5 вопросов для собеседования в колл-центре, которые помогут нанять лучших

Задавать правильные вопросы — это один из шагов к тому, чтобы нанимать правильных сотрудников.

Колл-центры страдают от высокой текучести кадров. В 2018 году средний годовой уровень увольнения в контакт-центрах США составил 31%, и опрошенные говорят, что наем неподходящего человека на работу был основной причиной их увольнения.

Весь этот оборот стоит дорого. Согласно опросу CareerBuilder, в 2017 году компании теряли в среднем около 15 000 долларов на каждого неудачного сотрудника. Около трех четвертей опрошенных работодателей (74%) говорят, что наняли не того человека на должность. Без принятия мер по обеспечению надежного найма эти расходы могут легко ложиться на ваш бизнес.

Конечно, плохой найм влечет за собой не только финансовые затраты. Сортировка резюме, проведение собеседований, адаптация и обучение новых сотрудников занимает много времени. А плохие наймы могут нанести непоправимый ущерб вашей репутации и удовлетворенности клиентов, как из-за индивидуальной низкой производительности, так и из-за перегруженности сотрудников, в то время как у вас не хватает персонала.

Когда дело доходит до найма для вашего колл-центра, ошибиться дорого. С другой стороны, правильное выполнение окупается за счет снижения оборота и экономии времени, денег и разочарований.

5 вопросов, которые необходимо задать на собеседовании в колл-центре

Как вы можете нанять лучшие таланты? Начните с правильных вопросов для интервью.

Резюме и сопроводительное письмо отлично подходят для определения навыков и опыта кандидата. Но с учетом личных и культурных соображений собеседование позволяет вам по-настоящему взаимодействовать с кандидатом и увидеть, как он думает на ходу, что ему придется делать каждый день в вашем колл-центре (если его наняли).

Вот пять вопросов для собеседования в колл-центре, которые помогут вам определить, подходит ли кандидат для вашего бизнеса или он просто хорошо выглядит на бумаге.

1. Что было такого в описании вакансии, что заставило вас подать заявку?

Когда кандидат приводит подробности из вашего объявления о вакансии, это хороший показатель внимательности.

Рабочие детали из вашего списка вакансий в их ответах — это признак того, что кандидат особенно заинтересован в вашей роли, а не просто массово подает заявки на каждый список вакансий, с которым он сталкивается.

Ответ кандидата на этот вопрос также расскажет вам, что он ищет в работе колл-центра, что поможет вам выяснить, подходит ли он, основываясь на том, насколько ваша вакансия соответствует его ожиданиям.

2. Расскажите мне о случаях, когда вы получали хорошее/плохое обслуживание клиентов. Как этот опыт повлиял бы на вашу работу здесь?

Этот вопрос служит двум целям. Во-первых, он скажет вам, может ли кандидат думать как клиент. Умение сопереживать клиентам — важнейшая роль для всех представителей контакт-центра.

Во-вторых, их ответ расскажет вам, насколько они наблюдательны и вдумчивы. Обращают ли они пристальное внимание на разговоры и замечают, как их можно улучшить? Могут ли они вдумчиво применить реальный мировой опыт в своей работе? Внимание к деталям и способность анализировать опыт также будут важными навыками для любого сотрудника колл-центра.

3. Я сердитый покупатель — как бы вы меня уговорили?

Вы хотите заранее знать, как потенциальные агенты будут обращаться с разгневанными абонентами. Однако, если вы просто спросите их, большинство соискателей будут утверждать, что они сделают все правильно.

Хотя давление во время собеседования — это не то же самое, что разгневанный клиент по телефону, стоит смоделировать реальную ситуацию с высоким давлением клиента. Подумайте о том, чтобы заранее написать сценарий (если возможно, используя настоящие кавычки) на основе опыта ваших существующих агентов.

Обучить кого-то мягким навыкам, таким как поддержание приятного тона голоса и активное слушание, сложно и требует много времени. В идеале вы хотите нанять кандидата, который уже знает, как это делать. Выслушивая ответ кандидата, обратите особое внимание на то, насколько хорошо он демонстрирует активное слушание, терпение и сопереживание.

4. Как вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов?

Здесь много правильных ответов. В идеале ваш собеседник расскажет о своих сильных сторонах и приоритетах для отличного обслуживания клиентов.

Они могут говорить о том, как они активно слушают клиентов или хорошо распределяют свое время, чтобы быстро решать проблемы. Возможно, они обсуждают, как они развивают всестороннее знание продукта.

Лучшие ответы будут основаны на конкретных примерах, чтобы продемонстрировать, как они продемонстрировали отличное обслуживание клиентов, а не просто перечисление того, что такое отличное обслуживание клиентов.

5. Расскажите мне о конкретном случае, когда вы справились с ситуацией высокого давления.

Колл-центры могут быть беспокойными местами с рутинными ситуациями высокого напряжения. Будь то внезапный поток звонков или разгневанные клиенты, вам нужно нанимать людей, которые знают, как хорошо работать в условиях стресса.

Отвечая на этот вопрос, вы хотите, чтобы кандидаты описали ситуацию, в которой они находились, шаги, которые они предприняли, и результат.

Если у вашего собеседника есть опыт работы в колл-центре, ему есть что рассказать. Но любой кандидат должен уметь говорить о стрессовом опыте работы и о том, что он считает хорошим обращением. Их ответы покажут, как они справляются со стрессом на работе, и вы сможете понять, согласны ли вы с их подходом.

Идите вперед и хорошо нанимайте

Эти пять вопросов помогут вам понять, насколько кандидат заинтересован в должности, как он будет справляться с ситуациями высокого давления в качестве представителя колл-центра и насколько он квалифицирован в других ключевых навыках колл-центра.

Информация, предоставленная кандидатами, облегчит вам выбор подходящего кандидата, поскольку покажет, насколько они саморефлексивны и открыты для коучинга. Восприимчивость к обратной связи и желание совершенствоваться — важные качества хорошего сотрудника. С правильным персоналом вы можете снизить текучесть кадров и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность клиентов.