Создайте основу доверия, избегая этих 12 ошибок при адаптации клиентов

Для агентства есть несколько лучших моментов, чем когда новый клиент подписывает пунктирную линию контракта. Но как только чернила высохнут, начинается важный этап отношений между клиентом и агентством: процесс адаптации. Справляйтесь с этим правильно, и вы заложите основу для процветающих отношений. Неправильно справляйтесь с этим, и вы можете разрушить эти отношения еще до того, как они начнутся.

12 ошибок при онбординге, которые маркетинговые агентства допускают слишком часто

От использования обидных слов до забвения критических вопросов — легко разрушить отношения между вашим агентством и новым клиентом в процессе адаптации. Вот некоторые распространенные ошибки, которые могут привести к снижению производительности, а в некоторых случаях и к потере бизнеса в будущем.

Вы не пополняете свой словарный запас

Потерять уважение клиента и даже бизнес можно одним предложением. Такие фразы, как «если честно», могут обидеть, а «я думаю» могут подорвать ваш авторитет. Чтобы обеспечить плавный процесс адаптации, лучше вообще исключить их из своего словарного запаса. Несколько других языковых советов:

• Держитесь подальше от негативных универсальных утверждений, начинающихся с «никогда» и «всегда». Они могут несправедливо обобщить поведение вашего клиента.

• Маленькие слова лучше подходят для передачи больших идей, а исследования показывают, что они даже делают вас умнее.

• Не используйте фразу «это имеет смысл?» Это может непреднамеренно заставить вашего клиента чувствовать себя глупо.

Чтобы узнать больше о словах и фразах, которые следует исключить из разговоров с клиентами в процессе адаптации и после него, ознакомьтесь с этой записью в блоге.

Вы не демонстрируете свою ценность быстро

К сожалению, клиенты часто скептически относятся к тому, можете ли вы на самом деле добиться положительных результатов для их бизнеса во время ваших отношений, даже если вы продемонстрировали высокую рентабельность инвестиций с примерами из подобных отношений. Обеспечивая быструю победу, вы можете доказать, что способны на раннем этапе.

Поскольку вы, вероятно, уже завершили аудит маркетинговых материалов и процессов вашего клиента, вы в состоянии определить легкие плоды. Куда вы можете вложить совсем немного усилий, чтобы значительно повысить эффективность кампании? Где они совершают самые вопиющие ошибки?

Лучше всего начать с того, чтобы убедиться, что ваши клиенты направляют трафик на специальные целевые страницы после клика, а не на свою домашнюю страницу, и обеспечить быструю загрузку этих целевых страниц после клика. Увеличение времени загрузки всего на несколько секунд может увеличить трафик на 50%.

Вы не определяете «успех»

Чтобы преуспеть в достижении целей вашего клиента, вы должны сначала определить их. Что означает «успех» для вашего клиента?

Когда вы задаете этот вопрос, чаще всего вы получаете расплывчатый ответ, например, «больше трафика» или «лучший коэффициент конверсии». Но это оставляет слишком много места для интерпретаций. Важно преобразовать эти утверждения с помощью вашего клиента в конкретные и измеримые цели.

В идеале, если ваше агентство не контролирует всю маркетинговую воронку, эти цели привязаны к показателям верхней части воронки, таким как трафик и лиды. Ответственность за результаты нижней части воронки, такие как продажи, будет нести команда вашего клиента. Если они не могут закрыться, а успех вашего агентства зависит от их способности, вы можете оказаться на крючке из-за плохой работы, которая не имеет ничего общего с вашей командой.

Брайан Ротштейн, управляющий SEO-компанией и фирмой, занимающейся веб-дизайном, объясняет, как он ставит цели в процессе адаптации:

«Мы разделяем проекты на пошаговые процессы, чтобы клиенты не перегружались. Создавая образы покупателей и собирая данные о том, где целевая аудитория проводит свое время в Интернете, мы можем лучше определять цели и прогнозировать потребности потребителей.

Важно понимать, каким может быть реалистичный ожидаемый результат кампании. Когда у вас есть взаимопонимание и уважение, значительно легче сотрудничать и вносить коррективы для достижения целей клиента и повышения рентабельности инвестиций.

Процесс постановки целей Брайаном выявляет еще одну важную ключевую ошибку при адаптации, которую нужно избегать…

Вы не собираете важные данные компании

Постановка измеримых целей и их достижение невозможно без доступа к ключевым данным клиента. Если «больше трафика на блог» — это то, что вам нужно доставить, вы не можете определить , насколько это реалистично, не зная таких вещей, как текущий уровень трафика, источники и портреты покупателей.

Когда Стивен Прайс из 85SIXTY приводит нового клиента, он собирает как можно больше данных, независимо от того, насколько они не связаны с целью его команды:

Одна вещь, которая отличает нас, — это наш подход к организации данных наших клиентов независимо от того, какие каналы мы используем. Как правило, мы создаем хранилище данных, которое собирает информацию из большого количества часто разрозненных каналов — СМИ, веб-сайта, ERP, POS, CRM и т. д. — чтобы мы могли лучше понять влияние наших усилий на истинные KPI бизнеса.

Он утверждает, что этот процесс помогает ему предоставлять «лучшее понимание клиентам и позволяет им начать задавать вопросы, на которые они раньше, возможно, не были в состоянии ответить».

И когда они начинают задавать эти вопросы, много раз представляются другие проекты. Имея хранилище, полное данных, собранных по каждому этапу пути клиента, Price показывает клиентам, в чем заключаются их проблемы. Затем он предлагает исправить их с помощью дополнительных услуг.

Вы не тратите время на обучение своего клиента

Маркетинговые агентства часто считают само собой разумеющимся, что они могут понимать ключевые показатели эффективности и процессы, к которым они привязаны.

Например, вы знаете, что качество и количество потенциальных клиентов связаны с длиной и полями формы. Вы знаете, что, хотя более длинный контент блога часто работает лучше, причина не только в его длине. Дело в том, что более длинный контент, как правило, содержит более ценную и глубокую информацию.

Ваши клиенты, с другой стороны, могут не знать этих вещей.

Почему вы предлагаете отслеживать ключевые показатели эффективности? Почему вы рекомендуете полную переработку сайта? Без объяснений ваши клиенты могут подумать, что вы пытаетесь увеличить счет ненужными проектами.

Найдите минутку, чтобы объяснить, почему вы делаете то, что делаете. Прозрачность в общении является ключом к установлению хороших отношений между клиентом и агентством.

Вы не определяете график общения

Прежде всего, важно определить, как часто ваш новый клиент хочет получать от вас известия. Ожидают ли они еженедельный или двухнедельный отчет по KPI? Когда они присылают вам вопрос или идею, как скоро они могут получить ответ?

Установите протокол для любых коммуникационных ситуаций, которые могут возникнуть в будущем. Дайте им представление о том, как связаться с вами, если проблема насущная (позвоните, если ваш веб-сайт не работает), и как связаться с вами, если это не так (электронная почта может работать нормально в этом случае).

Заблаговременное внедрение этих систем создаст ожидания на обоих концах отношений и отчасти заложит основу для беспрепятственного общения в будущем. Этот фундамент неполноценен, если…

Вы забыли согласовать предпочтительные каналы связи

Существует множество способов общения с вашим клиентом, и у каждого бизнеса будут свои предпочтения. Изо дня в день, как вы будете связываться с ними? Электронное письмо? Слабый? А еженедельные встречи?

После того, как вы решили, как часто вы будете на связи, очень важно решить, какие инструменты вы будете использовать для этого. Служба обмена сообщениями, такая как Slack, может быть полезна, когда вам и вашему клиенту нужно мгновенно общаться. Однако для совещаний может быть предпочтительнее программное обеспечение для конференций, такое как join.me.

Для вас и вашего клиента важно знать, где вы можете найти друг друга, и договориться об инструментах, к которым вы сможете легко получить доступ и использовать. Таким образом, вы избежите раздражающего вопроса «Как это работает?» и «На какой номер звонить?» вопросы, которые обычно возникают, когда кто-то не знаком с инструментом. Говоря о…

Вы не определяете, какие инструменты будете использовать

По мере роста технологического ландшафта растут и комбинации программного обеспечения, которое предприятия используют для достижения ключевых целей. Проблемы могут возникнуть, если вы или ваш клиент не понимаете, как использовать эти инструменты. Поэтому важно, чтобы все участники отношений хорошо разбирались в них.

Например, если вы являетесь агентством контент-маркетинга, которое использует Google Docs для написания сообщений в блоге вашего клиента, важно, чтобы они знали, как предлагать изменения в документе с помощью программного обеспечения.

Если вы создаете целевые страницы после клика с помощью решения для совместной работы Instapage, важно, чтобы ваши клиенты знали, как комментировать элементы дизайна и делиться ими с членами команды.

Эти технологии должны быть согласованы заранее, и вы должны предоставить своим клиентам доступ к центрам информации, где они могут научиться их использовать. Вы также должны обменяться любыми соответствующими паролями и разрешениями. Но это еще не все, что вам следует делать…

Вы не устанавливаете ожидания от рабочего процесса

Одно дело знать, как работает программное обеспечение, и совсем другое — знать, как оно вписывается в отношения между агентством и клиентом. Давайте используем тот же пример контент-маркетинга, что и выше.

Прежде чем отправить черновик сообщения в блоге в Google Docs, как оно будет назначено? Будете ли вы использовать Asana для управления проектами? Трелло? Где вы найдете информацию о ключевых словах? После написания, как скоро клиент должен внести правки, чтобы статья была опубликована вовремя?

На все эти и другие вопросы следует ответить, если ваш клиент рассчитывает приложить руку к конечному продукту. Ваш рабочий процесс должен быть подробно описан, чтобы вы знали, кому что отправлять и как это в конечном итоге будет одобрено. Это приводит нас к еще одной ошибке, которую многие агентства допускают в процессе адаптации…

Вы не собираете важную контактную информацию

Человек, который нанимает агентство, не всегда должен быть контактным лицом агентства. Если у клиента есть собственная маркетинговая команда, во многих случаях проще обойтись без посредников и обратиться непосредственно к тому, к кому относится работа.

Зачем отправлять владельцу бизнеса черновик, чтобы он мог переслать этот черновик менеджеру по контент-маркетингу? Зачем спрашивать у него список цветов бренда, если можно напрямую спросить у его графического дизайнера?

Соберите список соответствующих контактов и сэкономьте время, связавшись с ними напрямую. У владельца бизнеса или директора по маркетингу, скорее всего, нет времени на то, чтобы служить каналом связи между агентством и клиентом.

Вы не спрашиваете рекомендации по бренду

Вопросы, касающиеся таких вещей, как цвета бренда, могут быть исключены непосредственно из руководств по бренду. В Instapage мы занимаемся всем: от серьезных вопросов, таких как законность и голос бренда, до очень специфических, таких как использование серийных запятых.

Чтобы избежать ненужных вопросов и более серьезных проблем, связанных с юридическим отделом компании, лучше попросить своего клиента предоставить вам их заранее.

Вы не устанавливаете сроки выставления счетов и оплаты

Просрочка платежа — обычное дело в мире агентств. Мы знаем, по крайней мере, об одном, который был обманут на 150 000 долларов. Чтобы убедиться, что ваши клиенты платят вовремя, сообщите им, когда они могут ожидать выставления счета и как скоро вы ожидаете оплату.

Соблюдение этого графика имеет решающее значение для поддержания прибыльности агентства. Будете ли вы работать с 21-, 30- или 60-дневным платежным циклом? Ожидание должно быть установлено заранее, и это включает в себя штрафы за просрочку платежа.

Как избежать ошибок при онбординге клиентов?

Избегайте этих ошибок в процессе адаптации, документируя прошлые проблемы и улучшая их на основе отзывов клиентов. Включив идеи в форму приема, вы, как и Bourne Creative, обнаружите, что это не просто облегчает адаптацию:

Многие из наших клиентов, когда они возвращают первоначальную анкету, говорят нам, что простое заполнение анкеты само по себе является чрезвычайно ценным упражнением. Многие говорят нам, что они впервые так глубоко и таким образом задумались о своем бизнесе.

Превратите клики по объявлениям в конверсии, создайте специальные быстро загружаемые страницы после клика для каждого предложения. Узнайте, как предоставить своей аудитории уникальные целевые страницы после клика, подписавшись на демоверсию Instapage Enterprise уже сегодня.