Что такое очередь вызовов и как ее используют предприятия?

Знаете, когда звонишь в компанию, а там ждут? Иногда вы получаете сообщение о том, как долго длится время удержания. Иногда вы слышите музыку, чтобы успокоить свое разочарование.

Это очередь звонков.

В следующий раз, когда ваш телефон будет включен на громкую связь, ожидая, пока представитель службы поддержки примет ваш звонок, вы будете точно знать, что происходит за кулисами.

А если вы владелец бизнеса, вы будете знать все, что вам нужно, чтобы создать свой собственный!

Что такое очередь звонков?

Думайте об очереди звонков как о зале ожидания для людей, звонящих на служебный номер телефона — виртуальной линии ожидания, если хотите. Несколько абонентов могут находиться на удержании в любой момент, пытаясь дозвониться до отдела или отдельного человека.

При настройке очереди вызовов компании могут использовать такие функции, как автоматические приветствия, расчетное время ожидания, а также музыку или предварительно записанные сообщения для клиентов, находящихся в режиме ожидания, но мы вернемся к этому позже.

Контакт-центры или службы поддержки клиентов используют очереди вызовов, чтобы облегчить поток входящих вызовов и управлять большими объемами вызовов.

Конечный результат? На звонки отвечают эффективно и упорядоченно, что снижает недовольство звонящих и оптимизирует использование времени операторов.

Как работает очередь звонков в 4 этапа

Этап 1: Прибытие звонка

Когда клиент звонит, ваша служебная телефонная система автоматически помещает его в очередь, если агент недоступен в данный момент. Или вы можете направить вызовы в очередь для воспроизведения сообщения или представления меню вместо немедленной попытки вызвать агента.

Это позволяет вам воспроизводить важные сообщения, чтобы информировать клиентов о времени работы, большом количестве звонков или массовых отключениях электроэнергии.

Этап 2. Управление очередью вызовов

Ваша система организации очереди вызовов организует вызовы на основе заранее определенных правил, таких как время прибытия или приоритет клиента. Вы можете настроить их по своему усмотрению и изменить в любое время.

Например, если клиент помечен как VIP, поскольку он тратит определенную сумму денег в месяц, он может пропустить очередь, позвонив по выделенному или бесплатному номеру.

Постоянные клиенты не будут знать, что это происходит в фоновом режиме. Вместо этого они будут действовать до тех пор, пока не станет доступен агент.

Этап 3: Время выдержки

Вызывающие абоненты остаются на удержании до тех пор, пока оператор не освободится. В это время ожидания они могут слышать музыку или сообщения в режиме ожидания.

Хорошим примером сообщения об удержании является сообщение, которое позволяет вызывающему абоненту узнать ожидаемое время ожидания. Используя предварительно настроенные показатели колл-центра , вы можете вносить информацию в режиме реального времени в свою очередь звонков.

Другой пример — музыка для удержания, чтобы облегчить разочарование в ожидании агента. Лучше всего выбирать расслабляющую музыку, но для некоторых брендов, таких как Kerrang, журнал о рок-музыке, лучше всего придерживаться того, что нравится вашим клиентам.

Вы можете предоставить меню опций для ваших клиентов на выбор. Virgin Media, британский оператор связи, предлагает звонящим список из шести музыкальных жанров на выбор. Это хороший способ убить время и сократить время ожидания агента.

Этап 4: Распределение агентов

Когда агент для определенного отдела или запроса становится свободным, программное обеспечение вашего колл-центра перенаправляет вызов ему.

Маршрутизация вызовов может основываться на предварительно настроенных навыках оператора, характере вызова или любых других критериях, которые вы решите запрограммировать в системе.

Типы очередей вызовов

Очередь вызовов настраивается. Вы можете выбрать один из четырех основных типов очередей вызовов.

1. Линейная очередь звонков

Этот тип очереди вызовов работает в порядке очереди. Первый вызывающий абонент в очереди первым подключается к доступному агенту.

Это так просто. Некоторые компании считают, что это самый справедливый способ обращения с клиентами. Все ожидают одинаковых впечатлений, и к ним относятся как к равным.

Преимущества: Легко понять и управлять. После первоначальной настройки требуется небольшая настройка. Вы можете передать очередь звонков новому ИТ-менеджеру или менеджеру колл-центра, и они точно знают, что происходит.

Идеально подходит для: предприятий с простой моделью обслуживания клиентов, где не так много сложных запросов от клиентов. Организации, не имеющие модели VIP-клиента.

2. Круговая очередь звонков

Круговые очереди вызовов помогают агентам, которые только что приняли звонок, давая им время завершить процедуры завершения и сделать качественные записи.

В циклической очереди вызовов, как только агент завершает вызов, он перемещается в конец списка распределения вызовов. Если вызов достигает конца списка и не получает ответа, он возвращается к началу. Цикл повторяет каждый вызов.

Преимущества: Это обеспечивает сбалансированную рабочую нагрузку между операторами, поскольку каждый оператор имеет возможность ответить на звонок. Агенты видят эту очередь вызовов в действии и понимают, что с ними обращаются справедливо.

Идеально подходит для: команд, в которых все операторы имеют одинаковый уровень навыков и могут обрабатывать одни и те же типы вызовов. Команды, в которых некоторые агенты жалуются, что они получают больше звонков, чем другие: вы можете создать равновесие, распределяя звонки более равномерно.

3. Очередь вызовов по приоритету

Как следует из названия, определенным вызовам присваивается приоритет на основе заранее определенных критериев.

Эти критерии могут включать статус клиента, например:

• VIP-клиент
• Золотой клиент
• Друг генерального директора
• Постоянный клиент
• Клиент приближается к продлению

Или характер звонка, например:

• Специальная маркетинговая кампания
• Запросы на продажу с высокой стоимостью
• Аварийные службы
• Запросы отдела по борьбе с мошенничеством
• Отчеты о потерянных кредитных картах

Преимущества: эта очередь позволяет предприятиям предоставлять услуги «белых перчаток» ключевым клиентам или решать срочные вопросы. Вы можете использовать это как аргумент в пользу бизнеса, которому требуется быстрая поддержка клиентов.

Идеально подходит для: предприятий с разнообразными потребностями клиентов, в которых некоторые клиенты нуждаются или ожидают более быстрого обслуживания. Группы обслуживания клиентов, которые обрабатывают деликатные случаи, когда некоторые типы звонков требуют немедленного внимания и должны пропускать стандартную очередь звонков.

4. Маршрутизация на основе навыков

Назначая навыки в серверной части вашего колл-центра, вы можете маршрутизировать входящие телефонные звонки агентам на основе их конкретных навыков или областей знаний. Поэтому, когда Джули звонит в Apple, чтобы устранить неполадки в ее iPad, она не подключается к команде iPhone. Вместо этого ее перенаправляют к агенту, который лучше всего подходит для обработки ее запроса.

Навыки могут включать в себя:

• Многоязычная поддержка
• Технические знания
• Знакомство с определенными продуктами или услугами
• Омниканальные возможности, такие как социальные сети, электронная почта или веб-чат.

Преимущества: это повышает шансы на разрешение первого звонка ( FCR ), поскольку клиенты связываются с наиболее квалифицированным агентом для обработки их конкретного запроса. Агенты обрабатывают запросы в рамках своих навыков и с меньшей вероятностью дадут неправильные ответы или почувствуют, что им не хватает знаний.

Идеально подходит для: Сложных сред обслуживания клиентов, таких как техническая поддержка, где запросы требуют специальных знаний, или в многоязычных колл-центрах. Омниканальные контакт-центры , где операторы обучаются нескольким каналам связи.

Рекомендации по настройке очередей вызовов

При настройке первой (или любой другой) очереди звонков примите к сведению эти рекомендации, чтобы обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов и агентов.

Не ловите своих абонентов

Само собой разумеется, но сколько раз вы звонили в компанию и чувствовали себя застрявшими в ее телефонном дереве ?

Вы выбираете вариант 2, затем вариант 4, ждете некоторое время и возвращаетесь в начало.

При разработке очередей звонков включите варианты самообслуживания или альтернативные способы связи. Как минимум, дайте звонящему путь к отступлению. Добавив опцию «Нажмите 9, чтобы поговорить с агентом», вы получаете четкий вариант с очевидным результатом.

Вы даже можете выбрать опцию, посвященную голосовой почте. Если у клиентов нет свободного времени, дайте им возможность предоставить вам некоторую информацию и попросить перезвонить.

Не упускайте из виду такие основы, как маршрутизация вызовов в нерабочее время.

Не ждите, пока клиент пройдет многоэтапный поток звонков только для того, чтобы услышать: « Спасибо, что позвонили в службу поддержки. Мы открыты с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00 по центральному времени. До свидания! »

Это плохой пользовательский опыт, которого можно избежать с помощью потока звонков в нерабочее время.

Чтобы вообще избежать этого сценария, заранее потратьте немало времени на то, чтобы убедиться, что ваши звонки не просто ставятся в очередь, а проходят.

Вам также может понравиться: Что такое поток вызовов? Простые стратегии управления входящими звонками

Предоставляйте регулярные обновления

Ожидая в очереди звонков, последнее, чего хочет звонящий, — это неизвестность.

Они сидят и ждут…

И ожидание…

Пока иногда, в конце концов, они не вешают трубку.

Вместо этого сообщите звонящим об их положении в очереди или предложите перезвонить им, когда придет их очередь.

Позиция в очереди показывает, что обработка звонка происходит , и ваши клиенты с большей вероятностью будут ждать своей позиции.

Альтернатива — обратный вызов — сохраняет свое положение в очереди и запускает исходящий вызов, когда приходит его очередь. Клиентам нравится этот вариант, поскольку они могут продолжать свой день, зная, что вы скоро им перезвоните.

Управляйте переполнением

Когда вы испытываете большой объем звонков, запланированных или нет, полезно иметь резервную копию.

Вы можете использовать системы интерактивного голосового ответа ( IVR ), чтобы внедрить самообслуживание по часто задаваемым вопросам. Это может быть момент, когда вы перенаправляете звонки в онлайн-базу знаний часто задаваемых вопросов. Вместо того, чтобы стоять в очереди, они могут получить доступ к общим вопросам там.

Альтернативное и часто более дорогостоящее решение — нанять временный персонал или воспользоваться услугами аутсорсинговой компании в периоды пиковой нагрузки. Например, рождественский период в сфере розничной торговли наполнен дополнительными звонками, проверяющими статусы доставки и обрабатывающими возвраты за дубликаты подарков.

Рука помощи, будь то через IVR или дополнительных агентов, во многом сделает ваших клиентов и агентов счастливыми.

Реализуйте циклы обратной связи

Чтобы узнать, работают ли ваши очереди вызовов, начните использовать опросы для сбора информации о клиентах. Вы можете делать это после звонка или регулярно, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.

Опросы после звонка часто дают самый высокий процент откликов, поскольку звонивший находится там в данный момент. Такие опросы, как вопрос опроса о чистой промоутерской оценке ( NPS ):

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Респонденты могут получить балл от 0 до 10.

0 означает «совсем маловероятно», а 10 означает «крайне вероятно».

Получив результаты этого вопроса, вы суммируете количество ответов, применяете формулу NPS и получаете окончательный результат.

Для получения информации по конкретной очереди вы можете выбрать более длинный опрос с вопросами, касающимися времени удержания, FCR или качества обслуживания клиентов.

Используя программное обеспечение для онлайн-опросов клиентов, вы можете создавать все типы опросов и отправлять их своим клиентам. Когда у вас будет достаточно ответов, используйте их, чтобы понять, насколько хорошо работают ваши очереди и где вам нужно внести изменения.

Проводить постоянное обучение

Чтобы обеспечить совместную работу ваших очередей вызовов и агентов, проводите регулярные тренинги для агентов по эффективной обработке различных типов вызовов. Таким образом, вы можете назначить больше вызовов опытным агентам и начать использовать перекрестные навыки, чтобы сократить время ожидания клиентов для сложных запросов.

По мере увеличения количества агентов в очереди время ожидания уменьшается. Однако убедитесь, что эти новые агенты обладают навыками в нужных областях, чтобы вы не заметили падения FCR или удовлетворенности клиентов.

Интегрируйте данные своих клиентов

Если вы используете систему управления взаимоотношениями с клиентами, рассмотрите возможность ее интеграции с вашим колл-центром.

Создав двусторонний обмен данными, вы можете предоставить агентам информацию о клиентах, включая недавние заказы и текущие заявки в службу поддержки.

После интеграции агентам становятся доступны функции интеграции компьютерной телефонии , такие как всплывающее окно и расширенное управление вызовами, что делает транзакции с клиентами более эффективными.

Контролируйте, анализируйте и экспериментируйте

При рассмотрении передового опыта колл-центра снова и снова возникает проблема: постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности и аналитики колл-центра , таких как среднее время ожидания, процент отказов от вызовов и уровень удовлетворенности клиентов.

Если вы будете следить за ними и вносить коррективы, когда они окажутся ниже ваших показателей успеха, вы обеспечите постоянное улучшение. Если что-то не работает, попробуйте новый процесс, очередь вызовов или стиль обучения агентов, что может принести дивиденды для вашего общего процесса работы с клиентами.

Основные функции организации очереди вызовов, на которые стоит обратить внимание

Хотя очереди вызовов состоят из множества компонентов, особенно скрытых, в этом разделе рассматриваются семь компонентов, о которых вам следует знать.

1. Автоматическое распределение вызовов (ACD)

ACD направляет входящие вызовы соответствующему агенту на основе заранее установленных критериев. Это считается передовой практикой и важной частью большинства стратегий колл-центров .

Вы можете распределять звонки на основе идентификатора вызывающего абонента, часов работы, уровня поддержки и выбора IVR. В результате входящие вызовы быстро доходят до нужного агента или отдела, и звонящему не приходится набирать другой номер.

На выбор предлагается пять различных методов ACD:

• Фиксированный порядок: вы предварительно настраиваете этот иерархический порядок.
• На основе времени разговора: агент с наименьшим количеством времени на телефоне получает первый звонок.
• Униформа: первый звонок получает тот агент, который был доступен дольше всех.
• Циклический алгоритм: следующий доступный агент в фиксированной очереди получает первый вызов (т. е. первый агент получает первый вызов, второй агент получает второй вызов и т. д.).
• Одновременно: телефоны всех агентов звонят одновременно, что сокращает среднее время ответа.

2. Объявления очереди

Вы можете добавлять сообщения во время удержания, чтобы предоставить вызывающим абонентам такую ​​информацию, как расчетное время ожидания или положение в очереди, а также возможность оставить сообщение или запросить обратный вызов.

Вместо того, чтобы ждать в тишине (или под музыку по вашему выбору), объявление об очереди убеждает звонящих, что они не застряли в неподвижной очереди.

3. Удерживайте музыку/сообщения

Базовое сообщение об удержании привлекает клиентов во время ожидания с помощью музыки или информационных сообщений об услугах, рекламных акциях или мелочах.

Вы можете воспроизводить сообщения об удержании между музыкой, используя моменты затухания/затухания, чтобы изменить качество прослушивания.

В периоды пиковой нагрузки вы можете проявить творческий подход и провести викторины или поиграть в игры. Вы также можете использовать объявления в очереди для продвижения специальных предложений или своей последней маркетинговой кампании.

4. Мониторинг очереди в режиме реального времени

Когда вызывающие абоненты ожидают, мониторинг очереди в реальном времени позволяет супервайзерам следить за временем ожидания и доступностью агентов.

Если эта функция включена, супервизоры могут вносить изменения на лету, например перемещать неактивных членов команды в разные очереди или воспроизводить специальные сообщения об удержании, чтобы информировать о длительных задержках.

5. Опросы после звонка

Опрос после звонка собирает отзывы клиентов сразу же после завершения звонка, предоставляя всевозможную информацию руководителям колл-центров и агентам, которыми они управляют.

В начале звонка вы можете воспроизвести сообщение с просьбой дать согласие на участие в опросе в конце звонка.

Когда транзакция между вызывающим абонентом и агентом завершается, опрос начинается автоматически. Клиенты могут ответить, нажав соответствующую цифровую опцию на своей клавиатуре.

6. ИВР

Прежде чем звонящий доберется до агента, вы можете использовать систему IVR, чтобы направить его к вариантам самообслуживания. Когда клиент выбирает один из этих вариантов, вы снижаете нагрузку на действующих агентов и обеспечиваете клиентам более быструю реакцию на их запросы.

Если подходящего варианта самообслуживания нет, ваш IVR становится платформой маршрутизации вызовов, гарантируя, что звонящие будут перенаправлены к наиболее подходящему агенту или отделу в зависимости от выбранного ими варианта.

7. Шепот очереди

Непосредственно перед тем, как агент подключится к новому входящему вызову, вы можете включить короткое сообщение, информирующее вашего агента о типе ожидаемого вызова.

Сообщения воспроизводятся в зависимости от набранного номера телефона или опции, выбранной в вашем IVR или автосекретаре.

Эта функция в сочетании с всплывающим окном дает агентам информацию о том, кого и чего ожидать, до начала вызова.

Эффективно управляйте очередями вызовов с помощью Nextiva

Если вы серьезно относитесь к заботе о своих клиентах, очереди звонков имеют жизненно важное значение.

Если у вас большое количество звонков, вы цените время клиентов или получаете множество жалоб на длительное время ожидания, очереди звонков, вероятно, станут выходом.

Вы можете лучше управлять входящими звонками, используя такие функции, как:

• Автоматическое распределение звонков
• Объявления об очереди
• Удерживать музыку/сообщения
• Мониторинг очереди в режиме реального времени
• IVR
• Опросы после звонка
• Шепот очереди

Если организация очереди вызовов является приоритетом для вашего бизнеса, обратите внимание на пакет колл-центров Nextiva , который оснащен функциями, дополняющими организацию очереди вызовов.

Он подходит для контакт-центров, которые только начинают свою деятельность, благодаря простому в использовании интерфейсу и обширному репозиторию документов поддержки самообслуживания. Но он также помогает поддерживать более крупные предприятия, обеспечивая бесперебойную работу 99,999% и рейтинг 5,0 на Down Detector.

Вам нужны знания и технологии для совершенствования очереди вызовов вашего бизнеса?

Не ищите ничего, кроме Nextiva.