Как бросить вызов клиенту, не сжигая отношения

Что вы делаете, если клиент просит что-то, что, по вашему мнению, не будет способствовать достижению его целей?

Сложная ситуация…

Клиент — это тот, кто платит вам за ваши услуги, поэтому его мнение имеет значение. Но, в конце концов, вы живете и умираете благодаря достигнутым вами результатам. Так что, если вы просто « делаете, как они говорят», даже если вы не думаете, что это даст результаты, это настраивает отношения на провал.

Искусство говорить «нет» клиенту и оспаривать его точку зрения — важнейший навык для менеджеров по работе с клиентами в агентствах. Если вы неправильно справитесь с этой ситуацией, это может разрушить ваше доверие к клиенту и нанести непоправимый ущерб отношениям. С другой стороны, если вы все сделаете правильно, вы заработаете больше уважения и автономии, освободив место для выполнения задач.

Чтобы помочь вам справиться с этим проблемным сценарием, давайте рассмотрим, когда вам следует бросить вызов клиенту, и несколько советов, как сделать это правильно.

Когда следует бросить вызов клиенту?

В отношениях между агентством и клиентом ежедневно необходимо принимать сотни решений. Некоторые из них большие, а некоторые маленькие.

Будете ли вы работать с креативом A или B? Распределяется ли бюджет по каналам с наибольшей конверсией? Какой приз вы будете использовать для ежемесячной раздачи?

Многие из этих решений принимаются на ходу подсознательно, но более важные решения требуют обсуждения и участия клиента. По сути, вы решаете, способствует ли что-то достижению целей взаимодействия.

Принимая так много решений, легко увязнуть в постоянном общении с клиентом. Вот почему вы должны установить принципы автономии и общения в начале отношений. Как правило, клиент должен участвовать только в принятии стратегических решений или утверждении последних шагов кампании, а не на каждом шагу.

Если у вас есть соответствующие рекомендации по принятию решений, вовлечение клиента в ключевые стратегические решения может стать отличным способом повысить его доверие к вашей работе. Тем не менее, вы не хотите попасть в ловушку придирки и передачи бразды правления. Они наняли вас как эксперта, и вы должны принимать соответствующие решения.

Если клиент предлагает путь, не соответствующий его заявленным целям кампании, вам нужно оттолкнуть его и направить в правильном направлении. Говоря это, вы не хотите оспаривать каждое решение клиента. Разыграйте свои карты на больших руках — и дайте клиенту то, что он хочет на маленьких.

Просто помните, что о вас судят по вашим результатам, а не по тому, что вы каждый раз говорите «да» клиенту. Агентства, которые говорят только «да» , в конечном итоге оказываются в колесе неэффективных кампаний, перегруженных сотрудников и разочарованных клиентов.

Советы, как правильно бросить вызов клиенту

Легко сказать, что вы должны бросить вызов своим клиентам в нужный момент, но это гораздо сложнее реализовать на практике. Вот несколько советов, как дать отпор, не навредив отношениям.

• Сделайте паузу, выдохните и запланируйте встречу. Чаще всего жар битвы возникает не тогда, когда вы хотите сообщить клиенту о важном решении. Если они принесут что-то, чего вы не ожидаете, найдите минутку, признайте важность запроса и предложите встречу в будущем, чтобы принять решение. Таким образом, вы сможете спланировать свой ответ и подготовиться.
• Исследуйте ситуацию. Получив передышку для обдумывания запроса клиента, обязательно изучите ситуацию. Возможно, они попросили вас начать кампанию на TikTok, и вы не верите, что это правильный канал для доступа к их клиентам. Погрузитесь в цифры аудитории из TikTok и приходите на встречу, вооружившись независимыми данными, которые подтверждают вашу точку зрения.
• Делайте это о них, а не о вас. Вместо того, чтобы навязывать клиенту свою повестку дня, обсудите его цели. Скажите что-то вроде: «Когда мы начали работать вместе, вы сказали, что хотите достичь Х; судя по моему опыту с A, B и C, путь, по которому вы идете, несовместим с получением этих результатов».
• Установите доверие к себе. Да, было бы полезно, если бы вы сосредоточили свое обсуждение на клиенте и его целях. Однако, чтобы к вам серьезно относились в процессе принятия решений, вы должны продемонстрировать ценность и авторитет. Поделитесь с клиентом другими примерами или кейсами, чтобы объяснить, почему вы являетесь экспертом и должны принимать рассматриваемое решение. Многие агентства уже разместили этот залог на своем веб-сайте:

Пример кейсов агентства для установления доверия

• Предложите золотую середину. Иногда, несмотря на все ваши усилия, клиент не сдвинется с места в своем решении. В этой ситуации используйте подход, ориентированный на решение. Используйте свои исследования, опыт и мнение клиента, чтобы найти золотую середину, которая устроит обе стороны. Отдать что-то, чтобы получить что-то взамен.
• Поймите своего клиента. Все клиенты разные, и никто не знает их лучше, чем вы. Так что, хотя все эти советы хороши в теории, вам нужно играть в то, что вы видите перед собой. Некоторые клиенты уважают прямую обратную связь, в то время как другие нуждаются в более мягком и тонком подходе. Адаптируйте свой процесс для сложных клиентов в зависимости от человека (лиц), с которым вы имеете дело.
• Подумайте о том, как вас воспринимают. Неважно, насколько хороши ваши намерения; если ваш клиент чувствует, что вы говорите с ним снисходительно и обесцениваете его мнение, все может очень быстро пойти наперекосяк. Тщательно выбирайте слова и думайте, какое влияние они окажут на вашего клиента. Четко излагайте свою позицию и то, как она соотносится с целями клиента, но не ищите постоянно возможности сказать «нет» ради этого.

Источник

Обращение к клиенту – сложный и тонкий процесс. Хотя эти советы являются хорошей отправной точкой, реальный жизненный опыт — единственный способ улучшить свои навыки ведения переговоров в таких ситуациях.

Вывод

Давать отпор клиентам — необходимое зло, если вы хотите сохранить здравомыслие и обеспечить эффективность своей команды. Однако, как вы, наверное, знаете, давать обратную связь и вести неудобные разговоры с людьми, которые платят вам, сложно.

Чем больше у вас будет таких разговоров, тем лучше вы будете справляться с ними. Так что не уклоняйтесь от этого; наклонитесь и получите избиение несколько раз. Тебе от этого будет лучше.

Однако не забудьте выбрать свои моменты. Бросьте вызов клиенту, когда это абсолютно необходимо для успеха взаимодействия, а не ради него. Затем, когда вы это сделаете, рассмотрите лучшие практические советы, представленные в этой статье.

Как вы справляетесь со сложными дискуссиями с клиентами, когда вам нужно бросить им вызов?