Как меняется программное обеспечение для записи колл-центров

Традиционная запись разговоров уже давно стала основой колл-центров. Это позволяет им точно фиксировать разговоры, обеспечивая управление качеством и мониторинг, улучшенное разрешение споров и целевое обучение агентов.

Однако просмотр этих аудиофайлов может занять несколько часов, истощая ценные ресурсы контакт-центра. Ручная оценка записей вызовов также может затруднить выявление тенденций в настроениях клиентов, эффективности работы агентов или разрешении вызовов, особенно с учетом большого объема звонков, которые регулярно обрабатывают контакт-центры.

К счастью, многие недавние инновации в записи колл-центров упрощают наблюдение за взаимодействием между операторами и клиентами.

Как сегодня выглядит запись колл-центра

Запись и анализ колл-центра исторически включали ручную запись звонков и их последующий просмотр по мере необходимости. К счастью, запись в колл-центре прошла долгий путь и теперь выходит за рамки аудио, обеспечивая более насыщенное изображение как для входящих, так и для исходящих звонков.

Запись экрана

В дополнение к аудиозаписи современные решения для колл-центров захватывают экран рабочего стола агента, показывая то, что он видит во время телефонного звонка, что потенциально включает в себя программное обеспечение для работы с клиентами и CRM клиента.

Запись экрана может оказаться неоценимой для следующих целей:

• Устранение неполадок: выявляйте и отслеживайте технические проблемы, влияющие на взаимодействие с клиентами, чтобы быстрее их решать.
• Цели обучения: запишите вызов агента, чтобы продемонстрировать передовые методы работы с внутренними системами и приложениями, используя записанные вызовы для предоставления учебных ресурсов с реальными примерами.
• Улучшение внутренних процессов: посмотрите, как агенты используют программное обеспечение для обслуживания клиентов во время звонков, и определите потенциальные области для улучшения и возможности оптимизации процессов или политик обслуживания клиентов.

Интегрированный сбор данных

Сегодня многие контакт-центры используют технологию VoIP , которая предлагает множество расширенных функций, включая интегрированный захват данных в рамках аудиозаписи.

Помимо аудиофайла и, возможно, записи экрана, современные системы записи разговоров также собирают дополнительные данные, например:

• Идентификатор вызывающего абонента: позволяет упростить идентификацию повторных звонков и отслеживать историю вызовов, связанную с номерами телефонов вызывающих абонентов.
• Выбор интерактивного голосового ответа (IVR): показывает путь, который звонивший прошел через систему IVR , включая информацию, к которой он получил доступ, и какие действия он предпринял (например, оплатил счет или проверил баланс счета).
• Временные метки: указывают конкретные моменты звонка для быстрого ознакомления во время просмотра, в том числе, когда клиент получил решение или был переведен к другому агенту колл-центра.
• Запись экрана: Обеспечивает видеозапись экрана агента, которая может быть полезна для подтверждения того, какую информацию видят агенты во время своих устных разговоров.

Переход к разговорному интеллекту

Многие предприятия и контакт-центры записывают звонки в службу поддержки клиентов для обеспечения качества и разрешения споров. Однако теперь компании могут узнать гораздо больше как из службы поддержки клиентов, так и из звонков по продажам, благодаря функциям диалогового интеллекта (CI).

Речевая аналитика

Речевая аналитика использует искусственный интеллект для преобразования живых звонков в текст через телефонию колл-центра, что позволяет авторизованным пользователям эффективно просматривать взаимодействия. Эта технология мониторинга вызовов расширяет возможности нескольких ключевых областей:

• Поиск по ключевым словам. Определите конкретные темы или фразы в живых или исходящих звонках, используя номеронабиратель для целенаправленного анализа.
• Анализ настроений: извлекайте информацию об эмоциях клиентов и их удовлетворенности звонками, отслеживая мнения клиентов о поддержке, брендах и продуктах.
• Автоматическая категоризация вызовов. Используйте автоматизацию для сортировки типов вызовов на основе ключевых слов или тем, сокращая ручные усилия при интеграции PBX или Salesforce.
• Краткие сводки: создавайте краткие обзоры звонков, помогая агентам и руководителям быстро понять предыдущие взаимодействия. Оптимизируйте общение без ручных усилий по расшифровке основных моментов.

Разговорный интеллект

CI — это функция записи звонков, которая может предоставить ценную информацию об обмене сообщениями во время разговоров с клиентами. Это может помочь колл-центрам определить, где они могут внести улучшения на всех этапах обслуживания клиентов, а затем соответствующим образом реализовать их.

Примеры включают:

• Определение возможностей коучинга: отметьте области, где агентам может потребоваться улучшить свои коммуникативные навыки или соблюдение политик компании, в том числе то, как лучше сопереживать расстроенным клиентам или предлагать персонализированные решения.
• Выявление тенденций: анализируйте шаблоны звонков, чтобы выявить типичные проблемы клиентов или области, которые могли бы получить выгоду от улучшения сценариев, обучения или политики поддержки.
• Повышение удовлетворенности клиентов: лучше поймите потребности и предпочтения клиентов, чтобы обеспечить более персонализированный опыт. Это может напрямую улучшить показатели удовлетворенности клиентов, что приведет к увеличению вовлеченности и удержания клиентов.

Связанная статья

Что такое разговорный ИИ и как он работает?

Преимущества интегрированного программного обеспечения для записи колл-центра

Некоторые контакт-центры полагаются на автономные решения для записи разговоров, такие как Calabrio или Sybil. Они могут быть эффективными, но они также неуклюжи и неэффективны.

Современные передовые решения для колл-центров предлагают обширные возможности записи разговоров в рамках своего набора инструментов. Эта интеграция дает множество преимуществ, независимо от того , записываете ли вы звонки по продажам или звонки в службу поддержки клиентов.

Автоматическая запись звонков

Некоторое отдельное программное обеспечение для записи звонков требует ручных процессов, что приводит к трудностям в сфере ИТ и потенциально дорогостоящей интеграции API, но встроенные функции записи часто включают опцию автоматической записи.

Например, телефонная система Nextiva VoIP позволяет колл-центрам и предприятиям выбирать между следующими вариантами записи разговоров:

• Всегда включено: всегда автоматически записывать звонки.
• Всегда включен, контролируется пользователем: всегда автоматически записывает звонки с возможностью приостановить и возобновить запись.
• Запись звонков по требованию. Агенты и супервайзеры могут запускать запись разговоров удаленно или с помощью приложения для программного телефона .

Вы также можете настроить автоматические объявления, чтобы информировать звонящего о том, что его звонок записывается.

Бесперебойный пользовательский опыт

При использовании передового решения для контакт-центра элементы управления записью являются частью интерфейса агента, что устраняет необходимость переключения между приложениями. Это может повысить эффективность рабочего процесса и уменьшить количество ошибок, улучшая качество обслуживания клиентов .

Программное обеспечение облачного контакт-центра упрощает управление звонками клиентов в режиме реального времени, даже используя интеграцию CRM для предоставления агентам более детальных данных о клиентах. Возможность записывать звонки, включая их приостановку и возобновление, у них всегда под рукой, поскольку они обеспечивают наилучшее обслуживание клиентов.

Связанная статья

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров на 2024 год

Расширенное управление данными

Автоматическое связывание записей разговоров с данными звонков (включая номер телефона и продолжительность звонка) на платформе контакт-центра позволяет легко осуществлять поиск и извлечение информации в режиме реального времени на основе различных критериев. Это обеспечивает более персонализированный опыт для каждого отдельного клиента.

Улучшенная отчетность и аналитика

Встроенные данные записи звонков обеспечивают комплексное представление о работе колл-центра и взаимодействии с клиентами. Это позволяет принимать решения на основе данных для оптимизации обучения операторов, повышения удовлетворенности клиентов и повышения общей эффективности колл-центра.

Менеджеры колл-центра могут использовать показатели мониторинга звонков и поддержки клиентов, чтобы лучше понимать истинное качество обслуживания клиентов, эффективность работы агентов и настроения клиентов.

Безопасность и соответствие требованиям

Все колл-центры должны учитывать безопасность данных и соблюдение правил конфиденциальности. Интеграция со специализированными решениями для контакт-центров может обеспечить повышенную безопасность и встроенные функции обеспечения конфиденциальности.

Например, стандарт безопасности данных индустрии платежных карт ( PCI-DSS ) регулирует обработку платежей по телефону. Предприятия не могут хранить коды проверки карт, даже если они зашифрованы, поэтому крайне важно иметь возможность приостанавливать запись, пока клиенты делятся платежными данными.

Отрасль здравоохранения также должна уделять особое внимание соблюдению требований HIPAA . Nextiva предлагает специализированные услуги, соответствующие требованиям HIPAA, для организаций здравоохранения, автоматически удаляя некоторые функции, такие как транскрипция голосовой почты в текст.

Наконец, предприятиям с клиентами на европейских территориях следует учитывать GDPR, который требует, чтобы все участники дали согласие на запись разговоров. Использование автоматических объявлений о записи звонков в начале каждого входящего или исходящего звонка может помочь обеспечить соблюдение требований, и вы также можете включить раскрытую информацию в подсказки агента на всякий случай.

Nextiva: ваше универсальное решение для записи звонков

Все больше контакт-центров отходят от традиционных инструментов записи колл-центров и вместо этого выбирают интегрированное, комплексное решение с расширенными функциями. Итак, если вы ищете лучшее программное обеспечение для колл-центра с универсальным решением для записи, обратите внимание на интегрированные платформы, такие как Nextiva.

Воспользуйтесь преимуществами решений для колл-центров Nextiva, которые включают в себя следующие преимущества:

• Более эффективные рабочие процессы колл-центра. Повысьте показатели качества обслуживания клиентов и производительность агентов с помощью программного обеспечения для записи звонков Nextiva.
• Безопасность и соответствие требованиям. Убедитесь, что ваши процедуры записи разговоров соответствуют законодательным требованиям, а также отраслевым стандартам.
• Запись разговоров без проблем: внедрите в своем контакт-центре усовершенствованные инструменты записи, чтобы четко записывать каждый разговор. Система надежна, время безотказной работы составляет 99,99%.
• Максимизация существующего технического бюджета: воспользуйтесь преимуществами простых, прозрачных цен и лучшей в отрасли поддержки Nextiva.

Nextiva предлагает специализированные решения для контакт-центров , которые включают функции искусственного интеллекта для входящего, исходящего и омниканального взаимодействия с клиентами. Наше программное обеспечение масштабируется для колл-центров любого размера.