Информационные панели колл-центра: как анализировать и составлять отчеты

Если вы не видите, что происходит в вашем колл-центре, принятие бизнес-решений, таких как прогнозирование персонала и оптимизация очередей, невозможно. Это подозрительный процесс, который во всех отношениях ошибочен.

Именно здесь в игру вступают информационные панели колл-центра. Они дают визуальный обзор того, что происходит, произошло и может произойти. При внедрении информационные панели помогают колл-центрам оптимизировать потоки вызовов, назначение агентов и усилия по самообслуживанию.

В этом руководстве мы представляем следующее:

• Из чего состоит панель управления колл-центра?
• Примеры информационных панелей колл-центра
• Рекомендации по созданию информационной панели колл-центра
• Создание информационной панели стало проще с Nextiva

Из чего состоит информационная панель колл-центра?

Панели мониторинга колл-центра содержат множество настраиваемых компонентов. В этом первом разделе мы рассмотрим четыре области высокого уровня и углубимся в конкретные отчеты и показатели.

Вы можете отображать их в виде линейных графиков, гистограмм, круговых диаграмм и даже тепловых карт, в зависимости от технологии вашего колл-центра . Вы можете использовать все или некоторые из них в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

1. Объем звонков и тенденции

Самый простой отчет, который вам нужен на панели мониторинга в реальном времени, — это количество звонков . Помимо звонков, полученных за определенный период времени, вы можете фильтровать следующее:

• Всего звонков
• Пропущенные звонки
• Отвеченные звонки
• Прерванные вызовы (когда вызывающий абонент вешает трубку до того, как оператор ответил)
• Микс каналов (голосовая связь, электронная почта, чат, SMS, социальные сети и т. д.)

Когда вы получаете много звонков в день, у вас есть большой пул данных. На основе этих данных ваше программное обеспечение для анализа вызовов начинает определять тенденции объема вызовов :

Панель управления колл-центра может сообщать о:

• Почасовые тенденции
• Ежедневные тенденции
• Еженедельные тенденции
• Ежемесячные тенденции
• Ежегодные тенденции
• Часы пик
• Сезонные колебания

Когда необходимо ответить на каждый звонок в установленные сроки, важно установить достижимый ориентир.

Запуск панели мониторинга соответствия соглашения об уровне обслуживания (SLA) позволяет вам просматривать процент вызовов, отвеченных в течение целевого периода времени.

Например, вы отвечаете на 80% звонков в течение 20 секунд, и это нормально. Но вы также можете заметить, что ваша средняя скорость ответа составляет 28 секунд, поэтому вы знаете, что должны быть некоторые аномалии:

Наличие этих данных означает, что вы можете начать выяснять, почему на некоторые вызовы отвечают так долго.

2. Производительность агента

Помимо отображения объемов вызовов и тенденций на панели управления вашего колл-центра, вы можете отображать конкретные показатели агентов.

Доступность агентов показывает количество агентов, вошедших в систему, находящихся на вызовах и находящихся в режиме ожидания. Отображение этих показателей на настенных экранах в реальном времени позволяет руководителям принимать решения о том, когда освободить операторов, которым не нужно принимать звонки прямо сейчас.

Обратное также верно в периоды большого объема вызовов и отсутствия необходимого количества агентов для обработки поступающих сообщений.

В конце дня/недели/месяца вы также можете получить обзор доступного и недоступного времени каждого агента :

Среднее время обработки ( AHT ) отображает среднее время, затраченное на каждый вызов. Вы можете использовать эту метрику, чтобы сформировать ориентир для младших агентов, к которому они будут стремиться после завершения обучения.

Разрешение первого контакта ( FCR ) сообщает о проценте вызовов, разрешенных при первом взаимодействии. Это жизненно важный показатель, позволяющий определить, решают ли агенты все запросы ваших клиентов или просто пытаются быстро завершить разговор.

Это может произойти в некоторых колл-центрах, когда агенты озабочены соблюдением показателей, основанных на времени, а не на качестве.

Удовлетворенность агентов — это менее используемый, но очень важный ключевой показатель эффективности ( KPI ), который ставит опыт ваших сотрудников на первое место. В конце концов, счастливые сотрудники — это высокий уровень удержания и довольные клиенты.

Оценки сопоставляются на основе внутренних опросов и состояний доступности, чтобы получить представление о том , насколько довольны работой ваши агенты :

3. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов – это, проще говоря, то, насколько ваши клиенты довольны предоставляемыми вами услугами. Вы можете использовать несколько показателей с данными, полученными от ваших клиентов, для отображения на информационной панели вашего колл-центра.

Показатель удовлетворенности клиентов ( CSAT ) — это средний рейтинг, полученный в результате опросов клиентов или форм обратной связи. Здесь вы напрямую задаете клиентам вопросы об их опыте работы с вашей компанией за последний квартал/год.

Чистая оценка промоутера ( NPS ) — это вероятность того, что клиенты будут рекомендовать вашу услугу другим, полученная путем буквального вопроса:

«На основании вашего последнего взаимодействия, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис?»

CSAT и NPS — отличные показатели, которые можно собирать с течением времени и включать в информационную панель KPI. Для получения данных о том, как чувствуют себя ваши клиенты, анализ настроений позволяет оценить общие эмоции взаимодействия с клиентами (положительные, отрицательные или нейтральные).

Вы можете получить оценку по пятибалльной шкале за тон, приветствие и рейтинг вызова. Когда количество вызовов падает ниже определенного контрольного уровня или используются определенные слова, вызовы автоматически помечаются супервизором.

4. Операционная эффективность

Показатели объема звонков и производительности агентов можно разбить на части, чтобы получить полезную информацию.

Показатели колл-центра, такие как процент отказов от вызовов, показывают процент вызовов, прерванных до ответа:

Если у вас высокий уровень отказов, это означает, что многие клиенты сдаются, прежде чем вы ответите на их звонки. Это может привести к недовольству клиентов в данный момент и их оттоку в долгосрочной перспективе.

Отслеживание этого показателя в режиме реального времени поможет вам контролировать, достаточно ли у вас агентов, отвечающих на входящие вызовы.

Среднее время ожидания — это еще один KPI, который влияет на удовлетворенность клиентов и помогает вам оценить, достаточно ли у вас количества или качества агентов, отвечающих на звонки.

Этот показатель показывает среднее время, которое клиенты проводят в ожидании (его также можно сравнить с лучшими и худшими днями):

Коэффициент разрешения указывает процент вызовов, разрешенных в течение определенного периода времени:

Допустим, ваше целевое время ответа составляет 10 минут, но агенты, как правило, тратят на звонки 13 минут. Ваш показатель разрешения проблем превышает 30 %, что означает либо снижение производительности колл-центра , либо завышенное целевое время.

Использование ресурсов включает в себя отслеживание эффективности назначений агентов, сравнение того, сколько времени каждый агент проводит в системе или во время разговора, со временем, затрачиваемым на перерывы, подведение итогов или обучение:

Вы можете отслеживать все эти показатели в режиме реального времени и исторически на своей аналитической панели.

Вы также можете отображать их на живом настенном экране в своем офисе и/или на встречах с руководителями и другими заинтересованными сторонами вашего бизнеса.

Примеры информационных панелей колл-центра

1. Живой настенный экран

Целью живого настенного экрана является предоставление агентам и руководителям информации в режиме реального времени:

Агенты могут видеть, как они (или их команда) работают по сравнению с другими агентами и прошлыми показателями колл-центра. Использование настенных панелей таким образом способствует геймификации и постоянному совершенствованию.

Живой настенный экран дает руководителям целостное представление о повседневной эффективности работы, предупреждая их о любых аномальных звонках или поведении клиентов.

Общие показатели на живом настенном экране включают в себя:

• Общее количество звонков за сегодня
• Среднее время ожидания
• Процент решенных вызовов
• Уровень отказов сегодня
• Самые эффективные агенты
• Текущие состояния агента

2. Исторические ключевые показатели эффективности и показатели колл-центра

Панель мониторинга производительности с историческими отчетами часто используется руководителями и менеджерами для принятия бизнес-решений, таких как набор агентов и настройка очереди вызовов.

Вы также можете изучить такие факторы, как снижение CSAT и разрешение вызовов, чтобы выяснить, нужно ли агентам дополнительное обучение.

Общие исторические показатели включают в себя:

• Частота разрешения споров при первом обращении
• Сравнение ежедневных звонков в месяц
• Тенденции в CSAT
• Резкие скачки и падения разрешения вызовов
• Среднее время обработки
• Среднее время ожидания

3. Микширование каналов

Если вы представляете омниканальный контакт-центр , а не телефонный колл-центр , отслеживание использования ваших каналов имеет жизненно важное значение для подтверждения рентабельности инвестиций.

Например, если вы тратите дополнительные средства на подключение электронной почты и SMS, но никто из ваших клиентов ими не пользуется, трудно оправдать расходы.

Аналогично, если все ваши клиенты используют электронную почту и социальные сети, пришло время обучить больше агентов, чтобы вы могли встречаться со своими клиентами по их выбору.

Вы даже можете увидеть, какие каналы активны прямо сейчас. Если большая часть вашего взаимодействия с клиентами происходит по телефону, освободите агентов социальных сетей для обработки входящих звонков.

Мониторинг и управление колл-центром , как в реальном времени, так и в прошлом, облегчается за счет внедрения информационной панели контакт-центра.

Лучшие практики при создании информационной панели вашего колл-центра

Одно дело включить приборную панель. Другое дело — начать использовать его и получить серьезную ценность для бизнеса. Следуйте этим рекомендациям, чтобы получить максимальную отдачу от своих инвестиций.

Кастомизация

Хотя большинство программного обеспечения для колл-центров поставляется с предварительно настроенными шаблонами, ключевым моментом является соответствие того, что вы видите, уникальным бизнес-требованиям.

• Используйте ролевые панели мониторинга со специальными макетами и метриками для руководителей, агентов и менеджеров, чтобы удовлетворить различные потребности пользователей.
• Выберите ключевые показатели эффективности , которые имеют для вас наибольшее значение, выбрав из библиотеки предопределенных показателей или создав собственные показатели.
• Применяйте фирменный стиль , соответствующий стилю вашей компании, и используйте темы и цвета, чтобы выделить определенные отделы, отчеты или пользователей.
• Подключитесь к другим бизнес-системам (CRM, продажа билетов и т. д.), чтобы получить целостное представление о том, как показатели звонков влияют на более широкие ключевые показатели эффективности бизнеса, такие как уровень закрытия заявок и конверсия продаж.

Обновления в реальном времени

Когда что-то идет не так, нужно сразу об этом узнать. Неспособность действовать быстро иногда может означать потерю клиента.

Чтобы оставаться на шаг впереди, настройте следующее:

• Потоковая передача обновлений. Постоянно обновляйте данные для немедленного мониторинга объема вызовов, статуса агентов и настроений клиентов.
• Интервалы обновления информационной панели: установите настраиваемую частоту обновления, чтобы сбалансировать точность данных и эффективность.
• Активность агента в реальном времени: отслеживайте обработку вызовов отдельных агентов в режиме реального времени для обучения и поддержки.

Фильтрация и детализация

Поскольку функции колл-центра , такие как автосекретарь, интерактивный голосовой ответ ( IVR ) и интеграция с CRM, доступны в стандартной комплектации, наличие инструмента или представления отчетности имеет жизненно важное значение для обеспечения их максимально эффективной настройки.

Например, если все нажимают опцию 8 в вашем автосекретаре , это явный признак того, что его следует переместить в начало очереди.

Используйте следующие фильтры, чтобы просмотреть компоненты, которые вы используете чаще всего:

• Расширенные фильтры: фильтруйте данные по определенным критериям, таким как функция, агент, тип вызова, код разрешения и период времени.
• Многоуровневая детализация: углубитесь в конкретные показатели, чтобы выявить основные причины и тенденции.
• Интерактивные элементы: используйте кликабельные диаграммы и таблицы для дальнейшего изучения точек данных.

Оповещения и уведомления

Если ваш колл-центр опускается ниже определенных пороговых значений для ключевых показателей, получение звукового сигнала, электронного письма или уведомления в интерфейсе вашего супервизора означает, что вы лучше всего готовы отреагировать на происходящее.

Используйте следующие функции интерактивной информационной панели, чтобы всегда быть в курсе событий:

• Настраиваемые оповещения: установите пороговые значения для таких важных показателей, как нарушения SLA, большой объем вызовов или низкие оценки CSAT.
• Несколько каналов уведомлений: получайте оповещения по электронной почте, SMS или всплывающие окна в приложении.
• Настраиваемые правила эскалации. Определите пути эскалации для различных типов и серьезности оповещений.

Создание информационной панели стало проще с Nextiva

Разница между использованием и игнорированием информационных панелей колл-центра очевидна:

• Те, кто их использует, могут усовершенствовать свои процессы, иметь довольных клиентов и нанимать продуктивных агентов.
• Те, кто этого не делает, могут запаниковать при малейшем изменении, оказаться неспособными реагировать на динамичный спрос клиентов и столкнуться с высоким уровнем оттока клиентов.

Доступ к значимым показателям в удобной для понимания форме обеспечивает продуктивность руководителей и удовлетворенность клиентов.

Например, компании Phat Scooters требовалась информация о том, как выполняются их звонки. Им нужна была система, позволяющая записывать звонки и помогать команде поддержки клиентов поддерживать качество разговоров по мере роста бизнеса.

Выбрав Nextiva для поддержки качества обслуживания клиентов , Phat Scooters теперь поддерживает качество с помощью расширенной записи звонков и аналитики.

Возможность воспроизводить прошлые звонки помогает им поддерживать легендарную службу поддержки клиентов.

Если вы готовы начать использовать правильные показатели для повышения ценности клиентов, посмотрите, что Nextiva может сделать для вас.

Благодаря множеству предварительно настроенных информационных панелей и команде опытных консультантов колл-центра мы можем создать подходящие информационные панели, соответствующие вашему бизнесу.