33 основных показателя колл-центра для повышения удовлетворенности клиентов

Колл-центры служат голосом обслуживания клиентов для многих компаний по всему миру. Они были таковыми в течение десятилетий, но их основная технология развивалась.
Судя по всему, контакт-центры останутся жизнеспособным каналом взаимодействия с клиентами даже в эпоху приложений для обмена сообщениями.
Но в наши дни средний колл-центр не поможет вам опередить конкурентов. К счастью, вы можете повысить производительность команды, оптимизировав соответствующие показатели колл-центра. Таким образом, операторы вашего колл-центра могут улучшить работу со всеми заявками клиентов.

33 метрики и KPI колл-центра для измерения CX Performance

1. Net Promoter Score (NPS)
2. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
3. Время первого отклика (FRT)
4. Разрешение первого контакта (FCR)
5. Оценка усилий клиентов (CES)
6. Микс каналов
7. Уровень удержания клиентов (CRR)
8. Коэффициент оттока клиентов (CCR)
9. Соблюдение расписания
10. Коэффициент использования агента
11. Уровень убыли агентов
12. Заполняемость
13. Средняя скорость ответа (ASA)
14. Среднее время обработки (AHT)
15. Среднее время работы после звонка
16. Стоимость звонка (CPC)
17. Уровень обслуживания
18. Громкость звонка
19. Трафик в часы пик
20. Микс типов вызовов
21. Уровень потерянных вызовов
22. Среднее время ожидания
23. Скорость перевода вызова
24. Скорость поступления вызовов
25. Повторить вызов
26. Процент заблокированных вызовов
27. Активные ожидающие вызовы
28. Средний возраст запроса
29. Максимальное время удержания
30. Обратный звонок
31. Среднее время в очереди
32. Средняя продолжительность звонка
33. Доступность звонков

Показатели колл-центра по клиентскому опыту (CX)

Удовлетворение потребностей клиентов — это бизнес бизнеса. Но как узнать, действительно ли вы оправдываете ожидания своих клиентов? Измеряя настроения клиентов и то, сколько вы готовы инвестировать в качество обслуживания клиентов.
Эти показатели колл-центра являются одними из самых полезных индикаторов того, насколько хорошо ваши клиенты воспринимают вашу компанию.

1) Net Promoter Score (NPS)

Эта торговая марка, возможно, является наиболее точным показателем того, насколько ваши клиенты любят ваш бренд. Здесь задействована некоторая математика, но она основана на прямом вопросе: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и коллегам?»

Промоутеры — это те, кто дает оценки от 9 до 10, а пассивные и недоброжелатели — от 7 до 8 и от 0 до 6.
Формула: (количество промоутеров ÷ общее количество клиентов в выборке) – (количество недоброжелателей ÷ общее количество клиентов в выборке)

Помните: лучший способ получить NPS — своевременно провести опрос клиентов .

2) Удовлетворенность клиентов ( CSAT )

Как и NPS, CSAT — отличный показатель удовлетворенности клиентов. Хороший показатель по этому важному показателю означает повышение эффективности кампаний колл-центра . Однако, в отличие от NPS, не существует стандартного способа расчета этого KPI.
Обычно компании запрашивают отзывы клиентов о том, адекватно ли агент решил проблему. На основе произвольной системы подсчета баллов компании классифицируют ответы по таким настроениям, как: Очень удовлетворены Удовлетворены Не удовлетворены Очень не удовлетворены Окончательная оценка удовлетворенности клиентов представляет собой отношение « Очень удовлетворены » и « Удовлетворены » к общему числу респондентов опроса.

3) Время первого отклика (FRT)

Сегодняшние клиенты — мастера мгновенного удовлетворения. Они ненавидят, когда им приходится слишком долго ждать. Так что держите этот показатель на минимуме. FRT означает время, которое требуется клиентам, чтобы связаться с квалифицированным агентом после совершения звонка.
Эта величина тесно связана с уровнем обслуживания — важным KPI для входящих колл-центров.
Формула: общее время ожидания для всех вызовов ÷ общее количество вызовов

Подробнее: 14 причин, почему вашему бизнесу нужен колл-центр SaaS

4) Разрешение первого контакта (FCR)

FCR относится к успешному разрешению проблемы клиента в течение первого звонка клиента. Быстрое решение проблемы без обратного звонка клиенту способствует превосходному обслуживанию клиентов. Эта метрика — отличный способ оценить успешность колл-центра и эффективность агентов.
Он отражает общепринятый во многих организациях стандарт совершенства: «Делай правильно с первого раза».
Вы также предотвращаете многократные обратные вызовы и переводы вызовов, которые могут привести к оттоку клиентов.
Формула: общее количество заявленных проблем, решенных при первом звонке ÷ общее количество звонков
ИЛИ ЖЕ
Общее количество заявленных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество первых звонков . Примечание. Показатель отличного качества звонка , этот показатель также называется скоростью разрешения первого звонка.
Связанный: 25 проверенных лучших практик колл-центра, чтобы удивить ваших клиентов

5) Оценка усилий клиентов (CES)

CES указывает на легкость, с которой ваш продукт решает сценарий использования клиента. Как и в случае с CSAT, стандартной системы измерения CES не существует. Некоторые компании используют пятибалльную шкалу; другие могут использовать до семи точек.
Несмотря на это, CES обычно использует один вопрос, аналогичный следующему: «По шкале от 1 до 7 (где 7 означает «полностью согласен», а 1 — «полностью не согласен»), помогла ли служба вам решить вашу проблему?»
Более высокие баллы CES означают лучшее качество обслуживания клиентов.

6) Микс каналов

Этот важный показатель показывает относительную долю каналов обслуживания в пользу ваших клиентов. Эти каналы включают в себя: Телефонные звонки (голос) Мобильный телефон Социальные сети Электронная почта SMS Приложение для обмена сообщениями в режиме реального времени/чат Сайты онлайн-самообслуживания (часто задаваемые вопросы, видеоролики «сделай сам» и т. д.) Чтобы рассчитать этот показатель, получите общее количество сеансов обслуживания клиентов на канал.

7) Уровень удержания клиентов (CRR)

CRR измеряет долю существующих клиентов, которые остаются клиентами в течение определенного периода времени.

Формула: (Количество активных клиентов в конце заданного периода – Новые клиенты за тот же период) ÷ Количество клиентов в начале периода X 100% (Период может составлять 30 дней, 90 дней, 360 дней, или другое значение)

8) Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Что касается CRR, CCR измеряет долю клиентов, которые перестали пользоваться вашим сервисом за определенный период.

Формула: (Количество клиентов, которых вы потеряли за определенный период ÷ Количество клиентов, которые у вас были в начале периода) X 100% Показатели колл-центра, отслеживающие производительность агента При каждом взаимодействии с клиентом многое зависит от людей, обрабатывающих вызов.
Агенты колл-центра — это больше, чем просто голоса, которым поручено рассматривать жалобы клиентов. Вот некоторые показатели колл-центра для мониторинга производительности агентов.

9) Соблюдение расписания

Этот показатель показывает, сколько времени оператор тратит на обработку звонков клиентов. Низкий показатель соблюдения расписания способствует увеличению количества пропущенных и потерянных вызовов. Это, в свою очередь, может негативно повлиять на ваши показатели удовлетворенности клиентов и Net Promoter Score.
Формула: ((Количество часов, затраченных оператором на обработку вызовов + Чистое доступное время) ÷ (Оплаченные часы)) x 100%

Подробнее: Контакт-центр или колл-центр: что нужно моему бизнесу?

10) Коэффициент использования агента

Коэффициент использования агента — это среднее количество времени, которое оператор тратит на обработку вызовов за определенный период, по отношению к общему количеству рабочих часов.
Например, агент, который работает в среднем 5 часов в течение 8-часового рабочего дня, имеет коэффициент использования 62,5%.
Как и «Соблюдение расписания», этот показатель также считается хорошим индикатором производительности агента.
Формула: (Среднее количество обработанных вызовов x Среднее время обработки) ÷ (Общее количество рабочих часов за указанный период) x 100%

11) Коэффициент истощения агентов

Этот показатель показывает скорость, с которой операторы колл-центра увольняются или уходят на пенсию. Высокие показатели текучести операторов подрывают способность колл-центра адекватно обслуживать своих клиентов.
Формула: (Количество сотрудников, уволившихся за данный период) ÷ (Среднее количество сотрудников за период) × 100%

Подробнее: 7 преимуществ удаленной работы, которые доказывают, что она никуда не денется

12) Уровень заполняемости

Коэффициент занятости измеряет время, которое операторы колл-центра тратят на общение с клиентами в режиме реального времени и выполнение административных задач, связанных с этими звонками. Низкая заполняемость может быть связана с: обязанностями, не связанными со звонками, более длительными перерывами, частотой встреч/мероприятий/тренировок, плохими рабочими привычками агента.

Формула: (общее время обработки контактов ÷ общее время регистрации) × 100%

13) Средняя скорость ответа (ASA)

Средняя скорость ответа (ASA) рассчитывает среднее время ответа на звонки клиентов. Некоторые организации приравнивают этот показатель к времени первого отклика (FRT). Обе эти величины, основанные на времени, устанавливают идеальный порог для ответа на звонки клиентов.
Формула: общее время ожидания отвеченных вызовов ÷ общее количество отвеченных вызовов

14) Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки — это среднее время обработки вызова от начала до конца. Он включает в себя время удержания и задачи после вызова. Вы можете использовать эту метрику, чтобы установить контрольные показатели команды и определить, какие операторы нуждаются в дальнейшем обучении для обработки звонков клиентов.
Формула: (Общее время разговора + Общее время удержания + Общее время работы после вызова) ÷ Общее количество вызовов

15) Среднее время работы после звонка

Этот показатель относится к времени, которое требуется операторам для выполнения задач, связанных с обрабатываемыми ими вызовами. Высокие значения этой метрики после звонка указывают на неэффективность агента, рабочего процесса или инструментов.
Формула: (Общее время для завершения всех задач после звонка) ÷ (Общее количество звонков) Показатели контакт-центра для операционной эффективности

16) Стоимость звонка (CPC)

CPC относится к средней стоимости, которую несет контакт-центр за каждый обработанный им вызов. Эта метрика показывает, сколько стоит колл-центру выполнение своих операций. Это также дает представление о том, является ли колл-центр экономически эффективным и правильно ли он распределяет свои ресурсы.
Компании обычно устанавливают идеальную цену за клик и работают над ее достижением и поддержанием.
Формула: Общая стоимость всех звонков ÷ Общее количество звонков Примечание. В некоторых компаниях общая стоимость всех звонков может относиться к операционным расходам.

Хотите трехминутную разбивку некоторых из самых популярных сегодня показателей колл-центра? Ознакомьтесь с разбивкой Тома ниже:

17) Уровень обслуживания

Этот показатель служит надежным индикатором общей производительности колл-центра.
Большинство компаний устанавливают свой идеальный уровень обслуживания на основе экономической эффективности. Например, компания может стремиться отвечать как минимум на 80% всех входящих звонков в течение 20 секунд. Затем колл-центр должен соответствовать этому уровню обслуживания с помощью обучения операторов, улучшения процессов и обновления технологий. На самом деле, многие компании обращаются к программному обеспечению виртуального колл-центра, чтобы повысить свою операционную эффективность. Существует три способа расчета уровней обслуживания.
Формулы: (Количество вызовов, отвеченных за Y секунд ÷ Общее количество полученных вызовов) x 100% ((Количество вызовов, отвеченных за Y секунд) ÷ (Всего отвеченных вызовов + потерянных вызовов)) x 100% ((Количество вызовов, отвеченных за Y секунд) ) ÷ (Всего отвеченных вызовов + потерянных вызовов через Y секунд)) x 100%

18) Громкость звонка

Это все входящие и исходящие вызовы, обработанные колл-центром за определенный период. Многие организации классифицируют объем вызовов по категориям: общее количество вызовов, обработанных агентом, и общее количество вызовов, обработанных автоматизированной системой (например, IVR).

19) Трафик в часы пик

Эта метрика, связанная с коэффициентом поступления вызовов, определяет конкретное время дня с более высоким объемом вызовов. Знание трафика в часы пик помогает компаниям выделять адекватные ресурсы для обработки этого трафика.

20) Микс типа вызова

Этот показатель показывает относительную долю различных типов вызовов, обрабатываемых колл-центром. Типы вызовов могут включать: Запросы на учетную запись Обновления Претензии/возвраты Техническая поддержка Действия, связанные с кампанией Жалобы Запросы на изменение Заявления Прекращение действия учетной записи

21) Коэффициент отказа от вызова

Возможно, больше, чем кто-либо другой, клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро. Неудивительно, что многие вешают трубку, если их слишком долго держат в режиме ожидания. Пропущенные звонки сигнализируют о разочаровании клиентов и потенциальной потере доверия к вашему бренду.
Формула: (количество вызовов – количество обработанных вызовов) ÷ количество вызовов x 100%

22) Среднее время ожидания

Этот показатель относится к случаям, когда агентам необходимо удерживать вызовы клиентов. Хотя существуют законные причины для удержания вызовов, контакт-центры всегда должны минимизировать среднее время ожидания.
Формула: общее количество секунд, которое клиенты тратят на ожидание ÷ общее количество звонков

23) Скорость передачи вызова

Агентам контакт-центра иногда необходимо переводить вызовы на другие ресурсы для лучшего разрешения вызовов. Хотя большинство этих переводов необходимы, клиенты редко получают от этого удовольствие. Как правило, колл-центры должны стремиться к тому, чтобы переводы звонков были минимальными.
Формула: (количество переведенных вызовов ÷ общее количество вызовов) x 100%

24) Скорость поступления вызовов

Это общее количество звонков, полученных контакт-центром за определенный период времени. Временные рамки могут быть выражены днем, часом или минутой.

25) Повторить звонки

Эта метрика, относящаяся к FCR, показывает типы проблем, которые трудно решить при первом звонке, о котором сообщается.
Обходные пути включают решения для самообслуживания и дополнительное обучение агентов. Если они неэффективны, контент на вашем веб-сайте и в социальных сетях должен показывать общие решения.

26) Процент заблокированных вызовов

В идеале звонок в контакт-центр редко должен приводить к сигналу «занято». Здесь пригодятся автоперевод, IVR и другие функции громкости звонка.
Этот показатель относится к доле входящих вызовов, получивших сигнал «занято». Компания должна сбалансировать удовлетворенность клиентов, бюджет и экономическую эффективность, чтобы этот показатель оставался низким.
Формула: (Количество вызовов, которые не дошли до агентов ÷ общее количество входящих вызовов) x 100 %.

27) Активные ожидающие вызовы

Он измеряет, насколько хорошо команды справляются с объемом звонков в режиме реального времени. Это дает руководителям контакт-центров представление о количестве вызовов, которые обрабатывают их операторы, по сравнению с количеством вызовов, находящихся на удержании. Слишком большое количество удерживаемых звонков приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов.
Общие решения для чрезвычайно высоких активных ожидающих вызовов включают: Набор дополнительных операторов Обучение эффективности Более разумные рабочие процессы

28) Средний возраст запроса

Это среднее время, в течение которого запрос клиента, не разрешенный при первом звонке, остается открытым.
Этот показатель, связанный с FCR, дает представление о том, какие проблемы, каналы или подходы к взаимодействию приводят к более длительным периодам решения.
Формула: общее время (в часах или днях), в течение которого текущие открытые запросы остаются открытыми ÷ общее количество открытых запросов

29) Максимальное время удержания

Это самое продолжительное время, в течение которого вызов клиента находился на удержании, пока клиент не сбросил вызов.
Часто это касается одного инцидента, если только несколько инцидентов не регистрируют одни и те же периоды ожидания вызова. Компании должны стремиться к тому, чтобы этот показатель был минимальным.

30) Сообщения об обратном вызове

Количество запросов обратного звонка от клиентов, которые предпочли бы избежать длительного ожидания.
Поскольку большинство клиентов хотят решить свои проблемы немедленно, идеально свести этот показатель к минимуму.

31) Среднее время в очереди

Это среднее время, которое звонящий тратит на ожидание разговора с оператором. Среднее время в очереди — это время, которое вызывающий абонент проводит на удержании до того, как он впервые соединится с оператором.

Важно сократить время ожидания в очереди. Если звонящему приходится слишком долго ждать, прежде чем он сможет хотя бы поговорить с агентом, это еще больше усугубляет его разочарование, не говоря уже о том, что он кладет трубку, теряет упущенную возможность или недовольных клиентов. Вы бы не хотели ни одного из них.

Отслеживайте этот показатель, чтобы узнать, сколько времени вызывающий абонент застревает в очереди вызовов.

Формула: общее время ожидания вызывающего абонента в очереди ÷ количество отвеченных вызовов

32) Средняя продолжительность звонка

Средняя продолжительность звонка — это среднее время, которое оператор тратит на разговор с клиентом за определенный период времени. Это рассчитывается от времени, когда оператор отвечает на вызов, до времени, когда они отключились, исключая время ожидания, подготовку перед вызовом или работу после вызова. Это важный показатель, так как он напрямую влияет на накладные расходы компании.

Чем больше времени агент проводит с клиентом, тем дольше время ожидания в очереди и тем меньше количество вызовов и разрешений, которые он может обработать. Сказав это, эта метрика также работает как эталон для агента, а не полагается на произвольные числа.

Формула: Общее время, которое клиенты тратят на разговоры с агентами ÷ общее количество звонков

33) Доступность звонков

Доступность вызовов измеряется на основе среднего количества времени, в течение которого операторы могут принимать вызовы в течение смены. Это время, когда они не выполняют никаких административных задач, а находятся в своей смене в ожидании контактов.

Эта метрика прямо противоположна Occupancy Rate и является одной из редких. Это помогает колл-центру определить часы пик и периоды затишья в работе. Это помогает корректировать штатное расписание и график работы агентов.

Формула: (Общее время, затраченное на ожидание вызова ÷ Общее время в журнале, исключая время работы после вызова) × 100%

По теме: Аналитика колл-центра: как повысить удовлетворенность клиентов и производительность агентов.

Итак, у вас есть цифры, что теперь? В заключение скажу, что метрик колл-центра десятки, но на самом деле вам не нужно отслеживать все.
Если вы представляете малый и средний бизнес, возможно, вы захотите сосредоточиться на главном. Мониторинг и оптимизация правильного сочетания ключевых показателей эффективности могут помочь вам оптимизировать работу колл-центра.
Теперь, когда вы здесь, наше решение для входящего колл-центра может быть именно тем, что вам нужно! Больше звонков. Бюджетный. Да, пожалуйста.
Запустите свой колл-центр за день! Возьми