Избегайте хаотичной поддержки клиентов, которая сдерживает рост электронной коммерции.

Что, по вашему мнению, является наиболее важным фактором удовлетворенности клиентов электронной коммерции? Большинство людей ответят: «Конечно, качество моей продукции». Хотя это правда, качественный продукт, безусловно, не гарантирует счастливых покупателей, если ваша поддержка клиентов хаотична.

Хаотичная деловая практика приводит к плохому опыту работы с клиентами и плохим отзывам, что бросает тень на вашу репутацию. В конечном итоге это может испортить траекторию роста вашего бизнеса. Лучший способ предотвратить хаотичную поддержку клиентов? Чтобы определить наиболее распространенные признаки плохой поддержки клиентов и внедрить стратегии обслуживания клиентов на высшем уровне, включая надлежащую политику обработки жалоб и отзывчивые решения для чата, чтобы гарантировать, что вы никогда не попадете в хаотичный момент, которого можно было бы избежать.

TL;DR

• Поддержка клиентов — это общий термин для всех взаимодействий с клиентами, которые бизнес обеспечивает с целью улучшения отношений клиентов с вашим бизнесом и продуктом.
• Хорошая поддержка клиентов необходима для укрепления доверия и лояльности клиентов, поддержания отличной репутации бренда и увеличения вероятности повторных сделок и рекомендаций.
• Типичными примерами хаотичной поддержки клиентов являются отсутствие связи, бездействие, отсутствие записей об общении, отсутствие эмпатии, игнорирование жалоб, передача клиентов от агента к агенту и принуждение клиентов к слишком долгому ожиданию.
• Вы можете избежать хаотичной практики обслуживания клиентов, внедрив подходящие решения для поддержки клиентов, поддерживая постоянную связь, управляя ожиданиями клиентов и уважительно рассматривая жалобы.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов относится ко всем взаимодействиям, которые компания имеет со своими клиентами, с целью повышения качества обслуживания клиентов и улучшения отношений. Наиболее важными элементами поддержки клиентов в сфере электронной коммерции являются четко определенные и подключенные каналы связи, удобный интерфейс и организованные процессы продажи, доставки и возврата.

Важность хорошей поддержки клиентов

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес электронной коммерции процветал, вам необходимо оправдывать ожидания клиентов. Вы не можете сделать это без хорошей поддержки клиентов.

Предлагая образцовое обслуживание клиентов, вы:

• Докажите клиентам, что вы надежный продавец, увеличивая вероятность повторных сделок.
• Поощряйте клиентов распространять информацию о вашем бизнесе из уст в уста или через отличные онлайн-отзывы.
• Выделитесь среди своих конкурентов и увеличьте свой доход на 4-8% по сравнению с их рынком

Плохое обслуживание клиентов, с другой стороны, чрезвычайно вредно, особенно если вы пытаетесь развивать свой бизнес. Это приведет к появлению недовольных клиентов, которые больше никогда не будут покупать у вас, а также скажут своим друзьям избегать вас. Финансовые потери, связанные с получением плохой репутации, восстановить невероятно сложно, а иногда и невозможно.

Типичные примеры плохой поддержки клиентов — и как их избежать

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных примеров плохой поддержки клиентов и рекомендации по их исправлению (или просто предотвращению).

Плохая практика общения

Коммуникация является наиболее важным элементом хорошей поддержки клиентов. Почему? Потому что плохая практика общения приводит к гарантированному разочарованию. Если вы не общаетесь с клиентами вежливо, быстро и эффективно, вы демонстрируете хаотичное обслуживание клиентов.

Как ваши службы поддержки могут гарантировать, что их общение всегда будет первоклассным? Вот несколько советов для начала:

• Мгновенно отвечайте на запросы клиентов. 9 из 10 клиентов говорят, что быстрое (в течение 10 минут) время ответа очень важно, когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов. Вместо того, чтобы заставлять клиентов часами ждать телефонного звонка или днями сообщения электронной почты, настройте программное обеспечение для живого чата, которое обеспечивает мгновенные ответы на запросы ваших клиентов.
• Сотрудничайте за кулисами. Почти три четверти клиентов считают, что компании должны общаться от их имени, чтобы им не приходилось повторяться с разными представителями. В вашей компании должна быть технология, обеспечивающая беспрепятственную поддержку клиентов в нескольких отделах.
• Заставьте своих клиентов чувствовать, что их ценят и уважают. 70% пути клиента зависит от того, как, по его мнению, к нему относятся. Невежливые или неудовлетворительные ответы обязательно оставят кислый привкус во рту ваших клиентов, в то время как дружелюбное, вежливое общение заставит клиентов почувствовать, что они важны для вашего бизнеса.
• Создайте отличную команду по обслуживанию клиентов. Сочетание обученного, мотивированного персонала с инструментами, технологиями, системами и процессами поможет вам построить высококачественные отношения с клиентами с неизменно хорошей коммуникацией. Внедрите обучение, чтобы поощрить ваших сотрудников развивать мышление обслуживания клиентов.

Вы хотите быть уверены, что оказываете помощь на каждом этапе пути клиента. Это означает, что вы должны быть готовы помочь потенциальным клиентам с момента их входа на ваш сайт, и именно здесь вступает в действие внедрение лучших практик с подсказками в чате.

Неспособность реагировать на жалобы клиентов

90% потребителей говорят, что их самая важная забота об обслуживании клиентов — это решение проблем. Неспособность реагировать на жалобы клиентов — еще один важный пример хаотичной поддержки клиентов.

Когда вы не реагируете быстро или вообще не реагируете на жалобы клиентов, вы показываете, что не воспринимаете жалобы всерьез. С таким отношением вы окажетесь в гонке на выживание, тем более что клиенты в четыре раза чаще переключатся на ваших конкурентов, если у них возникнут проблемы с качеством вашего обслуживания.

Существует два основных способа реагирования на жалобы клиентов:

• Отвечая в режиме реального времени на жалобы клиентов по электронной почте или телефону. Если у вас нет программного обеспечения для чата и электронной почты для группировки и быстрого реагирования на жалобы, начните здесь. Покажите своим клиентам, что вы заботитесь о них и хотите решить их проблему как можно скорее. Покупатели с меньшей вероятностью оставят плохие отзывы, если почувствуют, что их жалобы решаются быстро и эффективно. Если ваши клиенты злы, обязательно используйте эти методы для достижения положительного результата.
• Признавая и отвечая на плохие отзывы клиентов. Большинство сайтов отзывов позволяют компаниям отвечать на отзывы клиентов, давая вам возможность загладить свою вину, восстановить разорванные отношения, укрепить доверие и, возможно, побудить вашего клиента изменить свой отзыв. Начните с извинений, затем предложите возмещение, скидку или что-то еще, что подходит для ситуации — вы даже можете просто спросить рецензента, как вы можете все исправить. Убедитесь, что ваша игра в социальных сетях также актуальна — клиенты часто обращаются к своей любимой социальной платформе, чтобы подать жалобу.

Получите советы по ответам на отзывы Amazon в этом руководстве.

Введение клиентов в заблуждение нереалистичными ожиданиями

В индустрии электронной коммерции существует негласное правило: можно преувеличивать преимущества продукта в разумных пределах , но никогда не следует лгать своим клиентам.

Копирайтинг, изображения и видео вашего веб-сайта должны точно отражать то, что ваши клиенты могут ожидать от ваших продуктов. Если продукт не соответствует ожиданиям клиентов, вы в конечном итоге разочаруете своих покупателей, а разочарование не приведет к положительным отзывам или лояльности клиентов.

В то же время вы все еще хотите стимулировать продажи с помощью умных, но честных психологических триггеров.

Если вы не знаете, как найти баланс между честностью и привлекательным рекламным текстом, подумайте о том, чтобы нанять копирайтера, который возьмет на себя эту задачу.

В каждом сценарии убедитесь, что у вас есть беспрепятственный процесс возврата в случае, если клиенты просто не удовлетворены. Ключевым фактором здесь является прозрачность — вы не хотите расстраивать своих покупателей неясной или запутанной информацией о сроках доставки, сборах за возврат и времени обработки возврата.

Узнайте больше о предоставлении качественной поддержки клиентов в этом полном руководстве по обслуживанию клиентов электронной коммерции.

Вывод

Хаотичная поддержка клиентов наносит ущерб вашей репутации, увеличивает вероятность потери денег из-за потенциальных клиентов, которые не конвертируются, и может даже заставить ваших сотрудников чувствовать себя неуверенно и несчастными на работе. Плохое обслуживание клиентов убивает ваш бизнес: это так просто.

Лучший способ избежать хаоса в вашем отделе поддержки клиентов — определить, что можно улучшить, а затем принять стратегии и инструменты, предназначенные для повышения удовлетворенности клиентов, управления ожиданиями клиентов, обеспечения качественной коммуникации и поддержания первоклассного процесса управления жалобами.

Помните, что во всех решениях по поддержке клиентов ключевое значение имеет согласованность. Вы должны снова и снова соответствовать одним и тем же высоким стандартам при каждом взаимодействии с клиентом по всем каналам. Наш комплексный набор инструментов поддержки клиентов может помочь вашему бизнесу успокоить хаос, так почему бы не начать бесплатную пробную версию сегодня?