10 основных инструментов и функций колл-центра, используемых агентами службы поддержки

Повседневная жизнь сотрудников меняется. Больше людей, чем когда-либо, работают удаленно, включая сотрудников колл-центра. По оценкам, 38% компаний регулярно нанимают удаленных сотрудников, и это число растет. Они полагаются на кофейни, домашние офисы и коворкинги, чтобы помочь клиентам решить проблему.

Что это означает для вашего колл-центра ? Короче говоря, вам нужно программное обеспечение для связи для поддержки удаленных агентов; тот, который обладает функциями и гибкостью, необходимыми вашим агентам для общения с клиентами из любой точки мира.

Будь то удаленные, гибридные или офисные агенты, им нужны лучшие инструменты, чтобы успешно выполнять свои роли и предлагать наилучшие услуги. Вот 10 обязательных инструментов и функций, которые следует учитывать при поиске нового программного обеспечения для колл-центров.

1. Программное обеспечение службы поддержки
2. программное обеспечение CRM
3. Настольный софтфон и мобильное приложение
4. Интерактивный голосовой ответ (IVR)
5. Автоматическое распределение вызовов (ACD)
6. Запись звонков
7. Очередь звонков
8. Панели управления и аналитика звонков
9. Опросы удовлетворенности клиентов
10. Интеллектуальный номеронабиратель

1. Программное обеспечение службы поддержки

Не каждый клиент хочет поднять трубку телефона, чтобы поговорить с оператором колл-центра. На самом деле, все больше людей предпочитают подход самообслуживания, а не получение ответов на вопросы поддержки клиентов. Исследование Zendesk показало, что 63% потребителей полагаются на электронную почту, 43% используют чат в реальном времени, 25% используют социальные сети и 22% используют SMS для получения ответов на вопросы службы поддержки.

Программное обеспечение для службы поддержки помогает колл-центрам предоставлять такого рода многоканальную поддержку клиентов. Клиенты используют метод связи, который они используют, что снижает нагрузку на ваших агентов, особенно если вы предоставляете ответы на часто задаваемые вопросы через веб-чат-боты.

С помощью программного обеспечения службы поддержки группы поддержки клиентов оптимизируют свои входящие сообщения. Им не нужно отдельное программное обеспечение для обработки электронной почты, телефонных звонков и обмена сообщениями в чате. Все взаимодействия обрабатываются в одном пространстве.

2. Программное обеспечение CRM

Поскольку все больше групп продаж и поддержки клиентов тесно сотрудничают, имеет смысл интегрировать программное обеспечение вашего колл-центра с вашей платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Проверьте, есть ли в вашем решении для колл-центра интеграция CRM с популярными инструментами, такими как Salesforce или HubSpot. В идеальном мире программное обеспечение вашего контакт-центра сможет синхронизировать данные с каждым инструментом и из него, чтобы получить более целостное представление о ваших разговорах с клиентами.

Некоторые инструменты колл-центра даже имеют встроенный инструмент CRM с такими функциями, как всплывающее окно , которое использует номер телефона входящего звонящего и проверяет совпадение в вашей CRM. Если есть данные для извлечения, вы увидите вызывающих абонентов:

• Имя
• Компания
• Ответ на опрос
• Стоимость счета
• Оценка качества обслуживания клиентов

Клиентов раздражает необходимость объяснять свои проблемы нескольким людям в вашем отделе только для того, чтобы получить адекватную поддержку. Инструмент колл-центра с CRM решает эту проблему.

3. Настольный софтфон и мобильное приложение

Поскольку все больше операторов колл-центра работают удаленно, ваше программное обеспечение колл-центра должно иметь функции, позволяющие агентам принимать звонки, где бы они ни находились.

Использование решения, размещенного в облаке , а не локально, дает вашей команде такую ​​гибкость и возможность принимать деловые звонки с помощью устройств, которые они уже используют. Более того, ваши агенты будут иметь виртуальные рабочие номера вместо того, чтобы использовать свои личные линии для звонков в службу поддержки.

Все, что нужно вашим агентам, — это подключенное к Интернету устройство, например ноутбук, смартфон или планшет, для приема деловых звонков. Загрузите мобильное приложение поставщика услуг колл-центра , назначьте лицензии, и вы готовы приступить к работе. Просто не забудьте проверить, совместимо ли приложение с операционной системой, на которой работают ваши устройства (например, iOS и Android), прежде чем обращаться к провайдеру VoIP.

4. Интерактивный голосовой ответ (IVR)

В колл-центрах количество звонков увеличилось на 300% в начале пандемии. Для компаний, которым не хватает персонала, система интерактивного голосового ответа (IVR) может помочь справиться с растущим объемом звонков, не перегружая операторов вашего колл-центра.

Эта автоматизированная система собирает информацию о входящих запросах вызывающих абонентов, а затем, при необходимости, направляет этого вызывающего абонента к нужному ресурсу или агенту-человеку. Посмотрите наше объясняющее видео ниже, чтобы получить дополнительную информацию о том, как работают системы IVR:

Маршрутизация вызовов через систему IVR повышает качество обслуживания клиентов в целом. Вашим входящим абонентам не нужно стоять в длинных очередях только для того, чтобы получить ответы на свои вопросы в службу поддержки. Входящие вызовы быстро и эффективно перенаправляются агенту, лучше всего способному справиться с проблемой.

5. Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Если вы работаете с большой командой агентов, у вас, вероятно, будут команды, наиболее подходящие для обработки каждого типа запроса. Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция, которая идентифицирует вызывающих абонентов, ставит их в очередь и автоматически направляет их соответствующей группе. Вместо того, чтобы просить входящих абонентов щелкнуть номер, который лучше всего соответствует их запросу, программное обеспечение контакт-центра использует уже имеющуюся у него информацию о вызывающем абоненте, чтобы перенаправить ее в каждый отдел.

Давайте применим это на практике и предположим, что у вас есть один основной рабочий номер телефона. Все звонят на один и тот же номер, независимо от того, является ли он новым, существующим или потенциальным клиентом. ACD распознает входящий вызов с номера, зарегистрированного на существующего клиента. Таким образом, до того, как звонок будет соединен с главной стойкой, он перенаправляется в ваш отдел обслуживания клиентов. Это еще одна функция, направленная на уменьшение большого количества вызовов.

6. Запись звонков

Гарантия качества — важная задача для колл-центров. Крайне важно, чтобы все, кто взаимодействует с вашей командой обслуживания клиентов, имели одинаковый положительный опыт. Базовая функция, такая как запись звонков , — отличный способ проанализировать сценарии звонков, результаты и качество обслуживания.

Программное обеспечение колл-центра, такое как Nextiva, записывает и хранит все ваши входящие звонки на срок до шести месяцев. Эти записи легко доступны с административного портала. Просто воспроизведите их, чтобы убедиться, что каждый агент соответствует вашим стандартам обслуживания клиентов.

Запись звонков также помогает операторам колл-центра реагировать на жалобы клиентов. У вас будет четкая и точная запись каждого разговора, который вы имели с вашими клиентами, даже если агент, занимающийся проблемой, не тот же, кто ранее рассматривал их жалобу.

7. Очередь звонков

Хотя не всегда возможно обеспечить немедленную поддержку каждому входящему абоненту, наличие очереди вызовов сделает процесс ожидания более терпимым.

Очередь звонков проста. Он помещает входящие вызовы в очередь, а не отправляет их прямо на голосовую почту. Автоматическое приветствие информирует клиента о том, что он в очереди. Он дает примерное время ожидания, чтобы они могли принять обоснованное решение о том, следует ли удерживать линию или перезвонить позже.

Настройте очередь звонков, чтобы клиенты могли слушать музыку, узнавать о вашем бизнесе или перенаправлять их на веб-страницу для вашего следующего мероприятия. Он заполняет промежуток между совершением звонка и разговором с оператором, благодаря чему очереди вызовов кажутся короче, чем они есть на самом деле.

8. Дашборды и аналитика звонков

Обеспечение высочайшего качества обслуживания клиентов со скоростью является основным приоритетом для колл-центров, но без отчетности и аналитики звонков, как вы узнаете, где эти показатели? Как вы можете улучшить их?

Единственный способ узнать, достигаете ли вы своих целей в колл-центре, — это отчетность. Итак, проверьте, предлагает ли ваше программное обеспечение облачного контакт-центра отчетность и аналитику в реальном времени. В идеале он должен отображать такие показатели колл-центра , как:

• Тип запроса: большинство обращений в службу поддержки связано с выставлением счетов, отменой или продуктом? Используйте эти идеи, чтобы увидеть, можете ли вы создать документацию для самообслуживания, чтобы уменьшить количество звонков.
• Объем звонков: сколько звонков в реальном времени (как входящих, так и исходящих) вы обрабатываете в любой момент времени? Достаточно ли у вас агентов, чтобы справиться с этим спросом?
• Среднее время звонка: сколько времени вы тратите на каждый звонок в службу поддержки? Если оно выше, чем вы ожидали, и вызывает длинные очереди, научите своих агентов тому, как сократить время звонков.
• Отношение клиентов: как кто-то относится к звонку, который у них только что был с вашим агентом? Проверьте, хорошо ли они справляются со своей задачей, анализируя настроения.

Также стоит проверить, может ли ваша телефонная система колл-центра разбить эти показатели по операторам. Таким образом, вы сможете глубже изучить производительность агентов и выявить наиболее (и наименее) продуктивных членов команды.

9. Опросы удовлетворенности клиентов

Говоря об отчетах, один из лучших способов получить данные — получить качественную и количественную обратную связь от ваших клиентов.

Ищите решение для контакт-центра со встроенными опросами об удовлетворенности клиентов . Это автоматическое сообщение, которое отправляется после каждого звонка в службу поддержки. Звонящих попросят оценить агента по таким важным факторам, как общение, дружелюбие и знание продукта.

Сообщается, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. Опросы удовлетворенности — отличный способ понять, обеспечиваете ли вы качество обслуживания клиентов или опускаете мяч. Он также определит ключевые области для улучшения вашей поддержки.

10. Интеллектуальный номеронабиратель

Функция интеллектуального набора номера становится все более популярной функцией колл-центра. Эта функция использует искусственный интеллект, чтобы предсказать, на какой номер телефона позвонит агент. Вместо того, чтобы агенту приходилось правильно вводить номер телефона клиента, он заполнял остальную часть их номера, чтобы подключить вызов в течение нескольких секунд.

Интеллектуальный набор номера — это лишь один из видов автоматизации, на который стоит обратить внимание при обновлении колл-центра. Найдите продукт, который может автоматически отправлять опросы после каждого взаимодействия с клиентом, напоминать вашим агентам о просроченных задачах и использовать рабочие процессы для эскалации случаев с отрицательными отзывами.

Выберите продукт для колл-центра с необходимыми вам инструментами и функциями

При поиске поставщика облачного колл-центра ознакомьтесь с этим списком лучших инструментов и функций колл-центра. Подумайте об уникальных требованиях вашего бизнеса, когда дело доходит до обработки звонков в службу поддержки. Например, если ваши агенты сталкиваются с повышенным объемом звонков, возможно, стоит изучить IVR. Если вашему менеджеру колл-центра требуется более глубокое понимание производительности отдельных операторов, ему может понадобиться продукт с отчетами и аналитикой.

Принц Рич, законодатель моды в индустрии VoIP, рассказывает о главных функциях, которые следует искать в решении для колл-центра, в видео ниже.

Решение Nextiva для колл-центров содержит инструменты и функции, необходимые вашим операторам для более продуктивной и успешной работы. В то же время ваши клиенты будут спокойны, зная, что на их вопросы ответят быстро и эффективно, независимо от того, сколько звонков поступает. колл-центр есть. Решение для колл-центра с таким уровнем гибкости и функциональности приводит к более удовлетворенным сотрудникам и клиентам.