10 лучших практик коучинга колл-центров, позволяющих максимизировать неиспользованный потенциал

Спросите любого спортсмена, как он поправился и вышел на новый уровень в своей карьере. Они скажут, что их «секрет» — это практика и действительно отличный тренинг.

То же самое относится и к повышению производительности вашего контакт-центра . Вы не можете ожидать, что однажды агенты появятся и станут лучше в определенном навыке. Не существует секретной формулы, позволяющей мгновенно улучшить показатели вашего колл-центра. Но, потратив немного времени и намерений, вы можете помочь членам вашей команды полностью раскрыть свой потенциал и, в конечном итоге, улучшить общую производительность вашего колл-центра.

Здесь мы расскажем, почему вам следует включить коучинг колл-центра в свою стратегию колл-центра , 10 практик, которым следует следовать при обучении операторов колл-центра, а также все, что вам понадобится для создания собственной программы коучинга.

Зачем нужен коучинг колл-центра?

Обучение колл-центров имеет двоякое обоснование: оно приносит пользу вашим агентам и вашему бизнесу . Этот общий успех способствует улучшению ваших бизнес-функций по работе с клиентами и процессов внутри вашего бизнеса.

Преимущества для ваших агентов

Если вы помогаете своим агентам лучше выполнять свою работу, коучинг станет беспроигрышным вариантом как для них, так и для бизнеса. Но это также помогает вашим агентам получать удовольствие от работы, поскольку они становятся более успешными в своих ролях. Чем меньше стресса они испытывают, тем меньше вероятность, что они испытают выгорание. Точно так же выше вероятность того, что они смогут помочь вашим клиентам, не проверяя весь день на часах, чтобы узнать, истекло ли наконец их рабочее время.

Когда агенты получают пользу от обучения в колл-центре, вы можете ожидать:

• Улучшение навыков и производительности. Коучинг помогает агентам совершенствовать свои коммуникативные навыки, навыки решения проблем и технические навыки, что приводит к улучшению обработки и разрешения вызовов.
• Более высокая уверенность и мотивация. Положительная обратная связь (а также устранение отрицательной обратной связи) и целенаправленное руководство повышают уверенность агентов, а постановка целей и отслеживание прогресса повышают мотивацию.
• Меньше стресса и выгорания. Эффективное обучение помогает агентам справляться со сложными ситуациями, снижая стресс и предотвращая выгорание.
• Личностное и карьерное развитие: Коучинг способствует непрерывному обучению и развитию навыков, открывая возможности для карьерного роста.

При правильном применении эффективный коучинг колл-центра является мощным шагом в правильном направлении для поддержки личной и деловой жизни операторов. И это может пойти только на пользу вашему бизнесу.

Преимущества для вашего бизнеса

Мы, люди, питаемся энергией друг друга. Если операторы вашего контакт-центра счастливы и хорошо обучены выполнять свои обязанности, ваши клиенты будут пожинать плоды благодаря их мотивации и компетентности.

Мы все можем вспомнить конкретные примеры, когда клиент позвонил, и его встретил несчастный агент, у которого во время последнего звонка что-то не так, и настроение клиента изменилось в сторону агента. Обычно это задает тон разговору, и все идет под откос.

Агенты, которые рады принимать звонки и чувствуют, что сделали день предыдущего звонка лучше, способствуют появлению более жизнерадостных клиентов, которые терпеливы и чувствуют, что агенты всегда готовы помочь.

Когда ваш бизнес получит выгоду от коучинга колл-центра, вы можете ожидать:

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Улучшение навыков агентов приводит к более гладкому взаимодействию с клиентами, более счастливым клиентам и более высоким показателям удовлетворенности.
• Сокращение времени обработки вызовов. Эффективное решение проблем приводит к сокращению продолжительности вызовов, повышению производительности операторов, снижению среднего времени обработки и более высокому разрешению вопросов при первом обращении .
• Повышение вовлеченности и удержания сотрудников. Инвестиции в развитие агентов создают позитивную рабочую среду, повышают моральный дух и снижают текучесть кадров.

10 лучших практик коучинга колл-центров

1. Расширение знаний

Вы не можете ожидать, что ваши агенты будут знать все о каждом продукте, но вы можете создать обширную базу знаний для быстрого ознакомления. Это может быть база данных часто задаваемых вопросов, хранящаяся в вашей интрасети, или справочный центр, доступный как агентам, так и клиентам.

Помимо общекорпоративных инициатив, воспользуйтесь навыками своих самых опытных агентов. Поощряйте обмен знаниями и постепенное обучение для постоянного совершенствования навыков. Это может означать разовое коучинговое занятие под руководством опытного агента или регулярные встречи с экспертами ежемесячно или ежеквартально.

2. Овладение ремеслом

Чем более подготовлены агенты к реальным сценариям, тем лучше они смогут справиться с ними, когда они возникнут.

Во время адаптации агента используйте ролевую игру, основанную на реальных звонках клиентов, для практического обучения. Убедитесь, что вы знакомите своих агентов как с быстрыми звонками «да или нет», так и с долгим и затяжным устранением неполадок со сложными клиентами.

Еще один метод коучинга агентов колл-центра, который следует использовать до того, как оператор ответит на первый звонок, — это объединиться с наставниками или лучшими специалистами для индивидуального коучинга. Посадите своего нового агента вместе с профессионалом, чтобы он мог следить за ним в течение нескольких сеансов. Поощряйте активное слушание и вопросы во время подведения итогов, чтобы агенты получили максимальную пользу от этого взаимодействия.

3. Автоматизация, когда это имеет смысл

В вашем распоряжении больше технологий колл-центра , чем когда-либо прежде. Благодаря таким функциям управления, как аналитика , вы можете мгновенно понять тенденции и адаптировать обучение с учетом распространенных проблем и часто задаваемых вопросов.

Для базовых запросов и рутинных задач, не требующих участия человека, таких как указание часов работы или проверка баланса на счетах, внедрите автоматизацию колл-центра , например интерактивный голосовой ответ ( IVR ) или разговорный искусственный интеллект.

4. Использование интеграций для повышения эффективности

Функции интеграции, такие как вызов одним щелчком мыши и всплывающее окно, повышают столь необходимое повышение эффективности при выполнении задач физического агента, таких как набор номера и поиск информации об учетной записи.

Вы можете исключить ошибки при наборе номера и автоматически загружать записи о клиентах при интеграции вашей телефонной системы с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

5. Приоритизация клиентоориентированности

Трудно всегда ставить клиента на первое место, особенно если у вас на уме другие дела. Хотя мы все люди, стоит сделать клиентов своим приоритетом.

Однако это не означает, что вы должны просить агентов стать роботами. Вместо этого это означает установление и отслеживание показателей удовлетворенности клиентов и обучение агентов эмпатии и активному слушанию. Когда вы знаете, как клиенты относятся к вашему обслуживанию клиентов, и видите, как агенты реагируют на поощрение и обучение, вы можете удвоить эффективность того, что работает. Это цикл, который питает сам себя.

Предоставьте своим агентам возможность оперативно решать проблемы, даже если им придется выйти за рамки сценария. Не делайте культурой компании, что каждое слово на странице должно быть прочитано. Позвольте агентам оценить ситуацию и принять собственное решение о том, требует ли этого сценарий клиента.

Связанная статья

Как построить удостоенную наград стратегию обслуживания клиентов

6. Создание культуры победы

Если команда вашего колл-центра — настоящая команда , со временем она будет становиться только лучше и лучше. Признавая достижения группы и достигая общих целей, каждый чувствует поддержку. Создавайте возможности отмечать свои вехи вместе, как команда.

Убедитесь, что у членов вашей команды есть открытые линии связи друг с другом, а также с менеджерами и руководителями колл-центра. Если у кого-то есть идея, основанная на отзывах клиентов, убедитесь, что есть способ обеспечить рассмотрение предложения и метод последующих действий.

Среда, в которой нет плохих идей, побуждает людей высказываться, а не скрывать новые стратегии победы из-за страха перед негативными последствиями.

7. Чествование ваших агентов

Помимо вознаграждения командных усилий, важно также признавать индивидуальный вклад. Когда станет ясно, что агент делает шаги к профессиональному росту, поздравьте его лично, онлайн или в рамках ежемесячных общих собраний.

Обратите внимание на то, как разные люди реагируют на групповые праздники. Некоторые агенты могут быть более замкнутыми, поэтому электронный подарочный сертификат может быть принят лучше, чем презентация перед всей вашей организацией. Использование таких приложений, как Bonusly, помогает создать культуру признательности, позволяя руководителям и коллегам отправлять вознаграждения в зависимости от выделенного баланса.

8. Повышение устойчивости и благополучия

Победа – это еще не все, поэтому вы также должны сосредоточиться на благополучии сотрудников. Выслушивать жалобы клиентов в течение всего дня может оказаться непростой задачей, поэтому предоставление ресурсов для управления стрессом и гибких вариантов работы имеет большое значение.

Это может быть так же просто, как разрешить удаленную или гибридную работу . Учитывая, что программное обеспечение облачного колл-центра делает это возможным, единственным изменением в работе является физическое местоположение. Агенты могут получить выгоду от отказа от поездок на работу, от возможности выгулять собаку во время перерыва или от возможности приготовить полезный обед для разнообразия.

Даже в офисе регулярные перерывы и запланированные мероприятия вне рабочего времени помогают поддерживать здоровую и сплоченную команду. Здесь вам также не придется изобретать велосипед. Сотрудники могут тратить время на написание новых процессов, помощь в обучении колл-центров или участие в общественных или благотворительных проектах.

См. также: 10 методов решения проблем удаленной работы на основе данных

9. Измерение и итерация

Передовая практика колл-центров требует, чтобы все, что измерялось, было управляемым. Если вы не отслеживаете ключевые показатели эффективности (KPI) и не проводите регулярные проверки эффективности работы агентов, вы работаете в темноте.

Когда вы переходите к руководству по ключевым показателям эффективности колл-центра , вы принимаете культуру постоянного совершенствования. Вместо тренировок «пальцами в воздухе», основанных на слухах и интуиции, вы можете пересматривать и адаптировать коучинговые занятия, чтобы сосредоточиться на нужных областях.

10. Извлечение уроков из каждого взаимодействия

Работа в колл-центре означает, что каждый раз, когда звонит телефон, вы получаете уникальные впечатления. Каждый фрагмент данных можно превратить в информацию, которая поможет вашим агентам и вашему бизнесу.

Начните с анализа запросов на возможности коучинга. Ваши процессы обеспечения качества или управления качеством должны быть направлены на обнаружение возможностей, которые выявляют плохие звонки и способствуют получению лучших результатов в следующий раз, а также выявляют хорошие звонки, которые можно использовать для демонстрации правильного способа обслуживания клиентов.

Вы также можете получить ценную информацию, спросив агентов, как, по их мнению, прошли звонки. Прослушивание записей разговоров (или прослушивание в режиме реального времени) — это одно, но иногда этим записям не хватает логического или эмоционального объяснения, которое могут предоставить только агенты.

Не забывайте тренировать себя

О коучинге сверху вниз можно сказать многое. Конечно, это позиционирует вас как тренера и человека, которому поручено улучшить ваш колл-центр. Но тренеры хороши настолько, насколько хороши их наставники и тренеры.

Соблюдайте эти три принципа коучинга, чтобы ваш стиль коучинга был стилем лидера, а не принуждения.

Лидерство начинается с самоуправления

Для некоторых лидерство — естественная черта. Если вы возглавляли футбольную команду или были капитаном группы поддержки, вы выросли с ответственностью за успех группы. Для других это навык, которому им нужно научиться.

Люди могут добиваться высоких результатов, когда дело касается индивидуального вклада. Но это не всегда приводит к эффективному управлению или коучингу.

Инвестируя в свой рост и развитие, вы становитесь лучшим лидером для своей команды. Подумайте о том, чтобы пройти внешние курсы по лидерству и добавьте в свой список чтения следующие книги:

• Управление и мотивация сотрудников контакт-центра
• Управление контакт-центром на ускоренной основе
• Становление менеджера
• Первые 90 дней

Коучинг – это путешествие

Вы не станете идеальными сразу. Вы не можете ожидать мгновенных перемен. Но если вы терпеливы к себе и празднуете небольшие победы, вы можете внести постепенные изменения, которые сделают вас лучшим тренером, а также помогут прогрессировать вашим агентам.

Если вы поделитесь своими новыми навыками с коллегами по персоналу, ваши знания станут жизненно важными для успеха бизнеса. Когда один агент становится мастером в своей области, вы оба повышаете свой уровень, что дает вам возможность продолжать обучение и прогрессировать в своей карьере.

Моделирование того, что вы проповедуете

Когда люди обращаются к вам за помощью и лидерством, ваши собственные действия и стремление к личностному росту задают тон вашей команде.

Если ваши агенты увидят, что вы отдаете все свои силы, работаете с умом и воодушевляете других, одновременно заботясь о своем физическом и психическом здоровье, они последуют вашему примеру.

Подумайте о том, как вы хотите, чтобы вас воспринимали, и о том, какое послание вы хотите донести до тех, за кого несете ответственность. Всегда помните: то, что вы показываете, — это то, что увидят люди.

Расширение возможностей вашей команды с помощью программного обеспечения для колл-центров

Коучинг контакт-центра — это не что-то одноразовое. Это обучающее путешествие для вас и ваших агентов. Регулярное обучение и аудит существующих процессов чрезвычайно важны для успеха вашего колл-центра и бизнеса в целом.

Внедрение программного обеспечения для колл-центров , которое предоставляет вашим агентам все инструменты, необходимые для успешной работы, может облегчить жизнь ваших агентов и работу вашего бизнеса при постоянном совершенствовании. В конце концов, нет смысла иметь лучшего агента колл-центра на планете, если его инструменты мешают ему продемонстрировать свой талант.

Платформа колл-центра Nextiva предоставляет вашим агентам инструменты, необходимые для достижения успеха.

От таких функций, как интеграция CRM для повышения эффективности работы агентов до потоков вызовов , которые позволяют наиболее подходящему агенту обрабатывать вызов клиента, Nextiva удовлетворяет потребности ваших агентов.

Точно так же заботятся и о тренерах. Запись и мониторинг являются стандартными функциями, которые можно использовать в вашей речевой аналитике, чтобы все ваши данные интерпретировались и представлялись в удобных для восприятия форматах.

При сочетании высококачественного коучинга и мощи программного обеспечения облачного колл-центра выигрывают все, особенно ваши клиенты.