10 стратегий для беспрепятственного общения с клиентами агентства

Общение с клиентами имеет важное значение для любых успешных и долгосрочных деловых отношений. Цифровые агентства, возможно, смогут заключить сделку, основываясь в основном на своем предложении, но для поддержания этого партнерства с клиентами и максимизации его жизненной ценности общение должно быть главным приоритетом.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который нравится вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White Label» прямо сейчас.

В этом блоге мы разберемся, почему вам не следует игнорировать этот аспект управления цифровым агентством, и углубимся в 10 действенных стратегий, которые вы можете реализовать прямо сейчас, чтобы оптимизировать общение с клиентами вашего агентства и быстрее достичь своих бизнес-целей.

Почему общение с клиентами важно для агентств?

Общение с клиентами обеспечивает агентствам глубокое понимание потребностей и ожиданий своих клиентов, что способствует удержанию и удовлетворению клиентов. Это также улучшает результаты работы цифрового агентства: благодаря эффективному общению с клиентами вашей команде будет легче выполнять задачи и вовремя, предоставляя решения, соответствующие заданию клиента.

Лучшее понимание и превосходство ожиданий клиентов

Не имеет значения, насколько великолепен ваш портфель решений, если они не соответствуют потребностям вашего клиента. Успешные агентства придерживаются подхода, основанного на решении проблем, стремясь сначала собрать всю необходимую информацию о проблемах и болевых точках своего клиента, а затем искать пакет решений, которые могут решить эти проблемы.

Принятие этой ориентации дает вам больше шансов оправдать и превзойти ожидания клиентов, даже если вы находитесь на стадии стартапа.

Улучшение удержания и удовлетворенности клиентов

Удовлетворенный клиент, который чувствует, что его партнер по маркетинговому агентству понимает, с гораздо меньшей вероятностью обратится к конкуренту только потому, что он видит немного лучшую цену или яркую кампанию. Эффективное общение — это мощный способ обеспечить будущее вашего агентства, стимулируя клиентов оставаться с ним в долгосрочной перспективе, что приводит к более предсказуемым доходам.

Это также снизит стоимость привлечения клиентов (CAC): привлечь новых клиентов дорого, поэтому лучшее удержание означает меньшие расходы на привлечение по сравнению с доходами.

Больше успешных проектов

Находясь на одной волне с клиентами, вы поможете вашей команде или партнеру по цифровому маркетингу с белой этикеткой согласовать свои усилия с бизнес-целями клиента, что приведет к более быстрой реализации стратегий цифрового маркетинга и меньшим потерям времени на несогласованные действия.

Больше реферального бизнеса и положительная репутация

Не забывайте о главном герое естественного роста агентств: рекомендации из уст в уста. Качественное общение с клиентами приводит к их удовлетворению, и эти клиенты с большей вероятностью будут петь дифирамбы вашему агентству. Результат? Больше бизнеса, за который вам не придется платить.

Типичные проблемы, с которыми сталкиваются агентства при общении с клиентами

Даже профессионалы агентства, действующие из лучших побуждений, могут допускать ошибки, когда дело касается общения с клиентами, непреднамеренно нанося вред своему бизнесу. Знание этих потенциальных ошибок поможет вам избежать их возникновения самостоятельно.

Коммуникационные барьеры

Барьеры на пути эффективного общения с клиентами могут возникнуть из-за:

• Использование жаргона. Клиенты могут не знать новейших технологий маркетинга и не быть уверенными в том, что они их не понимают.
• Культурные различия. Клиенты, работающие в разных областях, могут иметь культурные ожидания, которые не очевидны для агентств цифрового маркетинга.
• Плохие технологии. Правильные технологические платформы могут во многом облегчить агентствам и их клиентам возможность оставаться на связи.
• Недостаток навыков слушания. Продавцы привыкли говорить, но не менее важно развивать навыки активного слушания, чтобы лучше понимать потребности клиентов.

Отсутствие ясности

Клиенты не всегда до конца понимают, в чем заключаются их основные проблемы. Они могут быть перегружены своими маркетинговыми потребностями и им трудно сосредоточиться на наиболее острых болевых точках.

Агентства, которые не овладели навыками общения с клиентами, могут быть не в состоянии помочь клиенту установить ясность, что затрудняет поиск наилучшего набора решений их проблем.

Разные ожидания

Агентства и клиенты могут иметь разные ожидания относительно того, как они будут общаться на протяжении своих отношений. Например, владелец малого или среднего бизнеса (SMB) может ожидать телефонного звонка раз в две недели, в то время как его партнер-агентство хочет использовать цифровую платформу. Неспособность согласовать ожидания на раннем этапе может привести к долгосрочному сбою в общении.

Согласно исследованию, проведенному Grammarly, работники теряют целый день в неделю из-за неэффективного общения (Grammarly). Некоторые из наиболее распространенных проблем связаны с отсутствием своевременного ответа от других, непониманием сообщений других и четким общением.

Грамматика: состояние делового общения

Если вы сможете помочь своим клиентам избежать этих проблем, вы не только предоставите им более качественные маркетинговые услуги, но и потенциально вернете им много часов в неделю.

10 стратегий для лучшего общения с клиентами

Интересный вывод из исследования Grammarly заключается в том, что проблемы общения с клиентами включают как сообщения, полученные от других , так и способность эффективно сообщать о своих потребностях. Это означает, что ваша стратегия по улучшению общения с клиентами должна учитывать то, как вы доносите свою точку зрения, а также как вы можете предоставить своим клиентам инструменты, позволяющие им лучше понять себя.

Вот 10 стратегий, которые помогут вам сделать это.

1. Установите четкие ожидания

Постарайтесь с самого начала установить четкие цели, сроки и результаты проекта. Если обе стороны четко представляют свои ожидания и эти цели зафиксированы в форме, к которой можно будет легко обратиться позже, определить успех гораздо проще.

Например, предположим, что ваше агентство создает веб-сайты. Если вы просто согласны с тем, что создадите веб-сайт для своего клиента за определенную цену, вы можете быть удивлены, обнаружив, что они ожидали, что он будет доставлен намного быстрее или будет иметь 10 дополнительных страниц. Прежде чем они подпишут пунктирную линию, вы должны определить цели создания веб-сайта, сроки, цену, объем и стоимость дополнительных доработок.

2. Активное слушание

Если у вас есть новое популярное предложение и вы хотите развивать свое агентство за счет его продажи, у вас может быть особая мотивация продать это решение. Но что, если он не соответствует потребностям вашего клиента? Практикуя активное слушание и задавая множество уточняющих вопросов, вы сможете сосредоточиться на самых насущных потребностях клиента и получить больше возможностей продать идеальное решение.

3. Регулярные обновления

Постоянные обновления показывают, что вы не воспринимаете бизнес своего клиента как нечто само собой разумеющееся и усердно работаете над его поддержанием. Даже если вы не думаете, что у вас есть какие-то впечатляющие успехи, о которых можно сообщить, регулярное предоставление обновлений позволяет вашим клиентам быть в курсе событий и быть вовлеченными, что они обязательно оценят.

4. Используйте простой язык

Как цифровое агентство, вы каждый день погружены в отраслевой жаргон. Если вы будете следить за маркетинговыми блогами и подкастами, общаться с коллегами и быть в курсе новых технологий, вы сможете говорить как ведущий маркетолог, но это может быть не лучший метод общения с клиентами.

Вместо этого используйте понятный, общий язык и обязательно предложите своим клиентам задавать вопросы, если есть какие-либо термины или концепции, которые они не понимают.

5. Будьте отзывчивы

Одна из наиболее частых жалоб, связанных с коммуникацией, — отсутствие своевременной обратной связи. Выделите себе пару отрезков времени в течение дня, чтобы сосредоточиться на входящих сообщениях и пропущенных звонках: ваши клиенты будут вам за это благодарны.

6. Получите обратную связь

Регулярно приглашайте своих клиентов поделиться своими отзывами. Если у них есть какие-либо опасения, быстрое их решение — это ваш шанс исправить курс и оставить у них положительное впечатление о вашем агентстве. Не ждите, пока они обратятся к вам с проблемами: активно поощряйте участие клиентов.

7. Создайте единую точку контакта

Наличие нескольких точек контакта — отличный способ запутать вашего клиента и запутать общение. Возможно, им придется тратить время на повторение при разговоре с несколькими контактами. Избегайте этой проблемы и упростите им жизнь, предоставив им единую надежную точку контакта.

8. Используйте наглядные пособия

Цифровой маркетинг — это данные, а визуализация данных значительно облегчает понимание потока информации. Диаграммы, диаграммы и другие визуальные представления предоставляют вашим клиентам ключевую информацию, которая им нужна, в небольшом, удобном для понимания формате.

9. Практикуйте сочувствие

Сочувствие к своим клиентам поможет им почувствовать, что вы надежный партнер. Выразите понимание и сочувствие их проблемам и стремитесь говорить с ними как с полезным наставником по маркетингу, а не просто с продавцом.

Любите выражать свою признательность традиционным способом? Посмотрите этот выпуск подкаста Conquer Local с Риком Элмором, основателем и генеральным директором Simply Noted, о том, как старые добрые рукописные заметки могут найти место в вашей стратегии общения с клиентами.

10. Постоянное улучшение

Как и любой процесс в вашем агентстве, общение с клиентами должно регулярно проверяться и улучшаться. От использования более совершенных коммуникационных платформ до систематизации способов записи разговоров — существует множество способов, с помощью которых большинство компаний могут улучшить свои коммуникации.

На что обратить внимание в инструментах общения с клиентами

В то время как телефонных звонков и электронных писем в наши дни, возможно, было достаточно, сегодняшние средства связи более мощные и сложные. Некоторые инструменты, которые следует рассмотреть, включают в себя:

• Платформы обмена сообщениями. Платформы обмена мгновенными сообщениями кажутся более неформальными, чем электронная почта, и хорошо подходят для быстрого и эффективного общения.
• Платформы для видеоконференций. Видеоконференции прочно укоренились в эпоху после COVID, и многие клиенты ценят дополнительное взаимопонимание, которое можно установить по сравнению с телефонным звонком.
• Платформы для обмена файлами. Вместо отправки электронных писем с огромными вложениями, которые можно легко спрятать, платформы для обмена файлами улучшают возможности совместной работы над файлами и документами.
• Панели мониторинга клиентов . Использование единой панели мониторинга клиентов позволяет легко обновлять для клиентов данные, связанные с вашими проектами. По мере роста вашего агентства вы оцените возможность автоматически передавать самую свежую информацию в большом масштабе.
• Инструменты управления задачами . Выполнять обязательства по общению с клиентами гораздо проще, если у вас есть надежный менеджер задач, который будет держать вас в курсе.

Какие бы инструменты вы ни выбрали, обратите внимание на практичность, простоту использования, безопасность и интеграцию с другими решениями. Многие платформы устанавливают эти и другие флажки, выполняя при этом многие из перечисленных выше функций, например Google Workspace.