Зачем вам нужно проводить SWOT-анализ колл-центра

Хорошие новости? Вам больше не нужно раскошелиться на дорогого консультанта для проведения SWOT-анализа колл-центра.

Несмотря на преимущества использования внешних сторон (отсутствие предвзятости, общая картина, опыт проведения других SWOT-анализов), обосновать расходы на консультанта или бизнес-аналитика может быть сложнее, чем начать их самостоятельно.

Это похоже на то, что вы можете припарковаться, пока не наступит тихий день. Но, давайте будем честными, когда у вас в последний раз было такое?

Если вы не начнете SWOT, это может привести ко многим вещам:

• Конкуренты двигаются быстрее вас.
• Плохой клиентский опыт.
• Сотрудники уходят на новую работу.
• Низкий моральный дух сотрудников.
• Отток клиентов.

Но не будем зацикливаться на негативе. Вместо этого давайте рассмотрим, что мы подразумеваем под SWOT-анализом колл-центра. Тогда мы можем начать свой собственный!

Что такое SWOT-анализ колл-центра?

SWOT расшифровывается как Сила, Слабость, Возможности и Угрозы.

SWOT-анализ — это практика бизнес-анализа, которая оценивает плюсы и минусы вашей организации, бизнес-подразделения или отдела.

Типичный SWOT состоит из четырех квадрантов.

• Сильные стороны : в вашем колл-центре.
• Слабые стороны : решать через колл-центр.
• Возможности : доступны в вашем колл-центре.
• Угрозы : могут возникнуть проблемы для вашего колл-центра.

Верхняя половина посвящена внутренним функциям вашей компании. Нижняя половина включает в себя внешние действия, на которые вы не обязательно имеете влияние.

Вот пример SWOT-анализа колл-центра:

Угрозы в обслуживании клиентов включают в себя:

• Не реагировать на конкуренцию.
• Снижение обслуживания клиентов.
• Отрицательные отзывы.
• Отток сотрудников.
• Отток клиентов.

К типичным недостаткам относятся:

• Субоптимальные процессы.
• Отсутствие документации.
• Ненадежная технология.
• Отсутствие обучения персонала.
• Пробелов в навыках, которых можно избежать.

Но это еще не все гибель и мрак. Проведение SWOT-анализа в вашем колл-центре также выявляет области, в которых вы можете удвоить усилия.

Например, сила вашего колл-центра может заключаться в том, что у вас есть главные агенты, которые были там и получили футболку. Вы можете использовать эту силу как возможность для повышения квалификации младших агентов и продвижения агента-ветерана.

К сильным сторонам колл-центров относятся:

• Высокий показатель Net Promoter Score (NPS).
• Высокая удовлетворенность клиентов (CSAT).
• Современное решение для контакт-центра.
• Непрерывные планы тренировок.
• Агенты с опытом.

Возможности колл-центров включают в себя:

• Обучите опытных агентов, чтобы они стали супервайзерами.
• Используйте счастливых клиентов в качестве тематических исследований.
• Внедряйте инновации по мере развития технологий.
• Внедрите функции самообслуживания.
• Анализ конкурентов.

Зачем проводить SWOT-анализ колл-центра?

Каждая стратегия колл-центра должна включать план постоянного улучшения. В противном случае вы рискуете стоять на месте и быть съеденным вашими конкурентами.

В конечном счете, проведение SWOT-анализа сотового центра раскрывает все области, которые вы можете улучшить, сохранить, изменить или удалить.

Том Келли — технический директор Life Part 2, ранее работал менеджером колл-центра. Он говорит, что SWOT-анализ — ценный инструмент для менеджеров колл-центров.

«Понимая эти факторы, менеджеры могут разрабатывать стратегии для повышения производительности своего колл-центра».

О том, когда проводить SWOT-анализ, Том говорит, что вы можете сделать это в любое время. Однако самым важным элементом является отслеживание результатов и наблюдение за тем, как они влияют на ваш колл-центр.

Том также указывает на три вещи, о которых следует помнить при проведении SWOT-анализа:

1. Сосредоточьтесь на конкретном колл-центре, а не на бизнесе в целом.
2. Будьте честны и реалистичны в отношении сильных и слабых сторон вашего колл-центра.
3. Регулярно обновляйте свой SWOT-анализ, чтобы отражать текущее состояние колл-центра.

Теперь давайте запустим колеса для вашего SWOT-анализа.

Как провести SWOT-анализ колл-центра

Когда вы инвестируете в проведение своего SWOT-анализа, вы захотите взяться за дело.

Хорошей новостью здесь является то, что у вас, вероятно, есть доступный источник информации, чтобы дать толчок вашему процессу.

1. Используйте существующие данные и информацию

Если в вашем решении для колл-центра есть модуль отчетности и аналитики, оцените отчеты, содержащие данные, раскрывающие сильные и слабые стороны.

Обратите внимание на эти пики и впадины на ваших графиках. Например, вы можете обнаружить периоды высокого спроса, когда все обедают. Это явная слабость.

Но вы также можете использовать это как возможность выделить разные часы для вашей удаленной рабочей силы. Когда сотрудники в офисе находятся далеко от своих рабочих мест, убедитесь, что у вас достаточно прикрытия от агентов, работающих дома.

Если вы проводите регулярные опросы удовлетворенности клиентов (CSAT), у вас всегда под рукой огромное количество информации.

Вот что сделал Ларри Снайдер, вице-президент по эксплуатации Casago Vacation Rentals:

«Я изучил отзывы клиентов и обнаружил, что клиенты были недовольны нашим временем ожидания, но довольны временем отклика нашего решения, когда они прошли. С помощью SWOT-анализа я обнаружил, что обновление сети позволит агентам быстрее помогать клиентам, поскольку на загрузку информации уходит меньше времени».

Потратьте время на анализ существующих отчетов и данных, прежде чем искать новую информацию.

2. Опросите своих сотрудников

Ключом к любой практике бизнес-анализа является знакомство с людьми в вашем бизнесе. В то время как цифры и графики говорят вам что , ваши люди скажут вам почему.

Проводите время с людьми на передовой, с теми, кто сообщает о результатах, и со всеми, кто находится между ними.

Вот некоторые из должностей, с которыми вы захотите пообщаться:

• Агенты колл-центра.
• Менеджеры колл-центра.
• Супервайзеры колл-центра.
• Аналитики управления качеством.
• Обучение и развитие.
• Партнеры по подбору персонала.
• Планировщики ресурсов.
• Любые нишевые роли, которые ваша организация может иметь по сравнению с другой.

После того, как вы определили, кого вы будете опрашивать, крайне важно связать их с правильным типом взаимодействия.

Например, общение с руководителями отделов может работать в групповой обстановке, поскольку у вас есть старшие сотрудники. Но младшим агентам может быть неудобно открываться перед своим менеджером.

Общие форматы бизнес-анализа включают:

• Интервью один на один.
• Анализ документов.
• Групповые мастер-классы.
• Взаимное наблюдение.
• Анкеты.
• Фокус группы.

Выберите, какой формат лучше всего подходит для каждой роли или человека, и встречайтесь соответственно. Еще одна вещь, на которую следует обратить внимание, это то, что вам не нужно ограничивать каждую роль или человека одним типом анализа.

Вы можете отправить всем да / нет вопросник. Не думайте, что вам нужно их исключать, потому что вы уже встречались с ними.

3. Изучите конкурентов

Время, потраченное на оценку конкуренции, — это время, потраченное с пользой, когда речь идет о выявлении сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Люди, с которыми вы разговариваете в колл-центре, не обязательно должны понимать рынок.

Если у вас есть менеджеры по продуктам или менеджеры по маркетингу продуктов, это хорошие люди для вашего SWOT-анализа.

Спросите их, какие продукты представили конкуренты, и сопоставьте их, чтобы узнать, может ли ваш колл-центр их поддержать.

Они также могут иметь представление о тенденциях и прогнозах для вашей отрасли. Если один конкурент инвестировал в новую технологию, означает ли это, что вам вскоре придется последовать его примеру?

Вы также можете сделать свою собственную фоновую работу здесь. Простые поисковые запросы в Google, такие как «конкуренты моей компании », и трата времени на публикации в нише вашей отрасли помогают раскрыть крупицы информации, которую можно найти только в Интернете.

Когда вы найдете нового конкурента, прокрутите его сайт, чтобы узнать, что популярно в данный момент.

4. Задокументируйте свои выводы

На протяжении всего процесса сбора информации документирование является наиболее важным компонентом. Если это только в твоей голове, никому другому от этого ничего не будет.

Будьте готовы делать много заметок, но упростите себе процесс, записывая звонки.

Вы можете сделать это на своей телефонной системе или платформе для видеоконференций, если включена запись звонков. Или, если вы встречаетесь лично, используйте приложение для записи голоса на смартфоне (или на часах).

Когда вы закончите сбор информации, пришло время проанализировать ваши выводы.

Используя формат сетки 4 × 4, посмотрите, какая информация естественным образом помещается в каждую из них. Некоторые из ваших выводов будут звучать так, как будто они могут поместиться более чем в один квадрант. Не поддавайтесь желанию сделать это, пока не просмотрите свой первый черновик.

Ваша первая цель — задокументировать свои выводы. Затем вы проведете экспертную оценку и проанализируете, какие сильные и слабые стороны являются угрозами или возможностями.

Возможно, вам будет проще начать свой первый черновик на доске. по мере того, как вы выясняете, являются ли баллы просто сильными сторонами или дополнительными возможностями, вам придется много писать.

Чтобы избежать этого, бизнес-аналитики часто записывают каждое открытие на стикере (настоящем или виртуальном), чтобы затем перемещать его из квадранта в квадрант.

5. Действуйте

Когда вы организовали свой квадрант, пришло время поделиться информацией со всей командой.

Будьте осторожны в начале. Обязательно начните с того, что попросите коллегу оценить вашу работу, прежде чем вы представите ее руководству.

Поскольку именно вы занимаетесь поиском и документированием информации, может возникнуть личная предвзятость. Именно здесь кто-то, отстраненный от процесса, может оказать ценную помощь.

После экспертной оценки вы, возможно, будете готовы начать новые программы самостоятельно, или вам может понадобиться представить свои выводы другим людям, способным сдвинуть дело с мертвой точки.

Наблюдение за тем, как ваши элементы SWOT переходят от фазы анализа к фазе действий, является одним из самых полезных элементов всего этого процесса. Для продвижения вашего колл-центра (и для вашего собственного здравомыслия) убедитесь, что вы остаетесь на всех следующих этапах.

Например, если вы передаете свою работу кому-то другому, регулярная проверка прогресса поможет продвинуться вперед. Последнее, чего вы хотите, это чтобы ваша тяжелая работа была напрасной.

Вывод

SWOT-анализ колл-центра — это супермощный документ, который нужно иметь в своем арсенале. Когда вы знаете, что лежит на земле, вы лучше всего подходите для принятия обоснованных решений и изменений.

Это может быть пересмотр процедуры обучения или покупка нового решения CCaaS.

Каким бы ни был результат, обязательно примите меры сейчас.

Если вы отложите все, что нашли, на другой день, ваши сильные стороны могут стать слабыми.

И у тебя была сила что-то с этим сделать!