10 лучших программ для колл-центров в 2024 году

При оценке программного обеспечения для колл-центров невозможно получить демо-версию каждого из них и составить настоящий список на основе всех ваших требований.

Это если только кто-то еще не сделал за вас всю тяжелую работу.

В этом руководстве мы составили рейтинг лучшего программного обеспечения для колл-центров, доступного на рынке, чтобы вы могли свести к минимуму то, что лучше всего подходит для вашего бизнеса, а что нет.

Итак, приготовьте ручку и бумагу, пока мы углубимся в ключевые функции и проанализируем, почему каждый претендент хорошо подходит для растущих колл-центров, подобных вашему.

В этом руководстве мы сравним 10 лучших программ для колл-центров. В тройку лидеров входят:

1. Некстейва
2. Пять9
3. звонок

Вот почему Nextiva побеждает…

Nextiva против Five9 против Ringover

Хотя отличить программное обеспечение для колл-центров, представленное на рынке, сложно, мы выбрали тройку лучших. Вот параллельное сравнение, которое показывает, почему Nextiva выходит на первое место.

Если вам нужна быстрая настройка с простым интерфейсом и множеством функций колл-центра , лежащих в его основе, Nextiva — это выбор , если вы не хотите тратить деньги.

1. Некстива

Nextiva предоставляет решение унифицированных коммуникаций с возможностью интеграции платформы колл-центра или контакт-центра. Вы можете выбрать программное обеспечение для входящего , исходящего или смешанного контакт-центра вместе с основным приложением для внутренних коммуникаций.

Ключевая особенность

Ожидайте широкий спектр функций для центров входящих вызовов, включая маршрутизацию вызовов, расширенный интерактивный голосовой ответ (IVR) и аналитику для измерения производительности агентов, поведения звонящего и предпочтений клиентов. Омниканальная маршрутизация также дает вам доступ к электронной почте, веб-чату, SMS и социальным сетям.

В центрах исходящих вызовов ожидайте интеграцию компьютерной телефонии ( CTI ), мощный или интеллектуальный дозвонщик, а также массу расширенных отчетов.

Готовая интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя:

• Salesforce
• Майкрософт Динамикс
• Команды Майкрософт
• HubSpot
• Зендеск
• Зохо
• Облако продаж Oracle
• Рабочие тетради
• СервисNow
• СахарCRM
• Действовать! CRM
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Золотая шахта
• Мегафон

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Когда вы наращиваете активность, всем необходимо оставаться на связи. Nextiva действительно незаменима, когда вам нужно организовать двусторонний обмен информацией между вашими внутренними пользователями и агентами службы поддержки.

Выполняя интеграцию незаметно, Nextiva обеспечивает беспрепятственные звонки, обмен сообщениями и поиск документов через приложение NextivaONE.

У агентов есть единая панель для работы, что повышает производительность и удовлетворенность клиентов. Клиенты получают выгоду от более короткого времени ожидания, более персонализированного взаимодействия с клиентом и более высокого коэффициента разрешения проблем при первом обращении ( FCR ).

Для групп поддержки, обрабатывающих большие объемы вызовов и работающих в условиях высокой нагрузки, благодаря приобретению Thrio компанией Nextiva в 2024 году новые функции включают в себя такие функции искусственного интеллекта, как:

• Встроенный ИИ-помощник
• Динамические сценарии
• Собственная автоматизация процессов
• Проактивные уведомления клиентов
• Один интеллектуальный дисплей для всех потребностей ваших агентов

Если вы готовы повысить производительность своего колл-центра , добавление этих возможностей искусственного интеллекта может осуществляться постепенно, и вы увидите настоящую, ощутимую разницу.

2. Пять9

Если вы ищете передовое решение для контакт-центра на базе искусственного интеллекта, Five9 попадает в самую точку.

Если у вас крупный бизнес с проблемами масштабируемости или вы хотите, чтобы ваши агенты выполняли больше задач с добавленной стоимостью и автоматизировали ваши действия, Five9 заставляет ИИ выполнять всю работу, чтобы ваши агенты оставались эффективными и продуктивными.

Ключевая особенность

Вы получаете то, что мы привыкли ожидать от стандартных функций колл-центра, таких как организация очереди вызовов , IVR и настраиваемая маршрутизация.

Но в чем Five9 действительно выделяется, так это в использовании искусственного интеллекта для создания отчетов и анализа настроений по транзакциям ваших клиентов.

Если вы представляете организацию, ориентированную на данные, с множеством клиентов и приличной командой обслуживания, Five9 может стать отличным способом получить контроль над вашим контакт-центром благодаря следующим функциям:

• Помощь агента
• Запись и транскрипция звонков
• Автоматизация рабочих процессов
• Цифровое взаимодействие
• Разговорный IVR
• Гарантия качества
• Управление персоналом

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Five9 позволяет легко масштабировать агенты и функции по мере роста вашего бизнеса. После установки и настройки через портал самообслуживания добавляется больше пользователей и дополнительные функции.

Если у вас незначительные требования к телефонной системе и вы планируете использовать базовую платформу вызовов для нужд совместной работы, вы можете сосредоточиться на эффективности агентов без необходимости сложных конфигураций УАТС или VoIP.

Для быстрорастущих колл-центров Five9 пригодится набор аналитики, который поможет определить области для улучшения и оптимизировать производительность. Если ваш бизнес полагается на результаты звонков, мгновенный доступ к ряду практических идей может оказаться неоценимым.

3. Звонок

Ключевая особенность

Ringover — это облачное программное обеспечение, которое в основном используется малым и средним бизнесом.

Он предлагает безлимитные международные звонки по различным направлениям и имеет надежные базовые возможности голосовых вызовов. Платформа также включает расширенные функции маршрутизации для повышения эффективности вызовов.

Сосредоточившись на продажах и наборе персонала, Ringover интегрируется со специализированными CRM, такими как Bullhorn, TextUs, Sense Messaging и Loxo.

Для команд, которые хотят быстро настроиться, Ringover может похвастаться тем, что вы можете приступить к работе за считанные минуты. Если вы потратите немного больше времени (и денег), Ringover поддерживает электронную почту, SMS и социальные сети.

На верхнем уровне вы получаете функции искусственного интеллекта, такие как транскрипция в реальном времени, прогнозная аналитика и обучение по радио.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Пакеты безлимитных международных звонков Ringover делают возможным масштабирование в условиях быстрого роста. Эти международные возможности поддерживают глобальную экспансию, устраняя необходимость обращаться к местным поставщикам в разных регионах и иметь множество телефонных счетов, которые нужно жонглировать.

Мобильное приложение Ringover просто в использовании и пользуется популярностью у многих пользователей. Это упрощает доступ агентов к очередям вызовов в кратчайшие сроки, устраняя необходимость присутствия агентов на месте для обработки вызовов в кратчайшие сроки.

4. Облачный разговор

CloudTalk обеспечивает высококачественную интеграцию программного обеспечения для звонков и CRM с эффективными инструментами оптимизации рабочей силы. Он идеально подходит для компаний, которые отдают приоритет управлению большим объемом вызовов и применению определенных методов обработки.

Как следует из названия, предоставление облачного контакт-центра дает CloudTalk преимущество, позволяющее избежать остатков локального багажа. Все масштабируемо и гибко, что демонстрирует преимущества потребляемых облачных технологий.

Ключевая особенность

CloudTalk предлагает возможности маршрутизации AI и определения приоритетов вызовов, настраиваемые сообщения очереди вызовов и бесплатные номера. Он направлен на повышение эффективности поддержки по телефону, делая входящие вызовы максимально эффективными.

Его модуль разговорного интеллекта на базе искусственного интеллекта направлен на «укрепление человеческого потенциала» за счет автоматизации повторяющихся задач, которые обычно требуют часов работы каждую неделю.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Хотя это и не функция сама по себе, можно многое сказать о простом в настройке и использовании инструменте колл-центра. Настроить добавление новых агентов в первый раз очень просто благодаря интуитивно понятному порталу администрирования. Аналогичным образом, пользовательский интерфейс агента будет знаком как опытным, так и начинающим операторам колл-центра.

Благодаря модели ценообразования с оплатой по факту использования нет необходимости договариваться о пакетах звонков или открывать новый уровень скидок. Вместо этого вы можете сосредоточиться на совершении и приеме звонков, как только агенты подключатся.

5. Обсуждение

Talkdesk — это облачная платформа, которая преимущественно используется предприятиями поддержки для улучшения взаимодействия с клиентами посредством автоматизации и искусственного интеллекта.

Ключевая особенность

Talkdesk поддерживает базовые функции маршрутизации вызовов и многоканальную связь (электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети), а также позволяет персонализировать рабочий процесс и взаимодействие.

Вы получаете все основные функции программного обеспечения колл-центра:

• Панель управления агента
• Переадресация звонков
• Очередь вызовов
• Обратный вызов агента
• Звонок в один клик
• Предиктивный набор номера
• IVR
• REST API
• Отслеживание звонков
• Интеграция программного обеспечения CRM
• Запись звонков
• Голосовая почта

Платформа наиболее известна как решение для колл-центров премиум-класса с простой внедрением и комплексными функциями для колл-центров.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Talkdesk известен своей простотой реализации, но это не значит, что он не обеспечивает масштабируемости и настройки, присущих более сложным моделям развертывания.

Удовлетворяя ваши конкретные потребности по мере вашего роста, Talkdesk может масштабироваться от базового колл-центра до полноценного многоканального контакт-центра с расширенной аналитикой для принятия решений на основе данных для оптимизации вашего колл-центра.

6. Свежий звонок

Freshcaller — это облачная АТС и решение для контакт-центра, созданное Freshworks, поставщиком различных типов облачного программного обеспечения для повышения производительности и бизнеса.

Ключевая особенность

Помимо стандартных функций колл-центра, Freshcaller фокусируется на функциях геймификации , которые мотивируют агентов, создавая ощущение конкуренции и товарищества. В отделах продаж и в периоды острых запросов внедрение среды, ориентированной на продажи, может помочь изменить ситуацию и повысить производительность.

Выбирая модуль колл-центра, вы также получаете доступ к встроенным инструментам совместной работы для улучшения командной работы. Если вам не нужна сложная АТС, лежащая в основе программного обеспечения вашего колл-центра, Freshcaller избавит вас от необходимости покупать отдельные решения для телефона и колл-центра .

Благодаря генеративному искусственному интеллекту Freshcaller также предоставляет такие функции, как:

• IVR самообслуживания и маршрутизация на основе навыков
• Автоматическое распределение звонков ( ACD )
• Вторые пилоты агентов могут обращаться за помощью по конкретным вопросам.
• Анализ производительности в реальном времени и за прошлые периоды

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Вы можете использовать «дневной пропуск» всякий раз, когда случайный агент входит в вашу учетную запись, а это означает, что временному персоналу для незапланированных случаев не нужна ежемесячная или годовая лицензия. Срок действия пропуска истекает в конце дня, и доступ к нему стоит всего несколько долларов.

Если вы являетесь отделом продаж и уже используете Freshworks для продаж, маркетинга или CRM, все ваши системы принадлежат одному поставщику. Это часто облегчает планирование и реализацию комбинированного роста.

7. Позвоните Гиппо

CallHippo — это доступное и простое в использовании облачное решение, предоставляющее широкий спектр возможностей международных звонков.

Ключевая особенность

CallHippo превосходен в базовых функциях вызовов, таких как автоматическая запись вызовов и журнал вызовов, благодаря чему роль агента заключается исключительно в обеспечении отличного опыта, а не в администрировании и составлении отчетов по показателям и ключевым показателям эффективности.

Платиновый план предоставляет вам доступ к таким функциям, как интеллектуальная маршрутизация DID, интеллектуальный дозвон и запись вызовов в соответствии с требованиями.

Несмотря на отсутствие официального предложения омниканального контакт-центра, CallHippo поддерживает WhatsApp и общие почтовые ящики для предприятий. Это может оказаться отличным самостоятельным предложением для агентов, работающих в разных областях бизнеса.

Вы получаете встроенную интеграцию с популярными CRM и бизнес-инструментами, такими как:

• Salesforce
• Внутренняя связь
• Пайпдрайв
• Shopify
• Запир
• HubSpot
• Слабый

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

CallHippo — это экономичный вариант для предприятий с ограниченным бюджетом. Если в ваши цели не входит внедрение омниканальности или погружение в мир искусственного интеллекта, его легко настроить и масштабировать с помощью CallHippo.

Хотя он и не является всеохватывающим контакт-центром, как другие, он все же предлагает большое количество интеграций, которые позволяют вам обмениваться информацией о клиентах между критически важными коммуникационными и бизнес-системами.

8. Битрикс24

Ключевая особенность

Битрикс 24 — это не только программное обеспечение для колл-центра. Вместо этого это объединение инструментов управления проектами, задачами и CRM, которые компании могут использовать столько, сколько пожелают.

Для небольших команд и стартапов бесплатный план (пять пользователей) предоставляет доступ к таким функциям, как:

• Живой чат
• Очередь вызовов
• CRM-интеграция
• Встроенная CRM
• Встроенный конструктор сайтов
• SIP-разъем для звонков третьим лицам
• Доступ к единому каналу управления связью

Если агентам необходимо управлять одним каналом, например голосовой связью, электронной почтой или онлайн-чатом, бесплатный план Битрикс24 хорошо их поддержит, одновременно предоставляя доступ к другим ключевым бизнес-функциям.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Бесплатный план позволяет вам протестировать программное обеспечение перед принятием решения. Если вы представляете малый бизнес, полностью использующий Битрикс24, вы можете поиграть со многими компонентами, которые вы можете использовать при масштабировании.

Это уменьшает необходимость покупать разрозненные решения для других бизнес-задач, таких как управление проектами, управление задачами или CRM.

9. Твилио Флекс

Ключевая особенность

Twilio Flex — это программируемая облачная платформа для колл-центров, которая является чем-то вроде кривого включения в этот список программного обеспечения для колл-центров. Это означает, что вы можете создать свою цифровую среду взаимодействия на основе ваших конкретных потребностей и каналов связи.

Простой в навигации интерфейс Twilio остается неизменным независимо от настраиваемых вами компонентов, обеспечивая высокую производительность по всем направлениям.

Независимо от того, выбираете ли вы поминутную цену или цену агента, вы получаете доступ к вторым пилотам агентов, которые помогут анализировать взаимодействие агентов и предоставлять автоматически создаваемые сводки и коды диспозиции.

Twilio также создает профили клиентов на основе данных о продажах, взаимодействиях и клиентах из других бизнес-систем. Это помогает оценить причины звонка, вероятность повторной покупки и наиболее подходящего агента для обработки звонка.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Выбор почасовой оплаты Twilio или оплаты за пользователя означает, что вы можете масштабироваться вверх и вниз, чтобы управлять потоком сезонных пиков и нанимать агентов, работающих неполный рабочий день.

Настраиваемый характер Twilio Flex позволяет добавлять новые функции существующим пользователям, которым было предложено взять на себя дополнительные обязанности. Согласованный интерфейс означает, что управление аналогично функциям, которые они использовали раньше, что сокращает время обучения.

10. Панель набора номера

Если вы серьезно думаете об искусственном интеллекте и хотите получить максимум возможного, Dialpad уже довольно давно звонит в этот колокол. Итак, если вы заинтересованы в предоставлении коучинговой информации в режиме реального времени и доступе к аналитике нового поколения, Dialpad — хороший вариант.

Ключевая особенность

Функции начального уровня включают в себя анализ настроения звонков, транскрипцию текста в реальном времени и встроенный искусственный интеллект для сценариев звонков. Вы можете получать подсказки агента на основе контекста живых разговоров, чтобы помочь клиентам наиболее эффективно обслуживаться.

С особым акцентом на отделы продаж, предложения ИИ Dialpad могут побудить агентов упомянуть о новых продуктах и ​​определить идеальное время для заключения сделки. Его решение для исходящих вызовов также оснащено искусственным интеллектом, включая интеллектуальный мониторинг вызовов и очереди вызовов, включенные в тот же тарифный план Dialpad .

Если искусственный интеллект не является вашим единственным требованием, Dialpad также предоставляет неограниченные возможности звонков, переадресации номеров и настраиваемой маршрутизации вызовов для тех, кто хочет освоить основы.

Почему это хорошо для быстрорастущих колл-центров

Являясь своего рода пионером в области искусственного интеллекта для помощи агентам , облачная телефонная система для бизнеса Dialpad на базе искусственного интеллекта с функциями колл-центра выделяется среди тех, которые только что внедрили искусственный интеллект в свой набор функций. Это дает клиентам уверенность в том, что они могут полагаться на возможности искусственного интеллекта для автоматизации задач и повышения эффективности работы агентов.

Возможность полагаться на маршрутизацию вызовов самообслуживания и обучение в режиме реального времени дает возможность существующим агентам совершенствоваться, в то время как вы вводите новых агентов в курс дела. Чем больше вы сможете автоматизировать и передать ИИ, тем больше времени вы сможете посвятить новым сотрудникам.

Выбор идеального провайдера колл-центра

Несмотря на то, что каждый бизнес уникален, есть некоторые общие точки соприкосновения, которые вы должны учитывать при выборе следующего поставщика колл-центра.

Масштабируемость

Количество агентов, которые у вас есть сегодня, может измениться в будущем. Сможет ли платформа вашего колл-центра справиться с увеличением объема звонков и количества операторов?

Если да, то насколько легко обновить лицензии или добавить новых пользователей? Потребуется ли вам период планирования, реализации или простоя, или это вопрос «нажми и работай»?

Функции

Большинство виртуальных колл-центров охватывают базовые функции (например, маршрутизацию вызовов, IVR и интеграцию с CRM), но соответствует ли выбранное вами решение вашим конкретным требованиям?

Означает ли омниканальность доступ ко всем каналам, таким как чат-боты, электронная почта, SMS и социальные сети, или вам следует выбирать из двух или трех каналов для каждого агента?

Какие возможности звонков или чата у вас есть при использовании этих каналов? Если вы заинтересованы в обучении агентов в режиме реального времени, следует ли это делать вручную с помощью шепота и вмешательства в вызовы, или за вас это сделает ИИ-помощник?

Цены

Важнейшим компонентом закупки любого программного обеспечения для колл-центра является ценообразование.

Соответствует ли модель ценообразования вашему бюджету и траектории роста? Можете ли вы позволить себе ежемесячно платить столько, сколько просит поставщик, и отражает ли это ценность, которую вы от этого получите?

Всегда ищите скидку на годовое выставление счетов, если ваш бюджет позволяет вам это сделать. Большинство провайдеров колл-центров рекламируют это в Интернете. Некоторые этого не делают, но они откусят вам руку за аванс.

Простота использования

Прежде чем развертывать какое-либо программное обеспечение для колл-центра, настоятельно рекомендуется получить доступ к демонстрационной среде или бесплатной пробной версии, а также посмотреть видеоролики о работе платформы.

Это решение вы должны принять до реализации, чтобы ваши агенты могли легко обучаться и эффективно использовать платформу. Неудача на этом этапе может привести к задержкам во внедрении и препятствиям для внедрения и повышения производительности.

Кастомизация

Сколько вам нужно, чтобы адаптировать платформу под ваши нужды? Собираетесь ли вы использовать настраиваемые параметры?

В некоторых случаях вам может потребоваться расслабиться и использовать базовые функции. Именно здесь более продвинутые корпоративные решения становятся подавляющими.

С другой стороны, вы можете взять на себя ответственность за то, какие функции вы используете и как вы их используете. Более сложные платформы подходят для такого рода компонуемого развертывания и предлагают профессиональные услуги, которые помогут вам достичь ваших целей.

Интеграции

Редко бывает случай, когда вы покупаете решение для колл-центра и запускаете его автономно. Вопрос о ставках за столом может помочь вам увидеть, будет ли выбранное вами решение колл-центра интегрироваться с вашей CRM.

Но не забывайте о других бизнес-системах, таких как:

• Облачная телефонная система
• Инструменты интеграции, такие как Zapier и AppyPie.
• Линия бизнес-приложений для HR, продаж и маркетинга
• SaaS-решения для продажи билетов, такие как Zendesk, Intercom и Zoho.
• Инструменты управления задачами, такие как Notion, Trello и Monday.com.
• Магазины электронной коммерции, такие как Shopify, Klayvio и WooCommerce.
• Инструменты для совместной работы, такие как Slack, Microsoft Teams, Zoom и Webex.

Nextiva: программное обеспечение колл-центра для быстрорастущего бизнеса

Выбирая программное обеспечение для колл-центра для своего бизнеса, вам следует искать что-то простое в использовании, масштабируемое, доступное по цене и способное поддерживать удаленных агентов.

Следующим пунктом вашего внимания должны стать доступные функции и вопрос о том, сможет ли выбранный вами поставщик предоставить их по цене, которая представляет ценность и укладывается в ваш бюджет.

Мы уверены, что Nextiva обеспечит все это и даже больше!

Клиенты говорят что-то вроде:

«Это был невероятно надежный способ связаться с нашими поклонниками и улучшить качество обслуживания клиентов».

Поскольку отраслевые аналитики, такие как Frost & Sullivan, признают наш подход, который «обеспечивает действенную аналитику и значительную рентабельность инвестиций для клиентов», неудивительно, что Nextiva входит в число 500 самых быстрорастущих компаний Deloitte в Северной Америке.

Если вы готовы дать толчок будущему развитию вашего колл-центра, попробуйте Nextiva Contact Center сегодня.