Сколько стоит колл-центр?

Если вы все сделаете правильно, ваш колл-центр может стать источником прибыли, а не расходов. Некоторым владельцам бизнеса это может показаться чуждым, но при правильном мышлении и планировании это более чем возможно.

При планировании затрат на колл-центр учитываются некоторые основы, включая найм, обучение, программное обеспечение и внедрение.

Вы должны знать о скрытых затратах и ​​оптимизациях, которые влияют на вашу прибыль.

В этом руководстве мы рассмотрим каждый элемент и соответствующую стоимость колл-центра, чтобы помочь вам достичь примерной цифры и начать планировать прибыльную работу колл-центра.

Типичные затраты при работе колл-центра

Эти первые семь расходов на колл-центр помогают сформировать ваш базовый бюджет. Это значимые ставки для большинства команд колл-центров.

Персонал

Люди стоят денег, и им нужно хорошо платить, чтобы они оставались в вашей компании на одной из самых стрессовых должностей. Чтобы поддерживать высокий уровень удержания сотрудников, вы должны инвестировать в свой персонал с первого дня и на постоянной основе.

Неадекватная оплата труда может привести к плохой вовлеченности сотрудников и высокой текучести кадров.

Ориентировочные затраты включают в себя:

• Средняя зарплата оператора колл-центра: 31 200 долларов США (включая начальный и опытный уровень).
• Годовое обучение: 1000 долларов США.
• Затраты на подбор персонала: 2500 долларов США.

Вы также можете предложить такие льготы, как стоматология, страхование жизни, а также субсидированные обеды или членство в тренажерном зале.

Если вы планируете запустить удаленный или гибридный контакт-центр , то участие в расходах на домашний интернет и счетах за электроэнергию будет приятным дополнением. В конце концов, вы бы делали то же самое в своем офисе.

На первый взгляд это может показаться дорогим, но увольнение агента колл-центра стоит 31 416 долларов . Если вы не заботитесь о своих сотрудниках, легко образоваться порочный круг.

Технологии

Минимальные технологические потребности включают в себя:

• Программное обеспечение колл-центра: ~$120 на пользователя в месяц.
• Аппаратное обеспечение (телефоны, гарнитуры и т. д.): 50 долларов США за штуку.
• Бизнес-Интернет: ~ $164,99 в месяц.
• Сетевая инфраструктура (маршрутизаторы, межсетевые экраны и т. д.): ~2000 долларов США.
• Инструменты безопасности данных (совместное использование паролей, резервное копирование и восстановление и т. д.): ~60 долларов США на пользователя в месяц.

Использование данных

Хотя вы не будете платить за прием звонков во входящем колл-центре , вы должны запланировать исходящие звонки и любое чрезмерное использование Интернета. Например, команда по привлечению потенциальных клиентов может работать как центр исходящих вызовов , совершая значительно больше исходящих звонков, чем команда по обслуживанию клиентов.

Если вы можете оценить количество исходящих звонков, которые вы будете совершать в месяц, и места назначения (местные, национальные или международные), ваш поставщик телефонной системы может предложить пакетный пакет.

То же самое относится и к использованию Интернета. Некоторые пакеты могут быть безлимитными, но проверьте правила ограничения данных, написанные мелким шрифтом.

Удобства

Вы должны решить, будет ли у вас главный офис для команды колл-центра. Если да, то это связано с расходами на колл-центр, включая аренду, коммунальные услуги, мебель, канцелярские товары и техническое обслуживание.

Альтернатива — домашний колл-центр — более рентабельна. Но, если вы не начинаете с ветеранов колл-центров, ввести сотрудников в курс дела будет сложнее.

Согласно одному анализу , средние затраты на небольшой офис колл-центра составляют около 2500 долларов в месяц. В базовую арендную ставку могут быть включены коммунальные услуги (электричество, вода и т. д.), мебель и канцелярские товары.

Накладные расходы

Накладные расходы вашего колл-центра, включая расходы на управление, страхование, бухгалтерский учет и судебные издержки, могут быть включены в общие расходы на бизнес или строительство.

Обязательно скорректируйте данные по каждому пользователю, чтобы включить ожидаемое количество сотрудников колл-центра.

Если ваш колл-центр будет работать как отдельное учреждение, вам следует поговорить с бухгалтером или финансовым консультантом, прежде чем приступать к оплате этих видов расходов.

Согласие

Выбор колл-центра VoIP часто включает в себя соответствие стандартам PCI и HIPAA , а также основные затраты на работу в определенных отраслях.

Возможно, вам придется заплатить сборы конкретным руководящим органам, получить сертификаты конфиденциальности данных или провести аудит безопасности.

Перед началом эксплуатации колл-центра рекомендуется изучить эти требования. Несоблюдение этих стандартов может привести к нежелательным штрафам.

Аутсорсинг

Аутсорсинг колл-центра — это личный выбор, и он будет различаться в зависимости от компании. Если вы хотите поддерживать клиентов круглосуточно и без выходных , у вас есть несколько вариантов:

• Наймите местных представителей службы поддержки клиентов, чтобы они работали в ночное время.
• Воспользуйтесь услугами компании, занимающейся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO).
• Внедрите самообслуживание и искусственный интеллект (ИИ)

В зависимости от ваших потребностей, затраты на аутсорсинг колл-центра составляют около 20 долларов в час за поддержку. Это может быть отличным вложением средств в базовую службу автоответчика, но за техническую поддержку вы можете рассчитывать на дополнительную плату.

Местоположение вашего BPO также повлияет на расходы вашего колл-центра. Средние затраты на местоположение BPO указаны ниже:

Альтернативой аутсорсингу является привлечение специальных агентов к работе в часы, не предусмотренные «дневным персоналом». Часто существует модель ценообразования с премиальной оплатой , связанная с лишением прав по вечерам и ранним утром. Найти баланс между штатными и аутсорсинговыми агентами колл-центра — это тонкая грань.

Совет для профессионалов: рассмотрите варианты самообслуживания, такие как автосекретари и виртуальные помощники , чтобы дополнить ваши потребности в нерабочее время.

Типичные затраты на программное обеспечение колл-центра

Помимо ежемесячной платы за программное обеспечение колл-центра, важно учитывать потенциальные затраты на запуск вашей команды и ее работу.

В зависимости от потребностей вашего бизнеса, это может меняться. Следующие расходы на колл-центр помогут вам включить их в случае необходимости.

Плата за подписку

Ключевой фактор – нужен ли вам колл-центр или контакт-центр . Вот основные различия:

Возможности колл-центра включают в себя:

• Интерактивный голосовой отклик
• Автоматическое распределение звонков
• Унифицированные коммуникации
• Запись звонков
• Предиктивный набор номера
• Входящие/исходящие звонки
• Софтфоны
• Опросы после звонка
• Очередь вызовов
• Маршрутизация вызовов
• Эскалация/управление звонками
• Шепот и баржа
• Интеграция компьютерной телефонии

Программное обеспечение контакт-центра включает эту функцию и добавляет дополнительные цифровые каналы (и соответствующую отчетность), включая SMS, электронную почту, веб-чат и социальные сети.

Базовое программное обеспечение колл-центра стоит 50 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) или до 100 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от продолжительности срока и дополнительных функций.

Если вы выберете многоканальное или омниканальное программное обеспечение контакт-центра, затраты начинаются от 100 долларов США на пользователя в месяц и варьируются в зависимости от функций, интеграции и потребностей внедрения.

Затраты на разработку и текущую поддержку

Некоторые интеграции могут потребовать специальной разработки, особенно для сложных или нестандартных инструментов.

Для этого могут потребоваться внутренние ИТ-ресурсы или внешние разработчики, что увеличивает общую стоимость. Вам также может потребоваться оплатить расходы на профессиональные услуги поставщику колл-центра. Почувствуйте, что это может быть, чтобы составить соответствующий бюджет.

Примеры профессиональных услуг для колл-центра могут включать в себя:

• Миграция технологий
• Регистрация и настройка пользователей
• Командное обучение
• Специализированная поддержка
• Пользовательские запросы на реализацию (API и т. д.)

Поддержание интеграции требует постоянных усилий, влияющих на внутренние ИТ-ресурсы или требующих дополнительной поддержки клиентов со стороны вашего поставщика услуг. Если вам нужна сложная работа по интеграции, узнайте у каждой стороны, что включено, а что нет.

Передача данных и сборы API

В зависимости от объема передачи данных и вашей интегрированной платформы за перемещение информации между системами может взиматься дополнительная плата. За передачу внешних данных или за исходящие данные обычно взимается плата за использованную полосу пропускания.

На этапе оценки спросите, взимается ли плата. В противном случае вы можете получить неприятный счет, когда дело дойдет до времени реализации.

Некоторые облачные платформы взимают плату за вызовы API, используемые для интеграции, что добавляет еще один уровень затрат в зависимости от использования.

Связанная статья

Сколько данных использует VoIP? Советы по прогнозированию пропускной способности VoIP

Сравнение затрат на колл-центр: облако и локальная среда

Технология колл-центра представлена ​​в трех вариантах. Каждый из этих типов колл-центров имеет свои плюсы, минусы и соображения стоимости.

1. Облачный колл-центр

Факторы стоимости: плата за подписку (на агента в месяц), использование данных и дополнительные функции (например, запись звонков, аналитика, управление персоналом).

2. Локальный колл-центр

Соображения по затратам: предоплата за оборудование, лицензии на программное обеспечение, заработная плата сотрудников службы поддержки, обслуживание и ремонт.

3. Гибридный колл-центр

Аспекты затрат: сочетание платы за подписку на облако и локальных затрат, таких как оборудование и ИТ-персонал, а также возможные дополнительные расходы.

5 советов, как максимизировать бюджет вашего контакт-центра

При планировании расходов на колл-центр важно учитывать потенциальную экономию и способы наилучшей оптимизации ваших инвестиций. Ознакомьтесь с этими пятью советами, чтобы максимально увеличить бюджет вашего контакт-центра.

1) Узнайте ожидаемое использование (неограниченные или дозированные расходы)

Будь то исходящие вызовы, передача данных, вызовы API или пропускная способность, расчет оценки использования предотвратит выставление незапланированного счета в конце первого месяца вашей деятельности.

Или, если у вас большой объем вызовов, включая сезонные колебания, ваш счет может отражать рост использования.

Некоторые провайдеры покрывают эти расходы в безлимитном пакете. Однако потратьте некоторое время на чтение мелкого шрифта. Иногда неограниченное использование сопровождается политикой справедливого использования, что означает, что ваше использование не будет ограничено, но вам придется заплатить определенную ставку.

Если да, запланируйте сезонную гибкость и сообщите своим поставщикам услуг, когда вы, скорее всего, запустите кампании, которые привлекут большее количество звонков.

Если использование измеряется (поминутно, по ГБ и т. д.), вам необходимо просмотреть ожидаемые объемы вызовов и тому подобное. Подход «пальцем в воздухе» здесь недостаточно хорош.

2) Покупайте то, что вам нужно, а не то, что вам может понадобиться.

Одним из основных преимуществ облачных технологий является возможность масштабирования по мере необходимости. Это означает, что вы можете купить 10 лицензий сегодня, нанять еще 10 агентов в следующем месяце и купить их лицензии, когда они начнут работать.

Если агент становится супервайзером после того, как зарекомендовал себя в течение шести месяцев, вы можете повысить его лицензию. Нет необходимости заранее загружать ваш заказ лицензиями, которые могут вам понадобиться в будущем.

Это относится к затратам на колл-центр и большинство других облачных технологий в вашем бизнесе.

3) Учитывайте потери от отдельных инструментов продаж и услуг колл-центра.

При учете отходов задайте своему колл-центру два вопроса:

• Что вы не используете в подписках, за которые платите?
• Что вы можете делать в других приложениях, за которые уже платите?

Возможно, вы подписались на инструмент продаж премиум-класса, например автодозвон . Но, возможно, вам пока не нужна эта возможность или вы уже изменили направленность своего колл-центра. В этом случае вы можете понизить версию или удалить все ненужные крепления.

Аналогично, если вы уже можете получить определенные функции в другом программном обеспечении, вам не нужно дублировать эти затраты. При покупке любого нового программного обеспечения проверяйте существующие функциональные возможности, чтобы избежать перекрестного опыления.

4) Узнайте, как ИИ может улучшить CX и сократить эксплуатационные расходы.

Представляя новые функции, которые обеспечивают самообслуживание клиентов и оптимизацию внутренних процессов, искусственный интеллект контакт-центра помогает агентам работать более эффективно, одновременно снижая рабочую нагрузку.

Чем меньше рутинных задач необходимо выполнить агентам, тем больше времени они могут потратить на задачи, добавляющие ценность, такие как продление контрактов и взыскание долгов.

Используя информацию, полученную на основе реальных данных о клиентах и ​​агентах, вы можете получить более точную численность персонала и спланировать улучшение очереди звонков и пути клиента.

Функции ИИ включают в себя:

• Запись разговоров с анализом настроений
• Интеллектуальные виртуальные агенты
• Предиктивная аналитика звонков
• Гарантия качества
• Коучинг агентов
• Интерактивный голосовой отклик

5) Получите точное ценовое предложение, соответствующее вашим целям.

При запуске колл-центра вы можете найти готовые решения для малого бизнеса, для предприятий и в разных отраслях.

Но что действительно полезно, так это конкретизация ваших уникальных бизнес-целей и потребностей колл-центра.

Вы можете быть «точно такими же, как» ваш конкурент, использующий определенную технологию. Но разве вы не хотите превзойти их?

Что вы могли бы сделать, чтобы получить преимущество над ними? Как можно было бы вести более экономичную деятельность?

Заблаговременно учтя все расходы и требования вашего колл-центра, вы настроитесь на успех.