Программное обеспечение для колл-центров электронной коммерции: что нужно знать брендам

Программное обеспечение колл-центра может изменить правила игры для магазинов электронной коммерции, стремящихся к быстрому росту.

Это позволяет вам обслуживать больше клиентов и создавать стабильный клиентский опыт. Выбрав правильные услуги колл-центра электронной коммерции, вы можете использовать эти преимущества, чтобы продавать больше, дольше удерживать клиентов и, в конечном итоге, развивать свой бизнес.

Преимущества колл-центров для электронной коммерции

Создать присутствие в Интернете непросто, но тяжелая работа еще не окончена, когда ваш интернет-магазин начнет набирать обороты.

Растущие предприятия электронной коммерции часто передают телефонные звонки в службу поддержки клиентов специализированным колл-центрам. Другие работают с контакт-центрами, которые предоставляют омниканальные услуги, такие как поддержка SMS, сообщений и чата, а также обработка входящих телефонных звонков.

Использование колл-центров, обеспечивающих омниканальное обслуживание клиентов, может дать следующие преимущества:

• Увеличение продаж и конверсий. Обеспечьте персонализированную поддержку, которая превращает запросы в продажи.
• Снижение количества брошенных корзин: устраните проблемы и сомнения клиентов перед оформлением заказа.
• Улучшение удержания клиентов: укрепите доверие и лояльность к бренду посредством позитивного взаимодействия.
• Улучшение имиджа бренда: обеспечьте профессиональный и ориентированный на клиента опыт.
• Снижение эксплуатационных расходов: автоматизируйте повторяющиеся задачи и оптимизируйте производительность агентов.

Эти ключевые преимущества могут помочь предприятиям электронной коммерции продавать больше и расти быстрее, поэтому работа с колл-центрами может стать ключевой частью стратегии цифрового обслуживания клиентов бренда.

Ключевые функции входящего колл-центра для магазинов электронной коммерции

Компании электронной коммерции должны уделять первоочередное внимание нескольким ключевым функциям колл-центра, которые могут напрямую повлиять на качество обслуживания их клиентов.

Улучшенное обслуживание клиентов

Расширенные функции управления вызовами, которые часто доступны в решениях VoIP для центров обработки вызовов электронной коммерции, создают возможности для улучшения поддержки клиентов вашего бизнеса благодаря следующим преимуществам:

• Сокращение времени ответа. Сократите время ожидания и эффективно обрабатывайте запросы с помощью расширенной маршрутизации вызовов, которая использует интерактивный голосовой ответ (IVR) и маршрутизацию на основе навыков для направления вызовов членам команды, наиболее квалифицированным для оказания помощи.
• Повышение эффективности работы агентов. Обеспечьте маршрутизацию вызовов, подробную информацию о заказах и историю клиентов для более быстрого разрешения проблем. Получите доступ к истории клиентов звонящего (включая прошлые взаимодействия с клиентами и историю покупок) посредством интеграции CRM.
• Проверка учетной записи IVR: проверяйте входящие вызовы и сопоставляйте их с недавними заказами на основе автоматической идентификации номера, чтобы заполнить всплывающее окно вызова и сэкономить минуты на каждом звонке.
• Повышение удовлетворенности клиентов: быстрее предлагайте персонализированную поддержку на основе истории поддержки и покупок каждого клиента, а также укрепляйте отношения с клиентами.
• Предложите омниканальную поддержку: обеспечьте поддержку входящих SMS-сообщений и входящих звонков.

Функции интеллектуальной маршрутизации вызовов позволяют клиентам быстро связаться с нужными агентами, позволяя им быстрее получать необходимую поддержку. Независимо от того, звонят ли они с вопросом о продукте или чтобы получить помощь в решении проблемы, квалифицированная и быстрая помощь напрямую влияет на то, как звонящие относятся к поддержке клиентов бренда.

Оптимизированное управление заказами

Управление заказами (включая обработку заказов) — это центральная функция поддержки клиентов электронной коммерции, поэтому важно выбрать колл-центр, который может в этом помочь.

Найдите решение для колл-центра, которое предлагает следующие функции и услуги:

• Отслеживание заказов и обновления: предоставляйте обновления статуса заказов в режиме реального времени и отправляйте запросы относительно доставок и возвратов. Агенты могут предоставлять информацию в режиме реального времени о времени упаковки и доставки после того, как клиент разместил заказ.
• Размещение заказов и обработка платежей: размещайте заказы для клиентов по телефону или принимайте платежи за заказы, уже размещенные онлайн. Агенты могут отвечать на вопросы клиентов о различных продуктах, чтобы помочь в выборе продукта. Решения для колл-центров должны позволять приостанавливать запись разговоров, пока агенты собирают платежную информацию клиента, в соответствии с правилами PCI-DSS.
• Уменьшение ошибок при заказе: уточните детали заказа, чтобы свести к минимуму ошибки. Клиенты также могут позвонить, чтобы исправить ошибки, допущенные при размещении онлайн-заказов, например, при выборе неправильного адреса доставки или товара.
• Процесс возврата: многие клиенты звонят, чтобы получить поддержку, если они недовольны покупкой, и начать процесс возврата. Агенты могут помочь с возвратами и потенциально спасти качество обслуживания клиентов, которое в противном случае было бы плохим. Например, они могут помочь клиентам, объясняя процесс возврата, возвращая деньги и предлагая кредит в магазине для поощрения будущих покупок. Они также могут порекомендовать продукты, которые лучше соответствуют потребностям клиента.

Даже если у вас есть мощная онлайн- служба поддержки и оптимизированный процесс оформления заказа, телефон, SMS и видео становятся все более важными каналами для управления заказами. Не рискуйте потерять продажу, полагаясь исключительно на веб-сайт компании для помощи с заказами клиентов.

Расширенная аналитика звонков

Большинство решений для колл-центров предоставляют расширенную аналитику вызовов, которая поможет вам оценить производительность контакт-центра.

Используйте расширенную аналитику звонков для доступа к ключевым показателям эффективности обслуживания клиентов и операционным показателям, чтобы выполнять следующие действия:

• Выявляйте ключевые тенденции: отслеживайте объем вызовов, время пиковой нагрузки и типичные проблемы клиентов, чтобы лучше распределять ресурсы. Убедитесь, что у вас запланировано достаточное количество агентов в предполагаемые часы пик, чтобы обеспечить более эффективную поддержку клиентов.
• Измеряйте производительность агентов: отслеживайте продолжительность вызовов и уровень разрешения вызовов, а также выявляйте области, требующие улучшения для агентов на индивидуальном и командном уровне.
• Улучшите общее качество обслуживания клиентов. Используйте аналитику на основе данных для оптимизации работы колл-центра с учетом показателей лояльности клиентов, таких как удовлетворенность клиентов или рейтинги сетевых промоутеров .

Использование предложений на основе данных для улучшения производительности агентов, планирования и политики поддержки клиентов может повысить лояльность и уровень удержания клиентов вашего бизнеса.

Ключевые функции центра обработки исходящих вызовов для магазинов электронной коммерции

Бренды электронной коммерции имеют сложные бизнес-потребности, и им может потребоваться поддержка, выходящая за рамки приема входящих звонков. Такие бренды могут также сотрудничать с колл-центрами электронной коммерции для передачи исходящих звонков и рекламных акций на аутсорсинг.

Целевые акции и дополнительные продажи

Исходящие звонки — это очень эффективный способ увеличить продажи за счет целевых рекламных акций, дополнительных и перекрестных продаж.

Решения для колл-центров электронной коммерции помогут вам продавать больше с помощью следующих методов исходящих звонков:

• Выявляйте ценных клиентов. Используйте данные о клиентах, чтобы находить клиентов с высокой средней стоимостью покупок и нацеливать их на персонализированные предложения. Интеграция CRM помогает агентам обращаться к вам в нужное время в зависимости от активности клиентов и прошлых покупок.
• Дополнительные продажи и перекрестные продажи: направляйте клиентов, которые звонят с вопросами о продуктах, к товарам, которые стоят дороже или дополняют исходный продукт, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа.
• Продвигайте новые продукты и услуги. Расскажите существующим клиентам о новых предложениях, программах лояльности или предстоящих распродажах. Сценарии звонков агентов и управляемые рабочие процессы помогут вашей команде стабильно продавать продукты, а интеллектуальные дозвонщики могут увеличить объем исходящих звонков.
• Верните неактивных клиентов: повторно привлекайте спящих клиентов с помощью персонализированных кампаний, основанных на их прошлом взаимодействии с вашим бизнесом. Например, интернет-магазин может использовать исходящие звонки для отслеживания брошенных корзин. Агенты могут определять причины отказа от корзины и предлагать помощь, обучение продукту или коды скидок, чтобы стимулировать клиентов к покупке. Агенты также могут звонить ушедшим клиентам и рассказывать о новых продуктах или эксклюзивных предложениях, чтобы побудить их вернуться.

Управление аккаунтом и последующие действия

Колл-центры могут играть жизненно важную роль на протяжении всего пути клиента в индустрии электронной коммерции, выходя за рамки первоначальной покупки или базовой поддержки клиентов.

Ключевые функции управления учетными записями включают в себя:

• Обучение: Предоставьте обучающие материалы по продукту и ответьте на вопросы во время настройки учетной записи. Некоторым клиентам могут потребоваться дополнительные инструкции по использованию или обслуживанию продукта.
• Планирование встреч: звоните клиентам, чтобы назначить сервисные звонки, консультации и встречи после совершения первоначальной покупки. Например, агенты могут позвонить клиенту, который купил новый автомобиль, чтобы заказать услугу тонировки стекол, за которую он заплатил.
• Сбор отзывов клиентов. Соберите ценную информацию об опыте ваших клиентов, в том числе о том, как они относятся к вашему продукту, бренду, поддержке и процессу онлайн-покупок. Используйте эту информацию, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. Многие решения для колл-центров предлагают инструменты для проведения опросов (в том числе инструменты для опросов после звонка), облегчающие эту задачу.

Управляйте обслуживанием клиентов вашего магазина лучше с помощью Nextiva

Предприятия электронной коммерции получают выгоду от специализированных решений для колл-центров, особенно если они активно растут и получают большое количество обращений в службу поддержки.

Суть в том, что расширенные функции поддержки, включая оптимизированную маршрутизацию вызовов, запись вызовов, аналитику вызовов, а также функции входящей и исходящей связи, могут помочь вашей команде продавать больше, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов.

Цифровое обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо прежде, и мы можем помочь. Решения Nextiva для колл-центров предлагают следующие преимущества:

• Полностью масштабируемый: масштабируйте свой сервис вверх и вниз по мере необходимости, добавляя или удаляя линии, а также обновляя или понижая планы.
• Прозрачное ценообразование: никаких скрытых комиссий, поэтому вы точно знаете, за что платите, выбирая Nextiva.
• Надежное обслуживание. Обеспечьте бесперебойную работу на уровне 99,999 % и высококачественные голосовые и видеозвонки.
• Расширенные функции вызовов. В зависимости от выбранного вами плана такие функции, как маршрутизация вызовов, IVR, автосекретари, запись вызовов и обработка платежей, могут улучшить рабочие процессы агентов и клиентов.
• Аналитика звонков: принимайте на основе данных решения относительно планирования работы агентов, обучения и политик, которые повышают операционную эффективность и качество поддержки клиентов.