Как резко повысить производительность колл-центра (+ реальные сценарии)

Когда работаешь в колл-центре, легко увязнуть.

Звонки поступают слева, справа и по центру. Ваше руководство просит вас предоставить отчеты о типах вызовов, численности персонала и квартальных прогнозах. Это постоянные пожаротушения.

Работа колл-центра резко снижает производительность, приводит к выгоранию операторов и в конечном итоге приводит к текучести кадров.

К счастью, есть лучший способ. Требуются небольшие изменения в процессе, мышлении и видении. Но когда вы все сделаете правильно, оно того стоит.

Давайте выясним, как поднять производительность вашего колл-центра на новый уровень, следуя передовым практикам колл-центра и внося на этом пути небольшие изменения.

Но сначала следует диагностировать истинные причины низкой продуктивности колл-центра. Вот шесть ключевых областей для изучения.

Шесть причин низкой продуктивности вашего колл-центра

1 – Ваши процессы неэффективны

Процессы, которые вы создали много лет назад, не будут работать вечно. Цель, которой они были созданы, со временем изменилась и будет продолжать развиваться.

Технологии пошли дальше. Ожидания клиентов выросли.

Вы даже можете предлагать разные продукты. Неспособность обновить старые процессы приводит к замедлению времени отклика и недовольству клиентов.

Частично технологические изменения и рост ожиданий клиентов, вероятно, связаны с количеством и простотой каналов связи, доступных им под рукой.

Если вы не оправдываете ожиданий клиентов, вам постоянно приходится бороться за то, чтобы соответствовать спросу и давлению. Если вам нужно обновить примечания в журналах вызовов, чтобы указать, что клиент звонил, но также ждал в чате после отправки электронного письма, это отнимает время, которое вы могли бы потратить на помощь клиентам.

Самый важный процесс — входящий вызов — часто является здесь главным блокировщиком. Когда маршрутизация вызовов неэффективна, это приводит к увеличению времени ожидания и сильному разочарованию клиентов.

2. Маршрутизация и распределение вызовов неэффективны.

Когда вызовы передаются не тому оператору, это приводит к увеличению нагрузки на операторов, которые не могут помочь звонящему. Вместо этого им приходится тратить время на маршрутизацию вызовов вручную.

Вместо того, чтобы иметь дело с клиентами, которым они могут помочь, они делают следующее:

• Ответить на звонок
• Послушайте, как клиент объясняет свой вопрос
• Объясните, что это не тот человек, которому можно помочь.
• Обзвоните отделы и агентов, чтобы найти кого-нибудь доступного.
• Обновите свои заметки о звонках, указав, как они обработали звонок.

Это не только влияет на решение проблемы при первом звонке , но и съедает время агента. Вместо того, чтобы приносить пользу своим клиентам, они делают то, чем должна быть ваша телефонная система.

Примечание. Это называется маршрутизацией на основе навыков и доступно на всех популярных платформах облачных контакт-центров.

Если ваш интерактивный голосовой ответ (IVR — система, которая позволяет клиентам выбирать варианты для разных отделов на панели набора номера) вызывает разочарование клиентов вместо того, чтобы привести их в нужное место, производительность вашего колл-центра снижается с того момента, как они набирают ваш номер.

3. Ваша команда чувствует себя ограниченной технологиями

Одной из причин большого времени ожидания может быть использование устаревшего программного обеспечения.

Если ваш колл-центр не справляется с таким объемом звонков, агенты отстают на весь день. Вызывающие абоненты перенаправляются не туда, агенты не видят, как долго клиенты стоят в очереди, и тратят время на то, чтобы клиенты повторялись.

Отсутствие доступа к информации о клиентах может продлить продолжительность разговора. Если случайный агент принимает звонок и еще не знает контекста звонка, время звонка увеличивается, и клиенты теряют терпение.

Здесь не только агенты и клиенты.

Недостаток инструментов для мониторинга и улучшения работы агентов означает, что менеджеры и супервайзеры колл-центров вынуждены проводить проверки и анализ вручную. Они часами ищут и прослушивают звонки вместо того, чтобы использовать автоматизированную систему управления качеством.

4 – Отсутствие обучения и развития

Основной причиной низкой производительности колл-центров может быть неадекватное начальное обучение новых сотрудников. Если новые операторы колл-центра не получают должного внимания и обучения с первого дня, вы обрекаете их на провал.

Трудно уделять время новым сотрудникам во время адаптации, когда вы их нанимаете, потому что вы уже перегружены и находитесь под водой. Но в долгосрочной перспективе обучение команды стоит первоначальных вложений.

Неспособность выделить это время заранее часто приводит к ограничению возможностей для роста и повышения квалификации агентов. Это означает, что ваши агенты начального уровня часто остаются на одной и той же профессиональной стадии в течение длительного периода времени, что является проблемой и для вас, и для них.

5 – Низкий моральный дух сотрудников

Когда сотрудники не прогрессируют, это часто происходит из-за недостаточной поддержки со стороны руководства.

Пока супервайзеры справляются с эскалацией и тушат пожары, а менеджеры занимаются планированием и администрированием, некому заботиться об обучении и повышении квалификации.

Отсутствие повышения квалификации, а также отсутствие признания и вознаграждения за высокую производительность приводит к тому, что агенты чувствуют себя маленьким винтиком в большом колесе, а не важной частью высокопроизводительной компании.

Если вы не расскажете, как у них дела, как поживает ваша компания и над чем вы все работаете, моральный дух сотрудников будет продолжать страдать.

6 – Чрезмерное выгорание сотрудников

Что вы получите, если совместить низкий моральный дух сотрудников с большим количеством звонков и недостаточным количеством перерывов на отдых?

При этом добавляйте слишком много сверхурочной работы (потому что 47,6% колл-центров работают в обязательном порядке сверхурочно).

Вы получаете утомленных, несчастных сотрудников, которые не видят жизненного элемента баланса между работой и личной жизнью. Они приходят на работу уставшими и заканчивают день еще более истощенными. Выгорание сотрудников реально, и это одна из главных причин, по которой операторы колл-центров покидают бизнес.

Конечно, это может быть не каждый сотрудник и не каждый колл-центр. Но не лучше ли вам выяснить это самостоятельно?

Как определить низкую производительность

Есть несколько способов устранить причину(ы) низкой производительности в колл-центрах.

Начните с анализа ключевых показателей эффективности и общего качества звонков, чтобы найти закономерности и системы, которые можно исправить. Также важно индивидуально оценивать работу агента.

Анализируйте свои KPI

Иногда вам даже не нужно разговаривать со своими агентами, чтобы понять, что они страдают от низкой производительности и низкого морального духа. Одно дело отслеживать коэффициент использования агентов, но под капотом могут происходить и другие вещи.

Взгляните на эти показатели колл-центра , чтобы выявить тенденции, которые говорят о наличии проблемы:

• Высокое среднее время обработки (AHT). Увеличение времени, затрачиваемого на завершение вызова, означает, что агентам сложно решать запросы клиентов.
• Низкий коэффициент разрешения первого вызова (FCRR). Когда FCRR низкий, это может быть результатом плохой маршрутизации вызовов, из-за которой вызывающие абоненты отправляются не в то место, или немотивированных агентов, спешащих завершить вызов.
• Низкий показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Снижение показателя CSAT часто отражает опыт работы с вашими командами, а не с вашими продуктами.
• Плохое время ответа. Если на значительный процент звонков не отвечают в течение заданного времени, это может указывать на нехватку персонала или плохое распределение звонков.
• Низкий уровень занятости. Чтобы оценить эффективность, посмотрите на процент времени, в течение которого агенты отвечают на звонки клиентов, и на то, сколько времени они простаивают.
• Средняя скорость ответа. Снизилось ли время, затрачиваемое на ответ на входящие вызовы?
• Прерванные звонки. Помимо среднего количества проходящих звонков, наблюдается ли всплеск проблем, связанных с клиентами, которые никогда не разговаривают с агентом?
• Чистая оценка промоутера: если ранее удовлетворенные клиенты плохо оценивают свои последние взаимодействия, вернитесь назад, чтобы найти причину.

Анализируйте качество звонков

Если вы подозреваете снижение производительности колл-центра, возможно, из-за выгорания сотрудников или отсутствия мотивации, прослушайте записи разговоров.

Отберите выборку подозреваемых агентов, чтобы оценить качество взаимодействия и выявить повторяющиеся проблемы.

В идеальном мире вы бы уже делали это как часть программы мониторинга вашего колл-центра , а также отслеживали бы звонки в реальном времени, чтобы оценивать работу агентов в реальном времени.

Оценивайте агентов по следующим критериям:

• Завершает идентификацию и проверку
• Следует сценарию
• Является вежливым и обходительным
• Практикует активное слушание
• Обеспечивает жизнеспособное решение
• Спрашивает, могут ли они помочь дальше

Обратите также внимание на то, как они разговаривают с вашими клиентами. Одно дело придерживаться сценария, но есть ли у вас ощущение, что они предпочли бы быть где-то в другом месте?

Если существует основная и повторяющаяся проблема, поговорите с конкретным агентом, чтобы узнать, как вы можете помочь изменить поведение. Сделайте частью стратегии своего колл-центра заботу о своих агентах и ​​клиентах.

Оцените работу агента

Прежде чем говорить с агентом об его работе или продуктивности, убедитесь, что у вас есть данные и информация.

Ваша цель не в том, чтобы продемонстрировать, насколько они плохи, а в том, чтобы убедиться, что вы на 100% уверены, что причиной низкой производительности вашего колл-центра является конкретный агент, а не команда или продукт.

Начните с получения отчетов по отдельным агентам, чтобы выявить закономерности низкой производительности. Если их AHT падает по понедельникам, возможно, они страдают от «понедельничного блюза».

Если это так, поработайте с ними, чтобы сделать приход на работу менее пугающим. Вы можете опробовать методы геймификации , чтобы мотивировать всех агентов, или настроить смены так, чтобы агенты работали тогда, когда они наиболее продуктивны.

Может случиться так, что агенты регулярно приходят больными или опаздывают, когда чувствуют отсутствие мотивации. В этих случаях отслеживание посещаемости и пунктуальности может показать корреляцию с недостаточной производительностью колл-центра.

Если проблема становится серьезной, отслеживайте динамику текучести кадров среди агентов. Не позволяйте этому дойти до того, что вы заметите снижение производительности агентов, падение посещаемости и пунктуальности, а затем резкий рост текучести кадров.

Как повысить производительность колл-центра

Важно понимать, что на производительность колл-центра могут сильно влиять многочисленные проблемы.

Найдите время, чтобы понять, что именно происходит, чтобы вы могли оптимизировать процессы и технологические стеки, управлять моральным духом и ожиданиями производительности, а также напрямую бороться с выгоранием.

Оптимизируйте текущие процессы

Самое первое, что вам необходимо сделать, — это провести тщательный анализ существующих процессов и выявить узкие места.

Поиск основной причины имеет первостепенное значение для всего остального:

• Напишите заявление о том, что будет: включите такие показатели продуктивности, как посещаемость и пунктуальность.
• Проведите анализ разрывов: что находится между вашим текущим состоянием и целевым состоянием?
• Документируйте процессы, которые необходимо улучшить: перечислите основные процессы и расставьте приоритеты.
• Определите свой план улучшения: используйте системы и контрольные точки, чтобы улучшить свои процессы.

Одним из крупнейших достижений колл-центров является внедрение системы управления «бережливое производство + шесть сигм» для сокращения потерь и оптимизации операций. Бережливое производство шесть сигм основано на методе 5S:

5 S:

• Сортировка: уберите беспорядок и ненужные предметы.
• Выпрямление: предметы первой необходимости хранятся на своих местах.
• Скраб: держите все, что у вас на столе, в чистоте и порядке.
• Стандартизируйте: документируйте и делитесь планами любых изменений на вашем рабочем месте.
• Поддержание: сделайте первые четыре S привычкой.

Это можно применить в буквальном смысле (т. е. чистый стол = чистый ум). Но они также могут применяться к операциям и процессам вашего колл-центра. Сокращая отходы и сохраняя оптимальное, вы создаете оптимизированный процесс, которого стоит придерживаться.

Как только вы достигнете оптимизированного процесса, документация станет ключевым моментом. Создание сценариев для распространенных сценариев помогает сократить время принятия решений, ускорить AHT и повысить разрешение первого контакта.

Предоставьте сотрудникам необходимые им технологии

Ваш новый процесс хорош настолько, насколько хороша технология, которая может его реализовать. Возможно, вы не получаете максимальной отдачи от существующей технологии колл-центра.

Но часто бывает так, что ваши процессы были ограничены в возможностях, когда вы их впервые развернули.

Колл-центры могут получить существенную выгоду от значительного повышения производительности, инвестируя в обновленное программное обеспечение колл-центров, которое обеспечивает масштабируемость и интеграцию с другими инструментами, такими как CRM-системы, которые предоставляют агентам полную историю клиентов.

Новые функции, которые, возможно, были невозможны, когда вы внедряли свое первое решение, теперь меняют способ работы колл-центров.

Мы говорим о таких функциях колл-центра , как:

• Запись разговоров с анализом настроений
• Автоматизация идентификации
• Интеллектуальные виртуальные агенты
• Интеграция компьютерной телефонии
• Автоматическое распределение звонков
• Предиктивный набор номера
• Опросы после звонка
• Эскалация/управление звонками
• Возможности самообслуживания и базы знаний часто задаваемых вопросов
• AI-помощь
• Управление качеством
• Аналитика и отчетность в режиме реального времени
• Преобразование текста в речь и распознавание голоса

Все эти функции теперь доступны через облако и меняют способ обработки входящих запросов в современном колл-центре.

Например, использование аналитики колл-центра для прогнозирования объемов вызовов позволяет планировщикам ресурсов планировать точные графики смен, что позволяет лучше управлять временем и снижает потребность в переутомлении и ненужных сверхурочных часах.

Управляйте своим персоналом более эффективно

Чтобы лучше управлять своей командой, вам нужно точно знать, чем они занимаются и насколько хорош каждый агент. Это позволяет вам подбирать агентов с навыками и задачами, когда клиентам нужна помощь.

Начните с создания матрицы навыков, в которой будут перечислены основные навыки и задачи вашего колл-центра.

В одном столбце перечислите агентов и соответствующие должности в вашем бизнесе или отделе. Затем добавьте ключевые навыки или компетенции, необходимые для выполнения своей работы.

Когда у вас есть список всех ваших агентов и навыков, пришло время их оценить. Используйте 0, если у агента нет этого навыка, и чем выше балл, тем лучше он его выполняет.

Окончательная матрица навыков будет выглядеть примерно так:

Вы также можете использовать более визуальный подход. В приведенном ниже примере полный круг указывает на экспертную компетентность в определенном навыке. Пустой кружок означает, что у агента нет подготовки или компетенции в этом направлении.

Когда вы сможете четко видеть, кто нуждается в обучении и каким навыкам, вы можете внедрить программу с целью прохождения кругов по каждому навыку в порядке приоритета клиента.

Назначение правильной работы нужным агентам имеет решающее значение для эффективности и производительности агентов, равно как и создание гибких графиков работы, учитывающих часы пик и доступность агентов.

Используя данные, доступные в аналитике вашего колл-центра, планируйте графики работы тогда, когда агенты действительно необходимы, а не по оценкам, сделанным несколько лет назад.

Управляйте ожиданиями производительности

Когда агенты знают, чего от них ждут, они, скорее всего, будут работать лучше. Никто не любит подводить людей. Но ваши ожидания должны быть реалистичными и ясными.

Установите цели производительности, используя данные, которые предполагают, что цели можно достичь. Нереалистичная цель, которая кажется далекой от достижения, будет отброшена, и сотрудники могут почувствовать, что вы настраиваете их на неудачу.

Стремясь достичь этих целей, убедитесь, что вы предоставляете агентам регулярную и конструктивную обратную связь. Ждать, пока они не достигнут цели, бесполезно и приведет только к негативу и отсутствию мотивации.

Во многих типах колл-центров, особенно в центрах продаж, программы стимулирования, соответствующие показателям производительности и целям компании , повышают производительность труда .

Стимулирование и геймификация дают множество преимуществ:

• Удержание агентов
• Увеличение продаж
• Развитие персонала
• Увеличение коллекций
• Вовлечения сотрудников
• Более высокий процент закрытия билетов
• Улучшение социального сотрудничества
• Увеличение разрешения при первом обращении
• Снижение процента отказов от звонков
• Обращение к новым сотрудникам при приеме на работу

Решение проблемы выгорания напрямую

Лучший способ разобраться в проблеме выгорания сотрудников — начать открытый диалог о стрессе и рабочей нагрузке.

Ждать, пока к вам придут сотрудники, — все равно, что ждать взрыва гранаты. Вместо этого вы должны предложить агентам канал обмена информацией, когда они чувствуют себя перегруженными работой или испытывают стресс из-за своей работы. Это может быть обычная беседа один на один лично, по телефону или через мессенджер.

Уважайте, что разные люди чувствуют себя более комфортно, делясь информацией через разные каналы, и приспосабливайтесь к ним.

Чтобы избежать сценария выгорания сотрудников, в первую очередь разработайте график смен, обеспечивающий достаточный отдых.

Сделайте обязательные отпуска новой обязательной сверхурочной работой. Достигайте этого, используя программное обеспечение для управления персоналом, которое всегда обеспечивает правильный уровень укомплектования персоналом.

Повышение производительности с помощью правильного программного обеспечения

Повлиять на производительность сложно. Заставлять людей быть более эффективными – это неправильный путь. Отсутствие обучения и обоснования будет иметь только отрицательные последствия.

Правильный путь — использовать данные, аналитику и программное обеспечение, чтобы добраться до цели. Когда у вас есть надежная инфраструктура, все остальное встает на свои места.

Командам легче достигать целей, нужные люди работают над правильными задачами, а звонки доходят до нужного контакта без человеческих усилий.

Повышенная эффективность

Такие инструменты, как автоматическое распределение вызовов ( ACD ) и IVR , помогают направлять звонки в лучшее место, где клиенты могут получить необходимую им помощь. Приехав к агенту, наиболее подходящему для обработки вашего звонка, вы сокращаете количество переводов и ускоряете AHT.

Когда общее количество звонков велико, эти инструменты сокращают время удержания и более эффективно доставляют телефонные звонки в нужное место.

ACD ускоряет очередь звонков, автоматически направляя звонящих в нужный отдел или агенту (например, когда звонки по продажам перенаправляются в отдел продаж, а звонки в службу поддержки — в отделы поддержки клиентов).

Это делается посредством ввода данных от клиента в ваш IVR. Когда клиенты выбирают причину звонка (1 по продажам, 2 по вопросам поддержки и т. д.), они сообщают вашему программному обеспечению, почему они звонят, и на серверной стороне все согласовывается.

Улучшено качество звонков

Качество ваших агентов отражает качество вашей функции обслуживания клиентов. У вас есть два варианта обеспечения высококачественных телефонных звонков в вашем бизнесе:

• Доверяйте или предполагайте, что агенты всегда работают с максимальной отдачей.
• Используйте функции мониторинга и записи вызовов для обеспечения качества .

Эти типы программного обеспечения предоставляют аналитику и обратную связь в режиме реального времени, позволяя агентам корректировать свой подход и улучшать взаимодействие с клиентами.

Либо активно, либо реагируя на это, вы можете обнаружить потерю концентрации, пробелы в обучении и общее плохое качество звонков, чтобы обеспечить максимальное качество звонков.

Повышенная автономия агента

Если у вас удобный интерфейс, агенты с большей вероятностью будут работать после звонка и просматривать учетные записи клиентов. Если у вас неуклюжий и сложный в использовании интерфейс, никто не сможет хорошо провести время.

Предоставление программного обеспечения для колл-центров , которое легко использовать с первого дня, в отличие от программного обеспечения, используемого в вашей домашней жизни, означает, что операторы чувствуют себя все под контролем и не борются постоянно с плохим дизайном.

Единая информационная панель уменьшает необходимость переключения контекста . Чем меньше раз мы переключаемся между приложениями, тем больше наш мозг занят конкретной задачей.

Улучшенное сотрудничество в команде

Сотрудничество в команде подразумевает как совместную работу членов команды, так и инструмент, используемый для этого.

В борьбе с производительностью колл-центра, вызванной моральными проблемами, человеческий фактор намного перевешивает потребность в программном обеспечении. Это время, когда все должны объединиться ради общего дела.

Работайте над тем, чтобы ваше рабочее место было приятным местом, а не местом, где агенты чувствуют, что они всегда находятся под подозрением или находятся в шаге от предупреждения в любой момент.

Для облегчения этого вы можете использовать платформу виртуальных встреч . Поощряйте обмен идеями и чувствами и создавайте каналы, посвященные обучению, вдохновению и личному времени.

Полезное чтение: 10 лучших книг, которые помогут улучшить командное сотрудничество на работе

Масштабируемость рабочей силы

В часы пик или сезоны, например, во время распродаж в Черную пятницу, вам нужно больше агентов, чтобы справиться со спросом. Это означает, что программное обеспечение вашего колл-центра также должно масштабироваться.

Чтобы справиться с пиковыми нагрузками, не нарушая рабочий процесс и производительность, ваши технологии и персонал должны реагировать и масштабироваться без необходимости массового вмешательства и простоев.

Та же масштабируемость подходит командам, желающим внедрить удаленную работу. Облачное решение для колл-центра обеспечивает доступ агентов в любом месте, где есть подключение к Интернету и достаточная рабочая среда.

Если агенту необходимо временно войти в систему, он может сделать это без потери производительности или необходимости добираться до офиса.

Аналогичным образом вы можете получить выгоду от работы на дому и гибридной модели, которая повышает производительность операторов колл-центра на 51 % и удерживает сотрудников на 72 %.

Если технология вашего колл-центра не поддерживает это, вы многое упускаете.

Повысьте производительность колл-центра с помощью Nextiva

Когда дело доходит до производительности колл-центра, вы можете выбрать метод «кнута или пряника».

Неудивительно, что вариант, который мотивирует сотрудников, находит первопричину проблем и использует современные технологии, работает снова и снова.

Общей темой расширения возможностей и счастья агентов является использование технологий, которые кажутся знакомыми, подкрепляют решения данными и делают все более эффективным.

Облачный контакт-центр Nextiva обеспечивает единый подход к взаимодействию с клиентами, помогая агентам осуществлять скрытую маршрутизацию вызовов и аналитику.

Больше нет задержек и разочарований из-за того, что вы не можете найти что-то или получить звонок, с которым не можете справиться. Все просто работает.

Пришло время повысить производительность вашего колл-центра?

  Попробуйте центр входящего звонка Nextiva прямо сейчас