6 способов отслеживания звонков и аналитики, которые помогут вам привлечь больше клиентов с помощью платной рекламы

Исследование за исследованием подтверждает это: онлайн-поиск приводит к офлайн-телефонным звонкам в бизнес. От SEO до текстовой поисковой рекламы и рекламы в Google Покупках компании отмечают рост числа конверсий звонков из поиска.

Одной из основных причин является появление смартфонов в качестве нашего де-факто устройства для исследования продуктов. Большинство поисковых запросов выполняется на смартфонах, и мобильные пользователи часто звонят в колл-центр, магазин, дилерский центр, филиал или другое место, чтобы задать вопросы, записаться на прием или разместить заказ.

Google сообщает, что пользователи мобильных устройств на 39% чаще звонят в бизнес, а аналитическая компания BIA/Kelsey оценивает, что в этом году мобильный поиск приведет к 61 миллиарду звонков в бизнес — это на 113% больше, чем в 2014 году:

Телефонные звонки являются неотъемлемой частью пути клиента в отраслях со сложными, дорогими, нечастыми или срочными покупками. Потребители предпочитают звонить и разговаривать с реальным человеком, независимо от того, какое устройство они используют для поиска продукта или услуги. Для маркетологов в этих отраслях рентабельность инвестиций часто зависит от вашей способности направлять активных абонентов в ваши офисы и колл-центры:

Отслеживание звонков помогает вам принимать более обоснованные решения на основе данных

Для рекламодателей в этих отраслях важно использовать те же стратегии, основанные на данных, для офлайн-звонков, что и для онлайн-кликов. Решения для отслеживания звонков и аналитики, такие как DialogTech, могут помочь. Они делают звонки такими же измеримыми и оптимизируемыми, как и клики, поэтому вы знаете, какие звонки из каждого маркетингового источника приводят к лидам, возможностям и доходам для вашего бизнеса, и можете сделать более разумную оптимизацию для получения наибольшей отдачи — как онлайн, так и по телефону.

Так как же выглядит управляемая данными стратегия для звонков? Основываясь на опыте DialogTech со многими крупнейшими мировыми брендами для отраслей, которым нужны звонки, вот шесть наиболее распространенных действий ведущих маркетологов в отношении звонков, которые они генерируют для своего бизнеса.

1. Приписывайте звонки от маркетингового источника продажам, чтобы доказать рентабельность инвестиций.

Во-первых, вы можете использовать решения для отслеживания звонков и аналитики, чтобы понять, как ваши каналы, кампании, объявления, поисковые ключевые слова и страницы на вашем веб-сайте стимулируют звонки, которые конвертируются, будь то возможность продажи, встреча, покупка или другие ключевые показатели эффективности. Это позволяет вам лучше связать свою маркетинговую деятельность и тратить средства на достижение бизнес-результатов. Вы можете доказать свою истинную рентабельность инвестиций и более точно прогнозировать результаты будущих маркетинговых инициатив.

Например, Arbor Memorial, один из крупнейших в Канаде поставщиков похоронных услуг и кладбищ, использует DialogTech для привязки звонков к своим 150 офисам. Эти данные атрибуции о звонящих интегрируются с их системой CRM, связывая звонки из отдела маркетинга с конечными продажами. Это позволяет Arbor Memorial получать в среднем на 150% больше дохода от своих маркетинговых расходов, чем если бы они приписывали только онлайн-конверсии.

2. Используйте то, что говорят во время звонков, чтобы улучшить таргетинг на аудиторию

Когда потребители звонят, эти разговоры являются богатым источником информации о намерениях звонящего, срочности, интересе к продукту, предпочтениях и ценности для вашего бизнеса. Некоторые решения для отслеживания звонков и аналитики используют ИИ для масштабного анализа телефонных разговоров, что позволяет добавлять каждого звонящего в лучшую аудиторию поиска, Facebook, YouTube, медийной и другой аудитории на основе того, что произошло во время их звонка:

• Для неконвертированных звонящих, которые являются хорошими потенциальными клиентами, переадресуйте им специальное предложение для продукта / услуги, о котором они звонили по вашим цифровым каналам, и предлагайте для них более высокие ставки в платном поиске.
• Для звонящих, которые превратились в клиентов, включите их в наиболее релевантные рекламные кампании дополнительных или перекрестных продаж. Вы также можете добавить их в похожие кампании, чтобы расширить охват и найти новый бизнес, похожий на ваших лучших лидов.
• Вы не хотите тратить бюджет на перенацеливание на посетителя веб-сайта, который уже совершил покупку по телефону , или который звонил в поисках работы или обращался к вам. Добавьте этих абонентов в свои списки исключений, чтобы не показывать им нерелевантную рекламу.

Создание аудитории из разговоров — эффективная стратегия для Comfort Keepers, ведущего поставщика услуг по уходу за пожилыми людьми с 450 точками. Когда потенциальный клиент звонит в офис Comfort Keepers и превращается в покупателя, маркетинговая команда добавляет этого звонящего в похожие кампании. Затем они могут найти новую качественную аудиторию, похожую на этих хороших абонентов, и настроить таргетинг на них с помощью медийной рекламы, побуждающей потребителя звонить хранителям комфорта. Эта стратегия генерирует в 16 раз больше конверсий, чем следующая лучшая тактика таргетинга:

3. Направляйте абонентов на основе их данных, чтобы обеспечить лучший опыт

Опыт, когда кто-то звонит, должен быть таким же простым, актуальным и персонализированным, как и онлайн-опыт. Исследования показывают, что 84% звонящих прекращают сотрудничество с компанией после отрицательного звонка.

Когда потребители звонят, они рассчитывают получить необходимую помощь сразу же. Важно немедленно связать их в разговоре с вашим наиболее подходящим агентом или местом. Некоторые решения для отслеживания звонков и аналитики позволяют маркетологам настраивать правила для динамической маршрутизации звонящих на основе широкого спектра критериев, включая кампанию или веб-страницу, с которой звонил человек, его местоположение, день/время звонка и многое другое:

Один дилер с 27 офисами начал использовать аналитику и маршрутизацию DialogTech и увеличил количество ответов на звонки по обслуживанию и запчастям на 50%. Их отдел обслуживания, который ежедневно принимает 1000 звонков, увеличил ежемесячный доход от звонящих на 10%.

В другом примере крупный розничный бренд использует канал звонков для поддержки своего интернет-магазина. Если потребитель делает покупки на сайте розничного продавца, начинает процесс оформления заказа, но звонит в контактный центр розничного продавца, прежде чем завершить покупку, розничный продавец использует DialogTech, чтобы направить этого звонящего напрямую к агенту для оказания помощи. Обходя стандартные IVR и очереди вызовов, эти абоненты получают немедленную помощь, необходимую им для совершения покупки.

4. Отвечайте на вопросы абонентов на своем сайте, чтобы увеличить количество посещений и конверсий.

Звонки предоставляют маркетологам доступ к вопросам, которые потребители задают — по их собственным словам — по каждому из ваших продуктов и услуг на каждом этапе пути клиента. Они раскрывают ответы вашего бизнеса на эти вопросы и помогают ли они завоевать или потерять клиента. Оптимизируя целевую страницу после клика или контент веб-сайта для важных вопросов, которые задают звонящие, и ответов, которые помогли им получить прибыль, вы можете показывать те поисковые запросы, которые имеют реальное намерение совершить покупку, и лучше конвертировать потребителей на вашу страницу после клика:

5. Используйте звонки в качестве инструментов коучинга, чтобы повысить конверсию звонков в продажи.

Отвлечение активных и ценных абонентов из поиска — это только первый шаг. Вашим агентам по продажам и офисам по-прежнему необходимо преобразовать их, чтобы повысить рентабельность инвестиций. Маркетологи должны проанализировать, что происходит с звонками, которые они отправляют в свои колл-центры (и места), чтобы понять, почему одни конвертируются, а другие нет. Неэффективные агенты изо всех сил пытаются объяснить новый продукт? Используют ли ваши более успешные агенты такие термины, как «простая установка» или «гарантия возврата денег», чтобы повысить коэффициент конверсии?

Решения для отслеживания звонков и аналитики дают маркетологам ответы. Во-первых, просмотрите отчеты по каждому оператору и местоположению, чтобы узнать, слишком ли долго абоненты находятся на удержании, переходят на голосовую почту или вообще отказываются от вызовов.

• Ваш IVR слишком сложен?
• Не хватает ли сотрудников колл-центра или офиса в ключевые периоды?
• Вы отправляете звонящих в места, когда они закрыты?

Затем используйте свое решение для отслеживания звонков и аналитики, чтобы получить список качественных лидов по телефону, которые не конвертировались в клиентов. Затем поднимите список тех, кто конвертировал. Делитесь записями с менеджерами офисов и колл-центров, чтобы они знали, какие тактики работают лучше всего, а какие избегают, и могли обучать своих сотрудников, чтобы улучшить показатели закрытия.

6. Делитесь данными отслеживания звонков с остальной частью вашего технического стека

Вы также должны передавать данные отслеживания звонков и аналитики в Instapage и другие инструменты цифрового маркетинга, такие как Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce и другие. Вместе эти онлайн-данные и данные о звонках дадут вам полное представление о том, какие стратегии, каналы, реклама и варианты веб-страниц обеспечивают наиболее ценные конверсии — как онлайн, так и по телефону. Таким образом, вы сможете оптимизировать оптимизацию, чтобы увеличить доход и снизить стоимость приобретения.

Одна из крупнейших в Северной Америке компаний по борьбе с вредителями использует поисковую рекламу для создания сервисных встреч. Помимо атрибуции конверсий, совершенных онлайн через их веб-сайт, компания также передает данные о конверсиях звонков из DialogTech в Marin и Google Ads. Оптимизировав поисковые объявления, ключевые слова и дни/время, приносящие наибольшее количество онлайн-запросов и звонков, которые конвертировались в клиентов, компания увеличила доход от расходов на платный поиск на 12%.

Чтобы узнать больше о том, как использовать подход, основанный на данных, для звонков из поиска, вы можете скачать The Search Marketer's Playbook for Offline Conversions.