8 лучших поставщиков CCaaS для быстрорастущих контакт-центров

Решения «Контакт-центр как услуга» ( CCaaS ) предлагают облачное программное обеспечение поддержки клиентов для компаний, управляющих разговорами с клиентами. Эти решения обеспечивают специалистам по обслуживанию клиентов такие возможности, как маршрутизация вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR) и другие расширенные функции.

Не все поставщики программного обеспечения для контакт-центров предлагают сопоставимые функции, возможности или цены. Между поставщиками существует множество различий.

В этом руководстве мы обсудим лучших поставщиков CCaaS, представленных сегодня на рынке, и некоторые из их выдающихся функций. Мы также поделимся нашим контрольным списком способов эффективного сужения поиска.

8 поставщиков решений CCaaS, лидирующих на рынке в 2024 году

У каждого поставщика CCaaS есть плюсы и минусы. Сравните ведущие программные решения на рынке и выберите наиболее подходящее для вашего бизнеса.

1. Некстива

Nextiva предлагает множество услуг VoIP, включая услуги деловой телефонии и обширное программное обеспечение для контакт-центров. Он предоставляет лучшие решения унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) и CCaaS для управления внутренними коммуникациями, в то время как команды, работающие с клиентами, обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов по нескольким каналам.

Nextiva позволяет улучшить общую работу контакт-центра, одновременно оптимизируя взаимодействие с клиентами с помощью нескольких функций. Это помогает вашим агентам стать более продуктивными и повышает их производительность благодаря аналитике в реальном времени.

Цены: Nextiva предлагает индивидуальные цены в зависимости от ваших требований. Вы платите за те функции, которые действительно нужны вашему бизнесу. Поговорите с экспертом и получите ценовое предложение .

Возможности Nextiva

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Контакт-центра Nextiva:

• Омниканальный контакт-центр обеспечивает единое представление обо всех взаимодействиях с клиентами по телефону, электронной почте, в чате или социальных сетях.
• Автоматическое распределение вызовов направляет входящие вызовы в очереди агентам на основе различных параметров, включая навыки, рабочую нагрузку и заранее определенные критерии.
• IVR снижает рабочую нагрузку агентов, предоставляя возможности самообслуживания для рутинных запросов, что позволяет им управлять более сложными запросами.
• Интеллектуальные виртуальные агенты используют искусственный интеллект для выполнения простых задач или направления запросов нужной команде.
• Интеграция CRM упрощает получение контекста предыдущих взаимодействий с клиентами и данных о транзакциях продаж.
• Управление персоналом повышает эффективность работы колл-центра, используя стратегии и процессы для оптимизации производительности операторов.

2. Обсуждение

Talkdesk использует генеративный искусственный интеллект и автоматизацию, чтобы помочь компаниям собирать информацию об опыте клиентов. Эти данные позволяют вам принимать более обоснованные и ориентированные на клиента решения.

Платформа позволяет агентам создавать простые рабочие процессы для автоматизации задач и повышения производительности. После каждого звонка агенты могут легко получить доступ ко всем записям разговоров в своих CRM-системах.

Источник: Talkdesk

Цена: начинается от 85 долларов США за пользователя в месяц.

Возможности Talkdesk

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Talkdesk:

• Множественные интеграции экономят время и уменьшают путаницу при переключении между различными платформами.
• Глубокая прямая интеграция с вертикальными системами упрощает автоматизацию и обеспечивает значительный прирост эффективности.
• Самостоятельные демонстрации позволяют людям изучать облачные решения, не тратя время и ресурсы на исследования.

3. 8х8

Решение CCaaS от 8×8 представляет собой комплексный набор платформ VoIP и контакт-центров, предназначенный для предприятий любого размера. Безопасное облако CCaaS обеспечивает согласованное взаимодействие с клиентами, а также предоставляет возможности для оптимизации управления персоналом.

Источник: 8×8

Цены: 8×8 не раскрывает цены на веб-сайте. Свяжитесь с отделом продаж 8×8, чтобы получить индивидуальное предложение.

Особенности 8×8

Ниже приведены некоторые примечательные особенности 8×8:

• Удобный интерфейс позволяет агентам беспрепятственно обрабатывать все взаимодействия с клиентами посредством голоса, чата, электронной почты, социальных сетей или чат-бота через единый интерфейс.
• Видеоконференции высокого разрешения позволяют принимать до 500 участников на любом устройстве.
• Настраиваемый чат -бот на базе искусственного интеллекта быстро обрабатывает запросы клиентов, одновременно снижая нагрузку на агентов.

4. Вонаге

Компания Vonage, известная своими услугами VoIP , предлагает решение унифицированных коммуникаций с полезными функциями для профессионалов контакт-центров. Настольное приложение Vonage Business Communications сочетает в себе звонки, сообщения и видеоконференции.

Источник: Вонаге

Цены: Vonage не публикует цены на своем веб-сайте. Вы можете получить ценовое предложение, обратившись в отдел продаж.

Возможности Вонаге

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Vonage :

• Интеграция с Salesforce, Microsoft Teams и Slack упрощает работу агентов в бизнес-приложениях.
• Студия Vonage AI позволяет предприятиям создавать омниканальные диалоги с помощью своего построителя потоков без кода.
• Функции корпоративного уровня, такие как единый вход, позволяют агентам предлагать превосходное качество обслуживания клиентов, обеспечивая при этом надежную безопасность.

5. РингЦентрал

Основанная в 1999 году, RingCentral предлагает достойные функции для управления исходящими звонками. К ним относятся сочетание прогрессивных, прогнозирующих и предварительных дозвонщиков. Это помогает снизить утомляемость, связанную с ручным набором номера, и повышает эффективность работы агентов.

В целом, он предлагает простое решение CCaaS, RingCX, которое ориентировано на искусственный интеллект и легко развертывается.

Источник: RingCentral

Цены: от 65 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате.

Возможности RingCentral

Ниже приведены некоторые примечательные особенности RingCentral:

• Интеллектуальное подавление вызовов вносит коррективы в список звонков в режиме реального времени в зависимости от действий клиентов.
• Аналитика и обширная отчетность позволяют компаниям выявлять узкие места в рабочих процессах и улучшать качество обслуживания клиентов с помощью информационных панелей и инструментов управления.
• Расширенная обработка вызовов позволяет командам правильно управлять входящими и исходящими вызовами и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.

6. Воздушный звонок

Aircall предлагает предприятиям доступ к бесплатным и местным номерам для исходящих и входящих звонков в более чем 100 странах. Это позволяет организациям разумно маршрутизировать вызовы и гарантировать, что подходящие агенты принимают вызовы в соответствии с их доступностью и областью компетенции.

Платформа предлагает интеграцию с HubSpot, Salesforce и Zendesk, помогая агентам легко работать с различными бизнес-приложениями, повышая при этом продуктивность.

Источник: Aircall

Цены: от 30 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате. Вам необходимо подписаться как минимум на 3 пользователей.

Возможности воздушного звонка

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Aircall:

• Мониторинг звонков позволяет пользователям прослушивать звонки в реальном времени, ускоряя обучение сотрудников и улучшая контроль качества.
• Работа после звонка дает командам время делать заметки, отмечать людей и принимать решения о предварительных условиях следующего разговора.
• Рабочие часы позволяют пользователям настраивать свою доступность в зависимости от рабочего времени.

7. Генезис

Genesys Cloud позволяет пользователям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая голосовые, текстовые сообщения, Интернет и социальные сети. Платформа распознает постоянных клиентов и направляет их к последнему агенту, с которым они разговаривали, или к агентам, которые лучше всего подходят для удовлетворения их потребностей.

Это также дает агентам контекст и информацию о клиенте, помогая им персонализировать и адаптировать взаимодействие.

Источник: Генезис

Цены: тарифный план Genesys для голосовой и цифровой связи стоит 115 долларов в месяц.

Возможности Genesys

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Genesys:

• Автоматизация искусственного интеллекта обеспечивает более глубокую персонализацию и предлагает поддержку клиентов. Он направляет разговор на человека-агента, когда тот чувствует в этом необходимость, и предоставляет все исторические сведения о разговоре.
• Геймифицированное управление производительностью помогает командам сосредоточиться, одновременно улучшая качество работы агентов.
• Интеллектуальная приоритизация использует искусственный интеллект для максимально быстрого выявления клиентов, нуждающихся в помощи, при этом автоматизируя некоторые ручные задачи для команды.

8. ХОРОШИЙ CXone

NICE CXone , ранее известный как NICE inContact, предлагает комплексное решение CCaaS для оптимизации взаимодействия с клиентами и повышения эффективности агентов. Виртуальный телефон платформы предлагает глобальную VoIP-телефонию, способную совершать голосовые вызовы в формате HD с временем безотказной работы 99,99% в более чем 130 стран.

Источник: NICE CXone

Цены: оркестровка взаимодействия CXone для омниканальных агентов стоит 110 долларов в месяц.

Возможности NICE CXone

Ниже приведены некоторые примечательные особенности NICE CXone.

• Подотчетность обслуживания означает, что на 80% звонков отвечают менее чем за минуту.
• Оплата по мере использования не требует каких-либо огромных предоплат. Подписка на услугу включается в ежемесячные счета.
• Круглосуточная техническая поддержка гарантирует быстрое решение проблем.

Что следует учитывать перед выбором поставщика CCaaS

Выбор подходящего поставщика CCaaS для вашего бизнеса требует тщательного исследования и глубокого понимания ваших потребностей.

Вот несколько факторов, которые помогут вам в процессе принятия решений.

Масштабируемость

Это предполагает оценку того, может ли услуга расширяться или сокращаться в соответствии с потребностями вашего бизнеса без значительных сбоев или затрат.

Начните с понимания способности провайдера обрабатывать изменения объема вызовов и количества пользователей. Подумайте, является ли инфраструктура провайдера облачной, поскольку это часто обеспечивает более плавное масштабирование.

Кроме того, оцените простоту добавления или удаления функций, интеграции новых услуг и расширения в разные географические местоположения. Возможность масштабирования не должна ставить под угрозу качество обслуживания или взаимодействие с пользователем, гарантируя, что переходные периоды будут плавными и едва заметными для конечных пользователей.

Совместимость с унифицированными коммуникациями

UCaaS частично пересекается с CCaaS. Многие организации уже используют хостинг-провайдера бизнес-коммуникаций, но зачастую он полностью отделен от контакт-центра.

Это означает, что некоторые поставщики CCaaS заставляют вас приобретать отдельного поставщика SIP-транкинга , чтобы ваша команда могла совершать или принимать звонки.

Вам не нужен отдельный голосовой носитель. Ведущие поставщики CCaaS, такие как Nextiva, предоставляют все, что вам нужно, в одном комплексном решении без каких-либо сюрпризов, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на повышении удовлетворенности клиентов и повышении операционной эффективности.

Связанная статья

В чем разница между UCaaS и CCaaS?

Возможности интеграции

Возможность плавной интеграции с существующими системами, такими как программное обеспечение CRM, системы ERP, инструменты управления персоналом и маркетинговые платформы, необходима для поддержания непрерывности рабочего процесса и повышения операционной эффективности.

Проверьте, поддерживает ли платформа CCaaS открытые API, позволяющие осуществлять настраиваемую интеграцию. Это очень важно, поскольку позволяет контакт-центру подключаться к различным сторонним приложениям и сервисам, которые важны для ваших бизнес-процессов.

Кроме того, изучите готовые интеграции поставщика: хороший набор встроенных интеграций с популярными бизнес-инструментами может значительно сократить время и затраты, необходимые для настройки и обслуживания системы.

Простота интеграции также влияет на скорость обучения и скорость внедрения в вашей организации. Важно учитывать, насколько интуитивно понятны процессы интеграции и предлагает ли поставщик какие-либо инструменты или услуги для облегчения этой интеграции. Например, некоторые поставщики CCaaS предлагают визуальные информационные панели , которые позволяют нетехническому персоналу настраивать интеграцию без необходимости навыков программирования.

Омниканальная поддержка

Омниканальное взаимодействие — важная особенность, которую следует учитывать при выборе поставщика CCaaS. Это гарантирует, что все взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, социальные сети, чат и голосовые звонки, интегрированы в единый, целостный клиентский опыт. Эта интеграция позволяет агентам предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание, имея доступ к полному контексту взаимодействия с клиентом независимо от используемого канала.

Оценивая омниканальные возможности провайдера, важно убедиться, что он может поддерживать все каналы, которые использует ваш бизнес, и что эти каналы легко интегрированы в платформу. Ищите такие функции, как универсальные очереди, которые управляют взаимодействием со всех каналов в одном месте, а также синхронизацию данных клиентов по каналам в реальном времени.

Надежность и время безотказной работы

Гарантии высокой работоспособности имеют важное значение, поскольку даже минимальное время простоя может привести к значительным перебоям в обслуживании и потенциально значительным финансовым потерям. Оценивая провайдера, ищите того, который обеспечивает бесперебойную работу не менее 99,99% . Этот уровень надежности часто поддерживается надежной инфраструктурой, включая резервные центры обработки данных и механизмы аварийного переключения, которые обеспечивают непрерывное обслуживание даже в случае сбоев оборудования или программного обеспечения.

Кроме того, просмотрите исторические данные о производительности поставщика и отзывы клиентов, чтобы оценить его надежность и время безотказной работы.

Также важны подход провайдера к решению непредвиденных проблем и его планы аварийного восстановления. Крайне важно понимать, как он управляет резервными копиями данных, обновлениями системы и чрезвычайными ситуациями. Поставщик должен быть прозрачным в отношении графиков технического обслуживания и регулярно предоставлять обновленную информацию о состоянии системы. Спросите о соглашениях об уровне обслуживания и о том, какую компенсацию или средства правовой защиты они предлагают, если согласованное время безотказной работы не будет соблюдено.

Эти детали могут дать вам представление о том, насколько серьезно поставщик относится к своим обязательствам по обслуживанию и чего вы можете ожидать с точки зрения надежности.

Возможности ИИ

Решения на базе искусственного интеллекта могут автоматизировать рутинные задачи, обеспечивать прогнозную аналитику и поддерживать принятие решений в режиме реального времени.

При выборе поставщика CCaaS оцените его возможности искусственного интеллекта, уделяя особое внимание таким функциям, как чат-боты для самообслуживания клиентов, интеллектуальная маршрутизация для направления клиентов к соответствующему агенту или отделу в зависимости от их потребностей, а также анализ настроений для оценки эмоций клиентов во время взаимодействия. Эти функции искусственного интеллекта могут помочь снизить нагрузку на агентов, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать общую производительность контакт-центра.

Кроме того, оцените, как ИИ интегрируется с другими системами и источниками данных. Эффективные функции искусственного интеллекта контакт-центра должны беспрепятственно использовать существующие данные о клиентах, чтобы обеспечить контекстно-ориентированную поддержку и улучшить взаимодействие с клиентами.

Безопасность и соответствие требованиям

Надежный поставщик CCaaS должен придерживаться строгих стандартов безопасности и нормативных требований, чтобы защитить ваши данные от нарушений и обеспечить соответствие законодательству. Оценивая потенциальных поставщиков, убедитесь, что их технология соответствует соответствующим отраслевым стандартам, таким как ISO 27001, GDPR, HIPAA (для услуг, связанных со здравоохранением) и PCI DSS (для обработки платежей). Эти сертификаты свидетельствуют о приверженности поставщика обеспечению безопасности и защиты данных.

Помимо проверки сертификатов, важно понимать, какие конкретные меры безопасности реализует провайдер. Сюда входит шифрование данных при хранении и передаче, регулярные проверки безопасности и контроль доступа, гарантирующий, что только авторизованный персонал сможет получить доступ к конфиденциальной информации.

Постпродажная поддержка

Эффективная послепродажная поддержка гарантирует быстрое и эффективное решение любых проблем, возникших после первоначального развертывания, сводя к минимуму время простоя и обеспечивая непрерывность работы. Оценивая поставщика, учитывайте широту и качество его услуг поддержки. Ищите поставщиков, которые предлагают круглосуточную поддержку по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и даже социальные сети, чтобы гарантировать, что помощь будет доступна в любое время.

Кроме того, оцените опыт и оперативность службы поддержки. Хорошая служба поддержки должна иметь хорошо обученную команду, способную решать широкий спектр проблем: от простого устранения неполадок до сложных технических проблем. Поставщик также должен предложить обширную базу знаний, учебные ресурсы и сообщества пользователей. Эти ресурсы позволят вашей команде самостоятельно решать распространенные проблемы и максимально эффективно использовать решение CCaaS.

Стоимость и рентабельность инвестиций

При оценке доступности важно не ограничиваться лишь первоначальной ценой и учитывать общую стоимость владения, которая включает в себя плату за установку, затраты на обслуживание, обновления и потенциальные затраты, связанные с масштабированием услуги. Выбирайте поставщиков, которые предлагают прозрачные цены на услуги контакт-центра без каких-либо скрытых комиссий, что позволяет вам эффективно прогнозировать и контролировать свои расходы.

Кроме того, оцените ценность предоставляемой услуги по отношению к ее стоимости. Экономически эффективный поставщик CCaaS должен предлагать полный набор функций, отвечающих конкретным потребностям вашего бизнеса, не требуя при этом обширной настройки, которая может привести к увеличению затрат.

Сравните, как другие поставщики могут оптимизировать ваши операции и улучшить обслуживание клиентов. Обратите внимание на гибкость тарифных планов — поставщики, предлагающие масштабируемые решения, могут адаптироваться к вашим потребностям по мере роста или изменений вашего бизнеса, потенциально предлагая более высокую экономическую эффективность с течением времени.

Репутация продавца

Уважаемый поставщик обычно имеет проверенную репутацию стабильности, надежную поддержку клиентов и стремление к постоянному совершенствованию. Начните с изучения истории провайдера в отрасли, включая то, как долго он работает в бизнесе, и его опыт работы с предприятиями, аналогичными вашему. Этот опыт может вселить в вас уверенность в своей способности понимать и удовлетворять ваши конкретные потребности.

Кроме того, оцените репутацию поставщика с помощью отзывов клиентов, тематических исследований и тысяч отзывов клиентов . Ищите отзывы о надежности обслуживания, эффективности технологий и качестве поддержки клиентов. Полезно проверять отраслевые форумы и социальные сети, чтобы получать нефильтрованную информацию от нынешних и прошлых пользователей.

Решите свои потребности в CCaaS с помощью Nextiva

CCaaS — подходящее и масштабируемое решение для специалистов по работе с клиентами, таких как отделы продаж и поддержки, а UCaaS — разумный выбор практически для любого другого отдела. С Nextiva вы получаете лучшее от обоих, поэтому она является лидером среди лучших поставщиков CCaaS.

С его помощью вы сможете создать целостную экосистему, удовлетворяющую коммуникационные потребности всех отделов. Nextiva позволяет вашей команде работать эффективно и обеспечивать незабываемое качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия.

Не соглашайтесь на меньшее, если вы можете получить CCaaS и UCaaS на одной платформе.