Потоки вызовов 101: распространенные типы и советы по простой настройке

Потоки вызовов — это то, что поможет вашим клиентам с самого начала.

Они обеспечивают плавный путь с момента набора телефонного номера вашей компании до момента соединения с агентом по обслуживанию клиентов, отделом продаж или кем-либо еще, кто может ответить на их звонок.

Они могут быть такими же простыми, как набор номера и приветствие администратора. Но они также могут быть сложными, с настраиваемыми меню и множеством опций для переключения между ними.

Здесь мы подробно описываем, как работает поток вызовов, советы по эффективной обработке входящих вызовов и примеры распространенных стратегий маршрутизации вызовов.

Что такое поток вызовов?

Поток вызовов — это путь, по которому вы направляете своих клиентов, когда они набирают ваш номер или звонят в контакт-центр.

От завершения набора номера до подключения звонящего к действующему агенту — вы можете применять указания, включать сообщения и предлагать обратные вызовы в предварительно настроенном потоке вызовов.

Потоки вызовов включают интерактивные голосовые ответы (IVR), где вызывающие абоненты могут выбирать параметры цифровой панели набора номера. Они также включают в себя различные типы маршрутизации (например, циклическую, на основе времени и навыков), составляющие целую систему управления вызовами, если вы того пожелаете.

Ход разговора будет варьироваться в зависимости от ввода звонящего. Если звонящий выберет конкретный вариант, он будет перенаправлен к соответствующей команде или агенту контакт-центра.

Если ввода нет, вы можете автоматически перенаправить вызов на человека или в новое меню.

Связанная статья

Потоки вызовов 101: распространенные типы и советы по простой настройке

Как работает поток вызовов (за 6 шагов)

От простого к сложному: каждый поток звонков состоит из нескольких этапов. Важно понимать, как каждый из них вписывается в процесс, чтобы вы могли добавлять слои или устранять трения.

1. Поступил новый деловой звонок.

Все потоки вызовов инициируются тем, что кто-то звонит на ваш номер телефона.

Это может быть ваш местный номер, негеографический номер или даже индивидуальный номер.

Каким бы ни был номер, он подключится к вашей телефонной системе, распознает его как основной номер потока вызовов и применит предварительно настроенную вами последовательность.

Это может быть прямое подключение к команде или несколько пунктов меню.

2. IVR активируется

Основной номер вашей телефонной системы устанавливается в качестве вашего номера IVR . Каждый раз, когда кто-то набирает этот номер, его приветствует ваше IVR-меню.

Здесь вы предлагаете приветственное сообщение и варианты выбора для звонящего.

Это могут быть простые параметры, например 1 для продаж, 2 для поддержки клиентов и т. д.

Вы также можете использовать голосовой ввод, где звонящий может указать причину звонка. Они называются «интеллектуальными IVR» и могут делать больше, чем просто принимать нажатия клавиш.

3. Ввод вызывающего абонента

Когда все ваши варианты будут зачитаны вслух, вызывающий абонент выбирает желаемый вариант с помощью нажатия клавиши или голоса.

На этом этапе у вас может быть дополнительное меню, которое поможет точно определить, в какую команду следует направить вызов.

Например, существует разница между продажами и продлениями. Выбор варианта 1 для продаж может оказаться рефлекторным решением для некоторых звонящих.

Разбивка различных типов отделов продаж в следующем меню поможет им связаться с наиболее релевантным контактом.

4. Маршруты звонков

Настройка вашей внутренней телефонной системы распознает нажатие клавиши или голосовую команду и перенаправляет звонящего в предварительно настроенное место назначения.

Это может быть отдельный человек, отдел, очередь или пользовательская группа.

Если вызов направляется в очередь, у вас есть несколько вариантов.

4а. Добавить в очередь звонков

Если никто не может немедленно принять вызов колл-центра, звонящие могут быть поставлены в очередь.

Это обычная практика – предлагать музыку для удержания. Цель этой музыки — убедить звонящего, что он ждет ответа. С другой стороны, молчание может заставить их подумать, что их звонок прервался.

Альтернатива музыке – послание утешения. Это может быть так же просто, как сказать: «Ваш звонок важен для нас, и скоро кто-то будет с вами».

Музыка или сообщение прекращаются, когда вызов подключается к агенту.

4б. Подключиться к агенту

После успешной маршрутизации вызова, с постановкой в ​​очередь и удержанием музыки или без нее, агент отвечает на вызов, завершает идентификацию и может начать аутентификацию учетной записи.

В отличие от традиционных систем деловой телефонии, корпоративные телефонные системы VoIP помогают агентам колл-центра, предоставляя информацию о вызывающем абоненте, такую ​​как номер телефона и очередь, из которой он поступил.

Если вы используете интеграцию компьютерной телефонии ( CTI ), на экране агента появится подробная информация о вызывающем абоненте, такая как его имя, название компании и сведения о прошлых транзакциях.

Если вы используете CRM, вы можете интегрировать системы и предоставить доступ ко всей доступной информации.

Начало звонка — это момент, когда начинается запись разговора. До этого момента разговоры с клиентами не записываются.

Примечание. Запись приостанавливается во время перевода вызова и останавливается в конце вызова.

Теперь ваш агент может помочь звонящему, который испытал быстрый и полезный поток звонков, который привел его в нужное место, с его вопросом.

10 советов при разработке потока звонков

Варианты внутри потоков вызовов огромны. То, что вы представляете своим клиентам, зависит от вас и может варьироваться в зависимости от размера вашего бизнеса или количества звонков. Хороший поток звонков приводит к счастливым клиентам.

1. Будьте проще

Хотя внутренняя часть ваших потоков вызовов может выглядеть сложной, звонящим нужен простой интерфейс.

Убедитесь, что параметры IVR понятны и просты, а параметры меню не дублируются. Должно быть очевидно, что вариант 1 приведет к переводу в конкретный отдел или решению конкретной проблемы.

Неспособность сделать поток звонков в службу поддержки клиентов простым может привести к разочарованию клиентов еще до того, как они поздороваются с вашим агентом. Ищете техническую экспертизу и поддержку в построении потоков звонков?

Работайте с экспертами по профессиональным услугам Nextiva.

2. Используйте успокаивающие сообщения

Вы когда-нибудь ждали кого-то, но не были уверены, что вас отключили?

Использование утешительных сообщений – лучшая практика в контакт-центрах . Считается, что переигрывать лучше, чем недооценивать, поэтому клиенты точно знают, где они находятся.

Утешающие сообщения идеально подходят для периодов незапланированных очередей и неожиданно большого количества вызовов. Утешающие сообщения убеждают звонящих, что вы действительно здесь и работаете, чтобы выполнить их запрос.

3. Сосредоточьтесь на эффективности

С потоком вызовов можно делать многое. Но легко увлечься опциями, очередями и сообщениями.

Ваша основная цель должна состоять в том, чтобы свести к минимуму количество шагов, которые должен пройти звонящий, чтобы достичь желаемого результата.

Путь наименьшего сопротивления — это всегда тот путь, по которому хочет пойти ваш клиент. При настройке потоков вызовов проведите пробные прогоны с участием других членов команды, чтобы увидеть, как они себя чувствуют, пытаясь дозвониться до отделов.

Если нажатий клавиш слишком много или требуется слишком много времени, чтобы связаться с нужным человеком, подумайте о сокращении процесса, найдя более прямой маршрут.

Например, если вариант 9 является для вас наиболее востребованным, подумайте о том, чтобы перенести его на вариант 1. Аналогично, если все выберут ваш вариант «Что-то еще», вам необходимо прояснить свои варианты.

4. Используйте виртуальные номера

Виртуальные телефонные номера служат трем целям:

1. Обеспечьте клиентам красивый и запоминающийся номер.
2. Действуйте как ярлыки для приоритетных и VIP-клиентов.
3. Помощь в маршрутизации вызовов с разными номерами в регионах.

Используя функцию, называемую службой идентификации набранного номера (DNIS), два разных абонента в одной очереди могут получать разные впечатления, включая разную музыку в режиме удержания и время ожидания.

Ваш IVR распознает, что вызывающий абонент набрал виртуальный номер, к которому применен специальный режим, и помещает его в начало очереди.

Когда агент видит входящий вызов, вы можете выбрать отображение таких сообщений, как «VIP», «Срочно» или любого другого сообщения, гарантирующего, что он знает, что вызывающий абонент использует ваш виртуальный номер.

Виртуальные номера часто используются в следующих случаях:

• Срок действия контракта у клиентов приближается к концу
• Клиенты, выбравшие «Отменить услугу» в вашем IVR
• VIP-клиенты, которые платят больше за быстрое обслуживание
• Клиенты реагируют на рекламу на телевидении и радио, которая направляет звонки в отдел продаж.
• Эскалация, когда заявки в службу поддержки достигли чрезвычайных обстоятельств

5. Сделайте эскалацию приоритетом

В некоторых случаях звонящие могут быть не в том настроении, чтобы выслушать варианты и сделать правильный выбор.

Например, если вы предоставляете услуги поддержки пожилым людям, было бы неплохо включить возможность поговорить с человеком.

Хотя создание потока вызовов связано с эффективностью, не позволяйте этому умалять качество человеческого опыта, которого ожидают все звонящие. Лучше всего всегда предлагать возможность поговорить с агентом или консультантом. Как вы это выразите, зависит от вас.

6. Дизайн с масштабом

Создавая меню, подумайте о самом загруженном периоде, когда вы испытываете наибольшее количество звонков.

Это может быть преддверие Рождества, когда клиенты звонят, чтобы проверить свои заказы. Это может произойти, когда у вас произошел сбой, и тысячи клиентов звонят, чтобы сообщить об этом.

В таких ситуациях ваш IVR должен быть масштабируемым до максимальной мощности вашей телефонной системы без прерывания обслуживания.

Подумайте о внедрении многоуровневых автосекретарей , чтобы упростить масштабирование с помощью более простых вариантов выбора/меню.

Вместо варианта 1 для поддержки и подключения к команде поддержки введите подменю:

Вариант 1: Поддержка, Вариант 2: Продажи, Вариант 3: Отследить мой заказ

Звонящий нажимает Вариант 1.

Вариант 1. Поддержка широкополосного доступа. Вариант 2. Поддержка телефонной линии. Вариант 3. ИТ-поддержка.

Звонящий нажимает Вариант 1.

Вариант 1. Проблема с домашней широкополосной связью. Вариант 2. Проблема с широкополосной связью в бизнесе.

Вызывающий абонент нажимает «Вариант 2» и перенаправляется в службу поддержки широкополосного доступа в Интернет.

Или, во время незапланированного большого количества звонков, вы можете воспроизвести сообщение о том, что вам известно о конкретной проблеме.

Если команда по широкополосному бизнесу может сделать только одно: «Мы знаем о проблеме, и наши инженеры ее устраняют», у них нет необходимости принимать повторные звонки.

Вместо этого запишите и настройте одноразовое сообщение, которое вы сможете загрузить в свой IVR. Теперь, когда звонящие выбирают вариант поддержки широкополосной связи для бизнеса, они получают информацию о типичных сбоях и ожидаемом времени устранения.

7. Сократите время ожидания

Само собой разумеется, что клиенты предпочитают более короткое время ожидания. Но в некоторых случаях более длительного времени ожидания избежать невозможно.

Лучшей практикой здесь является предоставление примерного времени ожидания, чтобы звонящие заранее имели представление о своих ожиданиях. Если на звонок ответят быстрее, они будут рады. Если нет, то вы, по крайней мере, оправдаете их ожидания.

Если у вас особенно долгое время ожидания или вы хотите сделать это стандартной практикой, предоставьте возможность обратного вызова, чтобы вызывающие абоненты могли оставить вызов, но сохранить свою позицию в очереди, а затем получить обратный вызов, когда оператор станет доступным.

Когда звонящий выбирает «Я хочу получить обратный звонок», он вводит свой номер телефона, а система вашего контакт-центра удерживает его позицию и запускает исходящий вызов, когда наступает его очередь.

Если ваш клиент не отвечает, вы можете попросить свою очередь повторить попытку или отправить клиенту SMS с сообщением о том, что вы пытались перезвонить.

8. Держите его в курсе

Создание хорошего первого впечатления — ключ к созданию отличного клиентского опыта.

Если вы позволите вашему IVR простаивать, вы рискуете предоставить неверную информацию, потерять бизнес и разочаровать клиентов.

Каждый раз, когда в вашем бизнесе происходят изменения, о которых клиенты должны знать, обязательно обновляйте свой IVR.

Включение этого в процесс изменений гарантирует, что клиенты всегда будут знать о следующем:

• Изменения режима работы (сезонные или постоянные)
• Часто задаваемые вопросы о самообслуживании
• Ограниченные по времени акции
• Новые услуги, которые вы предлагаете

Наличие централизованного места для обновления потоков вызовов — это самый простой способ сохранить организованность в командах и системах.

Портал NextOS компании Nextiva позволяет компаниям легко получать доступ к учетным записям и просматривать их, включая добавление потоков вызовов, добавление или удаление пользователей, а также доступ к информации о клиентах.

9. Тест, тест, тест

Если вы не будете регулярно проверять свой IVR, вы рискуете столкнуться с устаревшей информацией, трудностями при обращении к нужным командам и плохим качеством обслуживания клиентов.

Проверить поток звонков так же просто, как позвонить и попытаться дозвониться до нужного отдела.

Вы ищете следующее:

• Устаревшие варианты
• Длительное, чем желательно, время выдержки
• Сообщения воспроизводятся не в том месте
• Варианты, которые могли бы быть в лучшем порядке
• Задержки при дозвоне до нужной команды

В зависимости от размера вашего бизнеса, объема звонков или количества изменений проводите ежемесячное, ежеквартальное или ежегодное тестирование потоков звонков.

Попросите помощи у коллег и других отделов, чтобы устранить вашу личную предвзятость в тесте. В конце концов, вы настроили поток вызовов!

В рамках процесса обеспечения качества учитывайте выбранные опции и то, знали ли ваши агенты о проблеме звонящего. Если у них проблемы с контекстом, спросите, как вы можете улучшить поток звонков, чтобы лучше подготовить их.

10. Тренируйте свою команду

Помимо ИТ-персонала и менеджеров контакт-центра, убедитесь, что агенты колл-центра хорошо обучены потоку вызовов и могут ориентироваться в нем, чтобы максимально эффективно помогать звонящим.

Понимание того, что и куда происходит (и почему), заставляет всех ожидать телефонных звонков из определенных мест и вносить изменения, когда это необходимо.

Если вы вносите серьезные изменения, обязательно сообщите об этом всем, кому, вероятно, позвонят. В противном случае агенты могут быть удивлены, когда без предупреждения получат больше или новые звонки.

6 распространенных типов потоков вызовов, которые вы можете настроить

1) Линейный поток вызовов

Линейный поток вызовов — это самый простой тип потока вызовов. Входящие вызовы перенаправляются непосредственно доступному агенту или на общую голосовую почту, если никто не доступен.

Если вы нажмете Вариант 1 для продаж, вы получите члена отдела продаж.

Если вы нажмете Вариант 2 для получения поддержки, вы получите члена службы поддержки.

Вот и все. Никаких звонков и свистков.

Линейные потоки вызовов лучше всего подходят для малых предприятий с ограниченным объемом вызовов, не требуют сложной маршрутизации и требуют минимального управления.

2) Поток вызовов, основанный на времени

В зависимости от времени дня или недели телефонные звонки могут быть перенаправлены разным людям, отделам или голосовым сообщениям.

Например, вы можете предложить круглосуточную поддержку клиентов, 7 дней в неделю и использовать для этого разные места.

Вместо того, чтобы пытаться соединить звонящих с агентами колл-центра в вашем нью-йоркском офисе в 2:30 ночи, звонки перенаправляются в ваш лондонский офис, где сейчас 9:30 утра.

Если вы не работаете в расширенные рабочие часы и кто-то звонит в нерабочее время, вы можете воспроизвести сообщение о том, что вы закрыты, и проинформировать звонящих, когда вы снова откроетесь. Вы также можете перенаправить вызовы на личную или централизованную голосовую почту.

3) Поток вызовов прямого внутреннего номера

Если звонящие точно знают, с кем поговорить, не заставляйте их перебирать все возможные варианты и не вызывайте ненужных задержек.

Вместо этого позвольте вызывающим абонентам набирать добавочный номер напрямую, чтобы связаться с конкретным человеком или отделом.

Прямое продление, распространенное как в малых предприятиях, так и в крупных организациях, предоставляет клиентам дополнительный особый режим, одновременно сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов. Все выигрывают.

4) Поток вызовов на основе навыков

Популярные в группах поддержки, где разные агенты специализируются на разных продуктах, потоки вызовов на основе навыков направляют клиентов к агентам, у которых есть соответствующие навыки, назначенные их профилю.

Например, если вы звоните специалисту по проблеме с проводкой, вы не хотите, чтобы вас перенаправили к обычному члену группы поддержки, который может выполнить только базовое устранение неполадок.

Назначая агентам определенные навыки и сопоставляя параметры IVR, вы можете гарантировать, что клиенты смогут связаться с высококвалифицированными агентами, а также улучшить такие показатели, как разрешение первого звонка ( FCR ) и среднее время обработки ( AHT ).

5) Круговой поток вызовов

Когда вы работаете в колл-центре, может возникнуть ощущение, что вы всегда разговариваете по телефону. Агенты, которым кажется, что они отвечают на больше звонков, чем их коллеги, часто расстраиваются, поскольку они выполняют больше работы, чем другие вокруг них.

Выявив, у кого меньше всего времени разговора или кто ответил на меньшее количество звонков, циклический алгоритм справедливо выбирает следующего агента.

Итак, когда Энди ответил на пять звонков, а Джессика ответила только на три, следующий звонок прозвучит на телефоне Джессики.

Идеально подходит для команд с одинаковым уровнем квалификации: циклический поток вызовов распределяет вызовы между доступными агентами и обеспечивает сбалансированную рабочую нагрузку между членами команды.

6) Последовательность вызовов автосекретаря

Подходящий для предприятий любого размера поток вызовов автосекретаря маршрутизирует звонящих на основе выбранных ими опций. Автосекретарей также часто называют «IVR».

То, что нажимается в вашем IVR-меню, определяет, куда будут направляться вызовы, в результате чего будет выбрана конкретная команда или отдельный человек.

Классический пример — вариант 1 для продаж и вариант 2 для поддержки. Вы бы не хотели, чтобы член отдела продаж отвечал на звонки в службу поддержки только потому, что в тот день он ответил не так много звонков (как в циклическом потоке звонков).

Вы можете пойти глубже, используя подменю. Чем больше деталей вы соберете на уровне IVR, тем более конкретному агенту или команде вы сможете направить звонящих.

Небольшое время, потраченное заранее, может привести к меньшему количеству переводов и более быстрому разрешению проблемы для звонящего.

Обновите потоки вызовов за 2 минуты или меньше

Когда вы впервые создаете поток звонков, вы делаете большой шаг к оптимизации обслуживания клиентов.

Наиболее эффективным способом доставить клиентов в нужное место — важнейший компонент любого пути клиента.

При разработке процесса обработки вызовов всегда помните о следующем:

• Потоки вызовов могут быть простыми или сложными по вашему выбору.
• Тестирование имеет решающее значение до и во время внедрения.
• Вносить изменения (даже изменения в реальном времени) достаточно просто для любого человека, имеющего соответствующую подготовку.
• Обновление информации, сообщений и расписания помогает как клиентам, так и агентам.

Выбор виртуальной телефонной системы, обеспечивающей удовлетворение клиентов, стоит на первом месте в списке задач каждого менеджера колл-центра, стремящегося более эффективно маршрутизировать звонки. Потоки вызовов делают именно это.

Готовы спланировать свой первый поток звонков? Ознакомьтесь с корпоративной телефонной системой VoIP компании Nextiva .