Советы экспертов для клининговых компаний по улучшению отзывов в Интернете

Мы спросили экспертов, что они могут посоветовать клининговым компаниям, которые хотят улучшить свои онлайн-отзывы. Мы получили ответы от экспертов в ряде отраслей, в том числе от владельцев клининговых компаний, имеющих непосредственный опыт работы с онлайн-отзывами.

Вот их совет.

1. Грег Шепард, генеральный директор Emily's Maids в Далласе.

У нас одна из самых высоких репутаций в сети среди всех услуг горничной. Устало повторяемый совет сосредоточиться на получении 5-звездочных отзывов, чтобы заглушить 1-звездочные отзывы, несколько вводит в заблуждение. Конечно, 5-звездочные отзывы помогают. НО удаление отзыва с 1 звездой значительно повлияет на ваш рейтинг.

Для этого сделайте ВСЕ возможное, чтобы несчастный клиент был счастлив. Даже если вам придется раздавать свои услуги бесплатно. В конце концов, более высокий онлайн-рейтинг с лихвой компенсирует затраты.

Допустим, у вас есть пять обзоров Yelp с 5 звездами и один обзор с 1 звездой, всего 6 обзоров Yelp. Чтобы получить 5 звезд на Yelp, вы можете 1) добавить десять отзывов с 5 звездами или 2) удалить этот обзор с 1 звездой.

Как видите, удаление отзыва с 1 звездой — самый быстрый способ получить 5 звезд. Другой владелец подсчитал, что их бизнес ежемесячно теряет 3000 долларов, имея 4,5 звезды вместо 5 звезд. Таким образом, дать бесплатную чистку в размере 250 долларов США, чтобы убедить клиента удалить этот обзор с 1 звездой, — это небольшая цена, чтобы не потерять лишние 3000 долларов США!

2. Джо Голдштейн, директор по поисковой оптимизации и операциям, вызовы подрядчиков.

Хотя вы не можете оплачивать (или даже поощрять) отзывы на любой значимой платформе отзывов, вы можете предлагать подарочные карты клиентам, которые загружают фотографии своей собственности до и после. После того, как вы создали у клиента хорошее настроение, привели его в свой профиль для отзывов и убедили его войти в систему и загрузить свои фотографии, не нужно много напоминаний, чтобы получить отзыв.

Другой очень эффективный вариант — вместо этого стимулировать своих сотрудников. Если у вас есть несколько команд или уборщиков, которые могут получать свои собственные отзывы, устройте конкурсы, чтобы узнать, кто наберет больше всего отзывов в следующем месяце, не нарушая никаких условий использования.

Хотя точный приз должен зависеть от модели вашего бизнеса и общего размера, ваши возможности практически безграничны. Просто убедитесь, что приз достаточно велик, чтобы заинтересовать их, но не настолько велик, чтобы деморализовать всех, кто не выиграет.

3. Брэндон Сеймур, основатель Beymour Consulting

Положительные отзывы на вес золота. Вы когда-нибудь замечали, что у большинства компаний гораздо больше отрицательных отзывов, чем положительных? Неприятие потерь играет здесь большую роль.

В большинстве случаев общее ожидание клиента состоит в том, что у него будет положительный опыт. Поскольку планка уже установлена ​​довольно высоко, не нужно много времени, чтобы испортить их впечатление (я много говорю об этом здесь). Вот почему я так высоко ценю положительные отзывы, и поэтому клиенты тоже.

Еще один отличный показатель — коэффициент оттока. Когда вы измеряете убыль в годовом и месячном исчислении, вы можете более точно оценить приблизительную пожизненную ценность клиентов, что может помочь вам рассчитать рентабельность инвестиций в маркетинг. Что касается технической поддержки и колл-центров, мне нравится измерять время решения проблемы. Этот показатель относится к продолжительности времени, которое требуется для разрешения инцидента. Этот показатель отлично подходит для проверки эффективности отдельных сотрудников.

4. Николас Страут, SEO-специалист, Fundera

Сервисные компании могут улучшить свои онлайн-обзоры на различных сайтах отзывов, поощряя честные отзывы своих клиентов. Местный дантист добился отличных результатов, пообещав подарочную карту на 15 долларов за каждый положительный или отрицательный отзыв в Yelp, Google и Facebook. Важно сделать вознаграждение подарочной картой, а не дополнительными бесплатными услугами, такими как уборка, потому что 15 долларов, вероятно, будут дешевле.

Если вы не хотите предлагать 15 долларов, вы также можете подумать о том, чтобы просто оставить после уборки открытку размером с открытку, поощряющую клиентов оставить отзыв о вас с одной стороны и код на скидку 25% на уборку с другой. Скидка побудит клиентов не выбрасывать карту. Явно просить клиентов оставить отзыв о вас также может быть эффективным, и вы можете отслеживать, какие клиенты еще не оставили отзыв о вас (по повторным запросам), потому что большинство клиентов будут иметь свои имена, связанные с рецензирующей учетной записью».

5. Дастин Фергюсон, писатель и блогер

Делайте все, чтобы плохие отзывы были правы. Если кто-то оставит плохой отзыв, узнайте, что вы можете сделать, чтобы исправить это.

Если вы сделаете все возможное, чтобы исправить ситуацию, чаще всего плохой отзыв удалят. Даже если они не удалят его, публичный ответ на отзыв сведет к минимуму его последствия, когда его прочитают другие потенциальные клиенты.

6. Джон Пилмер, основатель Pilmer PR

Чтобы взять на себя ответственность за свою онлайн-репутацию, бренды должны быть настроены на всех основных обзорных сайтах (Yelp, Google, Facebook), а также на нишевых сайтах, которые относятся к их отрасли (Angie’s List, HomeAdvisor и т. д.). Первый совет, который мы даем клиентам, — делать свою работу как можно лучше. Если у вас есть куча негативных отзывов в Интернете, извлеките уроки из этих отзывов и двигайтесь вперед со звездным обслуживанием клиентов.

Второй совет — отвечать на каждый отзыв, хороший или плохой. Если у вас нет времени отвечать лично, наймите третью сторону, которая сделает это за вас. Это стоит ваших денег. Даже если вы не можете изменить мнение разгневанного клиента, вежливый ответ часто привлекает потенциальных покупателей, особенно если положительные отзывы перевешивают отрицательные.

Мой третий совет — собрать как можно больше положительных отзывов. Негативные отзывы обязательно будут (вы не можете угодить всем), но вы можете похоронить эти негативные комментарии восторженными отзывами. Не бойтесь просить довольных клиентов оставить вам честный отзыв на предпочитаемой ими платформе. Упростите им это с помощью напоминания по электронной почте или ссылки прямо на вашем веб-сайте. Также может помочь наличие точек «регистрации» в социальных сетях в вашем помещении, которые напоминают потребителям о том, что нужно достать свои телефоны.

Наконец, я бы просто посоветовал компаниям инвестировать время и деньги в управление своими отзывами. Подавляющее большинство клиентов принимают решения на основе этих сайтов отзывов, и компания может потерять до 22% своего потенциального бизнеса всего лишь из-за одного отрицательного отзыва на первой странице веб-поиска.

7. Дэвид Амброджо, владелец Tiger Wash

Сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы. Имейте систему создания отзывов, основанную на электронной почте или текстовых сообщениях, чтобы отслеживать и запрашивать отзывы после обслуживания, с упрощенным процессом обзора с простыми ссылками на несколько разных сайтов отзывов.

Отвечайте на каждый отзыв, который вы получаете. Это показывает, что вы цените мнение своих клиентов и слышите, что они говорят (будь то положительное или отрицательное).

Спрашивайте отзывы у каждого клиента, каждый раз. Только не будь назойливым.

Позвольте клиентам оставить отзыв на сайте/платформе по своему выбору. Может показаться заманчивым попытаться продвигать больше обзоров на определенных платформах, предоставляя клиентам только определенные варианты. Это только ограничит количество отзывов, которые вы получите, исключив клиентов, которые не активны на этих платформах.

Разместите кнопку «Оставить отзыв» на видном месте на своем веб-сайте, которая ведет на специальную страницу отзывов со ссылками на вашу компанию на нескольких платформах отзывов.

8. Харрис Браун, основатель HFB Advertising

Используйте программное обеспечение для управления репутацией в Интернете. Это даст компании оповещение по электронной почте и отслеживает отзывы с 3 звездами или меньше, чтобы на самом деле поговорить с клиентом до того, как обзор станет общедоступным, чтобы увидеть, в чем заключаются проблемы.

Кроме того, программное обеспечение позволяет вам не публиковать отзывы клиентов с низкими звездами, если вы выберете эту опцию. Единственные видимые отзывы будут от клиентов, которые отправят отзывы с 4 и 5 звездами, будут общедоступными. У компаний есть много различных вариантов отображения только лучших отзывов с помощью программного обеспечения для управления репутацией.

Программное обеспечение для клининговых предприятий

Хотите улучшить взаимодействие с клиентами с помощью онлайн-бронирования, планирования, выставления счетов и платежей? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.