Cisco или контакт-центр Avaya: какая платформа лучше?

Сравнение контакт-центров Cisco и Avaya означает, что вы противопоставляете друг другу двух телекоммуникационных тяжеловесов.

Кто окажется победителем в этом титульном бою?

Читайте дальше, чтобы увидеть плюсы и минусы каждого решения для контакт-центра , узнать, какое из них лучше всего соответствует вашим уникальным бизнес-потребностям, и узнать, есть ли третий вариант, который стоит рассмотреть в этой битве.

Cisco против контакт-центра Avaya: плюсы

Чтобы сделать этот тест справедливым, мы собираемся разобрать плюсы и минусы Cisco и Avaya.

В прошлом и Cisco, и Avaya предоставляли локальные и размещаемые контакт-центры .

Сегодняшние современные предложения принимают форму виртуальных колл-центров и омниканальных контакт-центров. Это означает, что в стандартной комплектации вы получаете такие каналы, как голосовая связь, SMS, электронная почта, веб-чат и социальные сети.

Вы также получаете широкий спектр функций вызовов, таких как организация очереди вызовов, автосекретари и интерактивные системы голосового ответа .

Это настольные ставки.

Но есть некоторые интересные новые функции, о которых вы, возможно, не знаете, и они могут принять решение за вас.

Плюсы Cisco

Администрирование и настройка

Обрабатывая входящие вызовы, предоставляя комплексные отчеты и информационные панели, а также интегрируясь с другими решениями для совместной работы, Cisco помогает повысить эффективность контакт-центра целостно, а не по отдельности.

Частично это произошло благодаря его интеграции в портфолио Webex (Cisco купила Webex еще в 2007 году и со временем добавила функциональность в свои продукты для унифицированных коммуникаций (UC) и видеоконференций).

После принятия решения объединить все коммуникации в единый стек началось обновление интерфейса и упор на удобство использования. Этот капитальный ремонт означал значительное обновление бренда и удобства использования по сравнению с традиционными решениями Cisco Systems UC. Это изменение совпадает с включением Gartner Cisco в число нишевых игроков в свой магический квадрант для контакт-центров как услуги.

Кажется, что количество интеграций в Cisco растет с каждым днем, что делает ее гибким решением с большой партнерской базой. Это связано с отказом от локальных установок Communications Manager в пользу SaaS на основе веб-технологий.

Существует также несколько продуктов Cisco, которые можно интегрировать с Webex. Если вы являетесь клиентом Cisco в области сетевых технологий, безопасности или голосовой связи, теперь все может находиться под одной крышей, с глобальным центром администрирования для всех перемещений, добавлений и изменений.

Расширенные возможности

Функции включают в себя интеллектуальную маршрутизацию и настраиваемые потоки контактов, а также управление очередями, коды завершения для отслеживания причин завершения звонков и варианты обратных вызовов для сокращения времени ожидания и повышения общего качества обслуживания клиентов.

К выдающимся функциям Webex Contact Center относятся:

• Обратный вызов в очереди
• Интеллектуальные виртуальные агенты (IVA)
• Построитель потока вызовов с помощью перетаскивания
• Поддержка удаленного агента (PSTN/мобильная связь)
• Маршрутизация на основе продвинутых навыков

Контакт-центр Cisco Webex создан для обеспечения масштабируемости и гибкости, а облачные технологии обеспечивают простоту развертывания и омниканальную поддержку. Оно включает в себя 360-градусную аналитику пути клиента и прогнозную аналитику для маршрутизации вызовов, а также интеграцию с CRM-системами для комплексного представления клиентов.

Webex предлагает планирование персонала, а также эффективные и настраиваемые отчеты о вызовах и потоки вызовов. Эта комбинация помогает агентам и клиентам стать более продуктивными.

Возможности ИИ

Основываясь на уже впечатляющем наборе функций, ИИ открывает двери для еще большего количества функций, призванных сделать операторов более продуктивными и менее напряженными.

В качестве примера возьмем функцию взлома агента Thrive Reset, которая ориентирована на взаимодействие с пользователем. Обнаружив выгорание или стресс, Webex теперь будет предлагать операторам делать перерывы, чтобы они не продолжали подвергать себя давлению.

Отдавая приоритет благополучию операторов, Webex имеет довольно хорошее преимущество при сравнении Cisco с Avaya.

Тем не менее, упоминая эту функцию на днях за ужином, друг и отраслевой аналитик EnableUC Кевин Киллер задумался о последствиях такой функции. Что происходит, когда некоторым агентам продолжают требоваться дополнительные перерывы? Являются ли они первыми, кто выйдет за дверь, если потребуется сокращение штата?

В том же разговоре Дом Блэк, директор по исследованиям Cavell , сказал, что это было бы хорошо для управления контакт-центром . Доступ к этим уникальным данным дает возможность для обучения и лучшего планирования ресурсов.

Плюсы контакт-центра Avaya

Возможности цифрового и смешанного взаимодействия

Платформа Avaya поддерживает цифровое взаимодействие и эффективно объединяет агентов, обеспечивая плавный переход между различными средами связи.

Это способствует повышению квалификации агентов, что приводит к более эффективному использованию вашей рабочей силы. Когда агенты могут обрабатывать как входящие запросы, так и исходящие звонки, у них меньше простоев, когда они не участвуют в вашем бизнесе. Все становится единым рабочим процессом, а не разрозненными отделами.

Приоритизация клиентов и маршрутизация на основе навыков

Интеллектуальные алгоритмы обеспечивают перенаправление клиентов к наиболее подходящим агентам, повышая персонализированное предоставление услуг и эффективно управляя очередями.

Это избавляет клиента от проблем, связанных с тем, что он дозвонится не тому человеку, повторит свой запрос, а затем снова переведет его.

После завершения взаимодействия с клиентом мощный пакет аналитики Avaya преобразует данные и результаты клиентов в анализ тенденций и графическое отображение эффективности вашего бизнеса.

Комплексное управление контактами

Avaya прошла долгий путь с тех пор, как ее стали рассматривать как телефонную систему с некоторой обработкой очереди вызовов. Еще во времена локальных решений Avaya рисковала проиграть на рынке облачных контакт-центров.

Теперь мы видим ключевые функции контакт-центра, такие как:

• Мониторинг звонков
• Отчетность в режиме реального времени
• Историческая отчетность и аналитика
• Маршрутизация на основе навыков
• Предиктивный и автоматический дозвон
• Омниканальная поддержка, включая социальные сети, SMS, электронную почту и чат​​

С новым акцентом на управление контактами Avaya вступила в 21 век, предоставив возможность обслуживать ваших клиентов по выбранному ими каналу.

Cisco против контакт-центра Avaya: минусы

Справедливо также отметить слабость контакт-центров. Давайте посмотрим, какие недостатки Cisco и Avaya называют реальными пользователями.

Минусы Cisco

Ограничения по СМС

Хотя приобретение Cisco компании IMImobile в 2021 году добавило SMS-сообщения в ее омниканальный список, деловые текстовые сообщения остаются только индивидуальными и текстовыми. По состоянию на начало 2024 года поддержка MMS или группового чата отсутствует.

Альтернативой является использование приложения в магазине Webex, но это приводит к разрозненности отчетов, поскольку информация оказывается разрозненной.

Ограничения отчетности

Нельзя отрицать, что у Webex есть масса доступных отчетов. Но некоторые пользователи сталкиваются с проблемами при получении подробных отчетов для конкретных сценариев вызовов и интеграции с решениями для записи и другими коммуникационными решениями.

Некоторые администраторы сообщают, что при использовании нескольких платформ для разных компонентов звонков сложно найти то, что им нужно для полного цикла взаимодействия с клиентом.

Комплексное лицензирование и обновления

Лицензирование может быть сложным, а предоставление определенных функций может занять время. Это отзывы тех, кто не входит в сообщество Cisco.

Роб Харрис, независимый технический консультант, оценивает Cisco 10 из 10, но все же отмечает: «Лицензирование — это сложный процесс, и обеспечение определенных вещей занимает немного больше времени, чем могло бы быть».

Если вы инсайдер со связями и выделенным ресурсом, эта проблема исчезает. Но новые клиенты, впервые настраивающие систему, отмечают, что первоначальная реализация новых функций является проблематичной.

Даже самые большие поклонники Webex сообщают, что перед выпуском новых функций необходимо провести дополнительное тестирование :

«Обновления могут быть проблематичными, Cisco следует провести дополнительное тестирование перед выпуском обновлений и новых версий программного обеспечения».

~Проверенный пользователь TrustRadius

Минусы контакт-центра Avaya

Отчеты и задержка запуска

Некоторые пользователи сталкиваются с задержками в отчетности и запуске системы, что влияет на эффективность работы. При рассмотрении альтернатив Avaya , как правило, предпочтение отдается облачным платформам, таким как Five9 и Nextiva.

Ограничения приложения и панели управления

Мобильное приложение может работать медленно, и обозреватели TrustRadius отметили потребность в более настраиваемых информационных панелях для лучшего удовлетворения индивидуальных потребностей.

На рынке, который должен быстро реагировать на спрос и удовлетворять потребности клиентов, учет интересов клиентов и внедрение новых функций и итераций является обязательным условием , если Avaya хочет оставаться конкурентоспособной.

Проблемы интеграции и удобства использования

Хотя Avaya хорошо интегрируется с CRM-системами, могут возникнуть проблемы с оптимизацией этой интеграции и обеспечением простоты использования. Часто при настройке сторонней интеграции вам нужна помощь представителя службы поддержки Avaya. Это потенциально удлиняет реализацию и приводит к непредвиденным затратам.

Эта проблема, похоже, распространяется на общую реализацию и адаптацию. Итан, автор SYSGeeker , приходит к следующему выводу:

«Из-за обширных возможностей и возможностей Avaya Call Center Elite может потребоваться некоторое время и ресурсы для правильного внедрения и обучения. Некоторым предприятиям кривая обучения поначалу может показаться немного крутой».

Сравнение контакт-центров Cisco и Avaya с Nextiva

При сравнении Cisco и Avaya необходимо знать третье имя.

Вот в чем Nextiva превосходит других, стоя рядом с этими старыми головами.

Простота использования

Nextiva известна своим удобным интерфейсом, что делает его доступным даже для тех, кто не разбирается в технологиях.

Если у вас есть команда агентов, которым необходимо быстро приступить к работе, Nextiva позволяет приступить к работе и учиться на ходу. Кривая обучения минимальна: пользовательский интерфейс черпает вдохновение из знакомых приложений, которые уже есть у агентов.

Эта простота распространяется на процесс установки и постоянное управление системой. В качестве облачного решения и модели SaaS вы можете предоставлять лицензии одним нажатием кнопки и оперативно вносить изменения на портале администрирования Nextiva.

Экономическая эффективность

Nextiva предлагает конкурентоспособные цены , часто являясь более доступным вариантом по сравнению с другими решениями, без ущерба для функций или производительности.

Благодаря базовому пакету стоимостью всего 99 долларов США за пользователя в месяц вы можете включить возможности входящей и исходящей почты, получить доступ к расширенной аналитике и отчетности и при желании использовать его API.

Переход на омниканальность начинается всего за 20 долларов США.

Это означает, что вы получаете веб-чат, электронную почту, SMS и социальные сети за несколько долларов за канал.

Надежные функции и гибкость

Nextiva предоставляет широкий спектр функций: от меню автосекретаря, маршрутизации вызовов и мониторинга супервизора до расширенных возможностей отчетности и записи вызовов.

Клиенты Nextiva, являясь облачной платформой, получают выгоду от новых функций, как только они выходят на рынок.

Здесь нет похмелья от устаревших локальных систем, а культура во многом ориентирована на инновации и расширение прав и возможностей клиентов. Вам не обязательно быть клиентом премиум-класса, и здесь нет очереди.

Если появятся новые функции, такие как автоматизация колл-центра , вы тоже сможете получить выгоду от снижения затрат на 30 % и автоматизации до 90 % рутинных взаимодействий с клиентами.

Качественная поддержка

Nextiva может похвастаться временем безотказной работы 99,999%, а также круглосуточной службой поддержки и мониторингом мирового класса. Компания осознает важность наличия как службы самообслуживания клиентов, так и того, чтобы кто-то был на связи для вас.

Техподдержку Nextiva часто хвалят за ее полезность и эффективность в решении проблем, а также за помощь в настройке и оптимизации системы.

«Мы позвонили в Nextiva, и они смогли немедленно заменить нас, поэтому у нас не было простоев. Временные номера, которые предоставила нам Nextiva, принесли нам результат, и все прошло гладко».

~ Джефф Братчи, директор по франчайзингу, Stanley Steemer

Nextiva: для каждого бизнеса найдется что-то свое

Nextiva предлагает расширенные функции, гибкость и поддержку, необходимые для недорогого масштабирования вашего контакт-центра.

Вот почему этот новичок всегда вмешивается в разговор при сравнении контакт-центров Cisco и Avaya.

Несмотря на то, что существуют варианты использования как Cisco, так и Avaya, если вы не являетесь существующим клиентом, каждый поставщик мало что привлечет вас по сравнению с поставщиком гибких контакт-центров, таким как Nextiva.

Если в ваш список приоритетов входят:

• Простота использования
• Экономическая эффективность
• Надежные функции
• Качество поддержки

Тогда вам нужна Некстива.

Не верьте нам на слово. Мы выиграли Best in Show на Channel Partners Expo 2024!

Чтобы узнать, почему клиенты выбирают Nextiva, ознакомьтесь с нашей библиотекой историй клиентов . Это действительно библиотека. Их так много.