Предпочтения в каналах изменились — прислушайтесь к тому, как ваши клиенты хотят взаимодействовать

Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов похоже на соревнование в десятиборье: вам нужно быть гибким и решать междисциплинарные задачи, которые разыгрываются с течением времени, по каналам и сценариям.

Но победитель не забирает золото домой один раз. Превосходство в клиентском опыте имеет кумулятивный эффект, который, как было установлено, повышает производительность. Исследование общей доходности акций 10 лучших и 10 худших компаний, отслеживаемых в Индексе качества обслуживания клиентов Forrester, проведенное консалтинговой фирмой Watermark Consulting, показало поразительные результаты: лидеры в области обслуживания клиентов работали почти в 4 раза лучше , чем отстающие.

Очевидно, что хороший клиентский опыт помогает повысить ценность бизнеса, а плохой клиентский опыт ее подрывает. Но реальная выгода, заключает отчет, заключается в измеримом и положительном влиянии на доходы.

Как говорится в отчете: «Счастливые, лояльные клиенты лучше удерживают клиентов, они менее чувствительны к цене и с большей готовностью принимают предложения о других продуктах и ​​услугах — все это способствует увеличению доходов». Еще одним стимулом является любовь к бренду, которая способствует адвокации и распространяет позитивную молву. Довольные клиенты приводят к вам новых клиентов, увеличивая доход еще больше.

Чтобы выиграть гонку и получить главный приз в виде любви и лояльности клиентов, бренды должны создавать выдающиеся, легкие и актуальные впечатления. Более того, недавнее исследование Vonage показывает, что способ общения становится все более важной частью уравнения.

Хотя вы, без сомнения, уже интегрировали SMS и электронную почту в свой набор средств связи, Vonage отмечает, что все больше и больше новых каналов проникают в репертуар ваших клиентов.

Достигайте своих клиентов правильным путем

Одним из каналов, ставших популярными, является видеочат. Vonage сообщает, что после вспышки COVID-19 трафик на платформе «вырос: общее количество минут видео в марте 2020 года увеличилось на 232% по сравнению с февралем 2020 года». С тех пор цифры резко возросли.

Vonage сообщает, что даже при стремительном росте числа каналов, которые соответствуют тому, как клиенты хотят общаться во времена ускоренных и устойчивых изменений, клиенты недовольны тем выбором, который у них есть. Примерно половина клиентов говорит, что они разочарованы тем, что «недостаточно возможностей для подключения в соответствии с их потребностями». Казалось бы, лучше иметь возможность предлагать больше каналов. Но лучше всего иметь возможность связаться с вашим клиентом через каналы, которые они предпочитают .

Выступая в качестве гостя в серии подкастов Reimagine Growth, Кайл Риордан , старший менеджер по маркетингу продуктов Vonage, исследует основные выводы отчета и делится примерами того, как инновационные компании используют коммуникационные API для преобразования пути клиентов.

«Все дело в том, чтобы наши клиенты могли предоставлять своим клиентам каналы связи, выходящие за рамки голосовой и видеосвязи», — говорит Риордан. И для компаний жизненно важно предоставлять дифференцированный опыт и «встраивать его в свою общую стратегию взаимодействия, чтобы естественное взаимодействие клиента с брендом, происходит ли это лично или в цифровой сфере, казалось совершенно естественным».

Почему омниканальность — это только начало

По словам Риордан, теперь клиенты ожидают предоставления услуг и взаимодействия с предприятиями по запросу, в мобильных приложениях, носимых устройствах или онлайн-платформах по различным каналам. «Переосмысление пути клиента с помощью цифровых коммуникаций требует от вас ясного представления о мире, в котором работает ваш клиент».

По словам Риордан, сегодня клиентский опыт разворачивается во времени во многих сценариях, точках соприкосновения и каналах связи. Независимо от того, бронируют ли они или покупают, клиенты ожидают, что все будет сделано всего за несколько нажатий. Более того, им нужна поддержка по запросу и обновления в различных контекстах по мере прохождения каждого этапа пути.

«Многоканального взаимодействия недостаточно, — говорит Риордан. «Именно здесь появляются некоторые из наших партнеров, такие как CleverTap, которые действительно могут предложить обогащение в этих каналах, используя данные клиентов и взаимодействие с клиентами для более персонализированного взаимодействия с пользователями».

Компании, которые постоянно удовлетворяют потребности клиентов в привлечении клиентов по нескольким каналам, сохраняют 89 % своих клиентов по сравнению с 33 % у тех, кто этого не делает. Риордан говорит, что это ориентир, к которому стоит стремиться. Тем не менее, это требует от компаний большего, чем просто следование стратегии, чтобы отобразить и персонализировать общение в соответствии с тем, на каком этапе пути находятся потребители и какие задачи они хотят выполнить в данный момент.

Брендам и предприятиям также нужны технологии для автоматизации и настройки коммуникаций и взаимодействий с действиями и событиями, наиболее важными для потребителей. Важно иметь возможность добавлять такие каналы, как голос, видео и обмен сообщениями, в любое приложение или службу.

«Во всех отраслях, от медийных и маркетинговых компаний до компаний здравоохранения и финансовых услуг, которые являются небольшими стартапами и крупными предприятиями, мы видим, что они движутся к коммуникационной стратегии на основе API, которая позволяет им автоматизировать, настраивать и персонализировать клиентский опыт в любом масштабе», — добавляет он. «API — это, по сути, клей, который может скрепить многоканальный опыт и позволить вам отличаться от конкурентов в цифровой сфере».

И для многих взаимодействий клиенты не просто предпочитают каналы, адаптированные к их индивидуальным потребностям и задачам, которые они хотят выполнить, говорит Риордан. Они также ожидают, что автоматизированные взаимодействия будут в высшей степени персонализированными. Именно здесь чат-боты и виртуальные агенты на основе ИИ могут улучшить качество обслуживания клиентов и добавить индивидуальный подход, которого так жаждут потребители.

Решение загадки предпочтений

Какие каналы предпочитают ваши клиенты? Однозначного ответа нет.

Тем не менее, исследование Vonage в области коммуникаций с клиентами и предпочтений в каналах продаж дает свежий взгляд. Результаты опроса 5000 потребителей 2020 года разбиты по странам, регионам, полу, возрасту и каналам, чтобы помочь маркетологам.

Среди находок:

• Потребители звонят в компании с помощью чат-приложений. Всего 43% потребителей в Бразилии предпочитают WhatsApp по сравнению с 48% потребителей в Индонезии. В Японии 28% потребителей предпочитают Line. В США 13% потребителей предпочитают приложения для обмена сообщениями, при этом Facebook Messenger (8%) опережает WhatsApp (5%).
• Обмен сообщениями представляет собой смешанную сумку. Почти 70% потребителей в Бразилии и Мексике предпочитают общаться с компаниями с помощью WhatsApp по сравнению с любым другим каналом обмена сообщениями. Пока

около 40% потребителей в Великобритании, США, Канаде и Австралии предпочитают SMS. Кроме того, 15% потребителей в США . S. также предпочитают iMessage больше, чем в любой другой стране, а 26% потребителей в Канаде также предпочитают Facebook.

• На некоторых рынках лидируют push-уведомления и электронная почта. В Германии 30% потребителей предпочитают электронную почту, в то время как в Китае это делают только 6% потребителей. Получая живое обновление статуса о продукте или услуге, 23% потребителей в ОАЭ предпочитают push -уведомления — в 3,8 раза больше, чем в Японии (6%).

Это интересное распределение, которое подчеркивает то, что Риордан называет новой нормой для маркетологов. «Вы должны быть везде с точки зрения каналов клиентов и взаимодействия с ними по всему спектру коммуникационных возможностей». Его совет: «Не начинайте с инженеров и просто стройте каналы ради (имения) каналов. Отправной точкой должен быть ваш клиент… и его взаимодействие».

Вынос

TL;DR

Предоставление информации, которую клиенты ценят, используя соответствующие каналы, адаптированные к их индивидуальным маршрутам и в контексте клиентского опыта, — это способ выиграть золото и сохранить его.

Что касается коммуникаций, набирают популярность каналы помимо электронной почты. В частности, видеочат стал мейнстримом. Тем не менее, клиенты по-прежнему разочарованы тем, что не существует достаточного количества вариантов подключения в соответствии с их потребностями.

Компании должны предоставлять дифференцированный опыт, который сделает взаимодействие клиента с брендом совершенно естественным. Для брендов также важно использовать данные о клиентах и ​​взаимодействие с ними для создания более персонализированного взаимодействия с пользователями.

Брендам и предприятиям также нужны технологии для автоматизации и настройки коммуникаций и взаимодействия, а также для добавления таких каналов, как голос, видео и обмен сообщениями, в любое приложение. Но знайте, что клиенты ожидают, что даже автоматические коммуникации будут персонализированы.

Чтобы узнать больше о том, как Vonage переосмысливает рост, настройтесь на полное интервью .

Послушайте «Как Vonage переосмысливает омниканальный клиентский опыт с помощью персонализации» на Spreaker.