Как CarParts.com сократила время ответа службы поддержки клиентов

CarParts.com — гигант электронной коммерции в сфере послепродажного обслуживания автомобилей. Через сеть веб-сайтов компании они посещают около 60 миллионов уникальных посетителей в год и выполняют около 3,5 миллионов заказов в год, поэтому отлаженная онлайн-операция с минимальным временем отклика службы поддержки клиентов имеет решающее значение для успеха компании.

Головная боль службы поддержки клиентов

Предоставление отличной поддержки клиентов является стратегическим приоритетом для CarParts.com и областью, которую они определили, чтобы выделиться среди конкурентов и получить конкурентное преимущество .

Однако у них была проблема: несколько миллионов онлайн-клиентов неизбежно генерировали большое количество билетов, и управлять ими было чрезвычайно сложно.

« Мы отвечали на сообщения покупателей непосредственно в центрах сообщений наших торговых площадок, отслеживали эти сообщения и работали с несколькими окнами и несколькими учетными записями для нескольких магазинов. Процесс был невероятно трудоемким. ”

Тристан Катахам, руководитель службы поддержки клиентов, CarParts.com

Мало того, что процесс ответа на запросы клиентов был головной болью для службы поддержки, но измерение и улучшение времени ответа службы поддержки было кропотливым процессом для руководства:

« Нашим руководителям команд приходилось в течение дня входить и выходить из разных учетных записей, чтобы отслеживать производительность с помощью трекеров Excel. ”

Вы можете себе представить объем входящих вопросов от 10 миллионов клиентов каждый месяц. Работа с каждым из My eBay, Amazon Seller Central или вашего поставщика услуг электронной почты очень быстро становится очень грязной!

Поскольку компания приступила к осуществлению стратегической инициативы по улучшению обслуживания клиентов, исправление этого операционного беспорядка было приоритетом!

Шаг 1. Создайте единый центр поддержки

Тристин искал службы поддержки, чтобы предоставить единое место для всех входящих сообщений, и внимание eDesk к электронной коммерции привлекло его внимание.

В отличие от других служб поддержки, eDesk создан специально для интернет-магазинов, поэтому он идеально подходил для CarParts.com. Встроенная интеграция с Amazon, eBay и другими крупными торговыми площадками, а также с корзиной покупок и программным обеспечением для управления запасами означала, что CarParts.com не нужно было добавлять приложения, плагины или использовать другие программы, как в случае с другими службами поддержки. eDesk упростил процесс обслуживания клиентов CarParts.com практически за одну ночь.

« eDesk объединила все наши отдельные платформы обмена сообщениями в один централизованный почтовый ящик. Теперь каждый вопрос приходит в виде одного тикета, так что нам больше не нужно копаться во множестве почтовых ящиков и тредов. ”

Помимо того, что CarParts.com позволила найти порядок в хаосе множества программ и каналов обмена сообщениями, она также позволила серьезно улучшить множество других аспектов их функции обслуживания клиентов, в частности, время отклика службы поддержки клиентов, производительность и командную работу.

Шаг 2. Обеспечьте командную работу и сотрудничество

Важной особенностью оптимизации обслуживания клиентов является предоставление агентам возможности сотрудничать друг с другом. Если агенты могут легко привлекать своих товарищей по команде, когда требуется помощь для решения проблемы, можно значительно сэкономить время.

CarParts.com обнаружил, что eDesk является идеальной средой для командной работы.

“ Сотрудничать с членами команды на платформе невероятно просто. Чтобы зациклить товарища по команде в разговоре, вы можете просто пометить его с помощью функции «упоминания» eDesk. Платформа создает взаимодействие между членами команды, четко отображая все сообщения в потоке и позволяя агентам видеть, как их коллеги по команде реагируют на разные сообщения. ”

В дополнение к совместной работе, которая возможна с открытыми заявками, eDesk позволяет автоматически направлять входящие заявки наиболее подходящим агентам поддержки, что делает распределение ресурсов команды полностью бесшовным.

Шаг 3: Станьте одержимыми данными и отчетами

Управление данными необходимо для крупных компаний электронной коммерции, занимающих лидирующие позиции, и CarParts.com не исключение.

Способность точно оценивать, какие области их работы по обслуживанию клиентов нуждаются в улучшении, ставить реалистичные цели, обучать агентов, а затем измерять прогресс, была стратегической необходимостью для CarParts.com.

Панели мониторинга и функции отчетности eDesk обеспечивают идеальную аналитическую среду для роста компании:

« Отчеты были основным ресурсом для наших руководителей групп, предоставляя им гораздо более информативные отчеты, которые они могут использовать при обучении агентов. С помощью eDesk мы смогли действительно оптимизировать наши операции. “

eDesk интегрирует так много функций в платформу. Это дало нам больше информации об объеме нашей электронной почты и SLA, что позволило нам сосредоточиться на областях, в которых мы можем еще больше повысить производительность и эффективность работы агентов».

Шаг 4. Время – деньги: экономьте, когда это возможно

Если создание единого места для поддержки, построение командной работы и принятие решений на основе данных является основой успеха, экономия времени — это окупаемость. Именно здесь CarParts.com сможет сэкономить на расходах на поддержку и увидеть выгоду в своей прибыли.

Одной из уникальных функций, позволяющих сэкономить время и привлекших CarParts.com в eDesk, является функция волшебной кнопки.

ИИ eDesk анализирует миллионы взаимодействий со службой поддержки, чтобы предложить персонализированный ответ, готовый к отправке всего одним щелчком мыши (волшебная кнопка!)

Некоторые заявки требуют более тщательного изучения для разрешения, и в таких случаях агенты могут отвечать вручную. Однако очень часто бывает так, что запросы в службу поддержки клиентов схожи по своей природе, и ввод одного и того же ответа снова и снова является утомительной рутинной работой, которую eDesk устраняет за считанные секунды!

Пользователи могут персонализировать функции автоматизации eDesk в соответствии с потребностями каждого бизнеса, как перчатки. CarParts.com сделал именно это:

« Интеллектуальные функции eDesk автоматически предсказывают ваш текст, поэтому вы можете легко настраивать шаблоны и использовать «фрагменты» (или сочетания клавиш) для извлечения имен ваших клиентов, номеров заказов и т. д. Это помогает нам работать намного эффективнее и гарантирует, что мы своевременно реагировать на запросы наших клиентов. ”

После использования eDesk всего шесть месяцев компания CarParts.com сразу же увидела улучшение ключевых показателей поддержки клиентов:

« С момента использования eDesk время обработки заявок сократилось на 10,3 %, а количество электронных писем, обрабатываемых в день, увеличилось на 12 %. eDesk значительно повысил эффективность агентов и производительность, что помогает в прогнозировании и планировании кадрового обеспечения. ”

Последние мысли

eDesk помогла CarParts.com сократить время ответа службы поддержки клиентов, предоставив единое место для всех входящих сообщений со всех онлайн-площадок, на которых они продают, а также поощряя командную работу и создавая культуру, основанную на данных. Это позволило им сократить время обработки обращений в службу поддержки более чем на 10 % в расчете на одного клиента.

« В течение трех лет мы искали платформу для централизации и оптимизации наших процессов обслуживания клиентов eBay и Amazon. С момента внедрения eDesk наша команда обслуживания клиентов стала намного эффективнее отвечать на запросы наших клиентов до и после покупки.

Я настоятельно рекомендую эту платформу, если вы хотите улучшить показатели обслуживания клиентов и предоставить клиентам быстрые и эффективные ответы на их потребности в продуктах. ”

Дэвид Мениан, финансовый директор и главный операционный директор

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу оптимизировать обслуживание клиентов в 2021 году. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.