Уровень оттока растет? Текстовые сообщения на помощь

Скорость оттока — это скорость, с которой клиенты перестают пользоваться вашими услугами. Сокращение оттока для увеличения числа постоянных клиентов требует выявления и устранения причин отказа от вашего сервиса.

Чтобы поддерживать здоровую клиентскую базу, жизненно важно использовать инструменты и стратегии, направленные на борьбу с оттоком клиентов. Отчет показал, что 79% людей с высоким доходом перестали покровительствовать компании, и причина была в неудачном опыте.

Включение SMS в вашу поддержку, взаимодействие и обратную связь может помочь удержать ваших клиентов несколькими способами:

Почему СМС?

• У него очень высокий показатель открываемости, что делает его идеальным для охвата невовлеченных пользователей, которые не читают ваши электронные письма и не отвечают на ваши звонки.
• Это позволяет вам охватить множество пользователей по низкой цене по сравнению с другими методами связи.
• Ответы с большей вероятностью будут получены и отправлены быстрее, что позволит вам удержать клиентов, пока не стало слишком поздно.

Вот пять наиболее эффективных способов использования SMS для снижения скорости оттока:

SMS-опросы

Опросы клиентов предоставляют жизненно важную информацию о проблемах, вызывающих отток. 68% потребителей называют безразличие бизнеса причиной, по которой они отказываются от ваших услуг.

Попросить пользователей оставить отзыв может быть самым прямым способом узнать, как вы можете улучшить свой сервис. Проведение простых опросов позволит вам выявить проблемы, которые дорого обходятся вашим клиентам, и покажет вашим пользователям, что вы заботитесь об их опыте работы с вашим сервисом.

SMS-опросы получают наибольшее количество ответов, если опрос короткий и простой. Соответственно, сосредоточьтесь только на одном или двух ключевых вопросах, основанных на недавних действиях клиентов.

Вот некоторые примеры:

Вступительный опрос

«Привет, Жан! Спасибо, что присоединились к нам! Как новый клиент, мы очень хотели бы знать, как вы освоились с нашим сервисом. Пожалуйста, оцените по шкале от 1 до 10 опыт обучения использованию нашего продукта».

Через неделю или две после появления нового пользователя узнайте, как у него дела с вашим сервисом. Это может быть полезно, чтобы выделить проблемы адаптации или удобства использования, которые сбивают с толку или раздражают пользователей. Кроме того, обязательно следите за отрицательными ответами, чтобы узнать больше о том, почему у вашего клиента возникают проблемы.

Выйти из опроса

«Здравствуй, Сэм. Нам жаль, что вы покидаете нас. Мы хотели бы задать вам быстрый вопрос, чтобы улучшить наш сервис в будущем. Пожалуйста, напишите нам номер, указывающий причину, по которой вы покидаете наш сервис:

1 = я нашел более дешевую альтернативу
2 = у вас нет функции, которая мне нужна
3 = мне больше не нужен этот вид услуг
4 = слишком много технических проблем
5 = Ваш сервис сложен в использовании или понимании
6 = Ваш сервис не оправдал моих ожиданий
7 = У меня был негативный опыт поддержки клиентов
8 = Другое”

Один из лучших способов узнать, почему клиенты уходят, — спросить их, когда они уходят. Вежливый запрос на отзыв о том, почему им больше не нужны ваши услуги, предоставит жизненно важную информацию, которую вы можете использовать, чтобы внести изменения, чтобы снизить уровень оттока.

Опрос службы поддержки клиентов

«Привет, Карен; Мы пишем вам, потому что вы недавно связались с нашей службой поддержки клиентов, и мы хотели бы знать, насколько хорошо мы ответили на вашу проблему. По шкале от 0 до 5, где 0 = очень неудовлетворен и 5 = очень доволен, пожалуйста, ответьте, чтобы сообщить нам, что вы думаете о нашем решении вашей проблемы».

Обслуживание клиентов очень важно для большинства клиентов, и плохой опыт может отправить их к конкуренту.

Отслеживание взаимодействия со службой поддержки с помощью быстрого опроса может помочь вам выявить проблемы с вашими процессами и политиками поддержки. В результате это также дает вам еще один шанс исправить ситуацию с теми клиентами, которые недовольны тем, как была решена их проблема.

Персонализированные сообщения

Каждый клиент должен чувствовать, что он важен для вашего бизнеса, и он хочет видеть, что владелец бизнеса заботится об их интересах. Например, отправьте клиентам свои наилучшие пожелания по особым случаям:

"Привет Питер; Мы просто хотели бы поздравить вас с днем ​​​​рождения от всех в [название компании]!!»

Или сезонные сообщения во время праздников:

«Снова рождественский сезон! Счастливого Рождества от всех нас в [название компании]. Желаем вам прекрасного отдыха!»

Однако очень важно, чтобы ваш бизнес не казался навязчивым. Хотя важно, чтобы предприятия обращались к своим клиентам лично, а не просто обменивались с ними сообщениями, это всегда следует делать ненавязчиво.

Служба поддержки

Поддержка клиентов — один из наиболее важных аспектов удержания постоянных пользователей и снижения уровня оттока. Мобильные устройства в течение некоторого времени были основным средством связи среднего потребителя, и ваша поддержка должна отражать это с помощью подхода, ориентированного на мобильные устройства.

Ожидание, пока кто-то возьмет трубку или ответит на электронное письмо, может стать серьезным разочарованием для клиентов, пытающихся связаться с компанией. Кроме того, у занятых клиентов нет времени ждать на удержании. Вместо этого они должны иметь возможность быстро связаться с вами, находясь в пути. Кроме того, предоставление поддержки через SMS позволяет клиентам связываться с вами из любого места без подключения к Интернету и пропускать время ожидания.

Кроме того, вы даже можете позволить клиентам планировать обратные вызовы с помощью текстовых сообщений, предоставляя вашим пользователям больше гибкости и позволяя вашим агентам начинать вызов с информацией о проблеме.

Например, поставщик мультимедийных услуг Intellixis ввел SMS в свою стратегию поддержки клиентов, чтобы быстрее общаться с клиентами. В результате они сочли текстовые сообщения незаменимым инструментом и получили множество подтверждений от своих клиентов об изменении.

Привлечения клиентов

Исследования показали, что если 77% брендов внезапно исчезнут, никто этого не заметит. Что это значит для предпринимателей? Директор Havas Group по анализу информации Мария Гарридо говорит, что клиенты будут вознаграждать бренды, которые отражают их ценности и стремятся оказать положительное влияние на мир. Следовательно, быть значимым полезно для бизнеса.

Чтобы понять ценности клиентов, компания должна привлечь их через ряд каналов.

Взаимодействие с клиентами делает ваш бренд актуальным, а клиентов — вовлеченными. С помощью SMS компания может создать целевую форму взаимодействия, которая удерживает клиентов рядом.

Это взаимодействие может быть в форме:

• напоминания о предстоящих сделках
• уведомление о флэш-распродажах
• информация о новых продуктах
• промо и так далее

Это удерживает клиентов как можно дольше, снижает отток и удерживает постоянных клиентов.

Например, исследовательская организация Solvero смогла значительно увеличить взаимодействие со своими целевыми группами с помощью SMS. В результате использования всего спектра функций SMS, таких как специальные символы и URL-адреса, текстовые сообщения увеличили скорость отклика, упростив клиентам ответ.

Отслеживание показателей

Данные — один из важнейших факторов в любом современном бизнесе. Если вы не отслеживаете свои показатели вовлеченности, в результате вы будете в неведении относительно многих важных деталей. Метрики помогают определить темпы роста, рыночные тенденции, восприятие бренда и области, требующие улучшения.

Кампании по обмену текстовыми сообщениями могут обеспечить более глубокое понимание поведения пользователей. Отслеживание коэффициента конверсии и других показателей ваших текстов выявляет потребности и интересы ваших клиентов и позволяет улучшить обмен сообщениями в будущем.

С помощью текстов можно измерить ряд показателей, включая скорость роста, уровень вовлеченности, рейтинг кликов и уровень оттока.

Например, служба кадровой службы и службы проверки безопасности Cataphract обнаружила, что быстрые ответы, вызванные SMS, наряду с простым отслеживанием количества открытых сообщений и ответов сделали текстовые сообщения важным инструментом как для получения ответов на срочные сообщения, так и для отслеживания, когда ответы не были получены.

Вывод

В заключение, SMS-сообщения являются жизненно важным инструментом для снижения уровня оттока клиентов. SMS дает больше шансов бороться с оттоком клиентов, а также может усилить вашу маркетинговую стратегию. Таким образом, это универсальный инструмент для удержания ваших клиентов. С помощью текстовых сообщений и обмена мгновенными сообщениями владельцы бизнеса могут быть уверены в сокращении числа клиентов, которых они теряют каждый год.