5 основных принципов работы с клиентами агентства

Отношения между агентством и клиентом могут быть сложными. Каждые отношения в чем-то уникальны.

Хотя на первый взгляд может показаться, что все движутся в одном направлении, часто возникают конкурирующие планы, недопонимание ожиданий и невысказанные обиды.

Самый большой позор разрыва связи между агентством и его клиентом заключается в том, что никто не выигрывает. Клиент не получает того, на что он подписался и на что рассчитывал, а агентство теряет возможность роста и важную часть баланса.

Итак, как вы сотрудничаете с клиентами, чтобы свести к минимуму эти проблемы? Какова лучшая практика?

Работая с более чем сотней клиентов за последнее десятилетие, я узнал о сотрудничестве с клиентами вот что.

№1. Ставьте четкие цели с самого начала

Многое из того, что клиент «хочет» от агентства, не озвучено. В процессе продаж делается слишком много предположений, и вы идете на новую встречу с закрытыми шорами.

Например, вы можете предположить, что все, что нужно вашему клиенту, — это лиды. Но успех для них выглядит совершенно иначе; все дело в узнаваемости бренда и экспозиции.

Конечно, это всего лишь один очень общий пример того, как легко быть на другом уровне, чем ваш клиент.

Убедитесь, что вы задаете трудные вопросы до того, как сделка будет закрыта, и не прекращайте агитировать, пока не получите четкий ответ о том, что ожидается. Это дает вам опорную точку, к которой можно вернуться в пылу помолвки, когда эмоции накалены, а общение прерывается.

№ 2. Согласовать процессы и рабочие процессы

То, как вы адаптируете нового клиента, а также процессы и рабочие процессы, которые вы согласовали в течение этого периода, будут определять успех или неудачу отношений. Вам нужно точно определить, как будет выполняться работа – кто за что отвечает?

Как правило, клиент захочет принять какое-то участие, даже если он просто наблюдает за работой или подписывает креатив. Но было бы полезно, если бы вы узнали, насколько они хотят быть вовлеченными, и построили процесс вокруг этого.

На практике вы должны документировать процессы, рабочие процессы и ответственность за всю работу, которую вы будете выполнять для клиента, и использовать эту документацию, чтобы держать их в курсе и чувствовать себя уверенно. Большая часть этой документации будет воспроизведена на клиентских компьютерах с небольшими изменениями. Таким образом, вы можете разработать библиотеку ресурсов с документацией по процессам, из которой вы сможете извлечь информацию.

Важной частью документирования процессов является обмен ими с клиентами или другими заинтересованными сторонами в безопасной облачной среде, такой как Confluence.

Confluence для документирования процессов

№3. Регулярно сдавайте отчет

Огромная ошибка агентств при работе с клиентами — молчание. Вы устраиваетесь на помолвку, и все идет своим чередом — по крайней мере, в ваших глазах. Но под поверхностью ваш клиент становится взволнованным и не осознает, что именно вы делаете.

К тому времени, когда клиент высказывает свои опасения, часто бывает слишком поздно — вы их уже потеряли. Поэтому было бы лучше, если бы вы установили регулярный ритм отчетности, чтобы держать клиента в курсе прогресса в достижении согласованных целей.

Как часто вы отчитываетесь перед клиентами, зависит от отношений. Это должно быть не реже одного раза в месяц, но некоторые клиенты будут нуждаться в подтверждении чаще. Частота подачи отчетов — это то, что вы должны обсудить и согласовать в начале встречи.

Инструменты отчетности агентства, такие как Klipfolio, помогают собрать ваши данные в одном месте и упростить текущую отчетность.

Клипфолио для репортажей

№ 4. Установите основные правила общения

Правила общения необходимы для успешного сотрудничества и повышения производительности команды. Это ничем не отличается от отношений агентства и клиента.

Последнее, что вам нужно, это быть на связи 24 часа в сутки, когда у вашего клиента возникнет вопрос или проблема.

Вот некоторые правила общения, которые вы должны обсудить с клиентом при планировании взаимодействия:

• Надлежащие каналы связи. Существует множество способов общения с клиентом, и каждый из них имеет свою цель. Например, вы должны использовать телефон только для запланированных встреч и чрезвычайных ситуаций. С другой стороны, электронная почта лучше всего подходит для запланированных обновлений и отчетов, а приложения для чата, такие как Slack, предпочтительнее для повседневных вопросов.
• Экстренный процесс . Несмотря на то, что установление правил общения и ожиданий с вашим клиентом важно; вы не хотите, чтобы у них сложилось впечатление, что вы закрываете их от отношений. Имея экстренный процесс, когда они могут связаться с вами, если что-то срочное, обеспечит им душевное спокойствие.
• Запланированные встречи . При планировании встречи вы должны стремиться заранее назначать встречи с конкретными целями. Вы не хотите, чтобы ваш календарь был полон бессмысленных встреч, но регулярные личные встречи или звонки в Zoom для принятия важных решений принесут пользу отношениям.
• Совместное использование документов и обратная связь . В рамках вашего рабочего процесса и настройки процесса вы определите наилучший подход для получения отзывов клиентов. Я считаю практичным использовать приложения для обмена документами с функциями комментариев, такие как Google Диск, но некоторые клиенты могут предпочесть оставить отзыв о звонке. Просто держите его подальше от почтового ящика!
• Вклад клиента . У каждого клиента будет разный аппетит к принятию решений и влиянию на проводимые вами кампании. Обязательно установите некоторые правила, чтобы клиент не переступил черту и не поставил под сомнение ваш опыт — для этого они вас и наняли. При этом предоставьте канал, по которому клиент может открыто вносить свой вклад.

Установление правил общения не сводится к тому, чтобы отгородиться от клиента. Речь идет об эффективном использовании времени вашей команды, чтобы они могли обеспечить наилучшие результаты для клиента, не увязая в электронной почте и звонках клиентам.

№ 5. Используйте правильные инструменты

Инструменты агентства составляют основу успешных отношений между агентством и клиентом. Будь то ваши рабочие процессы и процессы, доставка, отчетность или каналы связи, правильное программное обеспечение значительно улучшит ваше сотрудничество.

Выбирая набор инструментов агентства, рассмотрите следующие аспекты сотрудничества:

• Планирование . Точное составление плана того, что вы будете делать для своего клиента, и назначение задач соответствующим людям даст всем ключевым заинтересованным сторонам представление о том, что происходит. Инструмент управления проектами, такой как Asana, является отличным примером этого.

Асана для планирования

• Рабочие процессы и процессы . Вы можете документировать свои процессы с помощью чего-то простого, например Google Docs, но если вы хотите перейти на следующий уровень, попробуйте Confluence, который интегрируется с рядом инструментов, которые вы, возможно, уже используете.
• Обратная связь и одобрение . Без процессов обратной связи и утверждения вы вряд ли оправдаете ожидания клиентов. Документы Google отлично подходят для отзывов и комментариев во время работы, и вы можете обнаружить, что другие инструменты, которые вы используете для проведения кампаний, такие как ShortStack для агентств, имеют надежные функции совместной работы в команде.

ShortStack для командной работы

• Общение . Помимо электронной почты, вы, скорее всего, будете общаться с помощью видеоконференций и чата. Zoom и Slack отвечают всем требованиям.

Слэк для общения

• Отчетность . Если вы хотите объединить все свои отчеты и аналитику в единую панель инструментов, стоит попробовать Klipfolio.

Если вы выберете правильные инструменты для совместной работы, вы значительно улучшите восприятие вашего агентства клиентами и уровень удержания.

Вывод

Невозможно скрыть тот факт, что сотрудничество между агентством и клиентом включает в себя множество движущихся частей, конкурирующих программ, причудливых личностей и невысказанных ожиданий. Но очень важно все сделать правильно, если вы хотите свести к минимуму отток клиентов и разработать новые тематические исследования.

Неудивительно, что эффективное сотрудничество начинается еще до того, как вы окажетесь за дверью. Во время разговора о продажах цели и ожидания, которые вы устанавливаете, закладывают основу для всего, что должно произойти.

Затем начальный этап вашего взаимодействия определит его долгосрочный успех. Включая процессы, которые вы устанавливаете, правила коммуникации, которые вы устанавливаете, инструменты, которые вы выбираете для использования, и последовательность, которую вы делаете, что вы говорите.