Стратегия колл-центра: как создать эффективную стратегию?

Без формальной стратегии колл-центра, каковы ваши шансы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов?

Если ваш ответ менее чем оптимален, вы не одиноки.

Хотя статистических данных о том, сколько предприятий терпит неудачу без установленной стратегии, нет, важность документирования процессов колл-центра теряется, если вы не приписываете им ощутимую выгоду.

Если бы мы могли сказать, что 70% предприятий без четкой стратегии работы с колл-центрами терпят неудачу, мы бы так и сделали. Вместо этого мы описываем различные аспекты оптимизации колл-центра и борьбы с неэффективностью работы отделов.

Благодаря специальной и задокументированной стратегии колл-центра вы избегаете стратегических промахов, а не устраняете их в данный момент.

Каждый элемент ниже станет задачей или процессом, который вы должны учитывать при планировании поддержки клиентов.

Давайте углубимся в следующие разделы:

• Как сделать колл-центр успешным
• Структурирование колл-центра.
• Как развивать колл-центр
• Обучение агента
• Управление улучшением и эффективностью

Как выглядит успех?

Прежде чем вносить радикальные изменения, лучше сделать шаг назад и взглянуть на ваши текущие рабочие процессы поддержки.

Как выглядит успешный колл-центр? Как далеко вы от этого?

Чтобы определить успех, нам нужно установить показатели и ключевые показатели эффективности. Колл-центр, который не измеряется, — это колл-центр, который не может быть успешным.

По определению, успех — это достижение цели или намерения . Итак, начните с цели вашего колл-центра.

Это не только обслуживание ваших клиентов, но и поддержание самых высоких стандартов для сотрудников, чтобы они могли укреплять отношения с клиентами и поддерживать низкий уровень оттока.

Метрики, которые следует включить в стратегию вашего колл-центра

Ваш колл-центр — это первая линия реагирования практически на каждое взаимодействие с клиентом. Таким образом, вы должны рассматривать свою команду как первый шаг в вашей стратегии удержания клиентов.

Рассмотрите возможность включения следующих показателей обслуживания клиентов :

• Среднее время ожидания
• Скорость отказа
• Решение по первому звонку (FCR)
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
• Среднее время обработки (AHT)
• Сред. Взаимодействие/Клиент
• Время решения
• Скорость разрешения
• Время работы после звонка
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Оценка усилий клиентов (CES)
• Удержание клиентов
• Доход от расширения

Не забывайте об операторах колл-центра

Колл-центры существуют для того, чтобы обслуживать ваших клиентов — людей. И самый большой актив в вашем колл-центре — это ваша рабочая сила, которая помогает вашим клиентам. Они тоже люди.

Успех вашего колл-центра зависит от успеха вашей команды. Структура здесь является ключевым элементом. Подумайте о руководителях, менеджерах по обеспечению качества и сотрудниках, обладающих знаниями в ключевых областях.

Существует несколько способов организации колл-центра. Каждый из которых имеет свои преимущества и пути к успеху.

Давайте рассмотрим некоторые передовые методы структурирования колл-центра.

Как организовать колл-центр

Отправной точкой любой стратегии колл-центра должны быть ваши люди. И хотя нам не нравится термин «иерархия», определенная структура обеспечивает основу любого колл-центра.

Стандартная структура колл-центра выглядит следующим образом:

Каковы типичные роли в колл-центре?

Типичные роли в колл-центре включают:

• Агент колл-центра
• Руководитель группы
• Менеджер колл-центра
• вице-президент по обслуживанию клиентов
• Директор колл-центра
• Аналитик данных
• Аналитик качества
• Управление персоналом
• Операционный менеджер
• Человеческие ресурсы (HR)
• Тренер команды
• Специалист по информационным технологиям/телекоммуникациям

Конечно, все эти роли идут с разными титулами. Например, термины «аналитик» и «менеджер» превращаются в менеджера по обеспечению качества.

В некоторых случаях старшим агентам назначаются задачи по обеспечению качества (например, прослушивание записей звонков в учебных целях).

По мере продвижения сотрудников по карьерной лестнице их развитие становится решающим фактором успеха вашего колл-центра. Убедитесь, что вы учитываете индивидуальный карьерный рост в своей стратегии колл-центра.

Стратегия колл-центра: цели, навыки и задачи

После того, как вы создали существующую или желаемую структуру, развитие колл-центра представляет собой непрерывную работу, которой вы можете управлять как сверху вниз, так и снизу вверх.

Опять же, важно установить метрики и ключевые показатели эффективности, прежде чем вы начнете свою программу разработки. Разделите то, что вы измеряете, на две части:

KPI для развития колл-центра

• Уровень обслуживания: на какой процент вызовов отвечают в течение заданного количества секунд?
• Трафик в час пик: объем ваших звонков увеличивается или уменьшается в час наибольшей нагрузки?
• Разрешение проблем с первого звонка: сколько звонков дает вашим клиентам правильный ответ с первого раза?
• Потеря вызова: клиенты вешают трубку до того, как получат ответ от ваших агентов?
• Среднее время обработки: сколько времени требуется для обработки транзакции клиента?
• Средняя скорость ответа: сократилось или увеличилось ваше время на ответ по сравнению с прошлым месяцем?
• Удовлетворенность клиентов (CSAT): есть ли у вас данные о привлечении клиентов?
• Точность маршрутизации IVR : доходят ли звонящие до нужного агента без дополнительных переводов?
• Скорость эскалации. Используете ли вы данные для отслеживания эскалации заявок?

KPI для развития сотрудников

• Продажи на одного агента: объем продаж растет или остается прежним?
• Текучесть агентов: вам нужно продолжать нанимать и обучать новый персонал или вы сохраняете свою рабочую силу?
• Коэффициент использования агента: какая часть рабочего дня посвящена задачам клиентов?
• Уровень удержания клиентов: остаются ли ваши клиенты лояльными после общения с сотрудниками?
• Неутвержденные отсутствия: ваши агенты приходят на работу, когда они должны?
• Качество агентов: качество агентов выше номинала или они делают достаточно?
• Время работы после звонка: сколько времени уходит на выполнение задач и создание заметок после каждого звонка?
• Внутренний NPS: Порекомендовали бы ваши сотрудники работу в вашей компании своим друзьям?
• Обеспечение качества: Соблюдают ли агенты внутренние стандарты?

Развитие сотрудников обеспечивает дальнейший успех стратегии вашего колл-центра и сводит к минимуму текучесть кадров. Только в США ежегодно увольняются 1,2 миллиона операторов колл-центров . Это около 40 000 долларов на человека, когда ваши агенты недовольны работой.

Можно с уверенностью сказать, что удовлетворенность сотрудников является важнейшей частью плана развития вашего колл-центра.

Эффективность колл-центра зависит от хорошей подготовки

Развитие колл-центра всегда будет нуждаться в той или иной форме обучения. Чтобы сделать обучение колл-центра успешной частью вашей стратегии колл-центра, вы должны в первую очередь объяснить, почему вам нужно обучение.

«Если агент должен представлять новый бренд или продукт, ему необходимо пройти обучение культуре бренда или специфике продукта.

Группы обслуживания клиентов также часто выполняют различные виды услуг (например, обслуживание клиентов, техническая поддержка или служба поддержки, продажи, маркетинг, исследования рынка, сбор) и, следовательно, нуждаются в обучении по мере необходимости».

Себастьян Менутти, руководитель отрасли Frost & Sullivan

Ваше обучение может быть формальным, неформальным, аккредитованным или внутренним. Или, в большинстве случаев, их смесь. Какой бы вариант (ы) вы ни выбрали, включите следующие шесть пунктов:

1) Подробное знакомство с продуктами компании.

Дайте агентам достаточно времени, чтобы ознакомиться с продуктами, которые вы продаете и обслуживаете. Это важно не только для того, чтобы с клиентом имел дело кто-то, кто знает язык продукта, но и для того, чтобы ваш агент мог доставить его с уверенностью.

Если агенту неудобно говорить по техническим вопросам или он никогда не видел ваш продукт, он теряет авторитет и теряет доверие клиентов.

2) Лучшие методы управления вызовами

Как и обучение продукту, обучение управлению звонками жизненно важно для любого агента по обслуживанию клиентов. Даже опытные операторы должны пройти обучение работе с вашим решением для входящего колл-центра .

Обучение одному решению не является универсальным. Технологии call-центров постоянно развиваются.

Регулярно следите за тем, чтобы каждый оператор был в курсе передовых методов управления вызовами. В противном случае вы рискуете перевести клиента не в ту команду или вообще отключить линию.

3) Прослушивание записей звонков

Запись звонков — часто недооцениваемая технология, включенная во все хорошие платформы колл-центров.

Один из лучших способов определить, где сотрудники нуждаются в обучении, — это выслушать реальные звонки клиентов.

Обратите внимание на такие вещи, как:

• Чрезмерная тишина и "ммм"
• Заполнители пробелов, где они не знают решения
• Задержка клиента для поиска документации
• Давать клиентам неправильные ответы
• Неоднократно запрашивать информацию о клиенте

Когда вы обнаружите область для улучшения, зафиксируйте ее в личном плане развития. Этот план должен включать все навыки обслуживания клиентов, которые вы считаете важными для постоянного развития ваших сотрудников и вашего колл-центра.

Возможно, вы захотите создать матрицу навыков, чтобы отслеживать их. Взгляните на наш пример ниже. Вы увидите явные пробелы в обучении некоторых наших агентов. Они войдут в их личные планы развития.

4) Мониторинг в реальном времени

Если вы обнаружите кого-то с такими же проблемами во время звонка, вы сможете прослушивать эти звонки в режиме реального времени.

Во время звонка вы можете предложить агенту инструктаж, чтобы исправить то, что он сказал. Или вы можете дать совет, если они застряли на том, что сказать.

В этих сценариях, если что-то выходит из-под контроля, вы даже можете принять вызов от своего агента. Это гарантирует, что вы предотвратите эскалацию проблемы до нежелательного результата.

5) Формальные процедуры эскалации

Вы не можете отслеживать каждый звонок в режиме реального времени. Поэтому важно задокументировать и обновить формальные процессы эскалации, которым должны следовать агенты.

В случае эскалации вам нужны ваши агенты, чтобы спокойно объяснить процесс клиенту и передать их нужному человеку.

В разных случаях может потребоваться обращение к разным сотрудникам. Например, только команда по работе с клиентами может решить проблему с выставлением счетов. Или для решения технического вопроса может потребоваться специалист, прошедший специализированное обучение по продукту.

Максимально упростите процесс для ваших агентов. В идеальном мире все, что им нужно сделать, это:

• Распознавайте, когда вызов нуждается в эскалации
• Знайте, кто лучше всего ответит на звонок
• Объясните клиенту, что произойдет дальше
• Перевод вызова
• Регистрируйте соответствующие заметки в своей CRM

6) Актуальная документация

Неотъемлемой частью плавной процедуры эскалации является поддержание документации в актуальном состоянии.

В любом из приведенных выше примеров для агентов крайне важно быть уверенными в информации, которую они предоставляют клиентам.

Непродуктивно облегчать беспокойство звонящего только для того, чтобы перевести его не в ту команду.

Назначьте ответственность за соответствующую документацию владельцу эскалации в каждом отделе. Каждый месяц они должны сверяться с членами команды, чтобы обновить документацию и маршрут.

Когда вы вносите изменения, ведите журнал с указанием даты, лица, внесшего изменение, и сведений об изменении. Это помогает вашим агентам отслеживать изменения и сопоставлять ваши сообщения.

Как улучшить стратегию колл-центра

1) Инвестируйте в вовлеченность сотрудников

Ключевой темой этого поста было поставить ваших сотрудников в авангарде стратегии вашего колл-центра.

Логика проста, и вы можете применить ее практически к любой рутинной задаче.

Подумай об этом. Если вам нравится то, что вы делаете, вы, скорее всего, сосредоточитесь и добьетесь лучших результатов.

Это может быть серфинг, футбол, плавание или шитье. Независимо от задачи, когда агенты заняты своим делом, их производительность резко возрастает.

Убедитесь, что ваши планы адаптации и обучения колл-центра ориентированы как на бизнес, так и на человека, спросив своих агентов, что им нужно от вас.

2) Действуйте по отзывам клиентов

Вы должны запрашивать обратную связь не только у сотрудников. Голос вашего клиента — это самые важные данные, которые необходимо учитывать.

Одно дело составить план тренировок. Другое дело адаптировать его к потребностям ваших клиентов.

Проводите регулярные опросы CSAT и другие опросы клиентов, чтобы выяснить, где, по мнению ваших реальных клиентов, есть недостаток в вашем колл-центре.

3) Проведите SWOT-анализ

Используя результаты опросов CSAT, вы можете провести SWOT-анализ. SWOT расшифровывается как Сила, Слабость, Возможности и Угрозы.

Типичный SWOT состоит из четырех квадрантов. Верхняя половина посвящена внутренним функциям вашей компании. Нижняя половина включает в себя внешние действия, на которые вы не обязательно имеете влияние.

В каждом квадрате изучите сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Рекомендуется ежеквартально проводить этот SWOT-упражнение в каждом отделе, включая продажи, обслуживание клиентов и разработку. Скорее всего, возникнет несколько новых проблем, которые вы сможете решить сразу.

Как только вы определили их, у вас есть основа для плана улучшения стратегии вашего колл-центра.

4) Выявление и решение повторяющихся проблем

Еще один ключевой элемент в улучшении вашего колл-центра — простые вопросы, которые люди задают чаще всего.

Прежде чем вы сделаете это, вам нужен метод отслеживания ваших наиболее распространенных драйверов вызовов. В противном случае вам понадобятся ваши агенты, чтобы отслеживать это на индивидуальной основе. Хотя это звучит как простое решение, оно может привести к некорректным данным о клиентах, если агенты пропустят звонки.

Если вы еще не используете сводные коды или коды диспозиции, вы можете настроить их в зависимости от типа вашего бизнеса.

Например, отделы продаж могут использовать Completed Sale . Если у вас есть группа технической поддержки, они могут использовать « Проблема решена », «Ожидает решения » или «Эскалирована ».

5) Предлагайте сценарии звонков в качестве ориентиров

Лучшие команды обслуживания клиентов — это те, которые обеспечивают лучший клиентский опыт. И лучший клиентский опыт — это тот, который заставляет их чувствовать себя ценными и уверенными в вашем продукте или услуге.

Давно прошли те времена, когда все было написано по сценарию. Но использование скриптов не прекратится полностью.

Вместо того, чтобы читать сценарий слово в слово, просмотрите наиболее важные шаги и создайте диаграмму процесса.

Итак, вместо 100 слов, чтобы перейти к следующему шагу, задайте ключевой вопрос и дождитесь ответа от вашего клиента. В конце концов, что произойдет, если их ответа нет в вашем сценарии? Вероятно, предотвратимая эскалация.

Фактор перехода от службы на основе скриптов к клиентскому опыту, ориентированному на человека.

Связанный: Скрипты автосекретаря с реальными примерами

6) Дайте информацию своим клиентам в очереди

Во время ваших очередей звонков , что вы предлагаете своим клиентам? Некоторые организации вообще ничего не предлагают. Это означает, что клиенты ждут в очереди без какой-либо информации.

Вместо того, чтобы заставлять их гадать, вы можете:

• Информировать звонящих об ожидаемом времени ожидания
• Предлагайте обратный звонок, когда агент свободен
• Представьте варианты самообслуживания, такие как часы работы
• Маршрут к переполненному автоответчику
• Дайте возможность оставить сообщение

7) Используйте продвинутый IVR

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это технология, с которой знакомы большинство менеджеров колл-центров. Но поспеваете ли вы за достижениями, которых они добились за последние несколько лет?

Если вы еще не используете расширенный IVR, ваши абоненты могут просматривать длинное меню опций. Вместо этого вы можете использовать открытые подсказки для вашего IVR, чтобы помочь вашему клиенту, пока ваши агенты заняты.

Ваш расширенный IVR не только помогает вашим клиентам с запросами и перенаправляет их в нужное место, но и становится умнее каждый раз, когда он получает вызов.

Используя инструменты машинного обучения, такие как Google Dialogflow и IBM Watson, ваш колл-центр узнает, что разные фразы означают одно и то же, и направит их одной и той же команде.

«Я хочу починить свою машину».

— Ты можешь починить мою машину?

Это одни и те же запросы, заданные по-разному. Со временем ваш продвинутый IVR выучит их и мгновенно обработает. Вы даже можете попросить свой собственный вариант ускориться, прежде чем развернуть его.

8) Нанимайте людей, ориентированных на обслуживание, а не на знание продукта.

В мире обслуживания клиентов лучший опыт часто перевешивает большую часть знаний о продукте. Клиентам не нужен жаргон; они хотят помощи.

Это делает человека наиболее важным при приеме на работу.

Керри Бодин, ранее работавшая в Forrester Research , говорит, что ее исследование показывает, что топ-менеджеры колл-центров согласны с тем, что технические знания и предыдущий опыт работы в колл-центре не должны быть обязательным условием для приема на работу.

«Некоторые из компаний, с которыми мы беседовали, специально ищут кандидатов, у которых в резюме нет работы в колл-центре, чтобы избежать нежелательных привычек и взглядов, которым они научились в других местах. Вместо этого эти менеджеры по найму ищут кандидатов, которые работали в розничных магазинах, лыжных базах, круизных линиях, супермаркетах и ​​домах престарелых — практически на любой должности, ориентированной на обслуживание».

Керри Бодин, ранее работавший в Forrester Research

Как только вы нашли подходящих людей для своего колл-центра, вы можете устранить пробелы в их навыках. Подумайте об упомянутом выше SWOT-анализе. Используйте это вместе с вашим мнением об опросе клиентов, чтобы определить навыки, которые должен развить ваш новый сотрудник.

9) Направляйте звонки самым опытным агентам

Ваши новые сотрудники вряд ли сразу станут самыми опытными агентами. Таким образом, вы не хотите, чтобы они обрабатывали самые сложные запросы, поступающие в ваш колл-центр.

Этого можно избежать, используя маршрутизацию на основе навыков . Когда звонящий выбирает вариант из вашего IVR, он будет перенаправлен к агенту, который лучше всего подходит для решения этой темы.

Назначьте навыки каждому агенту (на основе созданной вами матрицы навыков) или продуктам, которые они могут поддерживать.

Когда звонящий выбирает вариант 3 для «Продлить мое членство», он будет перенаправлен к человеку, наиболее опытному в продлении.

Это позволяет избежать отправки клиентов неопытным агентам или тем, кто не имеет квалификации для ответа на сложные запросы.

10) Аудит вашего программного обеспечения колл-центра

Вы не сможете применить описанные выше девять усовершенствований стратегии колл-центра без лучшего в своем классе программного обеспечения.

Лучшей практикой является аудит существующей установки, чтобы определить, сможет ли она удовлетворить потребности бизнеса завтрашнего дня.

Ищите такие вещи, как:

• Настраиваемые очереди вызовов
• Варианты самообслуживания
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов
• Встроенная отчетность и аналитика
• Опросы клиентов и оценка настроений
• Многоканальные возможности (голос, электронная почта, социальные сети и т. д.)

Обслуживание клиентов следующего уровня теперь может быть вашим

Nextiva предоставляет колл-центр для входящих вызовов, предназначенный для повышения эффективности и улучшения вашего колл-центра в будущем.

По мере роста вашей команды и развития технологий вы получаете выгоду от перспективного колл-центра и развивающейся стратегии колл-центра.

Самое приятное, что вам не придется разбираться в этом самостоятельно. У нас есть опыт, чтобы помочь вам блистать для ваших клиентов и топ-менеджеров.