25 лучших практик колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Опубликовано: 2023-01-06

Предоставление исключительного обслуживания клиентов сегодня — это гораздо больше, чем ответы на вопросы клиентов и решение их проблем. Обслуживание клиентов может стать ключевым фактором, отличающим ваш бизнес от конкурентов при правильном использовании.

Сегодня обслуживание клиентов осуществляется в нескольких формах: телефонные звонки, живые чаты, электронные письма, запросы в службу поддержки и т. д. Однако виртуальный колл-центр — наиболее распространенный и эффективный способ предоставления поддержки клиентов в масштабе.

Заставляя клиентов чувствовать себя услышанными и ценными, хорошее обслуживание клиентов может превратить даже самых случайных клиентов в счастливых защитников и промоутеров. Это, в свою очередь, может значительно улучшить ваш показатель Net Promoter Score (NPS), цели по доходам, восприятие бренда и многое другое.

Согласно недавнему исследованию PwC, более 75% потребителей во всем мире хотят большего взаимодействия с людьми на всех этапах взаимодействия с брендом. Хотя виртуальные колл-центры соответствуют этому критерию, включение передового опыта колл-центров в вашу стратегию обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиентов.

Лучшие практики колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов

С помощью ряда небольших изменений вы можете внедрить клиентоориентированность в свою стратегию обслуживания клиентов и превратить свой колл-центр в ценный бизнес-двигатель. Используйте эти рекомендации для поэтапных улучшений в нескольких процессах.

Вот лучшие способы улучшить качество обслуживания клиентов колл-центра

Зацикливаться на клиентском опыте
Создайте сплоченную корпоративную культуру
Выбирайте надежных партнеров по решениям
Расширение многоканальной поддержки в режиме реального времени
Расширьте свою команду обслуживания клиентов с помощью VoIP
Нанимайте за отношение, а не за способности
Вознаграждайте свою команду правильными стимулами
Расширьте возможности своих агентов по обслуживанию клиентов
Создайте базу знаний
Отслеживайте важные показатели и KPI
Установите строгий контроль качества
Разработайте пуленепробиваемый план увольнения

1. Зацикливаться на клиентском опыте.

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, ваша команда должна быть одержима клиентами. Они должны держать клиента в центре всех решений, сопереживая его проблемам, чтобы предлагать наилучшие решения.

Золотое правило остается в силе: сделайте клиенту плохо, и он не вернется. Превзойдите их ожидания, и они станут надежным источником дохода на долгие годы.

Это особенно актуально для современных покупателей, которые изучают продукты, читают отзывы и формируют свое мнение о вашем бизнесе на основе этих данных. Они также ожидают немедленного обслуживания, которое ваши конкуренты более чем готовы предоставить.

Вот почему ваш колл-центр должен всегда обеспечивать комплексное обслуживание клиентов; поддержка должна быть доступна клиентам на всех этапах их пути, с момента посещения вашего сайта до получения максимальной отдачи от вашего продукта . Если вы сделаете все возможное, это может значительно увеличить пожизненную ценность клиента.

Потребители платят больше за положительные впечатления клиентов. (ПвК) — Потребители платят больше за положительные впечатления клиентов. Источник: ПвК.

2. Создайте сплоченную корпоративную культуру

Сегодня бизнес действительно глобальный. Распределенные, разнообразные команды обслуживают клиентов по всему миру. Единственный способ обеспечить одинаковое впечатление от бренда для всех клиентов — это сплоченная, уникальная корпоративная культура, которой живет и дышит каждый сотрудник.

Внутри корпоративная культура побуждает сотрудников согласовывать личную эффективность с бизнес-целями и сохранять мотивацию для достижения большего. Производительность и ответственность также улучшаются благодаря хорошей культуре, превращая счастливых сотрудников в послов, привлекающих в будущем великие таланты.

Несмотря на то, что она неосязаема и часто упускается из виду, благоприятная корпоративная культура, которая ставит во главу угла рост и благополучие сотрудников, является одним из наиболее важных стимулов для сотрудников. Это побуждает сотрудников делать все возможное, а также гарантирует, что клиенты получат ожидаемый уровень поддержки и обслуживания, даже когда ваш бизнес масштабируется и расширяется в новые регионы.

Но культура не создается за одну ночь. Команды руководителей колл-центров должны вкладывать время, усилия и мысли в создание культуры, которая вдохновляет сотрудников на усердную работу для достижения общей цели.

3. Выбирайте надежных партнеров по решениям

Чтобы любой бизнес преуспел, ему необходимо объединиться с правильными поставщиками услуг. В особенности для колл-центра важно выбрать программное обеспечение для совместной работы в бизнес-коммуникациях или телефонную компанию, которая понимает ваши потребности и имеет возможности для поддержки вашего масштаба.

Вот почему самые успешные мировые бренды доверяют Nextiva. Основанная на идее о том, что все предприятия заслуживают лучших технологий, Nextiva предоставляет облачные услуги связи, телефонии и другие технологические услуги более чем 150 000 предприятий.

Научите свою систему колл-центра новым приемам.
Переместитесь в облако и удивитесь!

Покажи мне

4. Расширение многоканальной поддержки в режиме реального времени

Сегодня наш мир неразрывно связан. Каждый день люди используют в среднем четыре различных устройства и несколько каналов связи. Поэтому ваш колл-центр должен быть в состоянии обеспечить многоканальную поддержку , превращаясь в контакт-центр для эффективного, действенного и своевременного решения проблем.

Клиенты должны иметь возможность связаться с вашим контакт-центром с любого устройства, будь то мобильный телефон, планшет, ноутбук или настольный компьютер. Агенты в контакт-центрах также должны иметь возможность отвечать на запросы по электронной почте, текстовым сообщениям, каналам социальных сетей и т. д. с помощью унифицированных средств связи, чтобы обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов и уровень вовлеченности.

5. Расширьте свою команду обслуживания клиентов с помощью VoIP

Облачные технологии — лучшее решение, когда речь идет о быстром масштабировании. С облачная телефонная система , ваша команда обслуживания клиентов больше не ограничена географически; они могут работать из любого места, круглосуточно.

Большинство этих систем поставляются с определенными телефонными номерами для передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP). Телефонные номера VoIP позволяют вам разговаривать с клиентами с помощью любого устройства, подключенного к Интернету. И вы можете сделать это за долю стоимости стационарного телефона.

Это также устраняет накладные расходы и расходы, такие как аренда и обслуживание офисных помещений или установка дорогостоящей частной телефонной станции (PBX).

Благодаря VoIP ваш колл-центр может быть запущен относительно быстро и по конкурентоспособной цене. Вашим агентам просто нужно приложение VoIP на их компьютерах или смартфонах, чтобы начать работу.

VoIP можно приобрести за ежемесячную плату, которая покрывает неограниченное количество телефонных звонков между агентами . За международные звонки также не взимается дополнительная плата.

Можете ли вы или не можете научить кого-то быть дружелюбным и чутким — это спор о природе и воспитании. Но вы, безусловно, можете нанять кандидатов, которые уже обладают этими качествами.

Еще одна интересная перспектива — поиск кандидатов, способных без особых усилий преподавать. Или те, кто может адаптироваться и дружелюбно импровизировать, независимо от проблемы или ситуации, с которой они столкнулись.

Сотрудник службы поддержки, которому не хватает сострадания, долго не продержится. Знаниям колл-центра можно научить, но отношение менее податливое. Прошлый опыт

7. Вознаграждайте свою команду правильными стимулами

Когда ваша команда добивается поставленных целей, вознаграждайте их в знак признательности и благодарности. Это заставляет их чувствовать себя ценными и мотивирует их стремиться к большему.

Убедитесь, что вы отслеживаете индивидуальную и командную производительность. Таким образом, вы вознаграждаете поведение, основанное только на цифрах. Вот некоторые из основных показателей обслуживания клиентов:

Среднее время обработки (AHT)
Скорость разрешения первого вызова
Уровень удовлетворенности клиентов
Показатели соответствия/качества
Уровень удержания клиентов/дохода

Эти показатели должны быть реалистичными и зависеть от поведения отдельных агентов. Сделайте правила взаимодействия ясными и поставьте перед ними цели, которых нужно достичь. Вознаграждайте их веселыми, актуальными и щедрыми наградами за высокие результаты.

Но остерегайтесь делать награды слишком прибыльными. Значительные награды могут быть основанием для мошенничества или манипулирования статистикой, так что имейте это в виду. Вместо этого не ограничивайтесь финансовым вознаграждением и поощряйте команду личным признанием, командными мероприятиями и оплачиваемыми выходными.

8. Расширьте возможности своих агентов по обслуживанию клиентов

Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, как правило, более заинтересованы и мотивированы на работе. Они берут на себя ответственность за свои роли и берут на себя ответственность за результаты бизнеса. Это приводит к большей производительности и инновациям, повышая производительность.

Предоставьте агентам право голоса в процессе принятия решений по затрагивающим их вопросам. Посмотрите на них как на экспертов в этой области. Предоставьте агентам возможность действовать в интересах клиента без ненужной эскалации.

Сделайте так, чтобы ваша команда оказывала отличную поддержку. Изучите общую компенсацию, чтобы стимулировать лояльность и вовлеченность сотрудников.

9. Создайте базу знаний

По мере роста вашей команды и усложнения процессов управление знаниями становится сложной задачей. Большинство компаний хранят свою внутреннюю документацию в базе знаний или вики. Эти базы знаний помогают клиентам и сотрудникам отслеживать потенциальные драйверы вызовов.

Скриншот базы знаний Nextiva Support. — *База знаний Nextiva помогает клиентам круглосуточно и без выходных.*

Но база знаний бесполезна, если она не обновляется регулярно или недоступна для поиска. Возможно, вы захотите подключить одного или двух членов вашей команды обслуживания клиентов, чтобы поддерживать ее в актуальном состоянии.

Вот несколько советов, как поддерживать базу знаний в идеальном состоянии:

Обновите заголовки и описания, чтобы их было легко найти.
Включите GIF-файлы или видео, чтобы показать шаги и решения
Аудит необходимости статей поддержки с минимальным трафиком
Изучите статьи с высоким трафиком на предмет точности и рекомендаций.

10. Отслеживайте важные показатели и ключевые показатели эффективности

Не все показатели равны; некоторые более ценны, чем другие. Вам не нужно следить за каждым номером. Это также может привести к аналитическому параличу.

Ваша команда должна определить ключевые показатели эффективности (KPI), которые соответствуют вашим бизнес-целям. Некоторым колл-центрам не нужно беспокоиться о времени звонка, когда важен доход. Для других среднее время обработки может быть критическим.

Набор ключевых показателей, применимых к вашей компании, будет зависеть от многих факторов, но вот полезные показатели колл-центра, которые вы должны учитывать:

Тип проблемы
Громкость звонка
Пропущенные вызовы
Удовлетворенность клиентов
Среднее время ожидания
Работа после звонка
Скорость разрешения
Скорость оборота

По теме: 33 метрики колл-центра для отслеживания удовлетворенности клиентов

11. Установите строгий контроль качества

Идеальной работы колл-центра не бывает. Но это не значит, что вы должны избегать стремления к идеальному клиентскому опыту.

Даже при безупречных показателях ваш колл-центр может стать мошенником. Или, что еще хуже, например, несоблюдение законов и правил.

Нажмите на некоторых из ваших восходящих звезд, чтобы просмотреть записанные звонки и оценить их. Этот процесс известен как обеспечение качества . Поделитесь своими мыслями с менеджером оператора колл-центра, чтобы получить похвалу или обучение.

Еще один способ улучшить работу — проводить регулярные постфактум-оценки производительности. Делайте это каждый месяц или квартал, сосредоточив внимание на том, что ваша команда сделала хорошо, и какие области им нужно улучшить.

Вы также можете собирать отзывы клиентов как можно больше и как можно чаще. Эта информация позволяет получить всестороннее представление о настроениях клиентов.

12. Разработайте пуленепробиваемый план сокращения

В непредсказуемости и неуверенности в бизнесе нет ничего нового. Ряд, казалось бы, незначительных происшествий может привести к тому, что команда вашего колл-центра будет недоступна. Отключение интернета, плохая погода или рекомендации по здоровью. Создание плана резервного копирования или плана обеспечения непрерывности бизнеса на случай таких неизбежных ситуаций — лучший способ решить проблему и спланировать обходные пути.

Сообщите своей команде о таких непредвиденных обстоятельствах. Избегайте тупиков при перенаправлении вызовов на голосовую почту. Облачное программное обеспечение колл-центра может расшифровывать сообщения и отправлять их по электронной почте вашей команде. Вы также можете переадресовывать звонки на личные сотовые телефоны, чтобы они не оставались без ответа.

Важно иметь обычный процесс для бизнеса во время непредвиденных обстоятельств. Это также поможет вам найти служебную телефонную систему или VoIP с функциями, специфическими для ваших требований, такими как очереди вызовов и аналитика.
Связанный: Как создать и внедрить эффективный план обеспечения непрерывности бизнеса

Лучшие практики обучения колл-центров

Правильная адаптация и регулярное обучение являются ключевыми составляющими успеха колл-центра. Это дает вашей команде возможность лучше обращаться с клиентами, быстрее решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов, как никогда раньше.

Передовой опыт обучения колл-центров:

Используйте лучшие инструменты контакт-центра
Инвестируйте в обучение новых операторов колл-центра
Проводите частые тренинги колл-центра
Дополните обучение облачными технологиями
Тайный магазин вашей команды для постоянного совершенствования

1. Используйте лучшие инструменты контакт-центра

Чтобы обеспечить максимальную отдачу от своей команды, вы должны предоставить им лучшие инструменты в безопасной рабочей среде для совместной работы.

Сегодня программное обеспечение и услуги для поддержки повседневных операций колл-центра быстро развиваются. Многие сложные варианты телефонных систем колл-центра с расширенными функциями , такими как автосекретари, запись звонков, софтфоны и CRM, легко доступны.

Оцените и внедрите наилучший вариант, соответствующий вашему колл-центру и потребностям вашей команды. Расширьте возможности и оснастите свою команду, чтобы сосредоточиться на своей основной работе — взаимодействии с клиентами и обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов.

Откажитесь от ненадежных инструментов CX.

Добивайтесь поставленных целей с контакт-центром, которому доверяют крупнейшие предприятия.

Бросить взгляд

2. Инвестируйте в обучение новых операторов колл-центра

Для ваших клиентов ваш колл-центр представляет вашу компанию. Ваши агенты являются важными точками соприкосновения с клиентом, и ход взаимодействия часто определяет, как клиент относится к вашей компании.

Любой бизнес, включая колл-центры, имеет постоянный приток новых сотрудников. Как назло, иногда разгневанные клиенты связываются с новыми сотрудниками, которые могут не знать, как обращаться с запросом, что приводит к плохому впечатлению у клиента и снижению морального духа нового агента.

Чтобы избежать этого, разработайте подробный план адаптации новых сотрудников колл-центра. Осветите темы, которые являются уникальными для вашей компании. Включите свои ценности, видение и конкретные варианты использования. Идите еще дальше, проигрывая свои лучшие и худшие записанные звонки, чтобы новый агент получил полное представление о работе и потенциальных клиентах, с которыми ему предстоит иметь дело.

Благодаря тщательному обучению вы можете значительно повысить производительность своих новых операторов колл-центра и дать им надлежащий старт. Поддерживая навыки своих сотрудников на высоком уровне, вы можете адекватно подготовить их для выполнения рутинных задач, которые они будут выполнять в роли агента службы поддержки клиентов.

Как только они начнут принимать звонки, продолжайте обучение с дополнительными материалами:

Используйте записи звонков, чтобы просмотреть, как справляться с трудными ситуациями.
Обеспечьте совместное использование экрана видеороликов об использовании их программного обеспечения для колл-центров.
Сохраните лучшие практики колл-центра в общем документе.

Тщательная адаптация и регулярное обучение чрезвычайно важны в контексте колл-центра, что объясняет, почему они год за годом возглавляют список лучших практик колл-центра.

Более половины колл-центров проводят как минимум трехнедельное обучение. (МакКинзи)

3. Проводите частые тренинги колл-центра

Клиенты ожидают, что ваша служба поддержки будет хорошо осведомлена о вашем продукте или услуге и, как следствие, о решениях их вопросов. Вы можете добиться этого, регулярно обучая своих агентов. Продукты и услуги сегодня быстро развиваются, поэтому регулярные обновления могут помочь агентам постоянно и быстро решать проблемы.

Если ваши агенты обладают глубокими знаниями о наиболее частых проблемах, они с меньшей вероятностью будут откладывать вызовы клиентов, что, как известно, раздражает даже самых терпеливых клиентов. Регулярные тренинги и ресурсы, такие как статьи, краткие справочные руководства, видеоролики и т. д., помогут вашей команде укрепить навыки межличностного и личностного общения, имеющие решающее значение для успеха колл-центра. Это включает в себя активное слушание, знание продукта, матрицу эскалации, методы документирования и т. д.

4. Дополнить обучение облачными технологиями

Команды колл-центра изо дня в день имеют дело с уникальными клиентами и специфическими проблемами. Они сталкиваются с новыми проблемами каждый божий день, что запускает непрерывный цикл обучения.

При правильной поддержке, руководстве и инструментах постоянное совершенствование может стать частью ДНК колл-центра, оказывая положительное влияние на все процессы и людей.

Используя облачные технологии, менеджеры могут измерять производительность и анализировать все взаимодействия с клиентами, чтобы предоставить команде действенную обратную связь. Эти идеи также могут стать основой для новых возможностей обучения или улучшения процессов. Например, менеджеры могут:

Определите наиболее привлекательные сценарии и методы для данного типа клиентов
Поделитесь конкретными советами по тренировкам, которые принесут наилучшие результаты
Помогите команде улучшить качество звонков и индивидуальную производительность

Независимо от того, какие инструменты вы используете, относитесь к своим данным стратегически. Легко запутаться в метриках. Свяжите ожидаемый результат каждого процесса обучения с KPI или бизнес-целью.

5. Тайный магазин вашей команды для постоянного улучшения

Бизнес усложняется по мере роста. Иногда несколько аспектов качества могут быть случайно упущены из виду в пользу более быстрого решения или умиротворения клиентов. Одним из способов выборочной проверки качества является использование концепции тайных покупок.

Тайный покупатель означает, что вы проверяете качество обслуживания клиентов, не раскрывая своих намерений. Это устраняет любые предубеждения, возникающие при оказании помощи известному сотруднику.

Аудит вашего опыта в качестве клиента может привести к неожиданным выводам. Два самых популярных способа совершить тайный покупатель:

Магазины тайны лидерства. Попросите руководителей колл-центра звонить по виртуальному номеру телефона и регистрировать взаимодействия. Использование оценочного листа гарантирует справедливость оценок.
Панель клиента. Рассмотрите возможность создания панели клиентов, чтобы получить представление об опыте клиентов. Иногда, если вы слышите напрямую от клиентов, то это перекрывает весь этот шум.

Цель тайной лавки не в том, чтобы поймать преступника. Это эффективный инструмент для обнаружения, помогающий определить наличие отдельных пробелов или несоответствий в масштабах всей компании.
Связанный: Как использовать отчеты колл-центра для улучшения качества обслуживания клиентов

Лучшие практики обработки вызовов

Опыт вашего клиента с вашим оператором колл-центра часто определяет его восприятие вашего бизнеса или бренда. Поэтому ваши агенты должны сделать все возможное, чтобы представить ваш бизнес или бренд в лучшем свете.

Вот некоторые передовые методы обработки вызовов, которые ваша команда должна использовать при взаимодействии с клиентами.

Произведите незабываемое первое впечатление
Решайте проблемы быстро и надежно
Используйте всплывающие окна для персонализированного обслуживания
Отслеживайте удовлетворенность клиентов автоматически
Избегайте удержания клиентов в ожидании
Используйте позитивный язык в сложных ситуациях

1. Произведите незабываемое первое впечатление

Первое впечатление имеет значение, особенно в сфере обслуживания клиентов. Клиенты формируют устойчивое мнение о вашем бизнесе на основе их взаимодействия с вашим контакт-центром. Все, что требуется, это 30 секунд, если не несколько минут. Окно, чтобы произвести положительное впечатление, мучительно маленькое, но это не невозможно.

Цель должна состоять в том, чтобы произвести впечатление на абонентов с момента начала звонка. Активное слушание, понимание, терпение и управление ожиданиями клиентов являются ключом к обеспечению высокого качества обслуживания клиентов. Точно так же агенты должны быть обучены задавать правильные вопросы и быстро предлагать подходящее решение.

Чтобы произвести впечатление на клиентов, нужно больше, чем просто быть с ними вежливым. Все дело в том, чтобы быть вдумчивым и внимательным к их проблемам; иногда клиент просто хочет выговориться.

Серьезное отношение к каждому звонку, искренняя заинтересованность в помощи и доскональное знание предмета могут помочь агентам быстро решать проблемы с минимальными трениями для клиента или агента. Это не только радует клиентов, но и влияет на их готовность рекомендовать ваш бизнес другим.

Представление агента об обработке вызовов в колл-центре.

2. Решайте проблемы быстро и надежно

Когда клиенты сообщают о проблемах, они хотят, чтобы их проблемы были решены как можно быстрее. Помимо самого времени решения, своевременные обновления могут повысить оценку удовлетворенности клиентов. Хорошая подготовка и хорошее знание продукта помогают агентам быстро решать проблемы, повышая удовлетворенность клиентов и повышая качество обслуживания.

Вот несколько способов, которыми колл-центры могут сократить время разрешения проблем:

Оптимизируйте рабочие процессы агентов службы поддержки за счет автоматизации повторяющихся задач.
Управляйте ожиданиями клиентов и будьте прозрачными в отношении сроков решения их проблемы.
Часто сообщайте клиентам о статусе их проблем
Предоставьте операторам колл-центра доступ к вашей CRM
Регистрируйте проблемы клиентов в обращениях в службу поддержки
Разработайте систему безопасности, чтобы избежать черных дыр проблем клиентов

3. Используйте всплывающие окна для персонализированного обслуживания

Знаете ли вы, что 59% клиентов говорят, что персонализация положительно влияет на их решение о покупке?

Когда ваша команда отвечает на входящие звонки, информация о клиентах может быть разбросана по экрану. Это может привести к тому, что полезная информация будет скрыта за несущественными деталями, что заставит вашего агента по обслуживанию клиентов изо всех сил пытаться найти правильные данные во время разговора.

Чтобы избежать этого и сэкономить время вашего оператора, вы можете настроить функцию всплывающих окон в своем колл-центре. Когда поступает звонок, они сразу же видят наиболее ценную информацию.

Большинство клиентов ценят индивидуальный подход, когда они звонят в колл-центр. После того, как ваша служба поддержки клиентов решит проблему, они могут увеличить доход. В любом случае, информация в режиме реального времени может изменить правила игры с точки зрения качества обслуживания клиентов.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя самыми важными людьми дня; они это оценят.

4. Отслеживайте удовлетворенность клиентов автоматически

Самая важная цель вашего колл-центра — отличное обслуживание клиентов. Это включает в себя больше, чем просто высокий балл CSAT.

Чтобы узнать, как ваши клиенты относятся к вашим услугам, свяжитесь с опрос после каждого взаимодействия и не реже одного раза в год. Показатели удовлетворенности клиентов также являются ведущими индикаторами потенциального оттока или проблем с репутацией. Попросите вашу руководящую команду рассмотреть результаты и определить тенденции, которые следует удвоить или скорректировать.

Для этого выберите унифицированную коммуникационную платформу. Эта технология объединяет все каналы обслуживания клиентов в одном месте. В сочетании с автоматизацией вы будете получать достоверные данные об удовлетворенности вашего колл-центра в режиме реального времени. Если вы постоянно радуете клиентов, у вас больше шансов завоевать их прочную лояльность.

5. Не держите клиентов в ожидании

Нет ничего более раздражающего для клиентов, чем долгое удержание службой поддержки клиентов. Имейте в виду, что клиент уже разочарован из-за проблемы, с которой он столкнулся. Приостановление только усугубляет общее негативное впечатление и может плохо отразиться на оценке удовлетворенности клиентов без реальной вины агента по обслуживанию клиентов.

Если у агента нет другого выбора, кроме как поставить вызов на удержание, лучше всего спросить разрешения у клиента, проинформировать его о процессе и указать приблизительное время удержания. Как только сроки будут обещаны, постарайтесь не превысить их и не разъединить вызов случайно. Если это произойдет, немедленно отреагируйте и обеспечьте быстрое решение, чтобы компенсировать неудовлетворительное качество обслуживания клиентов.

6. Используйте позитивный язык в сложных ситуациях

Иногда клиент звонит в ваш контакт-центр с проблемой, которую вы не можете решить. Вместо того, чтобы говорить, что вы не можете что-то сделать, опишите, что вы можете сделать.

Если и есть что-то, что злит клиентов, так это обман. Введение клиента в заблуждение, чтобы оттолкнуть его от телефона, часто приводит к неприятным последствиям. Сообщать трудные новости прямолинейно и тактично всегда предпочтительнее.

Связанный: 15 советов по психологии обслуживания клиентов, которые нужно освоить

Смотря вперед

Лучшие практики колл-центров динамичны. Они развиваются по мере взросления бизнеса. Но основная идея помочь клиентам и доставить им удовольствие остается неизменной. Успешные колл-центры знают, что технологии не могут зайти слишком далеко. Именно талантливые команды заставляют колл-центр достигать целей.

Вооружившись этими передовыми методами и чутким, подлинным человеческим взаимодействием, вы тоже можете создать эффективный колл-центр, повышающий качество обслуживания клиентов. Потребуются время и усилия, чтобы создать колл-центр, которого ожидают и которого заслуживают ваши клиенты, но инвестиции того стоят.