Обеспечение качества колл-центра: повышение производительности оператора и удовлетворенности клиентов

Есть старая поговорка, что репутация строится всю жизнь, а разрушается за секунды. То же самое касается клиентского опыта.

Каждый современный колл-центр стремится предложить наилучшие возможности. Тем не менее, один неудачный опыт может привести к тому, что лояльные клиенты устремятся к конкурентам.

Обеспечение качества колл-центра гарантирует, что вы не остаетесь без внимания к потребностям клиентов. Благодаря правильным инструментам и процессам каждое взаимодействие с клиентом помогает вам стать лучше.

Люди сравнивают опыт вашего бренда с любым другим взаимодействием с клиентами. Можете ли вы конкурировать? В этом руководстве вы узнаете больше об элементах надежной программы обеспечения качества колл-центра.

• Что такое обеспечение качества (ОК)?
• Почему важна гарантия качества?
• Основные преимущества QA колл-центра
• Создание структуры контроля качества
• Лучшие практики обеспечения качества колл-центра

Что такое обеспечение качества (ОК)?

Короче говоря, обеспечение качества (QA) — это процесс, обеспечивающий соответствие продукта ожидаемому результату. Программы обеспечения качества уменьшают количество несоответствий в готовом продукте или услуге.

Обеспечение качества является важной частью процессов разработки и производства программного обеспечения. Тем не менее, это также важно при оптимизации вашего клиентского опыта.

Контакт-центры продаж и обслуживания клиентов не новы в вопросах обеспечения качества. Они первыми стали измерять поведение и связывать его с производительностью агента. Эта практика гарантирует, что клиенты получают превосходное обслуживание каждый раз.

Гарантия качества колл-центра

Программы обеспечения качества в первую очередь измеряют взаимодействие агентов в следующих пяти областях:

• Проверка . Оцените, аутентифицировали ли агенты вызывающих абонентов перед обсуждением учетной записи.
• Поток вызовов — определяет соответствие управляемому потоку вызовов или сценарию.
• Soft Skills — отражает манеру поведения агента при взаимодействии с клиентами.
• Управление вызовами — проверяет, демонстрировал ли оператор управление вызовами и действовал ли он безотлагательно.
• Разрешение . Подтверждение того, была ли проблема клиента решена и правильно ли агент задокументировал ее.

Эти функции QA различаются в зависимости от характера взаимодействия, такого как телефонный звонок, запрос на выставление счета или техническая поддержка.

Почему важна гарантия качества колл-центра?

Поддержка по телефону по-прежнему является предпочтительным способом связи для большинства американских клиентов. Исследование Microsoft показало , что 44% людей выбирают поддержку по телефону вместо чата, электронной почты или самообслуживания.

Тем не менее, всегда трудно понять, что происходит во время разговора с клиентом. По сравнению с журналами чата и электронной почтой звонки могут показаться черным ящиком. Это делает их одним из самых больших рисков для вашего успеха, но также и огромной возможностью.

Исследования показывают, что 89% потребителей перешли к конкуренту после одного неудачного опыта. Самый простой способ оправдать их ожидания? Мониторинг производительности агента, чтобы найти возможности для улучшений.

Это может быть так же просто, как прослушивание разговоров, чтобы помочь с обучением или обновлением сценариев. Однако качество звонков — это лишь малая часть того, что возможно с контролем качества колл-центра.

Сегодняшний контроль качества сочетает в себе мониторинг звонков в реальном времени, опросы об удовлетворенности клиентов и человеческий фактор. Вот несколько способов, с помощью которых обеспечение качества улучшает работу колл-центра:

• Анализируйте данные из программного обеспечения колл-центра, чтобы составлять отчеты по таким показателям , как скорость ответа (ASA) и время обработки ( AHT ).
• Используйте анализ настроений, чтобы отслеживать, как клиенты чувствуют себя на пути к покупке.
• Определите показатели качества и контрольные списки для всей организации
• Предоставление отзывов о том, как улучшить программы обучения
• Используйте исторические тенденции для отслеживания производительности команды и оптимизации стратегии вашего колл-центра.

Помимо повышения производительности вашего колл-центра, QA также позволяет документировать и снижать потенциальные юридические риски.

Это особенно важно, если вы работаете в регулируемой отрасли. Это не теоретически.

В 2006 году AOL позорно отказалась аннулировать учетную запись клиента, которая не была изолирована. Вскоре генеральные прокуроры из 48 штатов договорились с компанией. Каждый запрос на сохранение подвергался проверке третьей стороной.

Является ли аналитик качества колл-центра хорошей карьерой?

По мере того, как все больше компаний инвестируют в контакт-центры, поддержание гарантии качества имеет важное значение. Аналитики по обеспечению качества играют ключевую роль в высокоэффективных организациях по продажам и обслуживанию.

Аналитики QA колл-центра отслеживают входящие и исходящие звонки и документируют области для улучшения. Качественным аналитикам необходимо как минимум среднее образование. На более старших должностях указана степень бакалавра из-за акцента на данных и психологии в этой области.

В среднем специалисты по качеству колл-центра зарабатывают 61 467 долларов в год, а зарплата менеджеров увеличивается до 77 011 долларов. Эти цифры взяты из PayScale и Salary.com и варьируются в зависимости от опыта.

Чтобы нанять, обратитесь к своим штатным представителям службы поддержки. Они лучше всего знакомы с нюансами повседневного взаимодействия с клиентами. Вы также можете заручиться внешней помощью фирмы по контролю качества, которая использует множество хорошо проверенных методов.

Основные преимущества программ обеспечения качества колл-центров

Контроль и обеспечение качества необходимы для любого процветающего колл-центра.

Помимо обеспечения соответствия, программы контроля качества снижают затраты, упрощают найм и увеличивают доход. Вот несколько заслуживающих внимания преимуществ программы обеспечения качества колл-центра:

1) Повышает вовлеченность и удержание клиентов.

Привлечение клиентов сейчас является приоритетом номер один для большинства компаний.

Согласно исследованиям, 86% клиентов готовы платить больше за отличный опыт. Напротив, 67% оттока клиентов можно предотвратить , если вы можете решить проблемы сразу.

Основная цель любой программы контроля качества — сделать клиентов счастливее. Из более чем 150 000 взаимодействий с клиентами MaestroQA обнаружил, что более высокие баллы QA приводят к более высокой степени удовлетворенности клиентов.

2) Устанавливает объективные стандарты для всей вашей команды

Программы обеспечения качества собирают огромное количество данных о том, как работает ваш колл-центр .

Показатели производительности, такие как AHT и FCR, предлагают конкретные цели для достижения. На практике на эту статистику влияет индивидуальное поведение агентов и их межличностные навыки. Кроме того, эти KPI служат эталоном для оценки производительности членов команды.

Аналитики по обеспечению качества заполняют оценочные формы, чтобы оценить взаимодействие с клиентами в команде.

Когда критические показатели качества обслуживания клиентов снижаются, эталонные тесты покажут это.

3) Дает представление о производительности команды

Гарантия качества заключается в постоянном совершенствовании. Стало проще отслеживать эффективность вашего колл-центра по агентам и команде в целом. Программное обеспечение для колл-центров имеет кладезь исторических показателей вызовов.

Супервайзеры могут обучать агентов, уровень которых ниже среднего. Таким образом, они могут предоставлять оценочные карты в режиме реального времени для развития и расширения возможностей агентов.

Руководители контакт-центров могут легко контролировать использование рабочей силы. Полезно знать, перегружена ли команда. Кроме того, они могут обновлять подсказки интерактивного голосового ответа ( IVR ), чтобы уменьшить громкость звонка.

4) Повышает вовлеченность сотрудников

Колл-центры славятся высокой текучестью кадров. Однако процесс обеспечения качества может создать лучший опыт как для сотрудников, так и для клиентов.

Хороший QA-менеджер объясняет цель программы, а не только то, какие показатели отслеживаются. Обеспечение качества обеспечивает четкие цели и атмосферу доверия, в которой все заинтересованные стороны находятся в равных условиях.

Когда разговор становится неприятным, программы контроля качества могут дать агентам возможность обострить ситуацию. Мониторинг звонков вознаграждает высокоэффективных сотрудников или защищает агентов от недобросовестных клиентов. Это также отличный способ повысить производительность агента и быстрее решить проблему клиента.

5) Облегчает адаптацию

Хорошо документированная программа контроля качества становится учебным пособием для новых сотрудников. Вместо того, чтобы бросаться вглубь, новые агенты изучают проверенные сценарии и сравнительные KPI.

Совместное использование библиотеки взаимодействий с клиентами и их разбор помогают агентам знать, чего ожидать. Анализ звонков с большим средним временем обработки или эскалация в социальных сетях также может оказаться полезным.

Разбивка конкретных показателей контроля качества колл-центра поможет новым операторам преуспеть в первый же день.

6) Автоматически собирает больше данных о пути клиента

Одним из важнейших элементов программы обеспечения качества колл-центра являются достоверные данные . Но вам не нужно быть разработчиком или даже особенно технически подкованным, чтобы получить необходимые данные.

Облачный колл-центр , такой как Nextiva, собирает данные о клиентах в режиме реального времени. Он собирает данные о звонках, электронных письмах и социальных сетях. Более того, все эти данные доступны в аналитике звонков и отчетах.

7) Подключает агентов поддержки к более важной цели

По данным McKinsey & Co , почти половина американцев заявили, что COVID-19 заставил их пересмотреть свой карьерный путь.

Сотрудники ищут цель в своей работе. Однако агенты колл-центра часто застревают в обработке повторяющихся взаимодействий с клиентами. Эта болевая точка заставляет их чувствовать себя оторванными от более крупных целей вашей компании.

Надлежащая программа обеспечения качества связывает ежедневные задачи ваших агентов с более крупной целью. Например, придание приоритета проблеме клиента выше времени звонков — это один из способов помочь агентам увидеть общую картину.

Подключение ключевых показателей эффективности колл-центра к более глубокой цели имеет долгосрочное измеримое влияние.

Как создать систему обеспечения качества колл-центра

Принимая во внимание тысячи взаимодействий, инициативы по обеспечению качества колл-центров требуют особого внимания. Здесь в игру вступает структура QA.

Думайте о структуре контроля качества как о предопределенной области действия вашей программы. Вместо того, чтобы блуждать по случайным данным, фреймворк дает вам конкретные цели.

Для начала вам необходимо установить некоторые рекомендации для программы контроля качества, например:

• Какие KPI и показатели вы хотите измерить? Решите, какие показатели имеют смысл, исходя из ваших потребностей. Например, вы можете отдать приоритет удовлетворенности клиентов (CSAT) или урегулированию проблем при первом обращении (FCR).

• Как вы будете их анализировать? Разные показатели требуют разных подходов. Решите, как вы будете совмещать ручное отслеживание звонков и автоматический сбор данных. Определенные отрасли, такие как здравоохранение, ограничивают объем данных, которые можно хранить о пациентах.

• Как вы будете действовать на основе этих данных, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? Наконец, у вас должен быть процесс превращения идей в действия. Это может означать обновление сценариев агента или создание документа определения стандарта качества (QSDD).

Затем решите, на какой из трех типичных схем обеспечения качества колл-центра вы хотите сосредоточиться в первую очередь.

Оперативный

Операционная структура обеспечения качества фокусируется на измерении качества обслуживания в режиме реального времени. Это проще для понимания и поможет вам ответить на такие вопросы, как:

• Где ваши агенты борются? Кто ваши самые низкие показатели? На какие показатели эффективности вы смотрите во время коуч-сессий? Оперативный подход привлекает внимание к вашим помощникам и руководителям, работающим на переднем крае.
• Поддерживаете ли вы свои стандарты качества? Если нет, можете ли вы использовать программу обучения для улучшения и оптимизации управления эффективностью? Частый анализ производительности команды является ключом к успеху.

Недостатком операционной структуры является то, что она опирается на периодическую оценку. Когда вы просматриваете данные только ежемесячно, вы в конечном итоге сосредотачиваетесь на неотложных проблемах, а не на основных тенденциях.

Тактический

Операционная структура является хорошей основой для обеспечения качества. Однако следующим шагом будет уменьшение масштаба и использование долгосрочных тенденций для обеспечения роста и масштабируемости. Тактическая структура пропускает отдельные проблемы, чтобы сосредоточиться на основных причинах низкой производительности.

Например, тактическая структура будет решать такие проблемы, как:

• Где блокируются рабочие процессы? Можете ли вы изменить сценарии или обновить процессы, чтобы освободить поток вызовов?
• Ваша команда борется с пробелами в знаниях? Где вы можете провести обучение или перераспределить ресурсы, чтобы повысить свою эффективность?
• Есть ли организационные вопросы, которые необходимо решить? Вы имеете дело с высокой текучестью кадров из-за управленческих препятствий? Можете ли вы изменить свои внутренние процессы, чтобы улучшить опыт сотрудников?

Тактические вопросы требуют единой информационной панели для анализа данных и тенденций с течением времени. Например, Nextiva выявляет тенденции настроений клиентов далеко за пределами стандартных отчетов о звонках.

Что хорошо в тактическом подходе, так это то, что он показывает влияние изменений на ваш колл-центр. Вы можете создать мощную петлю обратной связи по обеспечению качества, сбалансировав операционную и тактическую системы.

Стратегический

Наконец, стратегическая структура гарантирует, что ваш колл-центр соответствует видению вашей организации. Это очень дальновидно по своей природе.

Стратегическая структура обеспечения качества фокусируется на областях, в большей степени ориентированных на рост:

• Каковы ваши будущие бизнес-цели?
• Как служба поддержки может улучшить удержание учетной записи?
• Как вы определяете и поощряете успехи сотрудников в вашем колл-центре?

Основная цель, стоящая за стратегической структурой, — улучшить качество обслуживания клиентов. Примерами показателей могут быть Net Promoter Score (NPS) или Customer Effort Score (CES).

Стратегический подход к обеспечению качества может улучшить или разрушить ваш клиентский опыт. Сначала важно настроиться на ежедневную работу. Сначала сосредоточьтесь на оперативных, а затем на тактических, прежде чем переходить к более высоким уровням.

Эти рамки не обязательно должны быть эксклюзивными. Наиболее успешные колл-центры используют несколько сред обеспечения качества в любой момент времени.

Лучшие практики управления качеством колл-центра

Каждая команда колл-центра отличается. Ваш подход к управлению качеством будет зависеть от вашей культуры, размера и целей. Тем не менее, есть несколько общих рекомендаций, которые могут способствовать успешной программе обеспечения качества.

Устанавливайте критерии обеспечения качества как можно раньше и часто

Ваша команда не сможет обеспечить лучший опыт, если они не знают, что значит «лучше». Чтобы ваша программа контроля качества была успешной, каждый должен знать метрики и ключевые показатели эффективности, которые наиболее важны (и почему!)

Держите свои показатели общедоступными и согласовывайте их во время любых обновлений.

Тем не менее, метрики рассказывают только часть истории. Подробно опишите, как агенты могут работать с трудными абонентами. Не наказывайте агентов за соблюдение таких правил, как реестр «Не звонить» (DNC).

Последовательные приветствия и сценарии помогают направлять взаимодействие. В то же время QSDD может совместно использовать агенты критериев, по которым вы их измеряете.

Выберите правильное программное обеспечение

Программное обеспечение контакт-центра имеет решающее значение для анализа и обработки данных, которые вы получаете из своей программы контроля качества.

Современные программы обеспечения качества автоматизируют сбор данных. Облачная платформа, такая как Nextiva, сочетает в себе функции, необходимые для контроля качества процесса:

• Автоматическая запись звонков
• Аналитика звонков и речи
• Многоканальный контакт-центр
• Отслеживание показателей производительности
• Автоматизированные опросы
• Всплывающий экран звонящего

Назначьте одного человека (или команду), ответственного за обеспечение качества

У менеджеров колл-центров и руководителей групп часто слишком много забот, чтобы обеспечить качество. Поэтому вместо этого может быть целесообразно привлечь специального менеджера по обеспечению качества.

QA-специалисты или руководители отделов будут отслеживать звонки и улучшать обучающие материалы. Если вас беспокоит бюджет, рассмотрите возможность аутсорсинга процесса контроля качества.

Придерживайтесь постоянного графика

Есть два аспекта планирования QA, которые следует учитывать. Во-первых, это расписание самой программы контроля качества. Например, когда группа контроля качества будет проводить оценки, калибровку и глубокое изучение данных?

Последовательный график контроля качества гарантирует, что вы отслеживаете как можно больше взаимодействий. Это также помогает повысить заинтересованность сотрудников, поскольку они получают регулярную и полезную обратную связь.

Второй график, который следует учитывать, — это то, как ваши агенты придерживаются своего графика. Другими словами, помогают ли агенты клиентам и доступны ли они для звонков?

Несоблюдение графика способствует увеличению количества потерянных звонков. Однако вы не можете ожидать, что агенты будут доступны 100% времени.

Вместо этого установите разумные графики, которые отражают, когда они должны быть там. Например, планируйте перерывы в часы пик, чтобы операторы были доступны, когда это необходимо.

Сделайте обратную связь с оператором частью вашего процесса

Обеспечение качества может показаться навязчивым, если вы не вовлекаете сотрудников в этот процесс. Вместо того, чтобы использовать контроль качества колл-центра для наказания, вознаграждайте агентов, которые превосходят ваши стандарты.

Например, агенты могут заполнить оценочную карту QA на сеансе коучинга, чтобы обсудить взаимодействие. Таким образом, они активно участвуют в улучшении своих навыков.

Отмечая работу агента с точки зрения клиентского опыта, вы вдохновляете других совершенствоваться.

Баланс автоматизированный и ручной сбор данных

Найти баланс между ручным и автоматическим сбором данных может быть сложно.

Слишком много полагаться на ручное отслеживание звонков и обратную связь с клиентами требует много времени. Хуже того, это может исказить вашу оценку сотрудника, если вы услышите всего несколько плохих звонков.

В то время как использование только KPI и метрик устраняет человеческий фактор поддержки клиентов.

Вместо этого постарайтесь получить целостное представление о производительности вашего колл-центра, сопоставив их.

Для количественных данных делитесь регулярными отчетами, чтобы все знали, что собрано. Для ручного мониторинга вызовов вам нужно выбрать определенный подход:

• Случайный выборочный мониторинг — это когда вы выбираете звонки для прослушивания по чистой случайности. Этот подход часто раскрывает некоторые скрытые идеи, но в лучшем случае это случайность.
• Целевой мониторинг — это когда вы выбираете конкретных агентов или типы вызовов для проверки управления качеством.
• Мониторинг на основе аналитики — это новый тип контроля качества. При этом используются такие функции, как анализ голоса, для отслеживания ключевых слов или фраз. Таким образом, вы можете точно определить релевантные звонки, чтобы прослушать их в первую очередь.

Сделав еще один шаг вперед, Nextiva позволяет вам идентифицировать учетные записи по настроению . Таким образом, вы можете получить контекст каждого разговора и знать, когда вам нужно вмешаться в коучинг или обучение.

Признать пределы обеспечения качества

Несмотря на преимущества обеспечения качества колл-центра, существуют риски, о которых следует знать:

• Слишком много данных
• Неверная интерпретация отчетов
• Нехватка времени для создания планов действий
• Отказ от агентов

Правильная стратегия обеспечения качества решает большинство этих проблем. Отказ от агентов требует более внимательного подхода. Вовлекайте сотрудников как можно раньше и чаще. Воспользуйтесь преимуществами QA с регулярными и последовательными оценками.

Часто пересматривайте свои ключевые показатели эффективности, стратегию и процессы

Наконец, обеспечение качества колл-центра — это непрерывный процесс. Отрасли, рынки и ожидания постоянно меняются; невозможно получить это право навсегда.

Вместо этого ваша программа обеспечения качества должна развиваться вместе с вашей компанией. Примите долгосрочное планирование, чтобы подвергнуть сомнению свою стратегию, сменить фреймворк или перекалибровать свою команду.

Лучшие лидеры CX знают, что качество не является субъективным

Легко засунуть голову в песок или вскинуть руки, когда клиенты расстроены. Ведущие лидеры в области клиентского опыта рассматривают каждое взаимодействие как еще один шанс стать лучше.

Включение QA в отделы продаж и обслуживания клиентов является мощным драйвером роста. Лучшее решение для контакт-центров позволяет создавать довольных клиентов и поддерживать их в норме.