Выгорание колл-центра реально: 5 вещей, которые нужно сделать менеджеру

Как менеджер колл-центра, бывают случаи, когда производительность вашей команды может не достигать цели. Вы наняли талантливых людей, но многие члены вашей команды кажутся незаинтересованными или не раскрывают свой потенциал. Ваши сотрудники могут страдать от эмоционального выгорания в колл-центре.

Поскольку текучесть кадров в отрасли достигает 45 % , руководителям колл-центров знакомо выгорание. Тем не менее, эта проблема усугубляется тем, что компании переходят на удаленную работу во время пандемии. Согласно отчету Gallup «Состояние глобального рабочего места», в 2021 году выгорание и увольнение сотрудников обошлось работодателям в 8,1 триллиона долларов.

Независимо от того, являетесь ли вы опытным менеджером контакт-центра или новичком, знание того, как определить выгорание оператора, может помочь вашей команде и сохранить вовлеченность сотрудников.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как справиться с выгоранием колл-центра и возродить свою команду.

• Что такое выгорание колл-центра?
• Кто испытывает выгорание?
• Причины выгорания оператора колл-центра
• Признаки того, что операторы колл-центра выгорают
• Как помочь сотрудникам преодолеть выгорание
• Преимущества борьбы с выгоранием колл-центра

Что такое выгорание колл-центра?

Выгорание колл-центра — это когда агенты по обслуживанию клиентов испытывают хронический стресс из-за структурированной рабочей среды и характера функции поддержки клиентов.

Люди, страдающие выгоранием, часто проявляют физическое и умственное истощение. У них также может быть пессимистичный взгляд на свою работу и более низкая производительность. Если не принять меры, люди с высоким уровнем стресса на рабочем месте сталкиваются с риском для здоровья.

Кто испытывает выгорание?  

Согласно исследованию Gallup, риск выгорания характерен для любой отрасли. Почти восемь из десяти профессионалов в той или иной степени сталкиваются с выгоранием на работе.

Выгорание сотрудников растет после пандемии, особенно среди удаленных работников. Данные опроса, проведенного компанией Indeed, показали, что две трети работников считают, что в последнее время выгорание ухудшилось. Сотрудники, работающие на дому, на 10% чаще соглашаются, чем те, кто работает в офисе.

Большой объем недовольных взаимодействий с клиентами приводит к тому, что агенты выгорают быстрее. Агенты контакт-центра уравновешивают показатели рабочего места, потоки вызовов и эмоциональное благополучие. К сожалению, это не всегда так просто.

Причины выгорания колл-центра

Несмотря на то, насколько распространено выгорание, важно понимать, почему оно происходит. Microsoft сообщила о тенденциях на рабочем месте, где доктор Мэри Донохью, социолог, пришла к следующему выводу:

Глядя на работу колл-центра, эта «цифровая статика» приводит к более высокому уровню профессионального выгорания. Персонал контакт-центра должен быть доступен для клиентов больше, чем когда-либо. Программное обеспечение контакт-центра компании увеличивает нагрузку, чередуя несколько инструментов и источников данных. Эта неэффективность способствует плохому балансу между работой и личной жизнью, высокой тревожности, переутомлению и истощению.

Исследование Gallup показывает, что бесхозяйственность оказывает значительное влияние на выгорание колл-центра. Поэтому менеджеры колл-центров должны знать об общих признаках выгорания, чтобы создать более вовлеченную команду.

1. Долгие часы и переутомление

Многие колл-центры перешли на удаленную работу, поэтому сотрудники могут работать где угодно. Они должны удовлетворять потребности многоканального обслуживания клиентов. Таким образом, показатели удовлетворенности клиентов, вероятно, снизятся среди перегруженных сотрудников.

Специалисты удаленных колл-центров вынуждены работать дольше. Согласно отчету Indeed о выгорании сотрудников, 38% удаленных сотрудников чувствуют давление со стороны менеджеров, заставляющих их работать больше часов. А 21% испытывают одинаковое давление со стороны заказчиков и клиентов.

Долгий рабочий день с меньшим количеством выходных – это рецепт выгорания сотрудников.

2. Цифровая перегрузка

Сотрудники виртуального колл-центра с трудом справляются с растущим спросом на программное обеспечение для бизнеса.

Время, проведенное на виртуальных встречах, увеличилось более чем вдвое с момента пандемии. Средний пользователь отправляет на 45% больше чатов в неделю и на 42% больше чатов в нерабочее время. Этот стиль обмена сообщениями на рабочем месте также неструктурирован: 62% совещаний Teams являются незапланированными.

Несмотря на большее количество совещаний и электронных писем, половина сотрудников отвечает на чаты в течение пяти минут.

Учитывая безумные рабочие дни и огромные ожидания, возлагаемые на виртуальных сотрудников, неудивительно, что выгорание растет.

3. Большое количество звонков и грубые клиенты

Руководители колл-центров не должны забывать о тяжелой работе, которую выполняют их непосредственные подчиненные. Агенты колл-центра на передовой решают широкий спектр проблем клиентов или клиентов. Таким образом, они погружаются в эмоции и борьбу звонящего. Это может быть эмоционально утомительно, особенно при большом количестве звонков.

Не все взаимодействия с клиентами будут решаться гладко. Мягкие навыки обслуживания клиентов по-прежнему имеют первостепенное значение для отказа от сотрудничества с клиентами. Тем не менее, сотрудники колл-центра могут перегореть, ежедневно слыша гневных клиентов.

4. Строгая политика и микроуправление

Сотрудники чувствуют, что кто-то всегда наблюдает. В контакт-центрах отслеживается и сообщается соблюдение расписания и время обработки. Добавьте обширную службу контроля качества, и это ощущение станет реальностью .

Никто не хочет чувствовать, что за ним наблюдают. Это чувство подрывает моральный дух, если сотрудники не чувствуют, что они находятся в надежной рабочей среде.

Строгая политика и микроуправление контрпродуктивны. Например, исследование Калифорнийского университета в Риверсайде показало, что сотрудники работают лучше, когда выполняют задачи самостоятельно.

5. Отсутствие позитива

Из-за необходимости достижения показателей колл-центры могут быть конкурентными или даже враждебными рабочими средами. Сотрудникам колл-центра нужны положительные отзывы и стимулы, чтобы поддерживать их мотивацию.

Многим виртуальным командам не хватает вовлеченности сотрудников. Без преднамеренной командной работы удаленные сотрудники могут чувствовать себя изолированными друг от друга.

6. Отсутствие ресурсов и технологий

Для процветания удаленной работы требуются облачные технологии. Из-за ночной смены на удаленную работу бесчисленному количеству сотрудников не хватает нужных инструментов.

Устаревшие технологии, такие как использование приложений для обмена личными сообщениями, наносят ущерб прибыли. Разрозненные данные о клиентах приводят к разрозненности клиентского опыта. К сожалению, сотрудники колл-центра часто разочаровываются в том, чтобы компенсировать этот пробел.

Признаки выгорания ваших сотрудников

Поскольку контакт-центры становятся виртуальными, работодатели могут не знать, что передовые сотрудники испытывают трудности. Как объясняет Джаред Спатаро, корпоративный вице-президент Microsoft 365:

Удаленная работа может быть тихой, сосредоточенной средой для агентов по обслуживанию клиентов. Однако у сотрудников меньше площадок для неформального общения с руководством.

Если мнение сотрудников не запрашивается, менеджеры колл-центра могут никогда не услышать законных опасений. В результате сотрудники склонны чувствовать себя недооцененными в организации.

Даже в гибридной среде руководители колл-центров должны уметь определять следующие предупреждающие признаки эмоционального выгорания.

1. Они устали и избегают работы

Усталость — типичный симптом эмоционального выгорания, который проявляется по-разному. У сотрудников, страдающих от стресса на рабочем месте, также могут быть проблемы со сном. Это может привести к ухудшению физического здоровья в дополнение к последствиям для психического здоровья.

Гэллап заметил, что выгоревшие сотрудники на 63% чаще берут больничный. В то время как работник, взявший несколько больничных дней, не является причиной для беспокойства, невыход на работу — это повод для беспокойства. Менеджеры колл-центра должны обратить внимание, если сотрудник часто берет отпуск из-за болезни.

Кроме того, если сотрудники поздно приходят на работу, рано уходят, делают многочисленные перерывы и пропускают командные мероприятия, они, скорее всего, не заинтересованы.

2. Они обескуражены и раздражены

Операторы колл-центра, испытывающие эмоциональное выгорание, чувствуют себя безнадежными, пессимистичными или даже злыми. Если сотрудники конфликтуют друг с другом или кажутся раздражительными, это может быть связано с выгоранием колл-центра. Покопайтесь, чтобы найти первопричину их стрессоров.

3. Они менее продуктивны и делают больше ошибок

Снижение профессиональной эффективности может быть еще одним индикатором выгорания сотрудников. Если продуктивность падает или возрастает небрежность, интенсивный стресс на рабочем месте может истощить их энергию.

Менеджеры колл-центра должны играть активную роль в таких случаях. Выгоревшие сотрудники с меньшей вероятностью будут искать менеджера для обсуждения целей производительности.

4. Они уходят

Исследование Gallup показывает, что выгоревшие сотрудники в шесть раз чаще ищут новую работу, чем довольные. Так что следите за удержанием сотрудников и тенденциями на выходных собеседованиях. Если происходит отток сотрудников колл-центра, у вас, вероятно, есть проблемы с корпоративной культурой, и вам следует сосредоточиться на этом в первую очередь.

Высокие показатели текучести кадров могут нанести ущерб моральному духу организации и прибыли. Набор и обучение стоят дорого. Старшие члены команды могут устать, если они обучают и строят отношения с новыми сотрудниками только для того, чтобы увидеть, как они уходят.

Как помочь сотрудникам преодолеть выгорание

Признание того, что сотрудники испытывают выгорание, является первым шагом. Теперь пришло время помочь им создать более здоровую и продуктивную рабочую среду.

1. Сосредоточьтесь на корпоративной культуре

Компании, поощряющие здоровый баланс между работой и личной жизнью, помогают снять стресс у сотрудников. Руководители контакт-центров должны разработать кадровую политику, которая:

• Поощряйте уход с работы вовремя, периодические перерывы и отгулы
• Выражайте благодарность за тяжелую работу и вознаграждайте за хорошую работу
• Сделайте психическое и физическое благополучие сотрудников приоритетом

Одна компания, которая делает это хорошо, — Zappos. В книге «Доставляя счастье » генеральный директор Тони Шей пишет, что культура — лучший способ создать бренд в долгосрочной перспективе. Руководители Zappos хотели, чтобы их культура стала определяющим обещанием бренда. Компания предлагает курсы, лайф-коучинг, гибкий график работы и возможность волонтерства для всех сотрудников колл-центра.

2. Поощряйте автономию

Сотрудники на 43% реже испытывают высокий уровень выгорания, когда у них есть автономия в своем графике. Поэтому избегайте микроуправления и доверяйте своим сотрудникам самостоятельно управлять своим временем.

Позвольте сотрудникам колл-центра строить командную работу, выполняя обязанности коллег. Чередуйте задания и обязанности, чтобы повышать навыки и способности.

Члены группы опроса об их удовлетворенности и долгосрочных целях. Таким образом, вы можете расширить функции поддержки клиентов и дольше поддерживать вовлеченность персонала.

Келли Сингсанк из Salesforce объясняет это так:

3. Инвестируйте в технологии, которые уменьшат рабочую нагрузку

Устаревшая технология является общей проблемой для представителей службы поддержки клиентов и клиентов. Устаревшее программное обеспечение не способствует совместной работе или обслуживанию клиентов в режиме реального времени.

Переход на платформу облачного колл-центра повышает надежность виртуальной рабочей силы. Благодаря тому, что звонки и чаты обрабатываются агентами, клиенты могут избежать длительного ожидания и получить необходимую им помощь. Программное обеспечение для контакт-центров предоставляет менеджерам простые способы отслеживания количества вызовов и производительности операторов.

Автоматизированное обслуживание клиентов может облегчить работу и повысить качество обслуживания клиентов. В результате сотрудники могут уделять каждому клиенту более высокий уровень внимания и заботы. Кроме того, вместо того, чтобы быть перегруженными задачами, агенты получают больше удовольствия от взаимодействия с клиентами.

4. Создайте возможности для открытого общения

Руководителям может быть сложно узнать, когда удаленные сотрудники испытывают трудности. Открытое общение происходит по телефону, видео и в чате. Обзоры производительности также нуждаются в центральном источнике статистики, поэтому оценки не являются субъективными.

Унифицированные коммуникации (UCaaS) предоставляют сотрудникам множество инструментов для встреч и совместной работы. В сочетании с CCaaS агенты могут обрабатывать взаимодействия в колл-центре и за его пределами.

Сотрудники, которые чувствуют поддержку своих руководителей, примерно на 70% реже сталкиваются с выгоранием. Таким образом, менеджеры должны предоставить сотрудникам возможность запрашивать отзывы или вносить предложения. Они также должны проводить запланированные встречи с сотрудниками, чтобы:

• Узнайте, какие задачи кажутся невыполнимыми или неважными
• Посмотрите, относятся ли члены команды к ним с уважением
• Ищите возможности оптимизировать процессы
• Разрешить сотрудникам брать отпуск, если они чувствуют себя перегруженными
• Оставьте отзыв и обсудите цели производительности

5. Улучшить обучение и уточнить роли

Для удаленной работы решающее значение имеют определенные роли и адекватное обучение. Разрабатывайте протоколы и инвестируйте в технологии, чтобы обеспечить бесперебойную адаптацию новых сотрудников.

Вместо живого обучения настройте программу адаптации с видео и учебниками. Новые члены команды могут усваивать материалы из скринкастов и записанных телефонных разговоров. Такие приложения, как Loom или Yac, делают это очень простым.

Как только они попадут в зал, попробуйте показать метрики публично, чтобы стимулировать дружескую конкуренцию. Даже ежедневный брифинг может помочь сохранить вовлеченность команды с правильной статистикой и ключевыми показателями эффективности.

Задокументируйте обязанности, должности и основные показатели для каждого члена вашей команды. Это служит руководством для 1: 1 и обзоров производительности.

Преимущества борьбы с выгоранием колл-центра

Выгорание происходит в каждой отрасли и сфере деятельности. Итак, почему вы должны обратиться к нему?

Устранение причин выгорания сохраняет лучшие таланты, повышает моральный дух и экономит тысячи на найме.

Люди в индустрии контакт-центров несут нагрузку по обе стороны телефона. Они слышат от разгневанных клиентов и менеджеров, ориентированных на статистику, которые хотят все больше и больше.

В двух словах:

• Исследования показывают, что заинтересованные сотрудники обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, что приводит к более довольным клиентам.
• Потенциальные новые сотрудники с большей вероятностью присоединятся к компании с положительными отзывами о Glassdoor.
• Старшие сотрудники могут наставлять и обучать новых сотрудников.

Теперь вы знаете все тонкости выгорания колл-центра. Но это гораздо больше, чем плохо экипированный лидер, плохой день или разгневанные клиенты. Это комбинация всего вышеперечисленного.