

Программы лояльности также вознаграждают давних клиентов за то, что они остаются с вами, что может помочь им почувствовать себя более ценными. Лучшие программы лояльности превращают лучших клиентов в послов вашего агентства, что потенциально приводит к большему количеству рекомендаций.

9. Поддержание проактивного подхода

Вы не можете пассивно управлять отношениями с клиентами. Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты придут к вам с вопросами или проблемами, подумайте, как вы можете активно удовлетворять их потребности.

Базы знаний и часто задаваемые вопросы являются отличными примерами упреждающего управления взаимоотношениями с клиентами: они демонстрируют, что компания учла проблемы и вопросы клиентов и нашла время, чтобы предоставить ресурсы для удовлетворения этих потребностей. Подумайте, как вы можете внедрить такой проактивный подход во все процессы работы с клиентами.

10. Постоянное улучшение отношений с клиентами.

Независимо от того, хорошо ли вы управляете взаимоотношениями с клиентами или знаете, что вам нужно над этим поработать, всегда есть возможности для совершенствования. Постоянно просматривайте отзывы и работайте вместе со своей командой над оптимизацией процессов, чтобы предоставлять клиентам более качественные услуги и общение. Это поможет вашему агентству оставаться конкурентоспособным на постоянно развивающемся рынке.

Чего следует избегать при управлении взаимоотношениями с клиентами

При реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами есть некоторые вещи, которых определенно следует избегать:

• Отсутствие реакции и контроля. Около 85% клиентов хотят увидеть ответы от компаний примерно в течение 6 часов ( Online Dasher ). В деловых отношениях большее количество клиентов, скорее всего, посчитают разумными ответы в течение 24 часов или на следующий рабочий день, но вам действительно нужен план для отслеживания каждого сообщения.
• Слишком большие обещания и недостаточные результаты. Знайте, что вы можете предложить, и не перепродавайте только для того, чтобы заключить сделку. Рассмотрите такие варианты, как услуги «white label» , которые помогут вам соответствовать ожиданиям клиентов по мере вашего роста.
• Игнорирование отзывов и проблем клиентов. Вы можете быть экспертом по маркетингу, но клиент знает свою компанию лучше всех. Прислушивайтесь и учитывайте отзывы клиентов, когда это возможно.
• Неспособность адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов. Клиентский бизнес развивается и, надеюсь, растет. Знайте, что предоставляемые вами услуги должны будут развиваться вместе с ними.
• Быть слишком транзакционным и не строить отношения. Убедитесь, что у вас есть четкие контракты, процессы выставления счетов и другие соглашения. Но не сводите каждое взаимодействие только к бизнесу — регулярно работайте над тем, чтобы лучше узнать своего клиента и его бизнес, а также построить отношения.

Инвестируйте в отношения с клиентами сегодня

Позитивные отношения с клиентами необходимы для успеха любого агентства цифрового маркетинга. Тем не менее, когда большая часть общения и работы осуществляется с помощью цифровых средств, таких как электронная почта или программное обеспечение для управления проектами, отношения часто отходят на второй план по сравнению с продуктивностью.

Внедрение правильных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам избежать таких проблем и повысить лояльность и доверие клиентов. Если вы еще не расставили эти подходы по приоритетам, сейчас самое время инвестировать в отношения с клиентами, чтобы поддержать долгосрочный успех.