Churn rate: что это такое, как его рассчитать и как его избежать в вашей электронной коммерции?

Уровень оттока — это один из важнейших показателей для любого бизнеса, и его необходимо отслеживать, чтобы компания могла быстро действовать в случае увеличения показателя.

Расчет клиентского оборота и выручки незаменим для организаций, работающих с постоянным доходом, таких как клубы по подписке, сервисные компании и SaaS, но это также важный показатель для всех компаний. компании, которые заботятся об удержании клиентов .

Виртуальные магазины тоже должны побеспокоиться об этом, ведь удержание увеличивает выручку, рентабельность и снижает расходы. На эти результаты указывает исследование, опубликованное в Гарвардской школе бизнеса , которое показало, что удержать клиента в 5–25 раз дешевле, чем приобрести нового.

Итак, если вы управляете электронной коммерцией, но не заботитесь об удержании клиентов, знайте, что вы можете потерять деньги. Читайте дальше, чтобы узнать, что такое коэффициент оттока и как предотвратить его рост!

• Что такое скорость оттока или скорость оттока?
• Зачем измерять отток клиентов в электронной коммерции
• типы оттока
• Как рассчитать коэффициент оттока?
• Как избежать увеличения оттока? 5 советов   

Что такое скорость оттока или скорость оттока?

Коэффициент оттока или коэффициент оттока — это показатель, показывающий, сколько доходов или клиентов компания потеряла за определенный период .

Этот индекс помогает измерить эффективность ваших стратегий удержания , а также указывает на потенциальные проблемы, которые необходимо решить в управлении.

Зачем измерять отток клиентов в электронной коммерции

Как и любой другой стратегический показатель, расчет оттока позволяет выявить проблему, которая может повлиять на достижение ваших целей. Это упрощает поиск решений и сокращает время ожидания решения проблемы. В результате снижается урон.

Уход клиентов является обычным движением внутри организаций , однако его необходимо контролировать и отслеживать, чтобы причины текучести были нейтрализованы.

Опрос компании profitwell показал, что приемлемый уровень текучести кадров для компаний B2C составляет 5,11% . Однако ясно, что поиск должен вестись к непрерывному уменьшению этих значений.

Тем не менее в этой статье мы увидим, что нужно сделать, чтобы уменьшить отток клиентов в вашем бизнесе.

типы оттока

Да, существуют разные типы оттока , и важно, чтобы вы знали каждый из них, чтобы понимать , что происходит в вашей компании , и исходя из этого определять действия по снижению показателей этого индекса.

• непроизвольное взбалтывание
• отток добровольцев
• отток доходов
• ранний отток
• отрицательный отток

непроизвольное взбалтывание

Он измеряет процент клиентов, которые прервали свои отношения с вашей компанией без их воли. В таких компаниях, как клубы по подписке, это происходит, когда периодические платежи не могут быть сделаны, например, из-за проблемы с кредитной картой в файле.

отток добровольцев  

Рассчитывает процент клиентов, которые добровольно расторгли договор. Обычно это связано с неудовлетворенностью, необходимостью урезать расходы и другими вопросами.

Совет по оптимизации вашей стратегии сокращения оттока — это применить простой опрос с несколькими вариантами ответов, в котором выясняется причина отмены.

отток доходов

Сопровождается упущенной выгодой, которая произошла из-за сокращения потребительских расходов на бизнес. В этих случаях клиент остается покупателем, но снижает стоимость покупки. Это происходит, например, когда потребитель понижает тарифный план.

ранний отток

Это происходит через несколько дней после продажи и может указывать на проблемы с покупками .

отрицательный отток

Это мечта каждого предпринимателя! Бывает, когда есть рост выручки, даже при уходе части клиентов.

Как рассчитать коэффициент оттока?

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, разделите количество отмен на общее количество клиентов в начале периода и умножьте результат на 100.

Предположим, что в начале месяца у вашей компании было 150 активных клиентов, а в конце периода их было 135, что означает 15 потерянных покупателей. Применяя этот пример, формула для расчета оттока:

Коэффициент оттока = клиенты, которые отказались / клиенты в начале месяца х 100

Скорость оттока = 15/150 x 100

Скорость оттока = 0,1 x 100

Коэффициент оттока = 10%

Как избежать увеличения оттока? 5 советов      

Поняв важность мониторинга оттока и как рассчитать показатель, возникает следующий вопрос: как избежать оттока клиентов и выручки?

Некоторые передовые методы, которые улучшают взаимодействие клиентов с компанией, могут помочь снизить текучесть кадров. Мы перечисляем некоторые из них ниже.

1) Понять тип оттока и причину ухода

2) Создайте хороший опыт покупок

3) Продолжайте общаться с потребителями

4) Инвестируйте в обслуживание клиентов

5) Делайте ставку на удержание

1) Понять тип оттока и причину ухода

Чтобы уменьшить отток клиентов, вам нужно понять причину отказа или понижения рейтинга.

Для этого применяйте простые опросы удовлетворенности всякий раз, когда клиент решает отменить продукт или услугу, или отправьте опрос, когда отмена происходит автоматически.

Имея на руках результат, легче действовать для решения возникающих при поиске задач.

2) Создайте хороший опыт покупок

Лояльность клиентов Все начинается с покупок, поэтому убедитесь, что это просто и эффективно.

Например, в электронной коммерции упростите поиск продуктов с помощью таких решений, как интеллектуальный поиск и окно рекомендаций .

Персонализированные витрины также могут способствовать стимулированию новых покупок, ведь они представляют товары в соответствии с поведением покупателя внутри магазина.

Читайте также: Персонализация: что это такое и почему это важно для электронной коммерции .

3) Продолжайте общаться с потребителями

После того, как клиент совершит покупку, вы должны поддерживать с ним отношения , и для этого использование релевантного контента является отличным вариантом.

Aproveite или маркетинг по электронной почте , чтобы поделиться советами о том, как использовать продукт или услугу, поощрять обновления и создавать ценность для клиента.

Наличие хорошей команды по работе с клиентами — тоже отличный выход, ведь это команда, ориентированная на поддержание отношений с потребителем после продажи.

Узнайте, как действовать на этом этапе, ознакомившись со статьей Что такое успех клиентов? Концепция, преимущества и способы применения в электронной коммерции .

4) Инвестируйте в обслуживание клиентов

Отчет Microsoft показал, что 96% потребителей считают, что обслуживание клиентов важно при принятии решения о сохранении верности бренду .

Поэтому, если цель состоит в том, чтобы уменьшить отток и, следовательно, увеличить удержание клиентов, необходимо инвестировать в хороший сервис.

Для этого рассмотрите возможность принятия многоканальной стратегии с беспрепятственной реализацией нескольких каналов поддержки .  

Это гарантирует, что ваш бизнес будет доступен для покупателей по их предпочтительным каналам, повышая при этом уровень персонализации обслуживания, что приводит к оптимальному ВПЕЧАТЛЕНИЮ для клиентов, которые приходят к вам.

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

5) Делайте ставку на удержание

Поскольку сокращение оттока зависит от способности вашей компании удерживать клиентов , это должно быть серьезной проблемой.

Для этого создайте план лояльности , реализуйте необходимые стратегии и контролируйте показатели, всегда стремясь к постоянному совершенствованию.

А поскольку речь идет об улучшении отношений между брендами и потребителями, загрузите бесплатную [ИНФОГРАФИКУ] Как повысить качество покупок за 4 шага и узнайте о действиях, которые помогут вам достичь этой цели.

Также воспользуйтесь возможностью узнать, как SmartHint может улучшить качество покупок в вашей электронной коммерции и увеличить коэффициент конверсии продаж. Знакомьтесь с технологией!