12 мягких навыков колл-центра, которыми должен овладеть каждый оператор

Операторы колл-центра — невоспетые герои вашей компании. Они формируют лояльность к бренду и обеспечивают успех в бизнесе. У них есть набор мягких навыков, которые дают им невероятную силу справляться со сложными ситуациями с клиентами и менять их ситуацию.

То, как ваши агенты овладевают этими важными навыками общения, влияет на лояльность клиентов. Список мягких навыков колл-центра, необходимых для эффективного обслуживания клиентов (CX), длинный. Оно включает в себя активное слушание, позитивность, сотрудничество и устойчивость.

Оценка мягких навыков имеет решающее значение для создания сильной команды, обеспечения выдающегося CX и стимулирования роста вашей компании.

По мнению McKinsey , персонализация повышает производительность и обеспечивает лучшие результаты для клиентов. Компании, применяющие эту стратегию в обслуживании клиентов, добились среднего увеличения доходов на 10–15 %:

Как менеджер колл-центра, вы можете использовать это руководство как полезное описание навыков, необходимых вашей команде для повышения производительности и удовлетворенности каждого звонка клиента. Читайте дальше, чтобы узнать о наиболее важных мягких навыках, которые необходимы для обеспечения первоклассного клиентского опыта.

Живые агенты должны выделяться

Это нельзя отрицать: искусственный интеллект (ИИ) меняет все в обслуживании клиентов.

Но потребность в подлинном человеческом взаимодействии очевидна как никогда. То, как ваши сервисные агенты общаются с клиентами, напрямую влияет на репутацию вашей компании и удовлетворенность клиентов. Клиентам не хватает теплого и индивидуального опыта обслуживания.

Фактически, 56% потребителей считают, что большинство компаний рассматривают их просто как число.

Это дает вашей компании возможность оказывать длительное положительное влияние на клиентов, хорошо к ним относясь.

Сегодня выживание вашего бизнеса зависит от обеспечения незабываемого обслуживания клиентов. Gartner сообщает, что ошеломляющие 80% компаний конкурируют в первую очередь на основе CX. Forrester также подтверждает это, заявляя, что CX — единственное долгосрочное конкурентное преимущество. Таким образом, CX — это не просто стратегия. Это основа успеха вашего бизнеса.

Итак, как вы можете затмить других в обслуживании клиентов? Ответ прост: улучшая мягкие навыки.

Развитие мягких навыков — ключ к успеху вашей команды. Учитывая потенциал ИИ по сокращению ролей в службе поддержки клиентов на целых 30%, совершенствование мягких навыков — это возможность для вашей команды выделиться, а для ваших агентов — продвинуться по карьерной лестнице.

Что такое мягкие навыки колл-центра?

Гибкие навыки колл-центра — это межличностное поведение или характеристика, которая помогает агентам службы поддержки взаимодействовать.

Это помогает звонящим, помогая агентам проявлять уважение, задавая вопросы и выслушивая проблемы клиентов. Благодаря этим эмоциональным навыкам агенты колл-центра налаживают отношения с клиентами и хорошо с ними взаимодействуют. Для тренировки и развития этих навыков требуется больше времени, чем для освоения сложных навыков. Но научиться этим мягким навыкам может каждый.

В обслуживании клиентов мягкие навыки связаны с общением, пониманием и искренним взаимодействием с человеком на другом конце линии, по электронной почте, в прямом сообщении или в чате. Они включают в себя четкие коммуникативные навыки и навыки эмоционального интеллекта, такие как активное слушание, сочувствие и разрешение конфликтов.

Самое главное, они не просто приятные вещи. Они являются решающими факторами в незабываемом опыте работы с колл-центром. И они все больше ценятся во всех отраслях. Gartner подчеркивает, что девять из 10 ключевых навыков, которые приобретают все большее значение в новой гибридной рабочей среде, являются мягкими навыками :

Сравните их с такими сложными навыками, как скорость набора текста, знание программного обеспечения колл-центра и знание продуктов. Твердые навыки могут помочь выполнить работу, но мягкие навыки жизненно важны для общего опыта. В среде колл-центра, где каждое взаимодействие может повлиять на лояльность клиентов, мягкие навыки являются основой каждого успешного звонка.

12 лучших мягких навыков, которыми должны обладать агенты колл-центра

1) Активное, любознательное слушание.

Превосходное обслуживание клиентов начинается с операторов колл-центра, которые умеют активно слушать и проявляют искренний интерес к клиентам. Первым шагом в решении проблем клиента является понимание его конкретных потребностей. Каждому оператору колл-центра необходимо учиться и совершенствовать навыки активного слушания и задавания правильных вопросов. Если вы овладели этими базовыми навыками, вы сможете дать своим клиентам почувствовать, что их узнают и ценят.

Например, давайте рассмотрим сценарий, в котором клиент звонит и жалуется на ошибочное списание средств с кредитной карты. Агент колл-центра, который просто предлагает автоматические ответы, может заставить клиента почувствовать, что его проблема не решается. Агент, который использует свои навыки активного слушания, попросит звонящего разъяснить факты, узнать о сопутствующих вопросах, таких как предыдущие несанкционированные платежи, и заверить звонящего, что компания серьезно относится к его проблеме.

Как улучшить

Обучение вашего агента всегда должно включать активное слушание. Это может означать обучение агентов таким приемам, как повторение того, что сказал клиент, чтобы убедиться, что агент их понял, и задавание вопросов, на которые можно получить длинные ответы, чтобы агент мог собрать как можно больше подробностей о проблеме клиента.

2) Эмпатическое превосходство

Эмпатия – это способность понимать и разделять чувства других людей. Это основа исключительного обслуживания клиентов. Когда члены команды вашего колл-центра развивают и используют этот «мягкий» навык, они имеют сильные позиции, чтобы превратить рутинные взаимодействия с клиентами в возможности для повышения лояльности клиентов.

Эмпатия позволяет вашим агентам смотреть на проблемы с точки зрения клиентов, реагировать с искренней заботой и предлагать индивидуальные решения, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям и ожиданиям.

Рассмотрим пример того, что происходит, когда давний клиент звонит и выражает разочарование по поводу недавнего сбоя в обслуживании. Чуткий представитель службы поддержки клиентов не просто приносит шаблонные извинения. Вместо этого они выражают искреннее сожаление по поводу инцидента и признают, что происшествие причинило неудобства клиенту.

Например, обладая мягкими навыками в этом колл-центре, они могут сказать: «Я понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Очень неприятно, когда что-то, на что вы полагаетесь, не работает так, как ожидалось. Мне очень жаль за неудобства, которые вы испытали.»

После подтверждения чувств клиента агент может перевести разговор на решение, сказав: «Я хочу убедиться, что мы исправим это немедленно. Давайте обсудим, как мы можем решить эту проблему для вас». На протяжении всего этого взаимодействия представитель сохраняет сочувствие, отражает эмоции клиента и использует отзывчивый язык, чтобы показать, что он понимает и разделяет чувства клиента.

Как улучшить

Поощряйте своих агентов активно слушать клиентов, не перебивая их. Активное слушание помогает агентам точнее понимать проблемы клиентов и лучше понимать их эмоции. Включите ролевую игру в обучение вашего колл-центра, чтобы операторы могли практиковаться в заботливом и понимающем общении с клиентами.

Отзывчивые формулировки, такие как «Я понимаю, как это, должно быть, огорчает» , учитывают эмоции клиента и закладывают основу для конструктивного разговора.

3) Операционная устойчивость

Колл-центры работают быстро и непредсказуемо. Агенты контакт-центра должны быть устойчивыми, чтобы преуспевать в динамичной среде, которая не всегда может быть солнечной и радужной. Способность агентов сохранять спокойствие, сосредоточенность и позитивный настрой даже в сложных ситуациях имеет решающее значение для поддержания высоких стандартов обслуживания и личного благополучия.

Как улучшить

Руководители групп должны продвигать культуру непрерывного обучения и адаптивного мышления. Агентов следует поощрять рассматривать сложные ситуации как возможности для роста, а не как неудачи. Практика упражнений на эмоциональную гибкость, тренировка осознанности и методы управления стрессом могут способствовать развитию устойчивости.

4) Решение проблем пациента

В колл-центре терпение – это не просто добродетель. Это необходимость. Навыки эффективного слушания позволяют агентам анализировать ситуации и применять творческие решения. Навыки решения проблем позволяют им эффективно решать проблемы клиентов и гарантировать, что каждая проблема будет решена при первом обращении.

Как улучшить

Отслеживайте реальные случаи звонков, чтобы определить точки эскалации, и используйте их в качестве тематических исследований, чтобы проиллюстрировать, как терпение может помочь решить ситуацию более эффективно. Поощряйте членов команды делать короткие умственные перерывы между сложными вызовами для обновления и сброса. Создание благоприятной среды, позволяющей сотрудникам высказывать свои опасения, может способствовать развитию терпения, поскольку они чувствуют себя более понятыми и менее подверженными давлению.

5) Клиентоориентированное мышление

«Клиент всегда на первом месте» — это старая бизнес-пословица не зря. Агенты, ориентированные на клиента, ставят во главу угла потребности и удовлетворенность звонящих и следят за тем, чтобы каждое действие улучшало качество обслуживания клиентов. Мышление, ориентированное на клиента, может проявляться по-разному. Оно может включать повышенную персонализацию, сокращение времени взаимодействия и омниканальные инструменты, такие как Nextiva, которые предоставляют сотрудникам колл-центра полную картину пути клиента.

Как улучшить

Подкрепляйте клиентоориентированное поведение посредством регулярной конструктивной обратной связи и подачи примера в ходе взаимодействия. Рассмотрите возможность внедрения показателей, отражающих удовлетворенность клиентов, в качестве ключевых показателей эффективности. Культура обслуживания клиентов на первом месте не создается в одночасье; Периодические напоминания, терпение и решительный пример со стороны руководства имеют важное значение. Празднование побед клиентов и компании также имеет большое значение.

6) Позитивный язык

Силу позитива нельзя недооценивать в ситуациях, когда происходит разрешение конфликтов. Использование позитивного языка и выбор утвердительных слов — это конструктивные подходы к решению проблем. Для компаний, которые отдают приоритет CX мирового класса, редко возникают ситуации, которые настолько накаляются, что доза позитива не может их изменить.

Как улучшить

Поощряйте фразы, которые явно заверяют звонящего в вашей готовности помочь и решить его проблемы. Например, вместо того, чтобы говорить: «Я не могу этого сделать», предложите своей команде сказать: «Что я могу сделать, так это…». Регулярные сеансы контроля качества и обратной связи в колл-центре могут со временем укрепить такое позитивное использование языка. Лучше сформулировать то, что возможно, чем то, что невозможно — все дело в ориентации на решения.

7) Разрешение конфликтов

Все ваши агенты должны уметь снимать напряжение и эффективно разрешать споры. Агенты, обладающие навыками разрешения конфликтов, могут изящно разрешать разногласия и справляться с неудовлетворенными клиентами. Эти агенты знают, как найти эффективные решения, которые не повлияют на целостность вашего бренда.

Как улучшить

Практика активного слушания и сопереживания при каждом взаимодействии с клиентом. Выразив понимание и уверенность в том, что их проблема будет решена, операторы колл-центра могут разрядить ситуацию и завоевать доверие клиента.

8) Краткое общение

Ваши клиенты — занятые люди, и общение с вашими представителями — это, вероятно, последнее, на что у них есть время. Вот почему ясность и краткость являются ключевыми факторами. Агенты должны овладеть способностью четко и быстро передавать информацию и решения. Этот навык предотвращает путаницу и позволяет им помогать клиентам наиболее эффективными способами.

Как улучшить

Не переоценивайте технические темы. Это также помогает задавать полезные уточняющие вопросы, чтобы представитель службы поддержки клиентов мог встретиться с клиентом на его уровне понимания и интереса к теме. Например, многих клиентов не особо волнует причина возникновения проблемы, и они просто хотят, чтобы она была решена. Однако некоторые хотят понять причину этого явления, чтобы предотвратить его в будущем.

Установите это ожидание на раннем этапе, чтобы сократить время общения и повысить уровень удовлетворенности.

9) Адаптивная гибкость

Единственная константа в колл-центре — это изменения. Агенты, которые могут легко адаптироваться, воспринимать новую информацию, принимать новые политики и учитывать меняющиеся потребности клиентов, — это те, кто будет предоставлять гибкие услуги, которых теперь ожидают клиенты.

Как улучшить

Подготовьте свою команду к быстрому принятию решений и более высокому уровню критического мышления. Вы наняли их, чтобы помогать клиентам, одновременно обеспечивая баланс между потребностями и операциями бизнеса. Периодическое проведение учебных занятий, на которых освещаются потенциальные изменения и подходящие меры реагирования. Подавайте пример: проявляйте устойчивость и адаптивность перед лицом изменений, поскольку это формирует позитивный настрой, который может дойти до членов вашей команды.

10) Дух сотрудничества

Командная работа делает мечту реальностью, особенно в колл-центре. Если вы создадите в своем колл-центре дух сотрудничества, члены команды будут поддерживать друг друга. Они будут готовы помогать друг другу и делиться знаниями и положительной энергией, которые передадутся вашим клиентам.

Как улучшить

Укрепление сотрудничества требует стратегического, но в то же время ориентированного на человека подхода. Начинайте встречи команды со вступлений и празднования своих достижений. Это может помочь другим узнать о вкладе других и о том, как они вписываются в более крупные цели компании. Убедитесь, что все члены команды знают, к кому обратиться за помощью и как все работают вместе для достижения миссии.

11) Склонность к действию

Проактивные агенты, применяющие ориентированный на действия подход к решению проблем, могут решать проблемы клиентов до того, как они обострятся, и выявлять возможности для улучшения CX .

Как улучшить

Поощряйте членов команды принимать решения активно и поддерживайте их, если они проявили осторожность при принятии трудного решения. Это повышает автономию вашей команды и помогает быстрее решать проблемы клиентов. В сочетании с обратной связью в реальном времени и быстрыми действиями вы создадите атмосферу, склонную к действию.

12) Способность упрощать сложные вопросы

Превращение сложных проблем в простые решения – это искусство. Агенты по обслуживанию клиентов, способные изложить сложные ситуации, являются мощными коммуникаторами, которые могут помочь звонящим понять проблемные вопросы и принять предлагаемые ими решения.

Как улучшить

На еженедельных встречах посвящайте время разыгрыванию сценариев ролевых игр, чтобы передать сложные идеи простым и понятным языком. Такой подход не только укрепит уверенность агента, но и позволит другим изучить его методы и аналогии.

Преимущества развития мягких навыков колл-центра

• Улучшенное обслуживание клиентов. Совершенствуя мягкие навыки вашей команды, вы можете превратить безличное и враждебное обслуживание клиентов в теплый, индивидуальный подход.
• Повышение лояльности клиентов. Улучшение мягких навыков приводит к более глубокому взаимодействию, которое приводит к прочным доверительным отношениям. Это помогает повысить лояльность клиентов и увеличивает вероятность того, что клиенты снова будут иметь дело с вашей компанией и порекомендуют ваши продукты или услуги другим.
• Улучшение карьерных перспектив: развитие мягких навыков вашей команды повышает их текущую производительность и готовит их к росту и лидерским ролям в вашей организации.
• Повышение репутации бренда: великолепное обслуживание клиентов, предоставляемое с использованием навыков общения в колл-центре, улучшает имидж вашего бренда и привлекает новых клиентов. Ваша компания заработает репутацию благодаря своей приверженности качеству обслуживания клиентов.
• Увеличение использования ИИ. По данным Gartner, к 2027 году около 25% организаций будут использовать чат-ботов в качестве основного канала обслуживания клиентов. Эти боты улучшают CX, анализируя успешные прошлые взаимодействия и применяя приобретенные навыки общения.
• Снижение текучести агентов. Сосредоточение внимания на развитии мягких навыков вашей команды может повысить вовлеченность и удовлетворенность работой, а также снизить текучесть агентов. Это приводит к стабильной рабочей среде и расширенной команде обслуживания клиентов.

Как улучшить мягкие навыки обслуживания клиентов

Записывайте звонки в службу поддержки клиентов: просматривайте прошлые звонки и взаимодействия с клиентами, чтобы разработать успешные стратегии и выявить ошибки. Прослушивание записанных звонков клиентов и продаж дает новым и опытным агентам возможность оценить свою работу и поучиться у своих коллег.

Читайте опросы по обслуживанию клиентов. Отзывы клиентов дают бесценную информацию о том, как звонящие воспринимают ваши услуги и ваше взаимодействие. Опросы дают четкое представление о том, как подход вашей команды может нуждаться в дальнейшем усовершенствовании.

Калибровка по звонку. Регулярные совещания по калибровке поддерживают высокое качество обслуживания и согласованность. Эти занятия позволяют агентам обмениваться опытом, следить за отраслевыми стандартами, делиться советами и принимать участие в упражнениях на основе сценариев.

Вознаграждайте исключительное обслуживание клиентов: признание агентов, которые предлагают клиентам исключительные моменты обслуживания, может вдохновить других членов команды последовать их примеру. Создайте культуру превосходного обслуживания клиентов, подчеркивая и вознаграждая превосходную работу команды.

Делитесь полезными подкастами об обслуживании клиентов. Следите за стандартами CX, слушая лучшие отраслевые подкасты. Познакомить агентов с вашими любимыми подкастами — это еще один способ снабдить их инновационными стратегиями и свежими идеями, которые помогут улучшить их качество обслуживания. Среди лучших подкастов:

• Актерский состав The CX от Форрестера
• Подкаст Уокера The CX Leader
• Подкаст Блейка Моргана «Современный клиент»

Задокументируйте коренные причины плохого клиентского опыта. Решение проблем клиентов — эффективная стратегия, но их предотвращение — еще лучше. Выявляя и понимая коренные причины разочарования ваших клиентов, ваши агенты могут активно решать и предотвращать подобные проблемы в будущем.

Попросите старших агентов обучать своих коллег: используйте мудрость членов вашей команды-ветеранов, попросив их наставлять новичков в области знаний о продуктах. Такой подход формирует культуру непрерывного обучения и развития навыков, а также создает экспертов по продуктам.

Определите карьерный путь для каждого агента колл-центра. Создавая четкие долгосрочные карьерные пути для своих агентов, вы показываете им, что инвестируете в их рост, и стимулируете их к дальнейшему развитию своих мягких навыков. Вы предлагаете агентам инструмент мотивации. Их личное развитие ведет к успеху в карьере и повышает удовлетворенность и лояльность клиентов. Это беспроигрышный вариант для всех.

Обеспечьте максимальное качество обслуживания агентов и клиентов

Чтобы добиться легендарного обслуживания клиентов, всегда помните о силе человеческого общения.

Мягкие навыки, такие как эмпатия, адаптивность, сотрудничество и позитивность, позволяют агентам совершенствовать искусственный интеллект и создавать опыт, который сами по себе технологии не могут воспроизвести.

Nextiva находится в авангарде технологий колл-центров, объединяя функции искусственного интеллекта и омниканальные возможности для телефона, электронной почты, чата, SMS и многого другого. Контакт-центр Nextiva на базе искусственного интеллекта идеально подходит для команд, которые преуспевают в мягких навыках, и по доступной цене и эффективно упрощает интеграцию расширенных возможностей искусственного интеллекта.

Nextiva позволяет агентам использовать возможности искусственного интеллекта для работы быстрее и умнее за счет:

• Сокращение объема заметок агента за счет автоматической транскрипции
• Предоставление агентам аналитической информации в режиме реального времени с помощью сводок на основе искусственного интеллекта.
• Улучшение соблюдения требований при каждом звонке в службу поддержки клиентов
• Предоставление агентам возможности помогать клиентам по нескольким каналам обслуживания.
• Помогайте агентам говорить правильные вещи с помощью динамических сценариев