Что такое АТС колл-центра? Обзор, как это работает и возможности

Масштабирование работы колл-центра – это большая ответственность.

Это требует от вас внедрения технологии, которая сможет сбалансировать несколько важных аспектов, включая качество связи, затраты, масштабируемость и гибкость.

Решение для телефонной АТС (PBX) помогает максимизировать эффективность работы агентов и контролировать расходы. УАТС — это частная телефонная сеть внутри компании; он соединяет внутренние телефоны с телефонной сетью общего пользования.

УАТС бывает нескольких типов. Традиционные линии требуют больших затрат в обслуживании, а добавление большего количества линий значительно увеличивает расходы. Более того, обеспечивая техническую поддержку работы колл-центра, вы должны думать об удовлетворении реальных потребностей команд гибридных и удаленных колл-центров.

Облачная АТС отвечает таким требованиям. Читайте дальше, чтобы узнать больше о различных решениях для АТС.

Типы систем АТС в колл-центрах

Будучи менеджером колл-центра, вы можете снабдить свою команду эффективной телефонной системой, чтобы лучше управлять телефонными звонками. Однако наличие различных вариантов может затруднить выбор правильного.

Изучите следующие типы УАТС, чтобы понять их преимущества и ограничения.

Традиционная АТС

Традиционные системы УАТС позволяют пользователям совершать и переводить телефонные звонки в одном здании или офисе. Эти системы также обрабатывают внешние телефонные линии для входящих и исходящих вызовов.

Устаревшая технология PBX существовала еще до появления Интернета. Для подключения обычной телефонной службы ( POTS ) использовались медные провода.

До появления облачных АТС компании использовали центральные телефонные линии (Centrex), где местные поставщики услуг выставляли им счета за внутреннюю связь. Centrex похож на центральную телефонную станцию: он объединяет несколько телефонных линий в единую группу связи.

Системы АТС сделали внутренние коммуникации бесплатными. Однако они потребовали значительных инвестиций в локальную установку и обслуживание.

Поскольку инвестиции в инфраструктуру стали значительными, провайдеры голосовой связи по Интернет-протоколу (VoIP) позже отказались от требований к дорогостоящему оборудованию, что сделало телефонные услуги более экономически эффективными.

Интернет-протокол (IP) АТС

В отличие от традиционной УАТС, IP-УАТС может переключать, перенаправлять или маршрутизировать вызовы между сетями VoIP и линиями PSTN. Он использует IP для доставки голосовой связи и интегрирует Интернет-услуги и VoIP.

С помощью IP-АТС вы можете совершать и принимать входящие и исходящие вызовы через Интернет, одновременно управляя аналоговыми телефонами в офисе.

IP-УАТС использует транкинг по протоколу инициации сеанса (SIP) для предоставления нескольких голосовых каналов. В IP-УАТС внутренние телефонные номера работают так же, как и в УАТС.

Поставщик услуг VoIP предлагает учетные данные для подключения к SIP-транкингу извне. После аутентификации входящие вызовы поступают на вашу АТС.

IP-АТС представляет собой минимальное отличие от аналоговой АТС, но обеспечивает облачную надежность и низкие затраты на связь. Однако это сопряжено с некоторыми проблемами.

Для настройки IP-АТС ваш системный администратор должен обладать техническими знаниями операционной системы Linux. Более того, большинство локальных АТС не приспособлены для удаленной работы, что является острой необходимостью в современных рабочих пространствах. Решение облачной АТС может лучше удовлетворить потребности удаленных команд.

Хостинговая АТС

Размещенная АТС находится за пределами офиса, и ее обслуживает сторонний поставщик. Вы найдете профессионалов, которые называют размещенную АТС облачной или виртуальной АТС.

Это устраняет необходимость установки оборудования на месте, экономя деньги предприятия. Кроме того, вы можете получить доступ ко всем корпоративным телефонным номерам в облаке из любого места, что является основным мотиватором для выбора размещенной АТС в колл-центре.

Хостинговая АТС проста в настройке и позволяет сотрудникам работать удаленно. В отличие от локальной АТС, она не требует предварительных затрат и умеренно использует пропускную способность сети. Он также позволяет использовать для подключения любой SIP-телефон.

Эта телефонная система работает быстро, с ней сравнительно проще работать, она обеспечивает большую настройку и гибкость. Передача информации происходит через Интернет с производительностью и надежностью корпоративного уровня.

Как определить, нужна ли вашему колл-центру облачная АТС

Вам придется пойти на несколько компромиссов независимо от того, какую систему УАТС вы выберете.

Традиционная УАТС обеспечивает лучшее качество связи, поскольку она опирается на физическое соединение по линии. Облачная АТС обеспечивает лучшую масштабируемость и более надежные функции.

Узнайте, является ли облачная АТС наиболее подходящим выбором для вашего колл-центра.

Переросла локальную телефонную систему

Объемы звонков могут увеличиваться или уменьшаться в зависимости от потребностей звонящих. Если вы выберете традиционную УАТС, вам потребуются изменения в физической инфраструктуре, чтобы адаптироваться к динамичному спросу.

Вот несколько признаков того, что вам нужно более масштабируемое решение:

• Невозможно добавить больше возможностей для вызовов
• Вызывающие абоненты часто получают сигналы «занято»
• Звонки прерываются из-за длительного ожидания

Облачная система полностью оборудована для адаптации к вашим меняющимся потребностям. Добавление новых пользователей происходит мгновенно при покупке дополнительных подписок.

Замедлено из-за технического обслуживания

Простой системы не является оправданием прекращения общения с клиентами. Это может иметь серьезные последствия, например, плохой отзыв в социальных сетях.

Облачная АТС может помочь в следующих ситуациях:

• ИТ-персонал обременен физическим обслуживанием традиционных АТС.
• Увеличиваются простои и системные сбои.
• Затраты на обслуживание системы превышают ресурсы.

Технологии быстро меняются, и поддерживать их в актуальном состоянии становится непросто, если в вашем офисе есть традиционная система УАТС.

Вам нужно решение для унифицированного обмена сообщениями

Унифицированные коммуникации позволяют вашей команде работать на одной странице с единой общей платформой. Чтобы упростить управление омниканальными коммуникациями, вам необходимо целостное представление об обмене голосовыми, электронными и видеосообщениями.

Вот несколько ситуаций, в которых может помочь облачная АТС колл-центра:

• Запросы клиентов остаются незамеченными.
• Агенты колл-центра обновляют информацию в отдельных приложениях, таких как инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
• Члены команды используют личные телефоны и несколько различных приложений для встреч для обмена корпоративными сообщениями.

Иметь удаленную команду

Размещенная АТС колл-центра позволяет агентам колл-центра работать откуда угодно. Это помогает им удаленно принимать звонки, одновременно управляя потребностями распределенной рабочей силы.

В стране, где 63% руководителей колл-центров считают, что будущее за работой на дому, вам нужны решения, которые могут удовлетворить эту среду.

Вот несколько простых признаков того, что вам нужно перенести колл-центр в облако:

• Увеличение числа удаленных членов команды
• Сотрудники могут постоянно работать в офисе или дома
• Трудно связаться с членами команды или эффективно маршрутизировать звонки.

Нужны более надежные функции

Более восьми из 10 клиентов предпочитают автоматические ответы, чтобы избежать ожидания взаимодействия с агентом-человеком. Это делает функции облачной АТС, такие как автосекретари, маршрутизация вызовов и интерактивный голосовой ответ (IVR), незаменимыми для команд колл-центров для улучшения качества обслуживания клиентов.

Ниже приведены некоторые ситуации, в которых могут помочь функции облачного колл-центра:

• Звонки прерываются из-за долгого ожидания
• Менеджерам сложно отслеживать звонки и обучать свои команды.
• Множественные переводы вызовов происходят до того, как клиенты подключатся к нужному агенту.

У вас есть ряд настраиваемых функций облачной АТС. Их можно адаптировать к потребностям и рабочим процессам вашего колл-центра.

10 примечательных функций АТС колл-центра

Системы УАТС для колл-центров предоставляют несколько дополнительных функций, которых не хватает локальным вариантам. Эти функции легко настроить, и их использование не займет много времени. Узнайте, какие функции могут сделать работу вашего колл-центра более эффективной и масштабируемой.

Изучите эти функции УАТС, чтобы узнать, что вам действительно нужно для вашего контакт-центра.

1. Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Колл-центры используют ACD для ответа на входящие вызовы и маршрутизации их к лучшему доступному агенту. Эта маршрутизация зависит от различных факторов, таких как идентификатор вызывающего абонента, часы работы, уровень поддержки клиентов и выбор IVR.

ACD гарантирует, что звонок будет принят нужным агентом и отделом, и звонящему не придется расстраивать себя, набирая разные номера.

Вот некоторые известные методы, используемые колл-центрами для распределения вызовов:

• При циклическом распределении звонки равномерно распределяются по команде. Например, в команде из пяти агентов первый вызов поступает к первому агенту, второй — к следующему и так далее. После пятого агента цикл возобновляется с первым агентом.
• Распределение по времени разговора уравнивает общее время разговора между операторами. Звонки перенаправляются тому агенту, который потратил на звонки меньше всего времени.
• Распределение фиксированного порядка направляет вызовы на основе заранее определенного порядка. Если определенные агенты назначены в качестве основных контактов, они получают звонки в первую очередь. Если они недоступны, вызов перемещается вниз по иерархии.
• При единой маршрутизации вызовов вызовы направляются тому агенту, который простаивал дольше всех.
• При одновременном распределении вызовы направляются всем доступным агентам одновременно, и вызов принимает тот, кто первым ответит.
• Взвешенная маршрутизация вызовов позволяет менеджерам распределять процент входящих вызовов конкретным агентам. Распределение основано на опыте агента, языковых навыках или рейтинге удовлетворенности клиентов.

ACD похож на IVR, но первый больше ориентирован на перенаправление звонков доступным агентам, а IVR пытается как можно скорее направить звонящих в нужное место.

Для повышения качества обслуживания клиентов выберите IVR. Если баланс агента является вашим приоритетом, выберите ACD. Но лучше реализовать оба.

2. ИВР

Интерактивный голосовой ответ (IVR) предлагает клиентам выбирать варианты с помощью голоса или клавиатуры телефона, чтобы связаться с агентами колл-центра.

Возможно, вы слышали: «Нажмите один, если вы клиент, или нажмите два, чтобы поговорить с продавцом». Именно это и делает IVR.

Он приветствует звонящих и помогает им найти наиболее подходящего агента или ресурс в зависимости от выбора, который они делают во время разговора.

IVR может показаться роботизированным. Лучше всего записать свое приветствие в тихой комнате и улыбаться, читая сценарий.

Сократите время ожидания или используйте это время, чтобы поделиться рекламными или важными сообщениями.

Вы можете рассмотреть возможность многоуровневого IVR и интегрировать его с ACD, чтобы поддерживать баланс агентов и при этом обеспечивать хорошее качество обслуживания клиентов.

3. Очередь вызовов

Организация очереди вызовов помещает входящие вызовы на виртуальную линию, на которую отвечает следующий доступный агент на основе заранее установленных критериев.

Очереди вызовов удерживают место звонящего в очереди до тех пор, пока вызов не будет перенаправлен агенту колл-центра. Когда звонящие находятся в очереди, включите музыку на удержании и сообщите им о возможностях самообслуживания. Вы даже можете поделиться некоторыми полезными советами, которые помогут максимально эффективно использовать ваш продукт или услугу.

Очереди вызовов помогают колл-центрам эффективно использовать существующие часы операторов для управления большими объемами вызовов с помощью небольшого штата сотрудников.

4. Запись разговоров

Колл-центры могут записывать звонки агентов, чтобы отслеживать и оценивать их работу, предоставлять обратную связь и улучшать обслуживание. Однако, когда вы записываете звонки, обязательно сообщите об этом клиентам, воспроизведя сообщение, например: «Этот звонок записывается в целях качества и обучения».

Вы наверняка слышали подобное сообщение при обращении в службу поддержки компаний, которым звонили.

Запись разговоров помогает вам определить области, в которых операторам необходимо улучшиться, чтобы вы могли предложить более целенаправленное обучение. Когда происходит эскалация, записи разговоров помогают предоставить контекст для проблем клиентов.

Эти записи раскрывают проблемы, с которыми часто сталкиваются клиенты, и помогают дополнить документацию поддержки дополнительной информацией, помогающей клиентам решать свои болевые точки с помощью продукта в режиме самообслуживания.

5. Аналитика в реальном времени

Руководители групп и супервайзеры могут отслеживать звонки в режиме реального времени, создавая подробные отчеты о показателях колл-центра . Вы можете узнать, как долго клиенты ждали в ожидании, прежде чем связаться с агентом. Эти данные могут помочь вам оптимизировать рабочую силу.

После каждого звонка вы будете получать подробную информацию о таких показателях, как уровень удовлетворенности клиентов и количество повторных звонков. Эти показатели являются основой для оптимизации стратегии вашего колл-центра .

6. Баргинг вызовов или мониторинг вызовов

Мониторинг вызовов и баржирование являются важными функциями колл-центра.

Запрет вызова помогает менеджеру колл-центра присоединиться к живому разговору. Он оснащен функцией шепота звонков, благодаря которой клиенты не услышат, как менеджер присоединяется к разговору. Это позволяет менеджерам обеспечивать качество звонков и предоставлять агентам советы и обратную связь, когда они в этом больше всего нуждаются.

Менеджер может включить конференц-связь или просто следить за агентом, чтобы помочь ему быстро решить проблемы клиента и предоставить ему наилучшие впечатления.

7. Интеграция CRM

Облачная АТС колл-центра позволяет интегрировать вашу телефонную систему с вашей CRM или источниками данных о клиентах. Это помогает вам регистрировать звонки, чтобы позже предоставить контекст другим командам, которые могут не принимать непосредственного участия.

Например, если клиент взаимодействовал с командой социальных сетей, вы можете просмотреть эти взаимодействия.

Ваши агенты могут звонить и управлять своими задачами, не переключаясь между различными приложениями. Интеграция экономит время и предоставляет контекст, который делает общение более эффективным.

В целом клиенты чувствуют больше поддержки и внимания, что улучшает их качество обслуживания.

Эта интеграция поможет вашей команде уверенно реагировать на вопросы клиентов и сократить среднее время обработки.

8. Маршрутизация на основе навыков и услуги в нерабочее время.

Маршрутизация на основе навыков автоматически назначает входящие вызовы агентам, специализирующимся на определенном наборе навыков. Вы можете настроить навыки каждого агента в зависимости от уровня его компетенции.

Новые системы УАТС для колл-центров оснащены омниканальной маршрутизацией на основе навыков, благодаря которой клиенты, обращаясь через сообщения, социальные сети, чат, SMS и другие цифровые каналы, могут связаться с соответствующими агентами поддержки.

Вы можете улучшить маршрутизацию на основе навыков с помощью ACD и IVR, чтобы лучше управлять производительностью агентов и одновременно повышать качество обслуживания клиентов.

Для контакт-центров, предлагающих услуги в нерабочее время, вы можете настроить УАТС колл-центра для маршрутизации звонков к действующим агентам, которые могут решать проблемы клиентов.

9. Приложение для программного телефона

Благодаря функциям программного телефона агенты контакт-центра могут использовать приложение или веб-браузер на рабочей станции, подключенной к Интернету, для совершения и приема вызовов. Приложение для программного телефона имеет различные функции УАТС, все в рамках программного обеспечения, которым легко управлять.

Ваши агенты получают уведомления клиентов, а также имеют дополнительную возможность отвечать на звонки с удобных рабочих станций, что улучшает качество обслуживания.

10. Безопасность и соответствие требованиям

УАТС колл-центра использует шифрование и безопасные голосовые протоколы для обеспечения безопасности и надежности связи. Технология принимает правильный подход к безопасности, соответствующий таким стандартам, как GDPR и HIPAA , защищая конфиденциальные данные и информацию.

Эти системы обеспечивают соблюдение политики контроля доступа, предотвращая несанкционированный доступ. Он использует меры безопасности, такие как безопасность конечных точек и аутентификация вызовов, для защиты данных и информации клиентов.

Как получить максимальную отдачу от АТС вашего колл-центра

Пусть эти лучшие практики помогут вам получить максимальную выгоду от использования УАТС вашего колл-центра. Вот что вы можете сделать.

Обучите свой персонал рабочим процессам и возможностям программного обеспечения.

Обучайте агентов и супервайзеров всем аспектам работы с системой УАТС. Расскажите об основных операциях и расширенных функциях, одновременно убедившись, что они получили практический опыт для ознакомления с системой. Рекомендуется регулярно обновлять учебный материал, включив в него изменения функций.

Вы можете разработать удобные руководства или руководства с пошаговыми инструкциями и диаграммами, если кому-то понадобится быстрое повышение квалификации. Это обучение выйдет за рамки первоначального процесса адаптации и будет включать регулярные семинары.

Мониторинг и анализ данных о производительности

Обязательно просмотрите отчеты о звонках и аналитику, чтобы понять эффективность работы агентов. Изучите такие показатели, как разрешение первого звонка, среднее время ответа, среднее время ожидания в очереди и показатель удовлетворенности клиентов.

Эти показатели помогут вам определить области, где вы можете улучшиться. Пусть эти идеи помогут вам принять обоснованные кадровые решения.

Оптимизируйте потоки входящих звонков

При настройке потоков входящих вызовов обязательно удалите ненужные пункты меню. Делайте варианты простыми, понятными и понятными, чтобы клиенты не ломали голову.

Сосредоточьтесь на обеспечении наилучшего качества обслуживания при эффективном использовании пула агентов.

Сократите количество шагов, которые звонящий должен предпринять для достижения желаемых результатов. Очень неприятно проходить через IVR просто для того, чтобы понять, что нет возможности поговорить с человеком.

Независимо от того, сколько областей поддержки вы охватываете, предоставьте возможность связаться с действующим агентом для клиентов с уникальными проблемами.

Предоставьте возможность обратного звонка, чтобы клиенты не могли перемещаться по длительным временам удержания. Сообщите им, когда они смогут связаться с агентом.

Плановое обслуживание системы

Облачная платформа колл-центра не требует никакого обслуживания, обновлений, исправлений безопасности или замены оборудования, а также не имеет сбоев в электропитании. Однако локальная АТС нуждается в частых обновлениях и техническом контроле.

Nextiva не требует обслуживания, поэтому у вас есть постоянная доступность.

Развивайте свой колл-центр с помощью подходящего провайдера УАТС

Думайте о долгосрочной перспективе. Выбирая лучшую платформу колл-центра , не ограничивайтесь тем, что вам нужно сегодня.

Выберите решение для колл-центра, которое гибко и экономично масштабируется в соответствии с растущим объемом вызовов. Не упускайте из виду косвенные затраты, такие как обслуживание, сложность и общая нагрузка на ИТ, помимо заявленной цены.

Учитывая это, решение VoIP или облачное решение выделяется как лучший подход к масштабированию колл-центра. Но если у вас есть IP-АТС и вам нужен надежный провайдер транкинговых услуг , мы вам поможем.

Банковская платформа Canopy Technology сделала разумный выбор, выбрав решение для контакт-центра Nextiva, обеспечивающее подход к финансам, ориентированный на клиента. Компания искала высокотехнологичное омниканальное решение, и Nextiva отметила все флажки. Это стало естественным.

Готовы попробовать Nextiva? Поговорите с экспертом Nextiva.