Революция CX: взрывной рост данных, предписывающий опыт и ориентация на доверие

По мере того, как мир переживает постпандемическую ситуацию, ожидания клиентов меняются, требуя более целостного и персонализированного обслуживания клиентов. Этот сдвиг очевиден в растущем предпочтении вариантов покупки онлайн с самовывозом в магазине (BOPIS), которые, согласно прогнозам, вырастут с 73,16 долларов США в 2020 году во время пандемии до более чем 150 миллионов долларов США к 2025 году. Эта тенденция подчеркивает необходимость того, чтобы бренды сократили этот разрыв. между цифровым и физическим миром, предлагая клиентам гибкость в выборе способа взаимодействия с брендом.

Эта эволюция клиентского опыта связана не столько с изменением поведения клиентов, сколько с взрывным ростом данных, поскольку бренды собирают информацию о взаимодействиях с клиентами на разных этапах пути клиента. Таким образом, задачей для всех организаций будет эффективное управление этими данными и извлечение значимой информации. ИИ будет приобретать все более важное значение. Появление больших языковых моделей проложило путь к генеративному ИИ, но истинный потенциал ИИ заключается в его предписывающих возможностях. Благодаря искусственному интеллекту бренды могут предугадывать потребности клиентов и активно предоставлять персонализированный опыт, повышающий вовлеченность и лояльность.

Однако на фоне этой революции, основанной на данных, также усилились опасения по поводу безопасности данных, конфиденциальности и доверия. Клиенты все более внимательно относятся к тому, как собираются и используются их данные, требуя прозрачности и контроля над своей личной информацией. Поэтому бренды должны уделять приоритетное внимание созданию безопасных и заслуживающих доверия экосистем данных, которые способствуют согласию и доверию клиентов, гарантируя, что персонализированный омниканальный опыт предоставляется без ущерба для конфиденциальности.

Таким образом, ожидается, что 2024 год будет сосредоточен на трех ключевых столпах: более богатом омниканальном опыте для клиентов, предписывающем опыте клиентов и доверии клиентов.

Основные тенденции взаимодействия с клиентами в 2024 году

Омниканальный опыт станет богаче

Границы между цифровыми и физическими каналами быстро стираются, создавая эпоху бесшовного омниканального опыта . По данным McKinsey, эта трансформация обусловлена ​​меняющимися предпочтениями клиентов: более 60% потребителей проводят онлайн-исследования и просматривают информацию перед совершением покупки. Google Search Trends еще раз подтверждает этот сдвиг, показывая трехкратное увеличение числа пользователей, ищущих близлежащие торговые точки за последние два года. Кроме того, в отчете Shopify подчеркивается, что 59% клиентов выполняют поиск товаров в Интернете перед покупкой в ​​магазине.

В ответ на эти новые тенденции бренды внедряют в магазинах передовые подключенные устройства, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и вывести новый уровень персонализации в обычные магазины. Эти устройства не только облегчат процесс совершения покупок, например «закажи онлайн, забери в магазине», но также обеспечат сложную автоматизацию в магазине, включая рекомендации по покупкам, виртуальные пробные версии и тщательно подобранные коллекции для просмотра. Эти достижения представляют собой лишь беглый взгляд на многогранные возможности, которые подключенные устройства открывают в сфере розничной торговли.

Поскольку бренды используют технологии для повышения вовлеченности клиентов , конвергенция цифровой и физической розничной торговли становится стратегическим императивом в стремлении к расширению омниканального опыта. Эта конвергенция будет дополнительно стимулироваться ключевыми технологическими достижениями в области IoT, AR/VR и голосовых технологий (причем на все из них так или иначе влияет искусственный интеллект).

Гиперподключенные устройства: следующая точка взаимодействия с клиентом

В эпоху омниканального опыта маркетологи роста должны расширить сферу своей деятельности за пределы мобильных приложений и охватить процветающую сферу гиперподключенных устройств, включая носимые устройства. Эти взаимосвязанные устройства предоставляют огромное количество данных, которые позволяют глубже понять поведение, предпочтения и покупательские привычки клиентов. Используя данные с гиперподключенных устройств, маркетологи роста могут формировать узконаправленные кампании, точно настраивать рекомендации по продуктам и настраивать качество обслуживания клиентов в различных точках взаимодействия.

Гиперподключенные устройства выходят за рамки обычных магазинов, постоянно генерируя потоки данных, которые можно использовать для омниканальных маркетинговых стратегий. Маркетологам роста необходимо использовать эти устройства как новые точки взаимодействия с клиентами и интегрировать их данные в стратегии, чтобы получить более глубокое понимание клиентов, обеспечить персонализированный омниканальный опыт и стимулировать рост бизнеса.

Прогнозируется, что к 2025 году мировой рынок гиперподключенных устройств достигнет 1,4 триллиона долларов США, что на 27% больше, чем в 2022 году (Источник: Statista). Кроме того, носимые устройства и другие гиперподключенные гаджеты формируют развивающиеся тенденции:

Влияние носимых устройств:Носимые устройства, в том числе умные часы и другие персональные гаджеты, становятся неотъемлемой частью гиперподключенного ландшафта. Они вносят значительный вклад в пул данных, предлагая представление об индивидуальном образе жизни, состоянии здоровья и распорядке дня, переопределяя стратегии взаимодействия с клиентами.

Революция 5G:к 2025 году ожидается более 1,5 миллиарда подключений 5G, что составит более 20% всех мобильных подключений (Источник: GSMA), ситуация быстро развивается. Этот приток 5G касается не только нескольких гаджетов, но знаменует начало эпохи, когда множество устройств, от бытовой техники до промышленного оборудования, генерируют и используют данные в беспрецедентных масштабах.

Наводнение данными с помощью 5G: представьте себе, что каждый датчик и интеллектуальное устройство передают данные в режиме реального времени. Перспективы 5G влекут за собой огромный рост объемов данных, что требует надежных конвейеров данных и мощных аналитических инструментов, способных обрабатывать петабайты данных, а не только гигабайты.

Роль периферийных вычислений. Несмотря на скорость 5G, периферийные вычисления будут обрабатывать данные ближе к их источнику, уменьшая задержку и обеспечивая быстрое и интеллектуальное принятие решений. Такой подход позволяет реагировать в режиме реального времени, например, немедленно вносить коррективы в системы дорожного движения или мгновенно реагировать на неисправности оборудования на заводах.

Устойчивое развитие и Интернет вещей. Влияние гиперподключенности на окружающую среду находится под пристальным вниманием, что приводит к росту количества «зеленых» решений Интернета вещей. Ожидайте устройства, оптимизированные для энергоэффективности и ресурсосбережения, управления возобновляемыми источниками энергии и мониторинга загрязнения окружающей среды в режиме реального времени.

Эти тенденции рисуют яркую картину будущего, ориентированного на данные, в гиперсвязанном мире, где данные являются не просто побочным продуктом, а самой сутью связи и инноваций.

Как бренды используют гиперподключенные устройства:

• Nike Run Club: использует данные GPS с умных часов бегунов, чтобы предлагать персональные тренерские советы и планы тренировок, способствующие развитию чувства общности и мотивации.
• United Airlines: использует данные умных часов пассажира для отправки персонализированных обновлений о статусе рейса, смене выходов на посадку и информации о выдаче багажа, улучшая впечатления от путешествия и снижая беспокойство.
• John Hancock Vitality: предлагает скидки на премии по страхованию жизни в зависимости от уровня активности участников, отслеживаемого с помощью носимых устройств, стимулируя здоровые привычки и поощряя активный образ жизни.

Персонализация сломает реальность

Выпуск Meta Quest 3 в октябре этого года по цене от 499,99 долларов США стал значительным шагом на пути к предложению доступного и высокопроизводительного устройства AR/VR. Однако более широкий контекст показывает, что внедрение AR и VR по-прежнему остается относительно нишевым, и, по оценкам, даже в ближайшие годы количество пользователей будет скромным. прогнозы предполагают постепенный рост и охват более 100 миллионов пользователей по всему миру к 2027 году. Это поднимает вопросы о ближайшем потенциале смешанной реальности как следующей вычислительной платформы; нынешний ландшафт предполагает скорее медленную эволюцию, чем неизбежную революцию.

Выход за рамки персонализированного опыта на основе сегментов к созданию индивидуальной персонализации с использованием таких данных, как история покупок, поведение при просмотре и взаимодействия, для определения конкретных предпочтений, интересов и ценностей каждого клиента. Традиционное поведение при покупке, заключающееся в запуске приложения, просмотре, добавлении в корзину и оформлении заказа, приведет к добавлению нового события — «Попробуйте продукт» перед добавлением в корзину. Это станет более реальным благодаря интеграции дополненной реальности с мобильными приложениями. Сколько пользователей попробовали продукт, но не добавили его в корзину, станет показателем для отслеживания платформ взаимодействия и удержания клиентов.

Как бренды используют это: новаторская технология дополненной реальности (AR) Lenskart превращает процесс от догадок к дотошной точности. Виртуально примерьте сотни кадров с помощью алгоритмов искусственного интеллекта, которые анализируют ваши уникальные черты лица. Больше никаких походов по магазинам и неловких селфи. AR Lenskart предлагает тщательно подобранный опыт покупок на основе данных, рекомендуя оправы, которые безупречно дополнят ваш образ. Каждый выбор выходит за рамки «может быть» и становится уверенностью, повышающей уверенность. Быстрый, персонализированный и, несомненно, увлекательный AR-сервис Lenskart открывает будущее покупок очков. Добро пожаловать в мир, где идеальные очки находятся всего в одном виртуальном касании.

Клиенты повысят свой «голос»

Голосовые технологии возрождаются благодаря достижениям искусственного интеллекта и потребительскому спросу на естественное взаимодействие. Оно обеспечивает беспрепятственный омниканальный опыт, персонализированный сбор данных о клиентах, расширенную поддержку клиентов, а также эффективные дополнительные и перекрестные продажи. Бренды, интегрирующие голосовые технологии в свои омниканальные стратегии, могут создать более персонализированный, удобный и привлекательный клиентский опыт.

Персонализированное голосовое взаимодействие. ИИ теперь способен генерировать масштабируемые персонализированные голосовые взаимодействия, адаптируя каждое взаимодействие к индивидуальным потребностям и предпочтениям. Представьте себе взаимодействие с брендами посредством естественного разговорного взаимодействия, ощущение, будто вы разговариваете один на один с надежным другом. Такой уровень персонализации способствует более глубоким связям и создает поистине уникальный и привлекательный опыт работы с клиентами.

Улучшенное распознавание и внедрение голоса.Развитие моделей искусственного интеллекта приведет к значительному повышению точности распознавания голоса. Это, в свою очередь, будет способствовать внедрению голосовых технологий на различных платформах и приложениях. В отчете Pyments подчеркивается растущее предпочтение голосовых технологий: 54% потребителей находят их быстрее, а 22% представителей поколения Z готовы платить больше за естественного и надежного голосового помощника. Это ясно указывает на потенциал голосового взаимодействия для брендов, стремящихся установить связь со своими клиентами на более глубоком уровне.

Под руководством искусственного интеллекта голосовая связь вновь обретает свое законное место в качестве мощного инструмента взаимодействия с клиентами. Используя возможности технологии персонализации и оптимизации взаимодействия, бренды могут создавать значимые связи и открывать новую эру качества обслуживания клиентов.

Как бренды используют голос?

• Ведущая HR-компания добилась увеличения охвата клиентов максимум на 52 % за счет создания голосового контекстного и надежного обслуживания клиентов с помощью SignedCall TM.

Путь к предписывающему обслуживанию клиентов

По мере приближения 2024 года ситуация с взаимодействием с клиентами может измениться. Генеративный ИИ, который когда-то использовался исключительно для изучения возможностей, теперь развивается, охватывая предписывающие возможности. Это знаменует собой колоссальный шаг вперед, позволяя ИИ выйти за рамки простого создания вариантов и активно направлять бренды к наиболее оптимальному образу действий. Эта вновь обретенная сила открывает перед маркетологами широкий спектр возможностей, прокладывая путь в будущее, где взаимодействие с клиентами будет не только персонализированным, но и стратегически оптимизированным для достижения максимального эффекта.

Это захватывающее развитие проявляется в двух ключевых областях: креатив и содержание, а также стратегии взаимодействия с клиентами. Давайте углубимся и рассмотрим, как предписывающие возможности ИИ могут революционизировать способы взаимодействия брендов со своими клиентами.

Креативное и контентное задание:

• Прогноз эффективности контента. Бренды смогут использовать искусственный интеллект для анализа данных и прогнозирования того, какой контент будет наиболее эффективно резонировать с конкретными сегментами клиентов. Такой подход, основанный на данных, обеспечивает доставку весьма эффективных сообщений, которые способствуют более глубоким связям и стимулируют взаимодействие.
• Прогнозируемое создание контента: искусственный интеллект будет использоваться не только для оптимизации существующего контента, но и для создания совершенно нового контента, который идеально соответствует потребностям и интересам конкретных сегментов. Это дает брендам возможность создавать персонализированную библиотеку контента, которая учитывает разнообразные предпочтения и максимизирует взаимодействие во всех точках взаимодействия.
• Масштабирование экспериментов.Автоматизируя и ускоряя процесс тестирования и оптимизации творческих ресурсов с помощью ИИ, бренды откроют беспрецедентный масштаб своих экспериментов. Это выходит далеко за рамки традиционного A/B-тестирования, позволяя брендам одновременно экспериментировать с огромным количеством вариантов контента, целевых страниц и рекламных кампаний, адаптированных к конкретным сегментам клиентов. Такой быстрый цикл итераций позволяет брендам быстро находить оптимальные решения, максимизировать эффективность кампании и обеспечивать исключительное вовлечение клиентов.

Как бренды используют ИИ для творчества?

• Swiggy использует контент, созданный искусственным интеллектом, который эмоционально находит отклик у его клиентской базы, с помощью Scribe.
• Burger King вывела свои эксперименты на новый уровень, используя IntelliNODE , который улучшил взаимодействие с клиентами.

Предписывающие стратегии взаимодействия с клиентами:

• Проактивная организация пути клиента.Анализируя данные и прогнозируя поведение клиентов, ИИ сможет предугадывать потребности и активно рекомендовать персонализированный опыт, который направляет клиентов по оптимальным путям, обеспечивая плавное и удовлетворительное путешествие, таким образом теперь рекомендуя клиенту следующий лучший опыт.
• Обнаружение скрытых закономерностей и возможностей. ИИ может анализировать огромные объемы данных, чтобы выявить ранее неизвестные закономерности и тенденции в поведении клиентов. Это позволяет брендам раскрыть скрытые возможности – скрытые сегменты с конкретными предпочтениями, на которые необходимо обратить внимание, лучшую аудиторию для определенного результата и многое другое.
• Динамическая сегментация для гиперперсонализации.ИИ может автоматически сегментировать клиентов на очень детализированные группы на основе данных в реальном времени и поведенческой информации. Этот гиперперсонализированный подход позволяет брендам доставлять точно таргетированные сообщения, предложения и впечатления, которые глубоко находят отклик у каждого отдельного клиента, повышая вовлеченность и повышая лояльность.
• Унифицированная прогнозная аналитика. В 2024 году искусственный интеллект произведет революцию в сфере взаимодействия с клиентами, предоставив возможность прогнозной аналитики, которая не только предугадывает потребности и поведение клиентов, но и прогнозирует долгосрочное влияние маркетинговых вмешательств на доходы. Этот предписывающий подход позволит брендам принимать обоснованные решения, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами, максимизируют пожизненную ценность клиента (CLV) и, в конечном итоге, способствуют устойчивому росту бизнеса. Используя способность ИИ анализировать огромные объемы данных и выявлять закономерности, компании могут активно персонализировать опыт, прогнозировать отток клиентов и выявлять возможности дополнительных и перекрестных продаж. Этот подход, основанный на данных, изменит взаимодействие с клиентами , позволяя брендам строить более прочные отношения, повышать удовлетворенность клиентов и достигать долгосрочных целей по доходам.

Как бренды используют ИИ для своих стратегий взаимодействия с клиентами?

• Всем известно, что истинная ценность ИИ зависит от данных, но для того, чтобы ИИ мог обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, данные должны стать гораздо более детализированными. Узнайте, как TesseractDB помог компаниям подняться по лестнице персонализации
• Как насчет того, чтобы ИИ помог вам направить ваши маркетинговые стратегии на целевые сегменты с высокой вероятностью конверсии? Узнайте, как ИИ может помочь в интеллектуальной сегментации

С отличными данными приходит большая ответственность

Теперь у брендов есть доступ к сокровищнице информации о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов из цифровых и физических точек соприкосновения. Но на них также лежит важнейшая ответственность: управлять этим океаном информации ответственно, этично и безопасно, уделяя тем самым особое внимание доверию клиентов.

Понятно, что потребители все больше настороженно относятся к тому, у кого есть их данные, как они используются и защищены ли они. Это вызвало активный сдвиг в отрасли в сторону инициатив, ориентированных на конфиденциальность. Решение Google о поэтапном отказе от сторонних файлов cookie к 2024 году является знаковым примером, заставляющим бренды переосмыслить свои стратегии таргетинга и использовать сторонние данные — информацию, которой клиенты охотно делятся.

Другие ключевые игроки добиваются аналогичных успехов:

• Платформа прозрачности отслеживания приложений (ATT) Apple предоставляет пользователям детальный контроль над обменом данными приложений.
• Расширенная защита от отслеживания (ETP) Firefox по умолчанию блокирует сторонние трекеры и файлы cookie.
• Ведущие бренды, такие как Unilever и Patagonia, отдают приоритет сбору сторонних данных посредством опросов, викторин и программ лояльности.

Это не просто отдельные решения; они являются частью растущего движения к более сбалансированной цифровой экосистеме, где доверие и безопасность имеют первостепенное значение.

В этом контексте бренды должны выходить за рамки простого сбора данных. Они должны быть распорядителями данных, активно демонстрируя прозрачность, контроль и безопасность на протяжении всего жизненного цикла данных. Только тогда они смогут справиться с потоком данных и по-настоящему раскрыть потенциал информации для построения более прочных отношений и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.

Проблемы конфиденциальности стимулируют инновации. Конфиденциальность данных останется горячей темой, поскольку правила развиваются, а потребители требуют большего контроля. Но несмотря на все эти опасения, стоит ожидать, что инновации будут процветать. Блокчейн и гомоморфное шифрование — это лишь два примера технологий, которые обещают безопасный обмен и анализ данных без ущерба для конфиденциальности. Представьте себе обмен данными с партнерами для совместных исследовательских проектов без раскрытия конфиденциальной информации о клиентах. Совместная работа с данными без страха разоблачения.

Рост числа нулевых данных:поскольку сторонние файлы cookie исчезнут в 2024 году, бренды изо всех сил пытаются найти новые способы понимания своих клиентов и связи со своими клиентами. Введите сторонние данные — информацию, которой охотно делятся сами потребители, что обеспечивает беспрецедентную ценность по сравнению с пассивным сбором сторонних данных. Подумайте об интерактивных викторинах, обзорах продуктов и даже взаимодействии в социальных сетях — это сокровищница идей, которые ждут своего изучения не только из кликов и покупок, но и из голосов самих ваших клиентов! (Помните, что это 2,5 квинтиллиона байт данных, генерируемых каждую минуту – золотая жила потенциала, ожидающая, чтобы ее использовали!)

Сила данных, которыми «охотно делятся»:в то время как собственные данные раскрывают историю покупок и посещений веб-сайта, данные «нулевой стороны» копают глубже, раскрывая предпочтения, стремления и даже эмоции. Представьте себе, что вы знаете, что действительно мотивирует клиентов, создаете маркетинговые сообщения, которые находят отклик на личном уровне, и предоставляете контент, который больше похож не на рекламу, а на разговор с надежным другом.

Получение данных нулевой партии.Но данные нулевой партии, хотя и эффективны, требуют усилий. В отличие от пассивного сбора сторонних данных, он требует интерактивных викторин, привлекательных форм регистрации и опросов после покупки. Речь идет о завоевании, а не о предполагаемом доверии клиентов. (Home Depot, Ikea и Canva предоставляют клиентам возможность управлять своим взаимодействием, что приводит к снижению количества отказов на 30% — свидетельство силы прозрачности и контроля!)

ИИ: Усилитель, открывающий скрытые сокровища:И именно здесь ИИ становится величайшим усилителем. Используя меньшие наборы данных, магия ИИ раскрывает скрытые закономерности и генерирует полезную информацию. Представьте себе, что вы можете молниеносно создавать разнообразные персонализированные викторины или адаптировать контент к индивидуальным предпочтениям на основе одного обзора.

Итак, готовы ли вы отказаться от файлов cookie и воспользоваться преимуществами «добровольно передаваемых» данных? Настало время беспартийных разговоров. Речь идет о построении доверия, раскрытии эмоций и написании новой главы во взаимодействии с клиентами, индивидуальном опыте за раз.

Научитесь ориентироваться в новой парадигме?

• Создайте правильный интерфейс в приложении для сбора сторонних данных и изучите лучшие практики для создания такого опыта, который способствует удержанию пользователей и увеличению доходов.
• Переход к нулевым данным больше связан с созданием «доверенного» клиентского опыта. Узнайте больше о том, как компании могут гарантировать своим клиентам безопасность и надежность их данных.

Заключение

Сейчас, когда мы стоим на пороге 2024 года, ветры перемен в B2C-взаимодействии объединились в убедительную историю, которая предвещает будущее, основанное на четырех фундаментальных столпах: омниканальный опыт, демократизированное взаимодействие, интеллектуальное взаимодействие и безопасность данных.

Путь искусственного интеллекта от мощного помощника к основе персонализированного опыта изменил цифровой ландшафт. Партнерство с человеческим творчеством и специализированные решения побудили бренды создавать гиперперсонализированный контент и оттачивать целевые стратегии.

В то же время взрывной рост объемов данных, вызванный стремлением к беспрепятственному омниканальному опыту, потребовал этического компаса для навигации по этому огромному ландшафту. Конфиденциальность и доверие стали непреложными вопросами, требующими прозрачного и уважительного взаимодействия с клиентами.

Заглядывая в будущее, конвергенция искусственного интеллекта и данных обещает революцию в сфере взаимодействия с клиентами. Предписывающие возможности ИИ призваны изменить способы оптимизации креативного контента и организации взаимодействия с клиентами, предлагая беспрецедентный уровень персонализации и проактивности.

Возрождение голосовых технологий, теперь основанных на искусственном интеллекте, намекает на будущее, в котором естественные, персонализированные взаимодействия переопределят отношения бренда и клиента. Появление цифровых двойников демонстрирует потенциал прогнозного решения проблем и безупречного обслуживания клиентов.

Однако на фоне этого возрождения, основанного на данных, возникают серьезные проблемы. Балансирование потока данных с ответственностью, обеспечение прозрачности, контроля и безопасности становится императивом для брендов, перемещающихся по этой территории.

Использование нулевых данных и отсутствие сторонних файлов cookie открывает более глубокое понимание и эмоции, управляя связями с клиентами за пределами демографических данных. ИИ действует как маяк, усиливая значимость небольших наборов данных и направляя гиперперсонализацию, основанную на подлинном понимании клиентов.

В эту новую эпоху беспартийных переговоров укрепление доверия и раскрытие эмоций посредством добровольного обмена данными знаменует собой зарождение парадигмы взаимодействия с клиентами. Речь идет не просто об индивидуальном опыте; речь идет о создании аутентичных связей, основанных на прозрачности, контроле и ориентации на клиента, — будущем, в котором бренды будут совместно создавать ценность с клиентами, одно взаимодействие за раз.