20+ функций колл-центра, на которые стоит обратить внимание

Когда вы обдумываете новый колл-центр, наступает момент, когда вам просто нужен подробный список доступных функций. Возможно, вы изучаете программное обеспечение для колл-центров и хотите знать, какие функции наиболее важны для вашей команды.

Итак, перейдем к делу.

Мы перечислили лучшие функции колл-центра, о которых вам следует знать, планируя купить следующее решение для колл-центра .

Продолжайте читать наш топ-23!

1. Интеграция компьютерной телефонии (CTI)

Когда клиент звонит вам, полезно иметь всю его информацию под рукой.

CTI — это технология, которая связывает ваш компьютер и телефон и предоставляет вам такие функции, как всплывающее окно, звонок по щелчку и интеграцию с CRM.

При включении CTI вас ждут следующие функциональные возможности и преимущества:

• Всплывающие экраны : дайте агентам подробную информацию о том, кто звонит, и о попытках самообслуживания.
• Маршрутизация вызовов : гарантирует, что каждый вызов попадет в желаемый пункт назначения.
• Интеграция CRM : связывает расширенные возможности телефона и компьютера с вашей CRM.
• Управление вызовами : позволяет агентам принимать, отклонять, отключать звук и ставить вызовы на удержание.

2. Система интерактивного голосового ответа (IVR).

Когда вы слышите: «Нажмите один для продажи или два для поддержки», это IVR в действии.

Это ворота в ваш бизнес для звонящих.

Благодаря настраиваемому меню звонков клиенты выбирают причину звонка и перенаправляются к соответствующему опытному агенту. Это устраняет необходимость постоянных объяснений и обхода клиентов.

Умный IVR даже оснащен возможностями распознавания голоса, которые облегчают вашим клиентам доступ к нужному отделу.

Клиенты могут сказать: «У меня есть вопрос по счету за декабрь», и их перенаправят прямо в отдел выставления счетов. Не нужно долго искать подходящий вариант.

Если вы используете чат-ботов в своем омниканальном контакт-центре или управляете веб-сайтом, на котором хотите использовать чат-боты, вы также можете внедрить там технологию IVR.

Здесь мы говорим об интеллектуальных виртуальных агентах (IVA) . Ваш базовый чат-бот отвечает только предварительно загруженной информацией. IVA, с другой стороны, использует обработку естественного языка для имитации человеческого разговора и предоставления полезных ответов.

IVA могут отвечать на основные вопросы, например: «Сколько стоил мой последний счет?» или «Во сколько закрывается магазин в Аризоне?» но также перенаправлять сложные запросы агентам, имеющим специальную подготовку по данному вопросу.

3. Автоматическое распределение вызовов (ACD)

ACD — это интеллектуальная маршрутизация вызовов к наиболее подходящему агенту или отделу каждый раз.

Благодаря автоматическому распределению вызовов вы можете распределять телефонные звонки на основе идентификатора вызывающего абонента, рабочего времени, уровня поддержки клиентов и выбора IVR.

В результате входящие вызовы быстро доходят до нужного агента или отдела, и звонящему не приходится набирать другой номер телефона.

Если балансировка вызовов между агентами является вашим приоритетом, вы можете отправить следующий вызов тому агенту, который принял наименьшее количество звонков в этот день.

Похоже на IVR?

Это. Но IVR фокусируется на том, чтобы доставить клиента в нужное место, тогда как ACD фокусируется на перенаправлении звонков доступным агентам.

Если баланс агента является вашим приоритетом, обратите внимание на ACD. Если качество обслуживания клиентов является вашим приоритетом, выберите IVR.

Или, для идеального баланса, реализуйте оба!

4. Интеграция унифицированных коммуникаций

Унифицированные коммуникации (или UCaaS ) — это решение, которое заботится о ваших звонках, сообщениях и видео.

Когда вы используете эти каналы связи в остальной части вашего бизнеса, вам нужно, чтобы агенты вашего колл-центра имели к ним доступ.

Более того, вам нужен оптимизированный подход, позволяющий этим агентам иметь постоянный доступ между фронт- и бэк-офисами.

Поскольку 59% клиентов заявляют, что разорвут отношения, если получение помощи потребует слишком больших усилий, вам необходимо обеспечить интеграцию вашего решения колл-центра с вашим решением унифицированных коммуникаций, чтобы оптимизировать сотрудничество между агентами и специалистами.

Такие поставщики, как Nextiva, предоставляют единую платформу как для унифицированных коммуникаций, так и для центров обработки вызовов, что означает единообразный опыт и легкий доступ для всех пользователей и агентов.

Преимущества:

• Более низкое среднее время обработки
• Более высокие показатели разрешения проблем при первом обращении
• Более высокие чистые рейтинги промоутеров
• Более высокие оценки удовлетворенности клиентов

Прочтите полный технический документ: UCaaS + CCaaS: никогда не ставьте под угрозу качество обслуживания клиентов.

5. Мониторинг и запись звонков

Когда вы отслеживаете и записываете звонки, вы открываете дверь к постоянному совершенствованию — как ваших агентов, так и ваших процессов.

Существует два типа мониторинга вызовов:

• Мониторинг в режиме реального времени : обучение и междометие на месте.
• Мониторинг постфактум : просмотр записей разговоров, чтобы увидеть, где что-то пошло не так.

Используйте их вместе, чтобы создать как реактивную, так и проактивную программу обеспечения качества для агентов. Вы можете тушить пожары на лету, одновременно создавая официальную программу проверки случайных или выбранных звонков и агентов.

Все звонки записываются и надежно сохраняются в облачной среде для удобного поиска. Вы можете загрузить файлы локально, если того требуют требования соответствия или регулирования.

Записи разговоров Nextiva соответствуют стандартам HIPAA, CCPA, PCI и другим отраслевым стандартам.

6. Предиктивный дозвон

Если у вас есть центр исходящих вызовов или у вас есть команды по исходящим продажам или управлению счетами, вы можете получить выгоду от автоматических исходящих звонков, которые, как доказано, увеличивают время разговора агентов и производительность.

Используя предварительно настроенные алгоритмы, агентам больше не нужно искать и набирать номера для совершения исходящих звонков.

Вместо этого система предиктивного набора номера выполняет всю работу, гарантируя наличие у агентов еще одного вызова в очереди после завершения текущего вызова.

Никакой траты времени и меньше шансов на неудачные попытки вызова.

Предиктивные дозвонщики отлично подходят в следующих случаях:

• Проактивное обслуживание клиентов
• Генерация лидов
• Сбор обратной связи от клиентов
• Настройка встречи
• Исправление проблем с выставлением счетов
• Запланированные последующие звонки

7. Входящие и исходящие телефонные звонки

Когда вы целый день звоните и принимаете звонки, ваши клиенты ожидают, что вас хорошо слышат. Доступность для клиентов через коммутируемую телефонную сеть общего пользования ( ТСОП ) является основой работы каждого колл-центра.

Телефонная система VoIP, лежащая в основе ваших звонков, гарантирует высокое качество голосовых вызовов через Интернет. Вы можете подключить физическую трубку или программный телефон с гарнитурой к VoIP-соединению и быстро начать совершать HD-вызовы .

Еще одним важным преимуществом использования VoIP является экономия на звонках по сравнению с традиционной телефонией.

Например, услуга VoIP-телефонии от Nextiva включает в себя следующее:

• Безлимитные голосовые и видеозвонки
• Доставка голосовой почты на электронную почту
• Бесплатный бесплатный номер
• Интеграция Outlook/Google Контакты
• Безлимитная отправка факсов через Интернет
• Безотказная работа и надежность 99,99 %

8. Приложение для программного телефона

Когда агенты работают из дома или им необходимо войти в очередь вызовов между офисами, программные телефоны предоставляют им доступ из любого места.

Внутри вашего приложения для программного телефона, будь то на компьютере или мобильном телефоне, агенты могут совершать и принимать звонки, а также получать доступ к своим внутренним коллегам.

Они могут получать уведомления в режиме реального времени, как если бы они сидели за своим столом, и иметь те же функции, как если бы они находились на своих рабочих станциях.

9. Опросы после звонка

Что может быть в 100 раз лучше, чем предположение, что ваш клиент хорошо позвонил?

Получение немедленной обратной связи.

Используя программное обеспечение для работы с клиентами , вы можете создавать и автоматически отправлять опросы, которые оценивают работу агентов и удовлетворенность звонками.

Собирая подобные данные, вы можете использовать их в программах обучения и повышения эффективности, поощряя постоянное совершенствование.

Задавайте такие вопросы, как:

• Как бы вы оценили свой звонок по шкале от 1 до 10?
• По шкале от 1 до 10 насколько вы удовлетворены результатом вашего звонка?
• Агент решил вашу проблему?

10. Виртуальная очередь

В периоды занятости клиенты расстраиваются, ожидая в длинных очередях.

Вместо этого вы можете позволить клиентам сохранять свою позицию в очереди, не оставаясь на линии.

В отличие от обычной очереди вызовов , где клиенты ждут, пока агент не станет доступным, виртуальная очередь сохраняет их позицию, позволяет им повесить трубку и уведомляет клиентов о приближении их очереди.

Это сокращает время ожидания и улучшает качество обслуживания клиентов.

В конце концов, все мы в какой-то момент являемся клиентами. Если бы у вас был выбор, не предпочли бы вы, чтобы кто-то занял и ваше место?

11. Управление эскалацией

Когда взаимодействие с клиентом становится жарким, необходима передача проблемы агенту или отделу более высокого уровня.

Документирование четкого пути эскалации имеет первостепенное значение для своевременной обработки и разрешения эскалации, а также позволяет агентам действовать упреждающе.

Если что-то пойдет не так, убедитесь, что программное обеспечение вашего колл-центра позволяет агентам помечать и переводить вызовы, прежде чем они выйдут из-под контроля.

Своевременное реагирование всегда приведет к повышению доверия и удовлетворенности клиентов. Неспособность позволить агентам самоэскалировать ситуацию может иметь только негативные последствия.

12. Функции шепота и вмешательства

Когда у вас возникает ощущение, что агенту нужна помощь, или если агент сигнализирует о необходимости помощи, способность помочь ему справиться с ситуацией является одной из самых мощных функций колл-центра.

Во время живых звонков супервайзеры могут присоединиться и «шептаться». Это означает, что агент слышит инструктаж, но вызывающий абонент не знает, что к нему присоединился кто-то еще.

Если ситуация не разруливается, у супервайзеров также есть возможность вмешаться и взять на себя управление (вмешаться) в разговор.

Ситуация не только исправляется, но агенты также учатся на месте и знают, что делать в следующий раз.

13. Порталы самообслуживания

Если у вас есть вопросы, которые возникают снова и снова, почему бы не перенести их на портал самообслуживания, где клиенты смогут сами получить ответы?

Предоставляя доступ к часто задаваемым вопросам, базам знаний и руководствам по устранению неполадок, вы сокращаете количество вызовов агентов и повышаете удовлетворенность клиентов.

Используйте портал самообслуживания, чтобы предоставить клиентам доступ к такой информации, как:

• Биллинг и выставление счетов
• Обновления статуса обслуживания
• Ход рассмотрения обращений в службу поддержки
• Ход заказов
• Статусы доставки

14. Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это система, которая связывает проблемы клиентов со специализированными агентами.

Это позволяет вам ранжировать своих агентов на основе их способностей. Затем вы можете ранжировать входящие вызовы по определенным навыкам, которые указаны в каждой очереди. Программное обеспечение вашего колл-центра направляет звонки агентам, имеющим более высокий рейтинг по этим навыкам.

Конечный результат?

Клиенты обращаются к агенту, квалифицированному для ответа на их конкретные вопросы.

Что, если наиболее подходящий оператор занят другим вызовом?

Динамическое перенаправление происходит автоматически, поэтому вы всегда можете быть уверены, что клиентов обслуживает лучший агент в любой момент времени, что повышает скорость разрешения проблем при первом обращении и удовлетворенность клиентов.

15. Помощь ИИ

Когда есть возможность сделать процесс более эффективным, вы должны ухватиться за нее обеими руками.

С помощью искусственного интеллекта (ИИ), такого как IVA, вы можете автоматизировать ответы на распространенные запросы, такие как:

• Когда закрывается мой ближайший магазин?
• Когда я могу ожидать прибытия моего заказа?
• Есть ли какие-либо обновления в моей заявке в службу поддержки?

ИИ может выполнять рутинные и повторяющиеся задачи, чтобы агенты могли тратить больше времени на обеспечение человеческой ценности.

Если ИИ не может полностью удовлетворить запрос клиента, его технология машинного обучения знает, когда передать задачу живым агентам.

Обучаясь при каждом взаимодействии с клиентом, ИИ постоянно становится лучше и более персонализированным при обслуживании ваших клиентов. Чем больше у вас информации о клиентах, тем лучше качество обслуживания клиентов.

16. Управление качеством

То, что измеряется, становится управляемым.

Используя инструменты подсчета и оценки звонков в своем колл-центре, вы можете создать эталон качества, к которому должны стремиться все операторы.

Управление качеством включает в себя инструменты обратной связи для агентов, позволяющие супервайзерам выбирать или случайным образом назначать вызовы для обработки заданных критериев.

Типичная оценка управления качеством включает в себя следующие критерии:

• Завершает идентификацию и проверку
• Следует сценарию
• Является вежливым и обходительным
• Практикует активное слушание
• Обеспечивает жизнеспособное решение
• Спрашивает, могут ли они помочь дальше

Затем у бомбардиров будет возможность добавить комментарии о нематериальных факторах, если агент справился особенно хорошо или пропустил ключевой элемент.

Вы можете оставить этот отзыв один на один или включить его в модули непрерывного обучения и развития.

17. Аналитика и отчетность в реальном времени

Подписавшись на высококачественное программное обеспечение для колл-центров, вы получаете доступ к информационным панелям с оперативными показателями , а также к подробным отчетам о производительности и результатах звонков.

Метрики реального времени включают в себя:

• Громкость звонка
• Среднее время ожидания
• Среднее время обработки
• Среднее время в очереди
• Средняя скорость ответа

Это ваши ежедневные показатели, которые менеджеры и руководители должны знать, чтобы они могли вносить изменения на лету.

Отчетность после звонка включает в себя:

• Анализ тенденций для постоянного улучшения
• Частота разрешения проблем при первом обращении
• Количество повторных звонков
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Картирование пути клиента
• Точность прогнозирования

Это показатели высокого уровня, которые определяют стратегию и работу колл-центра .

18. API и возможности интеграции

Если ваш колл-центр является сердцем вашей службы поддержки клиентов, подумайте о том, насколько важны и другие компоненты:

• CRM
• Электронная почта
• Базы знаний
• Тиковые системы

Благодаря использованию открытых API и настраиваемых рабочих процессов вы можете связать свои бизнес-системы с колл-центром.

Это не только оптимизирует использование за счет уменьшения количества кликов между приложениями, но также расширяет функциональность за счет плагинов и расширений.

Одним из распространенных примеров является интеграция с Salesforce . Объединив свою телефонную систему или колл-центр с Salesforce, вы открываете двери для таких важных функций, как:

• Регистрация вызовов
• Всплывающий экран
• Звонок в один клик
• Управление задачами
• Встроенный номеронабиратель

Все это помогает обеспечить более продуктивную среду с меньшей необходимостью переключения между приложениями.

19. Преобразование текста в речь и распознавание голоса

Если клиент отправляет вам текстовое сообщение по ошибке или намеренно, попросите вашу телефонную систему зачитать сообщение агентам, чтобы вы никогда не пропустили ни одного запроса.

Для клиентов, испытывающих трудности с речью, преобразование текста в речь представляет собой альтернативу написанию электронного письма и ожиданию ответа в течение нескольких дней.

Вы можете использовать ту же технологию и в обратном порядке. Предоставьте своим клиентам возможность сказать, почему они звонят, что позволит им объяснить более подробно, а не просто «первый вариант для поддержки».

Вместо этого они могут сказать, какой тип поддержки им нужен , и выбрать наиболее подходящего агента.

Nextiva Advanced IVR включает в себя обширную библиотеку приложений, которая объединяет распознавание речи с:

• Голосовые команды
• Текст в речь
• Голосовая биометрия

Используя их потенциал, вы можете повысить производительность, оптимизировать процессы и повысить удовлетворенность клиентов, что увеличит вашу прибыль.

20. Речевая аналитика

Одной из наиболее продвинутых функций колл-центров, быстро набирающих популярность, является речевой анализ . Он предполагает использование искусственного интеллекта для анализа голосовых взаимодействий и поиска ключевых слов и настроений в разговорах.

Если клиенты используют ненормативную лексику или возникают длинные паузы, речевая аналитика обнаруживает это и информирует руководителя. Когда звонки помечаются, вы можете определить области, требующие улучшения или обучения.

Например, агенты могут пропускать ключевые компоненты вашего сценария, например, информировать клиентов о том, что их звонки записываются.

Позвольте технологиям найти проблемы, чтобы вы могли сосредоточиться на их решении.

21. Обратный звонок клиенту

Нет ничего хуже, чем ждать в режиме ожидания. Фактически, 66 % людей говорят, что время удержания более двух минут — это слишком долго.

К счастью, есть функция колл-центра, позволяющая бороться именно с этим.

Обратный вызов клиента позволяет клиентам запрашивать обратный вызов вместо ожидания в режиме удержания. Они выбирают, что хотят, вешают трубку, а затем получают обратный звонок, когда следующий агент станет доступным.

Меньше времени ожидания = более довольные клиенты.

22. Автосекретарь

Автосекретарь — это как ваш виртуальный регистратор — только вам не нужно тратить деньги на дополнительные кадровые ресурсы.

Его основная функция — направление звонящих в соответствующий отдел или к соответствующему лицу. Но он также предлагает настраиваемые приветствия и параметры меню для более гуманного взаимодействия с абонентом.

Клиентам нравится не только персонализированное меню, но и ваш бизнес получает выгоду от эффективной обработки большого количества звонков. Аналогичным образом, клиенты предпочитают автосекретарей альтернативе: множественным переводам вызовов и длительному времени удержания.

23. Управление персоналом (WFM)

Управление персоналом (WFM) гарантирует, что у вас будет необходимое количество агентов в нужное время. Нет необходимости нанимать персонал «на всякий случай», и вероятность того, что агенты будут перегружены звонками, снижается.

Независимо от того, используете ли вы удаленную рабочую силу или традиционный офисный колл-центр, убедитесь, что ваши объемы прогнозирования точны каждый раз, позволяя программному обеспечению WFM анализировать ваши данные и представлять прогнозы.

Составление расписания агентов и планирование смен больше не требуют многочасового анализа электронных таблиц.

Все функции, которые вам нужны с Nextiva

Существуют базовые функции, такие как маршрутизация вызовов и шепот вызовов, которые вы можете получить у большинства поставщиков колл-центров. Что отличает лучших поставщиков от других, так это то, что выделит ваш бизнес среди других.

Когда вы интегрируете свои унифицированные коммуникации, CRM и программное обеспечение колл-центра в единое мощное решение, все становится единым целым.

Агенты работают более продуктивно, чем когда-либо.

Клиенты счастливы как никогда.

Благодаря добавлению искусственного интеллекта и автоматизации такие функции, как IVA и виртуальные очереди, приводят к меньшему количеству повторяющихся задач, которые не нравятся агентам, и большему количеству времени, затрачиваемого на удовлетворение ваших клиентов.

Nextiva выделяется как единственное решение для колл-центра, отвечающее всем этим требованиям.

И наши клиенты тоже согласны:

Готовы сами испытать эти возможности колл-центра?
Получите персонализированную экскурсию по колл-центру Nextiva.