Секрет удовлетворения требований клиентов при соблюдении сроков и бюджета

Иногда кажется, что ты не можешь победить…

Ваша команда работает не покладая рук, чтобы ваши клиенты были довольны, но они продолжают просить большего. И более. И более.

Это колесо хомяка в жизни агентства, ведущее к выгоранию, лишению гражданских прав сотрудников и недовольным клиентам.

Работать всю ночь, чтобы удовлетворить потребности клиентов, невыносимо.

Так в чем же секрет? Как вы удовлетворяете требования клиентов, придерживаясь сроков и не выходя за рамки бюджета? Как вы сохраняете здравомыслие по мере роста вашего агентства?

Это начинается задолго до того, как клиент подписал соглашение, так что давайте начнем с этого…

Разговор о продажах

Установление ожиданий в процессе продаж имеет решающее значение для создания успешного взаимодействия с новым клиентом.

К сожалению, большинство истинных ожиданий остаются невысказанными — в конечном итоге вы гонитесь за результатом, не соответствующим желаниям вашего клиента.

Я не сомневаюсь в ваших намерениях. Агентства с самыми большими намерениями могут оказаться в мире обид из-за плохого общения и невысказанных ожиданий.

Все, что я предлагаю, — это то, что вам нужно определение успеха, которое и вы, и ваш клиент будете кристально четкими. Не может быть никакой серой зоны.

Вы не можете предполагать, что каждый клиент заботится об одних и тех же вещах. Вам нужно задавать их и исследовать, пока не получите ответ, в который вы верите.

Задайте вопрос типа:

«Если бы мы встретились через год, как бы вы узнали, что это хорошая инвестиция?»

Но не останавливайтесь на достигнутом. Вникайте в цифры. Что на самом деле означает это «чувство» , которое они ищут, в трафике, лидах, продажах и любых других ключевых показателях, которые им важны?

Количественная оценка желаний и ожиданий клиента дает вам веские доказательства, на которые можно ссылаться. Это также позволяет вам отбросить их ожидания до начала работы. И да, вы должны отступить. Последнее, что вы хотите сделать, это откусить больше, чем вы можете прожевать, и обещать слишком много результатов. Если вы не можете получить результаты, о которых они просят, не работая 24 часа в сутки, не обещайте им.

В конце концов, вы ищете клиента, который сформулирует и согласится с набором результатов и ожиданий, которые, как вы знаете , вы можете реализовать. Задокументируйте это. Отправьте это им в своем официальном предложении. Поместите это в электронную почту. Чем больше вы сможете укрепить согласованные результаты и получить от клиента несколько баллов за приверженность, тем больше у вас шансов оправдать его ожидания без нарушения сроков или превышения бюджета.

Помимо «результатов», вы также должны установить ожидания в отношении объема работы, времени выполнения, ответственности команды и клиента, каналов связи и любых других вещей, которые могут вызвать узкие места во время взаимодействия.

Убедитесь, что у вас есть устные и письменные обязательства от всех ключевых лиц, принимающих решения. Не оставляйте камня на камне.

Я рекомендую использовать онлайн-инструмент для составления предложений, чтобы зафиксировать приверженность клиента и наметить результаты для отношений. Proposify является одним из примеров:

Предложения агентства с Proposify

Доставка

Без сомнения, разговор о продажах является наиболее важной частью удовлетворения потребностей ваших клиентов. Просто потому, что вы настраиваете их ожидания на путь, по которому, как вы уверены, вы сможете следовать. Если вы слишком много обещаете только для того, чтобы заставить клиента подписать соглашение, именно тогда вы почувствуете жар во время помолвки.

Но как только работа уже запущена, вам все еще нужно сделать множество вещей, чтобы сохранить ожидания клиента в пределах вашей сферы влияния.

Вот несколько советов, как сохранить согласованные границы разговора о продажах, как только вы начнете доставлять:

• Завоюйте доверие в первые 90 дней. Этап адаптации новых отношений между агентством и клиентом имеет решающее значение для их долгосрочного успеха. Ваш новый клиент ищет подтверждение того, что он принял правильное решение работать с вами. Вы и ваша команда должны заслужить их доверие надежным общением, структурированными планами, соблюдением сроков и получением первых результатов.
• Создавайте пуленепробиваемые процессы. Помимо завоевания доверия на начальном этапе новых отношений с клиентами, вам необходимо установить процессы для утверждения клиентов, доставки результатов, отчетности, контроля качества и ответственности команды. Было бы лучше, если бы ваши рабочие процессы и процессы были задокументированы, чтобы вы могли быстро адаптировать их к новому клиенту и держать их в курсе на каждом этапе пути. Такие инструменты, как Trello и Confluence, могут помочь с документацией процесса:

Обработка документации с помощью Confluence

• Доставить больше. Это может показаться упрощением, но цель должна состоять в том, чтобы добиться результатов, чтобы клиенты никогда не сомневались в бюджете, который они вкладывают в ваше агентство. Если вы точно подсчитали, что волнует клиента во время обсуждения продажи, то чрезмерная поставка становится намного проще. Вы должны брать на себя обязательство добиваться только тех результатов, которые соответствуют вашему опыту и способностям.
• Общайтесь эффективно. Эффективное общение приводит к повышению производительности, улучшению результатов работы с клиентами и их долгосрочному удержанию. Общение — это гораздо больше, чем просто видеоконференции, телефонные звонки и электронные письма — это каждое ваше взаимодействие с клиентом или вашей командой. Было бы полезно, если бы вы создали правила для общения, чтобы важные вещи привлекали внимание, в котором они нуждаются, а не очень важные вещи хранились в каналах, которые не прерывают повседневную работу. Slack — идеальный партнер для повседневного общения:

Коммуникация в Slack

Вы не хуже меня знаете, что работа с клиентами может быть запутанной из-за изменений в 11 часов или срочных результатов кампании. Но вы можете уменьшить эффект этого беспорядка с помощью четкой адаптации, которая завоевывает доверие, надежных процессов, надежных показателей производительности и эффективного общения.

Отчетность и прозрачность

Прозрачная отчетность — это основа удержания клиентов и усиления ценности, которую вы добавляете.

Цель отчета — проинформировать вашего клиента о том, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям, которые были установлены в разговоре о продаже. Метрики сами по себе не имеют смысла, но если вы сможете нарисовать убедительную картину того, как эти метрики мешают целям и требованиям вашего клиента, они могут быть чрезвычайно мощными.

Регулярная частота отчетов поддерживает уровень доверия в отношениях и помогает держать клиента в курсе событий. У вас будет меньше шансов, что клиент постучит к вам в дверь с последними требованиями и нереалистичными ожиданиями, если вы будете периодически отчитываться перед ним о прогрессе в достижении согласованного результата.

Ваш отчет должен напоминать клиенту о целях кампании, обобщать основные победы, потери, риски и возможности за период, а также визуально отображать статус взаимодействия с помощью графиков. Он должен отображать как можно больше информации с минимальной сложностью, чтобы клиент не был перегружен.

Некоторым клиентам может понравиться более глубокий анализ проводимых вами кампаний, который вы можете предоставить в качестве приложения к описанному выше обзору.

Если вы ищете инструмент, облегчающий отчетность по клиентам, обратите внимание на AgencyAnalytics:

Аналитические отчеты с помощью AgencyAnalytics

Вывод

Если вы хотите постоянно удовлетворять потребности клиентов, не сжигая и не раздувая бюджет, вам нужно работать с правильными клиентами.

Как бы вы ни устанавливали ожидания, добивались результатов и регулярно отчитывались о прогрессе, некоторым клиентам будет просто тяжело работать.

Если клиент предъявляет более высокие требования к результатам и результатам, чем то, что, как вы знаете, вы можете достичь, не работайте с ним. Пожелайте им удачи с кем-то еще и сосредоточьте свою энергию на клиентах, для которых вы можете сделать больше. Ваша команда и ваше здравомыслие будут вам за это благодарны.