Технологии и тенденции колл-центров, которые должен знать каждый бизнес-лидер

Спросите любого владельца бизнеса об их технологии колл-центра, и его глаза остекленеют. Для некоторых это не волнующая тема, но мы чувствуем себя по-другому.
Новые технологии, используемые колл-центрами, изменили качество обслуживания клиентов. Впечатляет то, что современные облачные решения для колл-центров могут сделать для повышения удовлетворенности клиентов.
Давайте подробнее рассмотрим лучшие технологии колл-центров и то, как компании используют их для решения проблем клиентов и оптимизации затрат.

• Что такое технология колл-центра?
• Какие технологии используют колл-центры?
• Новые тенденции колл-центров
• Современные технологии колл-центра.

Что такое технология колл-центра?

Технология колл-центра относится к категории инструментов, используемых контакт-центрами для входящих и исходящих телефонных звонков. Такие технологии используют сочетание аппаратного и программного обеспечения для общения с вызывающими абонентами.

По сути, он охватывает весь спектр технологий, используемых командой колл-центра. К таким функциям относятся маршрутизация вызовов, запись вызовов и распределение вызовов. Технология контакт-центра — это больше, чем просто обработка вызовов. Мы вернемся к этому через некоторое время.

История технологии колл-центра.

Первое коммерческое использование колл-центра датируется 1957 годом. Time Inc. увеличила продажи журнала LIFE из колл-центра в Нью-Джерси. Вскоре после этого компании от побережья до побережья приняли концепцию колл-центра для стимулирования продаж.
Колл-центры не всегда были стандартным решением для отдела обслуживания клиентов или торгового зала. На рынке появилось новое оборудование. Это была частная телефонная станция ( PBX ). Поскольку телефонные линии для каждого сотрудника были дорогостоящими, это было привлекательно для большинства компаний.
УАТС обеспечивали телефонную связь, перенаправляя все звонки в офисе на несколько служебных телефонных номеров. Оттуда УАТС подключаются к телефонной сети через ISDN и PRI в коммутируемую телефонную сеть общего пользования ( PSTN ).
Перенесемся в 21 век. Потребители и предприятия хотели иметь альтернативу своему местному провайдеру телефонной связи. Звонки за пределы местного района привели к постоянно растущему счету за междугороднюю связь. Компании нуждались в более продвинутых возможностях вызовов и более низких затратах.

VoIP сделал технологию колл-центра доступной для всех предприятий.

Голос по Интернет-протоколу ( VoIP ) представил миру недорогие звонки. DSL и кабельный доступ в Интернет проложили путь для высококачественных телефонных и видео-разговоров с кем угодно.
Колл-центры теперь стали опорой крупного бизнеса для поддержки клиентов. Агенты контакт-центра будут обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие. Центры исходящих вызовов используют функции предиктивного набора номера для одновременного вызова многих контактов. Однако прогностические дозвонщики с функциями автонабора быстро стали помехой, требующей принятия мер со стороны регулирующих органов .
Вскоре VoIP стал предпочтительной технологией для колл-центров. Любой бизнес с широкополосным подключением может обрабатывать сотни одновременных вызовов.
VoIP зарекомендовал себя как надежная технология колл-центра для живых агентов. Программное обеспечение для колл-центров выходит далеко за рамки телефонной службы для бизнеса, чтобы повысить производительность.
Эти инструменты больше не предназначены только для предприятий . VoIP уравнял правила игры для всех, чтобы значительно улучшить взаимодействие с клиентами.
Связанный: 30 лучших показателей колл-центра для повышения удовлетворенности клиентов

Какие технологии используют колл-центры?

Современные колл-центры полагаются на множество технологий для прямого вызова агентов. Поскольку все больше сотрудников работают удаленно , эти современные технологии колл-центров многократно доказывают свою ценность.
Многие колл-центры используют сочетание следующих технологий:

АТС

УАТС — это внутренняя служебная телефонная система с несколькими телефонами, подключенными к одной и той же сети. Раньше их устанавливали на месте. Устаревшие решения для контакт-центров могут по-прежнему использовать их, но часто обновляются до виртуальных или размещенных АТС вместо локальных решений.

VoIP

VoIP стал стандартом для коммерческих телефонных услуг за последние несколько лет. Большинство рабочих мест выбирают VoIP вместо традиционных телефонных линий. Сотрудники могут использовать настольные телефоны или загружать приложения на свои компьютеры или смартфоны для большей гибкости.

SIP-транкинг

Для офисов, которые не совсем готовы к обновлению, они могут снизить затраты с помощью SIP-транкинга . Магистрали протокола инициации сеанса (SIP) предлагают многоканальные вызовы через существующее подключение к Интернету. Это телефонная служба VoIP, но созданная для офисной АТС.

Всплывающий экран

Когда агенты получают входящий вызов, они видят окно с информацией об учетной записи. Всплывающие окна показывают имя человека, прошлые взаимодействия, стоимость аккаунта, настроение и многое другое. Интеллектуальные данные основаны на идентификаторе вызывающего абонента, который связан с CRM.

CRM

Почти каждый бизнес хранит данные о клиентах в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Колл-центры предоставляют своим командам CRM для хранения всех взаимодействий с клиентами. CRM часто являются источником жизненной силы любой бизнес-операции для отслеживания пути клиента. Вам не обязательно использовать самый известный инструмент CRM, такой как Salesforce. Оттачивайте свой выбор CRM до того, который будет удовлетворять ваши потребности в течение нескольких лет.

Очередь вызовов

Когда спрос увеличивается, люди будут звонить и ждать в очереди, чтобы поговорить с агентом. Эта технология колл-центра известна как очередь вызовов . Очереди вызовов информируют вызывающих абонентов об их предполагаемом времени ожидания, положении и соответствующих объявлениях. Если время удержания превышает определенный порог, вы даже можете использовать функцию обратного вызова. Современные системы колл-центров предлагают эту функцию, но могут ограничивать количество вызовов в очереди.

Обратный вызов в очереди

Время — самый ценный ресурс, который есть у людей. Компании могут использовать свое программное обеспечение для колл-центров, чтобы сэкономить время клиентов. Благодаря функции обратного вызова телефонная система удерживает их место в очереди и звонит им, когда агент готов. Большинство решений для контакт-центров на базе стационарных телефонов просто не могут этого сделать. Эта функция очень удобна и снижает стресс от длительного ожидания.

Аналитика звонков

За каждым колл-центром стоит действенная бизнес-аналитика для измерения производительности. Менеджеры могут прогнозировать объем звонков, показатели звонков и маршрутизировать звонки на основе реальных данных. Аналитика колл-центра позволяет компаниям обеспечивать управление персоналом и прогнозную аналитику, улучшающую качество обслуживания клиентов. Современные инструменты выявляют тенденции с помощью анализа естественного языка и речи.

Запись звонков

Колл-центры раньше записывали телефонные разговоры на кассеты, что вызывало множество проблем. Колл-центры сегодня записывают звонки с облачной АТС , избавляя от громоздкого оборудования. Супервайзеры могут прослушивать записанные звонки и живые звонки в режиме реального времени.

VoIP софтфоны

Предприятия, которые хотят, чтобы их сотрудники принимали звонки из дома, часто делают это с помощью софтфона VoIP. Софтфон VoIP позволяет вашей команде принимать звонки на свой компьютер или смартфон. Облачные контакт-центры обычно предлагают функции софтфона за дополнительную плату.
Эти технологии колл-центра работают вместе, чтобы снизить затраты без ущерба для функциональности. Они даже помогают компаниям повышать качество обслуживания клиентов.
Связанные с этим: кампании колл-центра, доказавшие свою эффективность [входящие и исходящие]

Три новых тренда в колл-центрах

Сейчас интересное время для работы колл-центра. Сейчас мы находимся в среде с большим количеством живых контактов с клиентами, чем когда-либо прежде. Компании должны прийти к правильному решению — быстрее.
Давайте рассмотрим несколько основных технологических тенденций в области колл-центров в этом году.

1) Виртуальные колл-центры захватывают рынок.

В 2018 году доход от развертывания размещенных АТС составил 6,09 млрд долларов США. Это более трети мирового рынка программного обеспечения для центров обработки вызовов. Аналитики прогнозируют, что к 2025 году рынок унифицированных коммуникаций превысит 140 миллиардов долларов .
По мере того, как старые технологии устаревают, компании стремятся перейти в облако. Облачные коммуникационные системы «все в одном» стали привлекательными благодаря включению в них расширенных функций.
Почему так много компаний делают переход?

• Облачная телефонная система означает неограниченную масштабируемость во многих офисах.
• Компании ускорили свои планы по переводу сотрудников на работу из дома.
• В локальных телефонных системах отсутствуют функции, необходимые в современной бизнес-среде.
• Виртуальные телефонные системы проще в развертывании и эксплуатации для малого и среднего бизнеса. Предприятия ценят надежность и производительность, которую она обеспечивает.

2) Растущий спрос на унифицированные коммуникации.

С появлением удаленной работы возникает потребность в надежных средствах связи для повседневных сотрудников. Введите унифицированную связь или «UCaaS» для краткости.
Унифицированное коммуникационное решение, такое как Nextiva, объединяет эти цифровые каналы под одной крышей. Ваша команда может обслуживать клиентов, не задавая им повторяющихся ненужных вопросов. Работа улучшится, если вы объедините свою офисную телефонную систему , систему CRM для продаж, службу поддержки клиентов и командный чат.

Совместная работа в команде теперь является необходимой функцией телефонной системы для бизнеса. Вместо отдельных приложений для собраний вы можете использовать одно. Это позволяет каждому члену вашей рабочей силы выполнять свою работу, не мешая технологиям.
Поставщики UCaaS заботятся о программном и аппаратном обеспечении. Нет никаких начальных затрат, поэтому переключиться намного проще. Ваш бизнес может иметь дело с одним провайдером для всех ваших коммуникационных потребностей.

3) Потребители ожидают согласованности по нескольким каналам.

В наши дни потребители ожидают, что компании реагируют по многим каналам. Это данность. Но они ненавидят повторяться при смене платформы. Например, когда они переходят от поддержки по электронной почте к звонку в службу поддержки клиентов.
Основной недавней тенденцией обслуживания клиентов является спрос на многоканальное обслуживание. Клиенты хотят использовать различные каналы для связи с вашими агентами. В 2017 году Microsoft обнаружила, что большинство людей связываются с компанией по трем отдельным каналам.
Колл-центры отказываются от своего телекоммуникационного оборудования в пользу облачных сервисов бизнес-телефонии . Такое облачное решение объединяет в себе телефон, CRM и совместную работу в команде. Это не только экономически выгодно, но и гарантирует, что все будут на одной волне, когда разговаривают с клиентами.
Связанный: Облачный контакт-центр: что это такое, как это работает и основные преимущества

10 технологий колл-центров, которые никуда не денутся.

Теперь, когда мы рассмотрели тенденции, давайте рассмотрим фундаментальную технологию колл-центра, которая никуда не денется. Каждому центру обработки входящих вызовов нужны эти решения, чтобы оставаться актуальным.

1) Автоматический распределитель вызовов (ACD)

ACD — это система, автоматически направляющая входящие вызовы агентам. Звонки могут направляться на основе различных политик, таких как циклический перебор или правила, основанные на навыках. Это логика большинства приложений колл-центра.

2) Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR позволяет вызывающим абонентам напрямую взаимодействовать с телефонной системой во время звонка. Например, они могут получить направление в нужный отдел или получить доступ к информации самообслуживания — без агента. В отличие от автосекретарей, системы IVR основаны на речи.

3) Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM хранит ваши данные о продажах, клиентах и ​​бизнесе. CRM-системы полезны ровно настолько, насколько хороши содержащиеся в них данные. Это источник интеллектуальных данных для всплывающих окон и других полезных функций CTI. Обучение сотрудников колл-центра правильному использованию CRM всегда является лучшей практикой.

4) Интеграция компьютерной телефонии (CTI)

CTI облегчает связь между телефонами и компьютером. В отличие от физической коммутации, эти решения управляют звонками через виртуальные интерфейсы. Например, постановка вызова на удержание, вмешательство, перевод и парковка вызова обычно относятся к CTI.

5) Передача голоса по интернет-протоколу (VoIP)

VoIP — это базовая технология, облегчающая телефонные звонки через Интернет. Он преобразует ваш разговор в пакеты данных и отправляет их через Интернет. VoIP служит основой облачного колл-центра.

6) Запись звонков

Всегда будет необходимость прислушиваться к звонкам и обучать свою команду. Теперь все это делается через облако. Запись звонков позволяет менеджерам колл-центра тренировать сотрудников, чтобы они могли повысить производительность. Кроме того, это позволяет вашей команде вспоминать предыдущие разговоры по запросу.

7) Мобильный функционал

Мобильные приложения дают колл-центрам возможность обрабатывать звонки на мобильный телефон агента. Для большинства это может быть запасным вариантом. Поскольку VoIP не зависит от местоположения, как стационарные телефоны, любой современный смартфон с подключением 4G или Wi-Fi будет работать. Мобильное приложение VoIP — это полезная технология, позволяющая повысить избыточность вашей команды.

8) Голосовая почта для транскрипции электронной почты

Голосовая почта в электронную почту может преобразовывать голосовые сообщения и отправлять их в папку «Входящие». Эта технология колл-центра использует распознавание речи для преобразования голосовой почты в текст. Оттуда вы можете обеспечить своевременный и эффективный возврат голосовой почты.

9) Частная телефонная станция (АТС)

АТС — это частная телефонная система, которая позволяет пользователям разговаривать друг с другом. Различные аппаратные компоненты работают в тандеме, обеспечивая подключение к телефонной сети. Старые колл-центры также используют УАТС для управления функциями маршрутизации входящих и исходящих вызовов.

10) SIP-транкинг

Если вы не можете перейти на размещенный виртуальный колл-центр, скорее всего, у вас есть АТС. SIP-транкинг позволяет подключить существующую АТС к службе VoIP. Он направляет звонки через ваше интернет-соединение, а не через местную телефонную компанию. Вы можете воспользоваться преимуществами VoIP, не инвестируя в совершенно новую телефонную систему.
Связанный: Руководство по работе в колл-центре от А до Я

Будущее колл-центров будет виртуальным.

Колл-центр, каким мы его знаем сегодня, не будет иметь значения. Компании больше не захотят размещать сотрудников на каждом квадратном сантиметре офисного пространства.
Технология колл-центра освобождает компании (и сотрудников) от их фиксированных местоположений. Колл-центры в облаке позволяют людям работать из дома , не рискуя качеством связи.
По мере развития колл-центров появится практическое применение искусственного интеллекта . Невероятно видеть, на что способно машинное обучение, когда оно применяется в колл-центрах с большим объемом работы.
Некоторые работодатели знают, что это подходящее время, чтобы сделать шаг. Это те, кто бросает вызов замкнутому кругу, думая, что им нужно, чтобы их команда отчитывалась перед офисом. Коронавирус не затронул эти компании. Они более устойчивы к изменениям рынка.
Пришло время инвестировать в инструменты для построения прочных отношений с клиентами и сотрудниками.
Мы покажем вам дорогу.
Связанный: 25 проверенных лучших практик колл-центра, чтобы удивить клиентов