Текучесть кадров в колл-центре: как повысить удержание операторов во время великой отставки

Для вашего бизнеса грядет Великая Отставка. По данным Boston Consulting Group, с начала пандемии уровень увольнений подскочил до 30–100%. Но для руководителей службы поддержки рост текучести кадров в колл -центрах не является чем-то новым.

У представителей отдела обслуживания клиентов неизменно один из самых высоких показателей текучести кадров в мире. Агенты имеют дело с эмоциональными клиентами, испытывают стресс при работе и часто получают низкую заработную плату.

Еще до пандемии только 38% сотрудников колл-центра говорили, что довольны своей работой. А учитывая, что стоимость найма новых агентов составляет от 10 000 до 20 000 долларов США, высокая текучесть кадров может снизить прибыль вашей организации.

Как руководители колл-центра, мы почти всегда сосредоточены на клиентском опыте. Тем не менее, опыт сотрудников так же необходим, когда речь идет о производительности и вашей прибыли.

Если вы беспокоитесь о том, что потеряете своих лучших агентов и потратите слишком много времени и денег на поиск новых, читайте дальше.

• Почему текучесть кадров в колл-центре имеет значение
• Как рассчитать коэффициент отсева агентов
• 9 способов улучшить опыт сотрудников

Почему важна высокая текучесть кадров в колл-центре  

Увольнение сотрудников — это больше, чем раздражение. Это ключевой момент каждой успешной команды поддержки и серьезное препятствие для растущих компаний.

Ваши агенты находятся на переднем крае обеспечения фантастического обслуживания клиентов. А когда они идут дальше, это добавляет нагрузки на всю систему. К сожалению, пандемия создала стрессовую «петлю гибели» в службе поддержки клиентов.

Текучесть агентов приводит к недоукомплектованию колл-центров, что приводит к увеличению среднего времени ожидания, что приводит к более недовольным клиентам и увольнению большего количества агентов.

Опрос NBC показал, что 75% людей считают, что обслуживание клиентов во время пандемии ухудшилось.

Но что они подразумевают под «хуже»? Для начала 78% говорят, что им приходилось обращаться в компанию несколько раз, чтобы решить одну проблему. Но что еще хуже, более 50% говорят, что их проблемы никогда не решаются.

Нетрудно увидеть, как высокая текучесть кадров напрямую вызывает эти жалобы.

Падение клиентского опыта приводит к разочарованию клиентов, потере доходов и увеличению оттока. Тем не менее, может быть сложно дать количественную оценку или даже узнать, как измерить качество обслуживания клиентов в краткосрочной перспективе.

Оборотные издержки, которые легче рассчитать, являются «жесткими» затратами, такими как:

1. Стоимость найма: потенциальные агенты должны знать, что вы нанимаете, прежде чем они подадут заявку на вакансию. Существуют расходы, связанные с размещением объявлений на досках объявлений и в других средствах массовой информации, таких как реклама на радио или телевидении.
2. Затраты на найм: наем — трудоемкий процесс. Подсчитайте время, затрачиваемое как отделом кадров, так и руководством на отбор и собеседование с кандидатами.
3. Обучение: после того, как агент нанят, возникают расходы на обучение, связанные с его первоначальной настройкой. Учитывайте время, потраченное на обучение, а также любое новое оборудование, которое им может понадобиться — телефон, ноутбук, лучшее подключение к Интернету.
4. Контроль: новые агенты требуют дополнительного контроля, что означает, что менеджеры не могут заниматься другими делами.
5. Непродуктивное оплачиваемое время: вы начинаете платить зарплату агенту задолго до того, как он сможет самостоятельно обрабатывать звонки. Этот период может растянуться на недели или даже месяцы, поскольку они изучают все тонкости вашей организации и продуктов.
6. Плата за сверхурочную работу для текущих агентов: Наконец, не забывайте об остальных ваших агентах, которые восполняют слабину, пока вы заполняете пустые места. Либо звонки не обрабатываются, и клиенты расстраиваются, либо вам нужно платить своим текущим агентам, чтобы покрыть дополнительную нагрузку.

Наконец, неукомплектованные колл-центры почти наверняка повлияют на рост доходов.

Вот простой пример. Если ваш колл-центр получает 2000 звонков в день и только 1% из них игнорируются из-за длительного ожидания, это 20 потерянных звонков. Если ваша пожизненная ценность клиента (CLV) составляет 100 долларов США, эти звонки приведут к потере 2000 долларов США в день или 60 000 долларов США каждый месяц.

Как рассчитать коэффициент отсева агентов

Подобно лодке с течью, решение проблемы высокой текучести кадров в колл-центре состоит не в том, чтобы продолжать сливать воду, а в том, чтобы заткнуть дыру.

Первый шаг — понять, насколько серьезна проблема, с которой вы столкнулись. Расчет текучести кадров в колл-центре — это относительно простое уравнение:

(Количество сотрудников, уволившихся в течение определенного периода) ÷ (Среднее количество сотрудников за период) × 100%

Например, если в вашем колл-центре в среднем 150 операторов, а за последний месяц осталось 12, вы подсчитаете: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6%.

В колл-центрах среднегодовая текучесть кадров составляет 30–45 %, поэтому вы захотите отслеживать эти цифры ежемесячно, чтобы своевременно выявлять кадровые проблемы.

Но вот в чем дело: простое знание средней текучести кадров в колл-центре и того, как вы работаете, не поможет улучшить ваш бизнес. Даже нахождение в нижней части отраслевых показателей является проблемой.

Вместо этого, придерживаясь нашей метафоры тонущего корабля, вам нужно найти все дыры и сначала заткнуть самые большие.

На практике это означает стратегическое расследование того , кто уходит и что заставляет их уходить.

Виды текучести кадров

Вот несколько «утечек» в опыте ваших сотрудников, которые вы можете начать искать уже сегодня.

Внутренний и внешний оборот

Иногда агенты переходят на другие должности в вашей организации (внутренняя текучка), а другие уходят на совершенно новую работу (внешняя). Первый путь обеспечивает чистую выгоду для вашей компании, даже если для вас это временное раздражение.

Отслеживайте показатели внутренней текучести кадров и включайте их в свой план найма и обучения. Демонстрация того, как операторы используют колл-центр в качестве «точки входа» в вашу компанию, может помочь вам обосновать необходимость дополнительного бюджета на найм и обучение.

Добровольный и вынужденный оборот

Вы также можете отслеживать текучесть кадров, основываясь на том, сколько агентов уходят сами по себе по сравнению с теми, кого уволили. Например, если вы постоянно увольняете большое количество агентов, это может сигнализировать о проблемах с вашим процессом найма или обучения.

Коэффициент текучести кадров по командам

Расчет текучести кадров для всего колл-центра дает вам базовый уровень. Однако это не говорит вам, почему люди уходят. Чтобы точно определить проблему, проанализируйте текучесть кадров по отделам, командам или руководителям.

Например, вы можете обнаружить, что агенты уходят из-за менеджера, а не из-за компенсации или отсутствия обучения. Или вы можете найти конкретные команды с высоким уровнем удержания сотрудников и использовать их в качестве моделей для обучения других.

Коэффициент оборота по типу звонка

Также существует вероятность того, что определенный тип вызова или навык приводят к более высоким показателям текучести кадров, чем в среднем. Вы можете посылать агентов на вызовы без достаточной подготовки, вызывая выгорание из-за нехватки персонала в своих группах поддержки или неправильного использования маршрутизации на основе навыков.

Коэффициент текучести по уровню производительности

Бывают моменты, когда потеря представителей службы поддержки может положительно сказаться на общей производительности вашей команды. Например, потеря низкоэффективного агента может вызвать головную боль при планировании, но это лучше, чем иметь дело с последствиями их неправильного обращения с клиентом.

Чтобы оценить, как текучесть кадров влияет на общую производительность, разделите сотрудников на группы. Затем выполните тот же расчет, чтобы увидеть, насколько хорошо вы удерживаете высокоэффективных агентов. Если вы собираетесь терять представителей, несмотря ни на что, лучше всего терять тех, кто не приносит ценности.

Коэффициент текучести кадров по демографии или тенденциям

Часто существуют тенденции и факторы, не зависящие от вас, которые влияют на вашу текучесть кадров. Самый очевидный текущий пример — пандемия, из-за которой сотрудники массово увольняются с работы всех типов.

Однако есть и демографические тенденции, о которых вам следует знать. Например, сотрудники в возрасте 20–24 лет, скорее всего, останутся всего на один год, так что не корите себя, когда они уходят.

Как улучшить опыт сотрудников и взять под контроль текучесть кадров в колл-центре

Понимание основных причин текучести агентов — это только полдела. Конечная цель — создать корпоративную культуру, которая полностью вовлекает, расширяет возможности и удовлетворяет агентов. Потому что правда в том, что более счастливые агенты = более счастливые клиенты .

Согласно недавнему отчету McKinsey « Повышение производительности контакт-центра за счет вовлечения сотрудников », вовлеченными и удовлетворенными сотрудниками колл-центра являются:

• В 8,5 раз больше шансов остаться, чем уйти в течение года
• В 16 раз больше шансов порекомендовать друзьям свою компанию
• В 3,3 раза больше шансов почувствовать себя способным решать проблемы клиентов

Полностью удовлетворенный агент становится активом для вашей службы поддержки. Так что же делает операторов колл-центра вовлеченными и довольными?

Заработная плата, безусловно, является важным фактором. Однако большинство торговых представителей понимают, что заработная плата и льготы диктуются в основном отраслью и рынком. Вместо этого, по данным Boston Consulting Group, сотрудники обращают внимание на четыре конкретных элемента, чтобы решить, когда инвестировать в работу: ценность, цель, определенность и принадлежность.

Помните об этих «больших четверках», выполняя следующие шаги и разрабатывая план вовлечения сотрудников, который сделает агентов счастливыми, мотивированными и продуктивными.

1. Сделайте культуру приоритетом в вашей практике найма

Заманчиво снизить стандарты найма, когда вы изо всех сил пытаетесь заполнить рабочие места. Однако удержание агентов начинается с привлечения нужных людей.

Анализ исследований показал, что сотрудники, которые верят в культуру вашей организации, с меньшей вероятностью уйдут. Все больше и больше это означает, что культурное соответствие важнее опыта, набора навыков и даже пробелов в резюме.

Классический пример — интернет-магазин Zappos. После того, как их основатель прочитал отчет о том, насколько удачливыми люди считают себя с более высокими навыками решения проблем, они начали спрашивать соискателей: «Насколько вам повезло по шкале от 1 до 10?»

Так с чего же начать? Определите черты и ценности, которых должен придерживаться ваш идеальный агент.

Вы хотите, чтобы они были решателями проблем, всегда ищущими творческие решения? Или заядлые ветераны колл-центров, которые знают, как придерживаться сценария и не сдвинутся с места, когда клиенты сопротивляются?

Вы всегда можете обучить новых агентов навыкам или процессам, но практически невозможно изменить чьи-то основные ценности.

2. Повысьте свою цель с помощью общей философии обслуживания клиентов

Агенты хотят больше, чем работу; им нужна цель.

Особенно для молодого поколения, которое с большей вероятностью будет претендовать на должности начального уровня, общая цель имеет решающее значение для продления срока пребывания вашего агента.

Тем не менее, хотя сплотить инженеров вокруг технической проблемы несколько проще, представители колл-центра не всегда разделяют этот принцип. Вместо этого философия обслуживания клиентов — это способ создать чувство общности.

Философия обслуживания клиентов — это краткое заявление, определяющее миссию, ценности и руководящие принципы вашей команды. Например, философия Диснея заключается в том, что мы создаем счастье . В то время как Nintendo рисует улыбки на сохранениях всех, к кому прикасается Nintendo .

Однако недостаточно просто рассказать своим представителям об этих ценностях. Им нужно жить. Выделите время в начале встречи, чтобы выделить взаимодействия с клиентами, когда представитель воплощал вашу философию, и включите их в свой учебный материал.

Внедрение вашей философии в вашу повседневную работу создает чувство принадлежности, которое, как было показано, снижает текучесть кадров, повышает лояльность клиентов и даже увеличивает доход.

В одной компании из 10 000 человек высокое чувство сопричастности привело к годовой экономии более 52 миллионов долларов!

3. Тратьте больше времени на адаптацию и обучение

Многие новые агенты имеют начальный уровень и мало обучены обработке звонков клиентов и особенностям стратегии вашего колл-центра. Тем не менее, они должны быстро учиться, чтобы уменьшить нагрузку на остальную часть вашей команды и снизить затраты непродуктивного времени.

Без надлежащего уровня подготовки вы забросите своих агентов на самое дно. Необученные или недостаточно обученные агенты поддержки только еще больше расстраивают клиентов, которые хотят, чтобы их проблемы были решены сейчас .

Все это приводит к большему стрессу и более высокой текучести кадров. Исследование, проведенное IBM, показало, что новые сотрудники сразу же начинают планировать свою стратегию ухода, если они не проходят первоначальное обучение.

Вместо этого боритесь с желанием слишком быстро перемещать агентов из тренировочной комнаты на этаж.

Обучение не начинается и не заканчивается заучиванием сценариев. Четкий процесс адаптации и обучения новых агентов дает им уверенность и навыки, необходимые для помощи клиентам. Это также снижает затраты на расширение вашей поддержки, поскольку агенты быстрее начинают продуктивно работать.

Программы обучения должны включать несколько важнейших элементов:

1. Технический разбор продуктов компании. Клиенты ожидают, что агенты будут знать ваши продукты лучше, чем они. Дайте им достаточно времени, чтобы освоиться с продуктами, которые вы продаете, чтобы они могли говорить на одном уровне.
2. Лучшие практики управления вызовами. Независимо от уровня их опыта, новые операторы также должны пройти обучение работе с вашим решением для входящего колл-центра. Сосредоточьтесь на простых ошибках, которые убивают клиентский опыт, таких как правильный ответ и перевод звонков.
3. Мониторинг звонков и коучинг. Тренировки никогда не заканчиваются. Создайте процесс «интегрированного коучинга», при котором менеджеры проводят коучинг короткими очередями до, после или даже во время звонков клиентам. Исследования показывают, что такой коучинг может повысить эффективность команды на 12%.
4. Четкие процедуры эскалации. Во время пандемии количество обращений в контакт-центр увеличилось на ошеломляющие 68%. Новым агентам особенно нужен четкий процесс рассмотрения жалоб и проблем, выходящих за рамки их уровня подготовки или стажа работы.
5. Актуальная документация. Меняющиеся времена означают новые политики и рабочие процессы. Чтобы уменьшить усилия клиентов, агенты должны знать, когда и где искать ваши последние процессы на лету, и быть уверенными, что они говорят правду.

Обучение — это один из аспектов вашего плана вовлечения сотрудников, который вы не можете пропустить. Подготовленный агент — продуктивный агент.

4. Предоставьте операторам гибкость с помощью правильных инструментов

Ожидания сотрудников изменились во время пандемии. Агентам с детьми или другими домашними обязанностями как никогда необходимо совмещать работу и личную жизнь.

В недавнем исследовании гибридной работы, опубликованном в Harvard Business Review , 59% респондентов заявили, что гибкость важнее, чем заработная плата или другие преимущества . Однако не все согласны с тем, что такое «гибкая» рабочая ситуация.

Для некоторых гибкость означает работу в любое время и из любого места. В то время как для других это означает переход на гибридный график и посещение офиса несколько раз в неделю.

Для колл-центров нет смысла предоставлять агентам полную автономию, чтобы они «работали, когда захотят». Вам нужно покрытие в часы пик. Разрешение агентам приходить и уходить, когда им заблагорассудится, делает невозможным измерение ключевых показателей эффективности и показателей центра обработки вызовов, таких как соблюдение расписания или уровень использования агентов.

Однако вы можете предоставить агентам возможность работать в той рабочей среде, которая им больше всего подходит. Удаленные работники не только более удовлетворены, но и снижают общие эксплуатационные расходы.

Ваши агенты смогут принимать и совершать звонки в службу поддержки, получать доступ к вашей CRM-системе обслуживания клиентов и взаимодействовать с клиентами по различным каналам с помощью многоканального контакт-центра.

По теме: 7 преимуществ удаленной работы, которые доказывают, что она никуда не денется .

5. Используйте данные и технологии, чтобы сделать их жизнь проще

Стресс является одним из основных факторов текучести агентов. Но не весь стресс возникает из-за работы с недовольными клиентами.

Сложность звонков, запутанные процессы и отсутствие поддержки — все это способствует неустойчивому уровню стресса.

Во-первых, агентам как минимум нужна надежная технология колл-центра для надлежащего выполнения своей работы.

Одно исследование более 1 миллиона звонков в службу поддержки во время пандемии показало, что как клиенты, так и представители говорят: «Я вас не понимаю». С облачными VOIP-решениями, такими как Nextiva, нечеткое общение агентов неприемлемо.

Удобные для удаленного доступа инструменты, такие как Nextiva, гарантируют, что ваши операторы не будут иметь дело с плохим качеством связи. Однако есть несколько других функций и инструментов, которые могут облегчить их жизнь.

1. Аналитика вызовов и данные. В вашем колл-центре есть множество полезных аналитических данных, которые могут улучшить работу вашего оператора. Аналитика вызовов отслеживает производительность операторов и удовлетворенность клиентов, чтобы вы могли улучшить работу колл-центра и понять, где каждый представитель преуспевает, и дать им возможность выполнять свою работу наилучшим образом.

2. Чат-боты . Живому агенту необходимо решить несколько вопросов или проблем клиентов. Использование чат-бота с искусственным интеллектом на вашей домашней странице обеспечивает первую линию защиты. Затем, если разговор выходит за рамки их возможностей, вы всегда можете передать его живому агенту.

3. Маршрутизация на основе навыков. Для оператора нет ничего более стрессового, чем вызов, к которому он не обучен. Маршрутизация на основе навыков гарантирует, что клиенты направляются к знающим представителям на основе ответов, которые они предоставляют в IVR.

4. Service CRM и Call Pop: клиенты ожидают, что агенты узнают о них и их истории с вашей компанией , как только они позвонят . Служба CRM собирает и упорядочивает все ваши самые важные данные о клиентах. Затем такой инструмент, как Call Pop от Nextiva, предоставляет необходимую информацию — контактную информацию, данные учетной записи, тенденции настроений — еще до того, как ваши представители ответят на звонок.

5. Инструменты для совместной работы. Быть представителем службы поддержки может быть одинокой работой, особенно когда вы теряете связь из-за того, что находитесь в общем рабочем пространстве. Инструменты для совместной работы позволяют вашей команде делиться знаниями, задавать вопросы и строить человеческие связи.

6. Обеспечьте четкие пути продвижения

Колл-центры — это удобная точка входа для сотрудников, желающих получить доступ к вашей компании. Однако, если они не видят четкого пути вперед, они начнут искать в другом месте.

Согласно опросу сотрудников контакт-центров, проведенному McKinsey, возможности продвижения по службе составляют 14% удовлетворенности сотрудников. Это уступает только заработной плате.

Убедитесь, что агенты знают, как продвигаться по карьерной лестнице — будь то в команде по уходу или где-либо еще. Установите цели, которые вы можете регулярно проверять, и покажите им преимущества, которые дает движение вверх.

7. Стимулируйте лояльность

Заработная плата и льготы всегда будут основным фактором текучести кадров в колл-центре. Это факт.

Хотя рекомендуется обновлять свои компенсационные пакеты, чтобы они отражали время и исправляли любое неравенство в оплате труда, это не является устойчивым вариантом в долгосрочной перспективе.

Вместо этого агентам необходимо регулярное положительное подтверждение с финансовой компенсацией, чтобы поддерживать их мотивацию и лояльность. Это могут быть разовые премии за результативность или даже публичные процессы привязки финансовых поощрений к KPI.

Какой бы путь вы ни выбрали, убедитесь, что цели и параметры ясны. Например, вы можете предложить премию любому агенту, который снизит показатель разрешения первого контакта до определенного уровня. В этом случае каждому нужен доступ к информационной панели KPI, чтобы увидеть, как они складываются.

Если вы особенно нуждаетесь в персонале, вы можете даже подумать о недавней тенденции найма «бумерангов» — возвращать недавно уволившихся людей, предлагая им долгосрочные компенсационные пакеты.

8. Контролируйте негативные привычки менеджеров

Корпоративная культура, снижающая текучесть кадров, должна распространяться и на руководство.

В опросе, проведенном Gallup среди более миллиона американских рабочих, 75% людей, добровольно уволившихся с должности, сделали это из-за своего начальника, а не из-за самой работы.

Отношения между работником и менеджером имеют решающее значение для производительности, мотивации и морального духа. Но из-за того, что все больше агентов работают из дома, эти отношения разорвались.

Менеджеры, которые когда-то имели представление о том, кто работает, а кто свободен для коучинга или наставничества, вернулись к плохим привычкам, таким как микроуправление или чрезмерное планирование совещаний.

Одним из решений является обучение ваших менеджеров таким инструментам, как присутствие по телефону, чтобы создать «виртуальную видимость» в вашем колл-центре. Они обеспечивают краткий обзор состояния линии и того, занята ли она, звонит или недоступна.

9. Используйте выходное интервью, чтобы узнать об оттоке сотрудников

Вы не можете решить проблему, если вы не знаете, почему это происходит в первую очередь. Хотя полностью остановить отток агентов невозможно, вы можете использовать отток сотрудников, чтобы выяснить, что заставляет их уходить.

Выходное интервью — это простой способ узнать, почему ваши агенты уходят. Кроме того, теперь, когда они уже одной ногой вышли за дверь, они с большей вероятностью будут говорить открыто и честно. Не похоже, чтобы они беспокоились о том, что их уволят на данный момент.

Держите интервью коротким и сосредоточьтесь на нескольких важных вопросах, таких как:

1. Почему вы уходите с поста?
2. Считаете ли вы, что достаточно подготовлены для выполнения своей работы?
3. Какими были ваши отношения с менеджером?
4. Что вам больше всего понравилось/не понравилось в этой роли?
5. Как вы думаете, какие навыки мы должны искать в вашей замене?

Эти вопросы помогут определить, что вам нужно улучшить и на что обратить внимание в процессе найма.

Оборот всегда будет досаждать колл-центрам, но технологии могут стать вашим лекарством

Истощение колл-центров никогда не исчезнет. Но с правильными процессами и инструментами вы можете снизить его до управляемого уровня и вернуться к более важному: сделать клиентов счастливыми.

В то время как изменения процессов и культуры требуют времени, технологии могут быстро решить самые распространенные жалобы агентов. Дайте им свободу работать из любого места с помощью приложения Nextiva, а затем используйте расширенные инструменты, такие как аналитика вызовов, чат-боты на базе искусственного интеллекта и Call Pop, чтобы уменьшить их нагрузку.

Чем больше вы показываете своим представителям, что заботитесь об их благополучии и балансе между работой и личной жизнью, тем больше вероятность того, что они останутся с вами надолго.