Колл-центры обслуживания клиентов: основные функции и лучшие практики

Отделы обслуживания клиентов все чаще обращаются к контакт-центрам корпоративного уровня, чтобы управлять как входящими, так и исходящими вызовами, вместо того, чтобы полагаться на свои традиционные локальные телефонные системы.

Ожидания потребителей в отношении стандартов обслуживания клиентов продолжают расти, и 80% предприятий говорят, что рассчитывают конкурировать на основе качества обслуживания клиентов. В результате сейчас как никогда важно предлагать оперативную и квалифицированную поддержку клиентов в каждой точке взаимодействия, и использование колл-центров для обслуживания клиентов может помочь вам в этом.

Преимущества колл-центра для обслуживания клиентов

Аутсорсинг обслуживания клиентов в колл-центрах дает множество преимуществ, включая масштабируемость, экономическую эффективность, гибкость и улучшение качества обслуживания клиентов.

Масштабируемость

Кадровое обеспечение может стать серьезной проблемой для внутренних отделов обслуживания клиентов. Масштабировать набор персонала и планирование для внутренних команд может быть сложно, даже если вы готовы к часам пиковой нагрузки.

Однако в центрах входящего вызова вы можете легко корректировать номера агентов в зависимости от объема вызовов. Масштабирование как вверх, так и вниз легко, а это означает, что на звонки клиентов будут всегда и своевременно отвечать, и уровень удовлетворенности клиентов может соответственно возрасти.

Экономическая эффективность

Аутсорсинг в колл-центрах не требует каких-либо первоначальных инвестиций в программное или аппаратное обеспечение. Многие предлагают модели ценообразования с оплатой по мере использования, взимая плату в зависимости от использования. Поскольку каких-либо значительных первоначальных затрат нет, вы можете направить эти средства на другие инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов или даже увеличению количества исходящих рекламных звонков.

Гибкость

Программное обеспечение облачного колл-центра позволяет живым агентам работать удаленно, как, например , в колл-центре с самым высоким рейтингом от Nextiva .

Фактически, исследование показало, что 98% работников выразили желание работать удаленно хотя бы часть времени. Удаленные варианты позволяют колл-центрам привлекать лучших специалистов по обслуживанию клиентов независимо от географического местоположения.

Помимо возможности привлечения лучших специалистов из любой точки мира, вы также получаете круглосуточную поддержку. Этот стандарт сложно поддерживать, полагаясь исключительно на внутренних членов команды, но его легко достичь при работе с колл-центрами.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Бренды могут создать единый клиентский опыт, обеспечивая последовательное персонализированное взаимодействие в точках взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

Колл-центры могут помочь создать такой унифицированный опыт, привлекая квалифицированных агентов, которые знают о вашем бренде, продуктах и ​​политике поддержки, для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. По мере улучшения качества обслуживания клиентов часто следует увеличение их лояльности, удержания клиентов, репутации бренда и доходов.

Как настроить поток обслуживания клиентов

Когда вы работаете с колл-центром, очень важно настроить поток обслуживания клиентов для достижения успеха. Это начинается с выбора решения для колл-центра.

Выберите провайдера

Выбор программного обеспечения для колл-центра — это первый шаг в настройке процесса обслуживания клиентов.

При выборе решения для контакт-центра изучите следующее:

• Доступные функции: ищите важные функции, такие как интеллектуальная маршрутизация вызовов, запись вызовов и автосекретари.
• Цены. Найдите поставщика, который предлагает необходимые вам функции и возможности использования по цене, соответствующей бюджету.
• Масштабируемость. Убедитесь, что поставщик сможет удовлетворить ваши потребности в будущем по мере масштабирования.
• Интеграции: ищите программное обеспечение, которое интегрируется с вашим существующим технологическим стеком.
• Опыт работы с клиентами: читайте обзоры в Интернете, чтобы узнать больше о стандартах поддержки клиентов, качестве звонков и времени безотказной работы обслуживания.

При демонстрации различных решений обратите внимание на простоту использования каждой платформы и спросите о поддержке и настройке.

Создайте свой поток звонков

Поток вызовов — это путь, по которому направляются клиенты, когда звонят в вашу компанию.

Составьте план своего пути к клиенту и определите, как и куда вы хотите направлять звонки, чтобы максимизировать взаимодействие с клиентами. Вы можете использовать автоматизацию с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), автосекретарей и правил маршрутизации на основе навыков, чтобы эффективно направлять вызовы нужным агентам колл-центра.

Обучайте своих агентов

Внутренние агенты и агенты во внешних колл-центрах нуждаются в специальном обучении по продуктам и услугам вашей компании, политикам поддержки клиентов и облачной платформе.

Научите агентов, как решать проблемы клиентов, исходя из вашей внутренней практики, в том числе, когда передавать проблему руководителю или внутреннему агенту.

Интегрируйте вашу CRM с колл-центром

Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит информацию о взаимодействии с клиентами по нескольким каналам связи. Интегрируя вашу CRM-систему с решением вашего колл-центра, вы предоставляете агентам беспрепятственный доступ к данным клиентов и истории их активности.

Когда агенты получают входящий звонок, на всплывающем экране отображаются данные CRM, позволяющие оказать персонализированную поддержку.

Основные функции обслуживания клиентов колл-центра

Выбор правильной технологии колл-центра улучшает качество обслуживания клиентов. Вот несколько функций , на которые следует обратить внимание в телефонной системе колл-центра.

Автоматический распределитель звонков

Автоматический распределитель вызовов использует интеллектуальную маршрутизацию для направления входящих вызовов наиболее квалифицированным доступным агентам. Звонящие перенаправляются к агентам, которые могут помочь им быстрее.

IVR

IVR предлагает варианты самообслуживания для основных запросов и одновременного направления сложных звонков агентам. Например, вы можете использовать IVR, чтобы отвечать на основные вопросы о статусе доставки заказа, но направлять клиентов, которым требуется возмещение, к действующим агентам.

Связанная статья

Интерактивный голосовой ответ (IVR) для владельцев бизнеса

Запись и мониторинг звонков

Запись входящих и исходящих звонков позволяет менеджерам колл-центра анализировать работу операторов, контролировать обеспечение качества и отслеживать настроения клиентов. Используйте эту информацию, чтобы определить области улучшения, а затем обучите свою команду соответствующим образом. Записанные разговоры могут защитить вашу компанию в случае споров клиентов.

Аналитика в реальном времени

Аналитика звонков позволяет отслеживать такие показатели, как объем звонков, время ожидания, настроения звонящих и производительность отдельных операторов. Эта информация имеет неоценимое значение для управления персоналом, позволяя колл-центрам заранее учитывать потребности в персонале и планировании.

Омниканальная поддержка

Предлагайте бесперебойное обслуживание клиентов по цифровым каналам, включая голосовую связь, видео, электронную почту, чат, социальные сети и текстовые SMS-сообщения. У клиентов есть уникальные коммуникационные предпочтения, и очень важно связаться с ними, когда они обращаются к выбранной ими платформе. Омниканальное обслуживание клиентов — это новый стандарт.

Интеграция колл-центра

Решения для колл-центров часто имеют разнообразные варианты интеграции . Интегрируйте свою CRM, базу знаний, службу поддержки и другое необходимое бизнес-программное обеспечение, чтобы обеспечить унифицированное обслуживание клиентов.

Ключевые роли в колл-центре обслуживания клиентов

Колл-центры обслуживания клиентов имеют сложные потребности в персонале, выполняющем несколько важных ролей.

Агенты по обслуживанию клиентов

Агенты отвечают на звонки клиентов, отвечают на запросы клиентов, устраняют проблемы и решают проблемы клиентов.

Настройте агентов контакт-центра на успешную работу, выполнив следующие действия:

• Создавайте определенные сценарии звонков , охватывающие несколько сценариев.
• Проведите обучение по продуктам, услугам, политике поддержки и фирменному стилю вашего бизнеса.
• Обучите персонал процессам проверки учетных записей для защиты данных клиентов.
• Предоставляйте регулярную поощрительную обратную связь от руководителей на основе данных аналитики звонков и проверок записей звонков.
• Предоставьте доступ к часто задаваемым вопросам и базам знаний для использования агентами.

Руководители

Супервайзеры контролируют работу агентов, проводят постоянное обучение и обеспечивают соблюдение агентами протоколов колл-центра и отраслевых правил.

Помогите менеджерам колл-центра добиться успеха, выполнив следующие действия:

• Выберите решения для колл-центров, которые предлагают менеджерам информационные панели для наблюдения за производительностью сотрудников, включая настенные панели для статистики команды.
• Предоставьте общий доступ для создания и просмотра пользовательских отчетов.
• Разработайте четкие цели, которые они смогут оптимизировать и поделиться ими с командой.

Кросовки

Тренеры разрабатывают и реализуют программы обучения для новых агентов и создают программы постоянного профессионального развития и развития навыков.

Содействуйте успеху тренеров, выполняя следующие действия:

• Используйте автоматическую запись разговоров, чтобы тренеры могли оценивать аудиозаписи и находить возможности для роста.
• Обеспечьте доступ к потоку вызовов.
• Предлагайте профили пользователей супервизора и агента для демонстрационных целей.

Связанная статья

Как записывать звонки в службу поддержки клиентов и почему это следует делать

Специалисты по обеспечению качества

Специалисты по обеспечению качества просматривают записи разговоров и оценивают работу агентов на основе установленных показателей. Они также гарантируют, что агенты последовательно поддерживают практику обслуживания клиентов бренда.

Помогите специалистам по обеспечению качества добиться успеха, выполнив следующие действия:

• Предоставьте доступ к записям вызовов, включая аудиофайлы и расшифровки.
• Выбирайте решения, которые предлагают исторические и текущие данные об опыте клиентов.
• Настройте запись экрана агента, которая показывает, что видят агенты во время приема звонков клиентов.

Советы по ускорению адаптации вашей команды обслуживания клиентов

Агенты поддержки работают с клиентами. Важно их эффективно обучать, чтобы они могли хорошо представлять ваш бренд. Следование нескольким передовым практикам обслуживания клиентов может помочь быстро привлечь новых агентов.

Предварительно разработанные рабочие процессы

Создавайте готовые сценарии звонков , которые помогут операторам выполнять стандартные телефонные звонки. Вы также можете создавать шаблоны или управляемые рабочие процессы для общих запросов клиентов. Создавая сценарии, шаблоны и рабочие процессы для агентов, вы можете помочь им научиться быстро обрабатывать звонки клиентов.

Синхронизируйте вашу CRM и данные клиентов

Соответствующие данные, доступные одним нажатием кнопки или, что еще лучше, посредством автоматического всплывающего окна, помогают агентам получить доступ к информации в любой момент во время общения с клиентами. Они могут улучшить качество обслуживания клиентов и сделать их более персонализированными, что повышает показатели удовлетворенности клиентов по мере снижения показателей усилий клиентов .

Доступ к базе знаний

Предоставьте агентам легкий доступ к обширной базе знаний, содержащей важную информацию о продуктах и ​​брендах. Агенты могут использовать эту базу знаний для оказания технической поддержки клиентам, оставаться в курсе функций продукта и быстро получать ответы на популярные часто задаваемые вопросы.

Равное наставничество

Создайте программу наставничества среди старших и младших операторов колл-центра. Это может способствовать обмену знаниями и поддержке внутри вашей команды. Наставничество может позволить агентам улучшить свои навыки, ускоряя карьерный рост и увеличивая удержание членов команды.

Петли обратной связи

Поощряйте регулярную обратную связь от агентов, чтобы улучшить процесс адаптации и обучения. Агенты являются первой линией защиты в обслуживании клиентов, поэтому они также могут иметь информацию о проблемах клиентов или неэффективной политике поддержки.

Команды обслуживания клиентов процветают благодаря Nextiva

Некоторые команды обслуживания клиентов все чаще обращаются к колл-центрам для управления как входящими, так и исходящими звонками. Другие команды растут внутри компании и полагаются на решения колл-центров для улучшения качества обслуживания клиентов.

В любом случае воспользуйтесь преимуществами колл-центра, включая экономическую эффективность, масштабируемость, гибкость и повышение удовлетворенности клиентов. Такие инструменты обслуживания клиентов , как Nextiva, могут помочь отделам обслуживания клиентов воспользоваться этими преимуществами.

Nextiva предлагает следующие функции, которые могут помочь отделам обслуживания клиентов и колл-центрам добиться успеха:

• Высокая надежность и время безотказной работы 99,999 %
• Выделенная круглосуточная поддержка для всех клиентов.
• Прозрачное и доступное ценообразование.
• Расширенное управление вызовами с помощью IVR, записи разговоров, автосекретарей и функций маршрутизации вызовов.
• Аналитика звонков для оптимизации управления рабочими процессами
• Простая в использовании и интуитивно понятная панель управления
• Поддержка в процессе адаптации и настройки

А для колл-центров, стремящихся выйти за рамки голосовой поддержки, Nextiva предлагает мощное решение для контакт-центров с искусственным интеллектом для омниканальной поддержки. Наше омниканальное программное обеспечение контакт-центра позволяет вам принимать контакты с клиентами на нескольких платформах, включая SMS-сообщения, видео и голосовую связь.