7 основных кампаний колл-центра для повышения продаж и обслуживания

Пытаетесь повысить производительность контакт-центра, одновременно обрабатывая тысячи ежедневных разговоров? Ты не один. Большинство менеджеров колл-центров сталкиваются с одной и той же проблемой: максимизировать результаты при ограниченном времени и ресурсах.

Хорошие новости? Успех измеряется не временем обработки, а доходом, количеством потенциальных клиентов и довольными клиентами. И вы можете легко добиться этого, реализуя стратегические кампании для колл-центров.

Кампания колл-центра — это серия целенаправленных действий с определенными этапами, направленных на улучшение продаж или обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы бесцельно отвечать на звонки, вы направляете свою команду на достижение конкретных, измеримых целей.

Но с чего начать? В этом подробном руководстве подробно рассматриваются лучшие кампании колл-центров для отделов продаж и поддержки клиентов, которые помогут вам повысить эффективность работы агентов, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить качество работы контакт-центра .

Что такое кампания для колл-центра?

Кампания колл-центра — это целевая инициатива, при которой компании используют телефонные звонки для достижения конкретных целей. По сути, это структурированный план совершения большого количества звонков, либо с упреждающим обращением к контактам (исходящие), либо со стратегической обработкой входящих звонков (входящие).

Исходящие кампании включают в себя обзвон потенциальных или существующих клиентов для привлечения потенциальных клиентов, увеличения продаж или обслуживания клиентов.

Генерация входящих звонков включает проведение целевых рекламных кампаний (включая рекламу в Интернете, социальные сети или прямую почтовую рассылку) для привлечения телефонных запросов от потенциальных клиентов.

Компании следуют передовым практикам колл-центров для достижения этих ключевых целей.

В отличие от обычных операций колл-центра, эти кампании имеют конкретные ключевые показатели эффективности колл-центра и критерии успеха, заранее заданные рабочие процессы, измеримые результаты и определенные сроки.

Почему важны кампании колл-центра?

Кампании для колл-центров предлагают брендам персонализированный способ связи с клиентами и потенциальными клиентами в любом масштабе.

В отличие от массовой рекламы, эти кампании позволяют вести настоящие разговоры, в ходе которых агенты могут отвечать на вопросы, разрешать возражения и строить отношения. Такое человеческое прикосновение приводит к гораздо более высокому коэффициенту конверсии, чем безличная цифровая тактика.

Кроме того, кампании колл-центра позволяют получить бесценную информацию о клиентах. Поскольку каждый звонок предоставляет качественную информацию об интересах, болевых точках и меняющихся приоритетах, колл-центры, по сути, функционируют как гигантские операции по исследованию рынка.

Объединяя эту информацию о потребителях от агентов и отслеживая тенденции с течением времени, бренды получают информативное преимущество для совершенствования продуктов, сообщений и опыта для максимальной актуальности.

Богатые данные о кампаниях колл-центров дают детальное представление об меняющейся динамике рынка, с которым другие каналы просто не могут сравниться.

Связанная статья

Как открыть колл-центр (руководство из 7 шагов)

Типы кампаний колл-центра

Кампании для исходящего колл-центра

Кампании исходящего колл-центра предполагают, что агенты звонят потенциальным клиентам или потенциальным клиентам. Они направлены на увеличение продаж или потенциальных клиентов, но также могут использоваться для исследования рынка, опросов об удовлетворенности клиентов и назначения встреч.

Вот некоторые из наиболее распространенных типов кампаний исходящего колл-центра:

1) Работа с холодным свинцом

Кампании с холодными лидами фокусируются на исходящих звонках по продажам холодным потенциальным клиентам или лидам.

Холодные лиды — это люди, которые ранее не взаимодействовали с вашим бизнесом. Они не знают, кто вы, но соответствуют определенным критериям и находятся в пределах вашего целевого рынка.

Хотя методы холодного привлечения потенциальных клиентов различаются, большинство компаний покупают списки телефонных номеров вероятных потенциальных клиентов — людей из определенного географического региона, с определенной должностью или с определенным доходом. Эти списки также могут быть получены с конференций и выставок.

Прежде чем начать эту кампанию, убедитесь, что ваши холодные лиды высокого качества. Если целевой рынок вашего продукта состоит из домовладельцев, рассмотрите возможность проверки данных с помощью записей о государственной собственности.

Ведь обзванивание арендаторов приведет только к потере времени и денег. Сохраняйте эти обновленные записи потенциальных клиентов в CRM воронки продаж .

Кроме того, убедитесь, что у вас есть хорошо обученная команда продаж и сильное ценностное предложение, чтобы добиться успеха при холодных звонках.

2) Квалификация «теплого лида»

Кампании с теплыми лидами позволяют теплым потенциальным клиентам получить потенциальные возможности продаж. Люди, которые уже взаимодействовали с вашими маркетинговыми кампаниями, считаются теплыми потенциальными клиентами. Возможно, они подписались на ваш блог, скачали отчет или запросили демонстрацию продукта.

В ходе продаж они должны быть осведомлены о вашем бренде и решениях. У них может быть устаревшая информация о ваших продуктах и ​​услугах, а их потребности и бюджеты могли измениться.

Изучите интерес потенциальных клиентов и задокументируйте новую информацию, которую они предоставляют, в вашей CRM, чтобы ваши специалисты по продажам были настроены на успех.

Вместо того, чтобы пытаться закрыть продажу, сосредоточьте свою кампанию в колл-центре на подтверждении их контактной информации и потребностей, а также на выявлении любых потенциальных препятствий.

3) Рекомендации клиентов

Кампания по привлечению клиентов фокусируется на существующих удовлетворенных клиентах.

Цель состоит не в том, чтобы продать, а в том, чтобы собрать представление о впечатлении вашей клиентской базы о ваших продуктах. Используйте правильные вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов , чтобы получить более глубокое понимание. Эта исходящая кампания может уменьшить отток клиентов и обострить мелкие проблемы до того, как они нанесут ущерб отношениям.

Кампания по опросу клиентов также может стать возможностью предложить обновления или повысить продажи существующим клиентам.

Клиенты могут агентам знать, что они недовольны своим текущим планом или продуктом. Заранее продумайте сценарии и конкретные предложения для презентации.

При правильной стратегии вы можете привлечь больше рефералов и получить еще больше потенциальных возможностей для дополнительных продаж.

4) Телемаркетинг

Телемаркетинг – одна из наиболее распространенных форм информационных кампаний. Он больше ориентирован на продажи и включает в себя продажу продуктов, привлечение потенциальных клиентов или организацию дальнейшего взаимодействия с потенциальными клиентами.

Телемаркетологи связываются с клиентами посредством телефонных звонков, чтобы обучать, информировать, убеждать или закрывать продажи клиентам, которых они определили как целевых для данного продукта или услуги.

Эти усилия по холодным звонкам требуют тщательно спланированных кампаний, сосредоточенных на списках потенциальных клиентов, сценариях агентов, процедурах обеспечения соответствия и отслеживании показателей.

Примером телемаркетинговой кампании может служить колл-центр по недвижимости, который ищет потенциальных клиентов и продвигает мероприятия дня открытых дверей. Агенты колл-центра работают по заранее разработанным сценариям, чтобы подчеркнуть удобства объектов недвижимости, которые представляет агентство недвижимости.

Цели, определенные для кампании, могут включать в себя совершение 20 000 звонков в течение 2 недель, назначение 1000 встреч на день открытых дверей и сбор ключевых сведений о потенциальных покупателях.

Команды колл-центра внимательно отслеживают такие показатели, как продолжительность звонка, назначение встреч, выявление заинтересованных покупателей и, в конечном итоге, завершение продаж от потенциальных клиентов, полученных из кампании.

Постоянная оптимизация и обучение агентов помогают максимизировать результаты. Масштабируемость модели колл-центра позволяет эффективно привлекать потенциальных клиентов при относительно низкой цене за контакт. Телемаркетинг, если он тщательно сфокусирован и усовершенствован на основе данных о производительности, является эффективным способом построения воронки продаж.

Связанная статья

Что такое центр исходящих вызовов? Преимущества, особенности и использование

Кампании для входящего колл-центра

В кампаниях входящего колл-центра агенты отвечают на звонки клиентов. Эти звонки могут быть направлены на обслуживание клиентов, техническую поддержку и входящие продажи.

5) Кампании по обслуживанию клиентов

Кампании по обслуживанию клиентов направлены на решение проблем, улучшение качества обслуживания клиентов и удержание клиентов.

Чтобы помочь вашим агентам эффективно обслуживать клиентов, вы можете классифицировать различные очереди на основе ключевых сегментов клиентов. Например, вы можете сосредоточиться на:

• Ценные клиенты: клиенты, которые платят больше или работают с вами долгое время. Они с большей вероятностью поделятся своими откровенными отзывами и лучше поймут время ожидания.
• Новые клиенты: клиенты все еще узнают о вашем продукте или услуге, поэтому у них может возникнуть больше вопросов. Важно произвести хорошее впечатление, чтобы они запомнились вам.
• Клиенты с особыми потребностями. У некоторых клиентов могут быть особые потребности, например вопросы технической поддержки или выставления счетов. Вы можете создать для них отдельные очереди, чтобы помочь им быстрее.

Целью этой кампании по работе с колл-центрами является обеспечение превосходного обслуживания клиентов . Чтобы добиться этого, сосредоточьтесь на следующих показателях колл-центра:

• Низкое время ожидания
• Частота разрешения проблем при первом обращении
• Среднее время обработки
• Низкий процент отказов
• Удовлетворенность и удержание клиентов

Это путь к более счастливому клиенту. Если вы отправляете автоматические опросы после каждого звонка, вы можете использовать их для измерения эффективности вашего колл-центра.

6) Кампании технической поддержки

Колл-центры технической поддержки помогают и решают проблемы с продуктами и услугами, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов после покупки.

Кампании поддержки используют специализированных агентов, процессы устранения неполадок и каналы связи с клиентами, такие как телефон, электронная почта, SMS и чат, для решения технических проблем, с которыми сталкиваются пользователи.

Закладывая основу для эффективного решения проблем, компании уменьшают разочарование клиентов, повышают лояльность к бренду и минимизируют возврат средств или возвратов.

Примером кампании технической поддержки может служить компания по производству бытовой электроники, такая как Canon, которая централизует поддержку пользователей цифровых камер в колл-центре.

Клиентам, приобретающим камеры, предоставляется номер телефона службы поддержки и часы работы, чтобы позвонить представителям Canon для помощи в настройке и подключении камер, использовании функций и настроек, загрузке фотографий/видео, а также для устранения проблем с качеством изображения или аппаратного обеспечения.

Предлагая правильную техническую поддержку, компании повышают доверие клиентов, стимулируя их лояльность, удержание клиентов и будущие покупки.

7) Кампании входящих продаж

Кампании входящего колл-центра направлены на продажи заинтересованным покупателям, которые звонят в вашу компанию. Вместо холодных исходящих звонков входящие команды получают лиды, полученные в результате различных маркетинговых инициатив, или отвечают на них.

Обученные агенты налаживают взаимопонимание по звонкам, стратегически выделяют наборы продуктов и заключают сделки, инициированные любопытными запросами потенциальных клиентов.

Эти звонки могут поступать из различных источников, таких как реклама на радио или телевидении, реклама с оплатой за клик (PPC) от Google или других поисковых систем, использующих рекламу PPC, или социальные сети.

Вам нужны опытные торговые агенты, работающие с телефонами, чтобы добиться хорошей рентабельности инвестиций. Спланируйте кампанию входящих продаж со сценариями, специальными предложениями и четкими целями. Рассмотрите возможность дополнительного обучения, чтобы ваша команда продаж могла преодолеть возражения и закрыть сделку.

Кампании входящих продаж идут рука об руку с большинством маркетинговых кампаний. Если вы не можете привлечь заинтересованных покупателей, деньги на маркетинг и рекламу будут потрачены впустую.

Примером отличной кампании по входным продажам может быть виртуальный телемарафон , во время которого средства массовой информации доходят до людей, которые берут трубку и делают пожертвования в некоммерческую организацию.

Связанная статья

Программное обеспечение виртуального колл-центра: полное руководство для роста

Полезные функции программного обеспечения колл-центра

Ниже мы перечислили основные функции колл-центра, которые помогут вывести вашу кампанию на новый уровень.

В отличие от обычных услуг интернет-телефонии , функции колл-центра специально созданы для больших объемов звонков. По мере масштабирования программное обеспечение вашего колл-центра масштабируется вместе с вами.

• Автоматический распределитель вызовов (ACD) – распределяет вызовы доступным агентам. Интеллектуальные политики маршрутизации вызовов гарантируют, что каждый вызов достигнет нужного агента.
• Переадресация вызовов. Позволяет агентам переводить вызовы одним нажатием кнопки. Бесперебойная переадресация жизненно важна, если ваш колл-центр полагается на старших агентов для заключения сделок.
• Мониторинг звонков – позволяет опытным агентам отслеживать звонки стажеров. Вызывающий абонент не слышит монитор во время разговора.
• Запись звонков – сохраняет цифровую запись всех телефонных разговоров. Это отличный инструмент для обучения новых сотрудников и контроля качества.
• Очередь вызовов. Позволяет клиентам ждать своей очереди, даже если все операторы находятся на вызовах. Даже если все линии заняты, вы не хотите раздражать клиентов сигналом «занято» и заставлять их повторно набирать номер.
• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – CRM отслеживает все взаимодействия с клиентами. Надежная CRM-система продаж необходима для достижения успеха в последующих действиях.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR). С помощью IVR звонящие могут взаимодействовать с вашей телефонной системой посредством записей и панели набора номера. Настройте свой IVR, чтобы входящие звонки доходили до нужного отдела.

Чтобы пойти еще дальше, попробуйте контакт-центр, который добавляет больше каналов и функций к базовому колл-центру.

Связанная статья

20+ функций колл-центра, на которые стоит обратить внимание

Лучшие практики по созданию кампаний для колл-центра

Создание успешной кампании колл-центра требует планирования, подготовки и четкого понимания ваших целей.

Вот пошаговое руководство, которое поможет вам начать работу:

1. Определите цели своей кампании. Определите, чего вы хотите достичь с помощью кампании — привлекать потенциальных клиентов, стимулировать продажи, назначать встречи и обрабатывать входящие запросы клиентов. Это сформирует ваши сценарии обмена сообщениями и звонками.
2. Создавайте списки контактов . Сегментируйте целевых клиентов и создавайте списки обзвона на основе демографических данных, интересов и поведения. Отдавайте предпочтение наиболее многообещающим перспективам.
3. Разработайте убедительные сценарии звонков: определите вопросы, темы для разговора, опровержения и т. д., чтобы лучше подготовить агентов к работе с возражениями. Включите соответствующие предложения и убедитесь, что сценарии соответствуют правилам конфиденциальности данных и законам о телемаркетинге. Предлагайте ценность и четкий призыв к действию для клиента.
4. Используйте правильную технологию: выберите надежную систему дозвона, программное обеспечение колл-центра и программное обеспечение CRM для исходящих и входящих звонков и отслеживания объема звонков в режиме реального времени для управления персоналом.
5. Настройте отслеживание: внедрите системы записи звонков и отслеживайте ключевые показатели колл-центра, показатели качества потенциальных клиентов и коэффициенты конверсии, чтобы отслеживать прогресс и измерять успех. Постоянно анализируйте и оптимизируйте свою кампанию на основе анализа данных.
6. Человеческие ресурсы: нанимайте, обучайте и мотивируйте операторов вашего колл-центра. Обучайте агентов знаниям о продуктах/услугах, процедурам, работе с возражениями, правилам соответствия, CRM-системам и многому другому. Сценарии ролевых игр для укрепления доверия и решения потенциальных проблем. Постоянное обучение имеет решающее значение для эффективности работы агентов и успеха кампании.
7. Установите процессы обеспечения качества: внедрите процессы для мониторинга качества вызовов, такие как запрет вызовов, запись вызовов, опросы клиентов и системы показателей, чтобы предоставить агентам конструктивную обратную связь.
8. Запускайте и повторяйте: определите свои цели и убедитесь, что каждый сотрудник их понимает. Проверяйте потенциальных клиентов и номера телефонов, чтобы не тратить зря время, деньги и усилия. Не забывайте отслеживать распределение своих звонков, чтобы убедиться, что вы достигаете своих целей по критическим показателям. Наконец, поддерживайте регулярность отчетности об эффективности кампании для клиентов и заинтересованных сторон.

Ключевым моментом является планирование целей кампании, автоматизации и интеграции данных для создания положительного опыта клиентов, который способствует достижению бизнес-результатов. Но выше следует выбрать правильное решение для колл-центра, которое позволит вам сделать все это.

Какое решение лучше всего подходит для проведения кампаний в колл-центре?

Разве эти кампании для колл-центров не вдохновляют вас на рост? Независимо от вашего макета, вы можете повысить свою производительность. Для менеджера колл-центра или руководителя бизнеса это может быть стрессом.

Если вашу телефонную систему нелегко настроить или добавить агентов, возможно, вы готовы ее перестроить. Эффективная кампания по обзвону имеет правильную инфраструктуру.

Вам нужны сильные входящие возможности. Вам нужны еще лучшие возможности исходящих звонков. Начните с отказа от медленных и ненадежных инструментов, которые замедляют работу вашей команды.

Посмотрите, как программное обеспечение колл-центра сделало Phat Rides невероятно успешным