Начните с правильной ноги с этими 7 рекомендациями по адаптации клиентов

После бесчисленных электронных писем, телефонных звонков и встреч вы нашли своего нового клиента. Контракт подписан, и вы заключили сделку.

Но что теперь?

Как убедиться, что ваш клиент настроен на долгосрочный успех?

Ключ в том, чтобы признать, что процесс продаж — это только половина уравнения. Построение прочных отношений клиент-агентство с вашим клиентом — это то, что действительно важно, потому что то, как они себя чувствуют в начале этого пути, задаст тон для вашего совместного будущего.

Чтобы обеспечить плавный старт — и убедиться, что вы не потеряете бизнес еще до того, как отношения начнутся — в вашем агентстве должен быть налажен процесс адаптации клиентов.

Что такое онбординг клиента?

Онбординг клиентов — это процесс знакомства и приветствия новых клиентов в вашей компании — первый шаг на пути их сотрудничества с вашим агентством. Это включает в себя решение любых вопросов и проблем, которые могут возникнуть у вашего клиента, гарантируя, что вы оба находитесь на одной странице, и убедитесь, что ваш клиент уверен в вашей способности достичь желаемого результата. Это поможет установить полную удовлетворенность клиентов и повысит ваши шансы сохранить их в качестве клиента.

Линкольн Мерфи прекрасно резюмирует это:

Дженнифер Борн из Bourn Creative называет онбординг клиента профессиональным термином для процесса «начала работы». Она описывает это как процесс, в котором клиент получает знания, понимание и инструменты, необходимые для успешного клиента; и агентство получает знания, понимание и инструменты, необходимые для того, чтобы быть эффективным поставщиком услуг.

Чтобы убедиться, что все эти элементы выполняются — и помочь процессу пройти как можно более гладко — мы разработали контрольный список из 7 лучших практик, которые следует учитывать при разработке плана адаптации вашего клиента.

7 лучших практик адаптации клиентов

1. Немедленно начните общение

Для успешного старта критически важна немедленная коммуникация с клиентом. Даже если официально работа еще не началась, находите небольшие поводы, любые поводы, чтобы пообщаться с ними. Потеря контакта с клиентом на раннем этапе может означать полную потерю клиента.

Социальные сети — отличный способ начать развивать деловые отношения. Узнайте, какими социальными сетями чаще всего пользуется ваш клиент, и взаимодействуйте с ними на этой платформе. Прокомментируйте одну из их записей в Facebook, сделайте ретвит или поделитесь одной из последних записей в блоге на LinkedIn. Это не только поддерживает общение, но и показывает, что вы знаете, как использовать социальные сети для построения отношений. Это особенно важно, если вы сосредоточитесь на работе с социальными сетями для клиента.

2. Соберите все необходимые данные

Это может показаться очевидным, но одна из самых важных вещей, которые вам нужно сделать, это собрать необходимые данные от вашего клиента. Без этой информации вы не сможете выполнять свою работу.

Чтобы помочь клиенту достичь своих целей, вы должны знать, где он находится в настоящее время.

• Что работает хорошо и в каких областях они борются?
• Откуда поступает большая часть трафика их веб-сайта?
• Какова типичная личность покупателя?

Идеальным способом получения этой информации является анкета или информационный документ. Вот пример, который использует Moz:

Вы также можете создать сценарий телефонного звонка или список вопросов для встречи, например этот:

Независимо от того, какой метод вы выберете, важно иметь надежный ресурс (печатную копию ресурса, а не только ментальные списки), который можно использовать каждый раз, когда новый клиент регистрируется в вашем агентстве.

В дополнение к информации о текущем статусе вашего клиента вам также потребуются данные для входа в программное обеспечение, которое вы будете использовать, такое как Google Analytics, реклама в Twitter, Optimizely и т. д. Кроме того, вам нужно будет получить доступ к любым соответствующим документам или электронным таблицам, необходимым для выполнения вашей работы (например, документы о покупателях в Google Docs или пользовательские видеозаметки о тестировании в Google Sheets).

Вся эта информация должна быть передана сразу же после подписания, чтобы она не мешала на раннем этапе и не вызывала трений позже. Вы должны убедиться, что всеми этими документами можно поделиться. Ваша команда должна будет совместно работать над заполненными документами, анкетами и расшифровками телефонных интервью, поэтому сделайте их централизованно доступными с самого начала.

3. Уточните ожидания

Чтобы преуспеть в достижении целей вашего клиента, вы должны сначала определить, каковы эти цели. Что именно они ищут? Какова их конечная цель? Каково их определение успеха?

Запросы на «увеличение посещаемости веб-сайта», «более привлекательные социальные сети» или «лучшие коэффициенты конверсии» слишком расплывчаты. Цели вашего клиента должны быть четко сформулированы и переведены в конкретные, измеримые цели: «Увеличить трафик на X%» или «Коэффициент конверсии на X%».

В дополнение к знанию того, что ищет ваш клиент с точки зрения конечных результатов, вы также должны уточнить ожидания в середине пути — такие детали, как сроки, этапы и т. д.

Чтобы добиться успеха, все должны быть вовлечены в процесс постановки целей, ожидания должны быть реалистичными, и все должны оставаться на одной волне на протяжении всего пути.

4. Проинструктируйте остальную часть команды

Онбординг нужен не только клиенту. Поскольку успех требует командной работы, успешные отношения между клиентом и агентством должны включать в себя элемент адаптации команды .

Обучите всю свою маркетинговую команду; проинформируйте их о новом клиенте. Убедитесь, что у них есть четкое представление о клиенте, кампании и выполняемой работе. Убедитесь, что каждый член команды понимает цели клиента, и что каждый знает свою роль и обязанности в достижении этих целей. Назначьте им все необходимые материалы для чтения, вставьте их в свои заметки и предоставьте им доступ к оценке, контракту и любым другим важным документам, которые могут им понадобиться.

После того, как вы все это сделаете, вы можете провести предварительную встречу с клиентом и всей командой агентства. Этот звонок имеет решающее значение, потому что он гарантирует, что у вашего клиента сложится отличное первое впечатление о вашей команде, и заложит основу для удержания в будущем. Также важно убедиться, что все находятся на одной странице, прежде чем двигаться вперед.

5. Быстро докажите свою ценность

Поскольку клиенты часто скептически относятся к вашей способности добиться для них положительных результатов, в качестве жеста доброй воли рекомендуется заранее искать способы добиться быстрых результатов.

Например, убедитесь, что ваш клиент направляет трафик на специальные целевые страницы после клика, а не на свою домашнюю страницу, — это отличный способ добиться быстрых результатов. Кроме того, минимизация времени загрузки этих целевых страниц после клика может увеличить трафик на 50%.

Хотя для достижения конечной цели клиента, вероятно, потребуется некоторое время, вы, безусловно, можете найти такие способы, чтобы добиться небольших успехов на этом пути.

6. Продолжайте общение

Стабильное и эффективное общение является одним из наиболее важных передовых методов адаптации клиентов. В этом участвуют несколько компонентов, в том числе:

Настройка центральной точки контакта

Во-первых, следует обменяться контактной информацией для всех способов связи — телефонными номерами, адресами электронной почты и т. д. При этом, однако, все должны согласовать предпочтительный канал связи. Какой будет основной способ связи? Телефон, электронная почта, Slack, Skype, Google Hangouts? Кроме того, клиент должен знать, кто является его центральным контактным лицом в агентстве, и наоборот.

Создание графика общения

Настройка графика общения также важна для процесса адаптации. Учитывайте такие детали, как:

• Когда ваша команда доступна для связи?
• Когда клиент доступен?
• Вы находитесь в том же часовом поясе?
• Будет ли еженедельная, двухнедельная или ежемесячная проверка по телефону?

Tallyfy рекомендует зайти через 30 дней, чтобы понять, как идет процесс, решить любые проблемы или проблемы, которые могли возникнуть, и подтвердить, что клиент удовлетворен вашей работой.

Обмен отзывами на регулярной основе

Обмен полезными отзывами с клиентом — еще один способ поддерживать общение (и эффективную работу). Чтобы обеспечить достаточную обратную связь с клиентом, вы захотите задокументировать и просмотреть все, что вы делаете, чтобы вы могли предложить им конкретный подробный отчет, когда это необходимо.

Вы также захотите послушать отзывы клиентов. Задайте им вопросы или предложите им опрос. Один из способов получить эту обратную связь — использовать SmartSheet для сбора данных. Услышав, что они говорят, вы можете использовать эту информацию для улучшения общего клиентского опыта и построения деловых отношений.

Использование правильных инструментов для облегчения общения

По мере развития технологий меняются и варианты инструментов для достижения ключевых маркетинговых целей.

Давайте посмотрим на видео. Когда дело доходит до адаптации клиентов, видео идеально подходит для таких вещей, как знакомство, учебные пособия, встречи, обновления и т. д. Запишите, как вы приветствуете нового клиента и представляете всех в команде, или запишите себя с помощью различного программного обеспечения. чтобы показать вашему клиенту, как его использовать. Затем вы можете использовать инструменты для обмена мультимедиа, такие как Monosnap, чтобы делиться этими видео со своими клиентами.

Еще одним недавним достижением в области маркетинговых технологий является создание и использование программного обеспечения для совместной работы, которое делает процесс работы в команде более эффективным.

Например, Instapage создала первое и единственное решение для совместной работы на целевых страницах после клика, которое предлагает интегрированные возможности совместной работы для маркетинговых групп и агентств. Это позволяет клиентам и агентствам обмениваться комментариями и отвечать на них, обмениваться отзывами и решать проблемы прямо на платформе и в режиме реального времени.

7. Сосредоточьтесь на общих отношениях

Наконец, важно признать, что адаптация клиента — это не только услуга, которую вы предоставляете клиенту. Речь идет о полном опыте совместной работы в команде для достижения общей цели.

Подумайте об этом так: вы можете достичь каждой из целей вашего клиента; но если они не почувствуют сильной, тесной связи между клиентом и агентством, им может быть неудобно снова работать с вами в будущем.

Хотя плата за авансовый платеж клиента удовлетворительна, это не может быть вашей единственной заботой. Вместо этого потратьте время и усилия, чтобы сосредоточиться на общем успехе вашего клиента и ваших деловых отношениях в целом. Они поймут это и, в свою очередь, будут более лояльны к вашему агентству, что увеличит ваши шансы сохранить их в качестве клиентов.

Начните создавать план адаптации клиентов

Привлечение новых клиентов требует значительного времени и энергии, поэтому крайне важно, чтобы вы делали все возможное, чтобы удержать их в своем агентстве. Вот почему так важно иметь эффективный процесс адаптации.

Следуя этому контрольному списку адаптации клиента, вы можете убедиться, что ваши потребности и потребности вашего клиента будут удовлетворены. Начните создавать свои специализированные страницы после клика, подписавшись на демоверсию Instapage Enterprise сегодня.