6 практических советов по обучению колл-центров для сотрудников и руководства

Агенты колл-центра сталкиваются с разочарованными клиентами и сложными техническими проблемами чаще, чем вы думаете.

Постоянное обучение колл-центра готовит ваших агентов к действиям во многих ситуациях, включая взаимодействие с недовольными клиентами.

Ваши агенты ежедневно имеют дело с большим количеством звонящих, работая в колл-центре . Обучение помогает справляться со сложными ситуациями и поднимает операционную эффективность за пределы установленных показателей.

Это руководство поможет вам консультировать ваших агентов и менеджеров колл-центров, делая обучение более эффективным. Приведенные ниже предложения покажут вам, как расширить возможности сотрудников колл-центра и обучить их более эффективной работе.

Необходимо ли обучение колл-центру?

Модули обучения колл-центров, будь то лично, по запросу или онлайн, создают благоприятную рабочую среду для операторов, которые чувствуют себя компетентными и ценными.

Помимо очевидных преимуществ, обучение дает значительные преимущества, особенно при приеме на работу новых сотрудников, например:

• Повышает уверенность: благодаря обучению навыкам общения в колл-центре и знанию продуктов операторы становятся более уверенно справляться с любой ситуацией. Это снижает их стресс, сохраняя при этом их моральный дух на пике, что приводит к высокой операционной эффективности.
• Повышает производительность агентов. Эффективные учебные занятия оптимизируют процессы для ваших агентов и помогают им правильно использовать технологии. Это позволяет им быстрее принимать звонки и решать проблемы, выполняя больше работы.
• Снижает текучесть кадров: постоянный наем новых людей — это хлопот, на который ни у кого нет времени. Адекватное обучение показывает сотрудникам, что их ценят и что их успех важен для вас, повышая общую вовлеченность сотрудников.

Консультации по обучению операторов колл-центра

Обрабатывая запросы клиентов и решая их проблемы, ваши агенты рискуют подвергнуться сильному стрессу, если они не будут должным образом обучены.

В ходе опроса 2100 операторов колл-центров 87% сообщили о высоком или крайнем уровне стресса в своих колл-центрах, а 60% из этих операторов почувствовали, что их подготовка недостаточна для того, чтобы адекватно реагировать на звонки и справляться со стрессом. Тот же опрос подтверждает, что более продолжительные тренировки приводят к снижению уровня стресса.

Благодаря более низкому уровню стресса ваши агенты лучше подготовлены к работе с клиентами и эффективному решению их проблем.

Эти передовые методы колл-центра помогут эффективно обучать ваших агентов, позволяя им развивать свои навыки и обеспечивать незабываемый опыт обслуживания клиентов.

Освойте основы

Вашим агентам необходимо иметь несколько фундаментальных навыков, на которые можно положиться при работе напрямую с вашими клиентами. Научите их быть активными слушателями и внимательно следить за тем, что говорят клиенты. Попросите своих агентов перефразировать и признать проблему, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их слышат и ценят.

Понимание ситуаций ваших клиентов и забота о них поможет вам построить прочные отношения. Проявите сочувствие, чтобы улучшить качество взаимодействия и превратить негативную ситуацию в позитивный опыт.

В исследовании с участием 1000 американцев 58% были готовы платить больше, если бренд обеспечивал лучшее обслуживание клиентов. Это означает, что улучшение качества обслуживания поможет вам сохранить клиентов и увеличить доход за счет дополнительных и перекрестных продаж.

Постарайтесь общаться четко и избегать отраслевого жаргона, насколько это возможно. Убедитесь, что клиент полностью понимает решение, которое вы предлагаете. Чтобы попасть туда, вам нужно доскональное знание продукта или услуги. Чем лучше вы знаете свой продукт, тем легче найти решение.

Развивая фундаментальные навыки, при обучении в контакт-центре сосредоточьтесь на следующих аспектах:

• Технические навыки, которые позволяют им максимально эффективно использовать инструменты колл-центра .
• Базовое понимание анализа данных.
• Упорство, которое делает их устойчивыми к неблагоприятным ситуациям.
• Двуязычие, если вы обслуживаете разных клиентов, говорящих на нескольких языках.

Отточите свои навыки обработки звонков

Обучите своих агентов обеспечивать единообразный уровень обслуживания , используя сценарий и правила компании. При необходимости они могут задавать дополнительные вопросы и выслушивать комментарии клиентов. Агентам следует начать с выяснения основной проблемы, чтобы решить ее быстрее. Затем научите их излагать решение в простой для понимания форме.

Обучите своих агентов следовать этим правилам общения при предоставлении услуг:

• Сохраняйте хладнокровие: сохраняйте спокойствие, будьте добры и постарайтесь понять, откуда могут прийти клиенты.
• Постарайтесь снизить напряжение: заверьте клиентов, что их проблемам будет уделяться приоритетное внимание, и предложите им решения как можно скорее.
• Не предполагайте: клиенты не обладают такими же знаниями, как ваши агенты, и уже разочарованы тем, что не могут найти решение самостоятельно.

Станьте профессионалом в области продуктивности

Обучите агентов изучать функции и возможности платформы вашего контакт-центра, которые сокращают ручную работу, такие как интерактивный голосовой ответ и передача голоса по интернет-протоколу (VoIP). Это даст им больше времени для управления критически важными запросами клиентов, а не для административной работы. Научите их расставлять приоритеты и решать наиболее важные проблемы в первую очередь, помогая им эффективно управлять своим временем.

Обеспечьте своих агентов знаниями и создайте среду совместной работы для более быстрого решения проблем. Если возможно, попробуйте создать базу знаний для самостоятельного обслуживания, чтобы больше сосредоточиться на приоритетных вопросах команды.

Советы по созданию программы обучения менеджеров колл-центра

В отчете Forbes Insights утверждается, что 74% потребителей, по крайней мере, с некоторой вероятностью совершат покупку, основываясь только на опыте. Вам следует настроить процессы и методы, которые помогут вашим агентам обеспечить запоминающийся и более позитивный опыт работы с клиентами при каждом взаимодействии.

Подавать пример

Пусть ваше поведение станет стандартом для вашей команды. Демонстрируйте отличные навыки общения и решения проблем при каждом взаимодействии с клиентами, и ваша команда будет вдохновлена ​​делать то же самое при оказании поддержки клиентам.

Есть несколько ключевых областей, на которых следует сосредоточиться при руководстве командой, в том числе:

• Укрепляйте доверие: создайте среду, в которой ваши агенты будут чувствовать себя комфортно, рассказывая о своих проблемах и обращаясь за советом. Предлагайте конструктивную обратную связь, когда это необходимо. Избегайте критики и делитесь областями, в которых они могут улучшиться.
• Создайте культуру сотрудничества. Развивайте культуру на рабочем месте, в которой ценится взаимное уважение и сотрудничество. Поощряйте агентов работать вместе и делиться знаниями как сплоченной командой, а не работать по отдельности.

Тренируйте и развивайте навыки своих агентов

Проводите регулярные личные встречи, обзоры производительности и коучинговые сессии, чтобы глубже понять уникальные способности ваших агентов и области для улучшения. Это поможет вам создать более персонализированные учебные курсы для вашей команды и научить каждого представителя конкретным областям, которые ему больше всего нужны.

Основываясь на их пробелах в навыках, создайте индивидуальные программы обучения обслуживанию клиентов и сосредоточьтесь на устранении этих пробелов. Важно продолжать отмечать их успех регулярным признанием и наградами. Это мощные мотиваторы, которые повышают моральный дух и побуждают новых и опытных агентов прилагать максимум усилий при работе с клиентами.

Оптимизируйте производительность команды

Установите четкие цели и ожидания в области обслуживания клиентов для своей команды. Убедитесь, что они понимают свои цели, и покажите им, как их вклад соответствует целям компании. Постоянно измеряйте производительность агентов и помогайте им более эффективно использовать технологии и ресурсы.

Ниже приведены несколько показателей, которые вы можете измерить для мониторинга и оптимизации производительности агента :

• Оценка удовлетворенности клиентов: показывает, что чем выше оценка, тем выше ваши шансы удержать клиентов.
• Разрешение первого звонка (FCR): измеряет, сколько проблем клиентов было решено при первом звонке, при этом большинство колл-центров стремятся к показателю FCR 74% или выше.
• Средняя скорость ответа: оценивает время ожидания клиентов в очереди, прежде чем поговорить с вашими агентами.
• Среднее время обработки: определяет среднее время, необходимое агенту для обработки звонков клиентов.
• Уровень обслуживания: указывает количество отвеченных вызовов за определенный период времени.
• Уровень занятости: рассчитывает время, в течение которого агент принимает звонки или выполняет другую продуктивную работу.

Подумайте об инвестировании в надежное программное обеспечение для колл-центров . Убедитесь, что агенты хорошо обучены использовать его в своей повседневной работе. Это упростит рабочие процессы вашей команды, повысит операционную эффективность и удовлетворенность работой.

В конечном итоге ваши агенты полностью реализуют свой потенциал для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Когда они счастливы, они остаются здесь и с радостью обслуживают клиентов изо дня в день.

Связанная статья

12 ключевых показателей и ключевых показателей эффективности колл-центра для повышения производительности

Соедините свое обучение с подходящей платформой колл-центра

Обучение колл-центра поможет вам и вашим командам оставаться в тонусе и мотивации. Это повышает уверенность ваших агентов и помогает им постоянно совершенствоваться, значительно снижая стресс и делая их счастливее.

Сочетание учебных материалов с правильной платформой помогает командам обслуживать клиентов так, чтобы они были удовлетворены.

Nextiva отслеживает тенденции, поэтому вы можете действовать на основе данных, пока не стало слишком поздно, чтобы исправить ситуацию, предоставляя в режиме реального времени информацию о звонках, частоте, качестве, отзывах клиентов и других показателях производительности, одновременно оптимизируя управление контакт-центром на единой информационной панели.