Автоматизация колл-центра: управляйте трудоемкими задачами

В колл-центре много повторяющихся задач, которые требуют времени и терпения.

По мере того, как мы движемся к более автоматизированному миру с передовым программным обеспечением и искусственным интеллектом (ИИ), вы, вероятно, задаетесь вопросом: как я могу использовать эти инструменты для автоматизации некоторых рутинных задач, которые сдерживают мою команду?

Многие из этих трудоемких действий с низкой добавленной стоимостью можно автоматизировать с помощью различных функций и инструментов колл-центра .

Фактически, автоматизация может уже существовать в программном обеспечении вашего колл-центра. Читайте дальше, чтобы узнать, какие задачи следует автоматизировать и с чего начать.

Что такое автоматизация колл-центра?

Автоматизация колл-центра — это использование технологий для выполнения рутинных задач в колл-центре.

Используя программное обеспечение колл-центра или омниканального контакт-центра , вы можете оптимизировать рабочие процессы, снизить нагрузку на агентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Используя такие функции, как автоматическое распределение вызовов, чат-боты, интерактивный голосовой ответ (IVR) и самообслуживание, вы можете исключить действия, которые отнимают время и внимание, которые вы могли бы уделить своим клиентам.

Внедрив автоматизацию в своем колл-центре, вы увидите повышение эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов с первого дня. Давайте углубимся в то, чего вы можете ожидать с точки зрения агента, клиента и операций.

Важно помнить, что автоматизация с помощью генеративного ИИ — это инструмент. Это не замена первоклассному обслуживанию клиентов.

Ключевые преимущества автоматизации колл-центра

Основное преимущество автоматизации колл-центра очевидно: вам больше не придется выполнять общие задачи, которые отнимают ваше время и энергию.

Давайте классифицируем преимущества автоматизации колл-центра:

Повышенная эффективность и производительность

Автоматизация освобождает агентов, чтобы они могли сосредоточиться на сложных вопросах и индивидуальном обслуживании. Вместо того, чтобы терять время на выполнение процессов проверки и перенаправление звонков клиентов в разные отделы, у них есть время для решения проблем клиентов и тщательного решения проблем.

Вместо того, чтобы полагаться на агента, который ответит на каждый звонок и найдет подходящего человека для решения данного вопроса, автоматизация использует технологии для эффективной маршрутизации вызовов.

Это улучшает как решение проблем при первом обращении, так и удовлетворенность клиентов. Когда клиентам не нужно перезванивать, агенты могут обрабатывать больше входящих звонков.

Для простых и транзакционных запросов, таких как запросы о времени работы или оплате счета, автоматизация контакт-центра обеспечивает модель самообслуживания, что означает, что время агента не теряется.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Когда агенты выигрывают время за счет автоматизации, ваш бизнес может быстрее реагировать. Больше агентов могут свободно принимать входящие звонки и иметь время относиться к каждому клиенту с тем уважением и вниманием, которого он заслуживает.

Давайте рассмотрим следующие сценарии.

Процесс обработки входящего звонка без автоматизации колл-центра:

1. Вызывающий абонент достигает первого доступного агента.
2. Они объясняют, почему звонят.
3. Их переводят в другой отдел.
4. Они ждут, пока агент станет доступным.
5. Они объясняют, почему звонят (снова).
6. Агент спешит с выводом, так как видит в очереди больше входящих вызовов.
7. Звонивший перезванивает, так как проблема не решена.

Процесс обработки входящего звонка с помощью автоматизации колл-центра:

1. Звонящий звонит вашему автосекретарю или IVR.
2. Они выбирают причину звонка из числового меню.
3. Они перенаправляются к наиболее подходящему агенту на основе предварительно настроенных навыков.
4. Им предлагают перезвонить, если придется долго ждать.
5. Агент решает проблему звонящего во время первого звонка.

По некоторым запросам этот процесс может применяться круглосуточно и без выходных. Если раньше вам требовались агенты для работы сверхурочно или в ночное время, автоматизация колл-центра дает возможность управлять различными запросами клиентов без необходимости в агенте.

Например, клиенты могут запросить обновленную информацию о статусе поставок или запросить копию счета-фактуры, введя номер своего счета или номер заявки и позволив автоматизации обработать данные для запуска действия.

Если вы интегрируете свои бизнес-приложения, например Salesforce и Zendesk, со своим колл-центром, вы сможете передать на аутсорсинг большинство своих транзакционных вопросов и обеспечить круглосуточную поддержку клиентов.

Снижение эксплуатационных расходов

Уменьшив потребность в операторах для обработки вызовов базового уровня, вы также получите выгоду от общего снижения затрат на рабочую силу. Поскольку потребность в человеческих агентах для выполнения рутинных задач снижается, вы можете обнаружить, что в определенных областях у вас раздутый персонал.

Используйте эту возможность для перекрестного обучения и повышения квалификации сотрудников, охватывающих другие области вашего бизнеса.

Используя управление персоналом, вы можете спрогнозировать, сколько сотрудников вам понадобится для определенных должностей и в определенное время, основываясь на реальных данных вашего бизнеса. Больше никаких догадок, а только оптимальные эксплуатационные расходы.

Сбор и аналитика данных

Помимо сбора данных о количестве необходимых вам агентов, автоматизированные процессы также собирают данные о поведении ваших клиентов.

Например, если они предпочитают звонить в нерабочее время, вы увидите тенденцию и сможете запланировать автоматизацию большего количества потенциальных транзакций. Начните с сообщений самообслуживания и постепенно переходите к обработке счетов и отчетности по проблемам.

Аналитика контакт-центра дает вам целостное представление о том, почему клиенты обращаются к вам. Отсюда вы можете получить представление о:

• Какие пункты меню нажимаются чаще всего
• Какие пункты меню вообще не нажимаются
• Где абоненты вешают трубку
• Когда клиентам приходится совершать повторные звонки, чтобы связаться с ними
• Какие пункты меню приводят к успешным транзакциям

Используя эти данные, которые при желании отображаются в графическом формате, вы можете планировать расширение вашего предложения самообслуживания.

Масштабируемость

Когда вам необходимо временно привлечь агентов колл-центра, им придется пройти либо длительный процесс адаптации, либо обучение на месте. Оба этих варианта требуют полного внимания опытных агентов, которых вы предпочитаете вместо этого обрабатывать звонки и эскалацию.

Что, если бы вы могли реагировать на спрос без необходимости каждый раз нанимать временный персонал или проходить длительную адаптацию? Именно это и позволяет автоматизировать колл-центр.

Решая простейшие задачи с помощью автоматизации, вам, скорее всего, понадобится меньше временных сотрудников. Если у вас произошел сбой, а инженеры уже работают над решением проблемы, вы можете воспроизвести сообщение с указанием ожидаемого времени завершения.

Автоматизируйте процесс получения платежей, чтобы клиенты могли автоматически платить по телефону.

Если клиенты звонят по какой-либо другой причине, они слышат ваши стандартные пункты меню.

Последовательность в обслуживании

Автоматизируя повседневные задачи и сообщения, вы поддерживаете постоянный уровень обслуживания. Результатом этого является сокращение количества человеческих ошибок и поддержание ожидаемого имиджа бренда.

Если ваше индивидуальное приветствие одинаково для всех клиентов, шансов на преференциальное или предвзятое отношение не будет.

Когда платежи по счетам собираются с помощью машины, вероятность ошибки агента из-за неправильного расслышания исключена.

Как отклонять звонки с помощью автоматизации колл-центра

Одним из самых больших преимуществ использования автоматизации колл-центра является возможность отправлять вызовы на фильтрацию до того, как они достигнут агента.

Вместо того, чтобы агенты спрашивали: «Чем я могу помочь?» 100 раз в день пусть об этом позаботится одна из этих служб самообслуживания по отклонению вызовов.

1. Системы IVR для упрощения маршрутизации вызовов

IVR широко известен как цифровая опция, которую вы нажимаете при звонке в компанию.

Обычно это звучит так:

• Нажмите один для продаж.
• Нажмите два, чтобы получить поддержку.
• Нажмите три, чтобы открыть учетные записи.
• Нажмите четыре, чтобы узнать что-нибудь еще.
• Нажмите #, чтобы повторить эти параметры.

В более сложном меню у клиентов могут быть опции, предлагающие самообслуживание, например поиск информации об их учетных записях. Используя этот инструмент автоматизации, они могут решать базовые запросы, такие как проверка баланса счета, обработка платежей или запросить обратный звонок.

Оптимизированная система IVR может значительно улучшить качество обслуживания ваших клиентов, быстро направляя их к нужной информации.

Благодаря эффективной маршрутизации в нужный отдел или решению проблемы без необходимости участия человека-агента IVR снижает необходимость перемещения клиентов по отделам.

2. Автоматические распределители вызовов (ACD) для маршрутизации вызовов нужным агентам.

ACD гарантирует, что каждый клиент будет связан с лучшим агентом, подходящим для его звонка. Функция ACD делает это путем маршрутизации вызовов на основе заданных критериев, таких как языковое предпочтение, причина звонка или ценность клиента.

Вы можете распределять звонки на основе идентификатора вызывающего абонента, часов работы, уровня поддержки и выбора IVR.

На выбор предлагается пять различных методов ACD:

• Фиксированный порядок: это иерархический порядок, предварительно настроенный вами.
• На основе времени разговора: оператор, у которого сегодня наименьшее время разговора, получает первый вызов.
• Униформа: агент, который был доступен дольше всех, получает первый звонок.
• Круговой алгоритм: вызовы распределяются внутри фиксированной очереди (т. е. первый агент получает первый вызов, второй агент получает второй вызов и т. д.).
• Одновременно: телефоны всех агентов звонят одновременно, что сокращает среднее время ответа.

Когда вы используете ACD и IVR вместе, вы освобождаете агентов от выполнения операций по передаче данных и позволяете вводу данных клиентами и автоматизации выполнять всю работу.

3. Чат-боты и виртуальные помощники для ответа на основные вопросы.

Встроив чат-бота на свой сайт, вы сможете мгновенно отвечать на наиболее распространенные вопросы. Независимо от того, управляете ли вы колл-центром или контакт-центром , вы можете использовать чат-ботов для внедрения самообслуживания.

Создав базу данных часто задаваемых вопросов, вы можете использовать своего чат-бота в качестве первой линии защиты и освободить своих агентов для более сложных запросов. Если чат-бот не может решить проблему, у клиентов есть возможность поговорить с человеком в любое время.

Продвигая чат-боты еще дальше, вы можете использовать интеллектуальных виртуальных помощников или виртуальных агентов ( IVA ), чтобы отвечать на более сложные темы с использованием искусственного интеллекта и поиска в базе данных.

В отличие от традиционных чат-ботов, которые ограничиваются заранее запрограммированными ответами, IVA используют алгоритмы обработки естественного языка и машинного обучения, чтобы понять контекст проблем клиентов и обеспечить более персонализированное и естественное взаимодействие с клиентами. Это похоже на разговор с человеком, но не дожидаясь, пока он напечатает.

Виртуальные помощники могут просматривать все счета клиентов, получать доступ к информации и документам, а также выполнять перекрестные ссылки на любые интегрированные системы.

Фактически, гиганты электронной коммерции, такие как Amazon и Walmart, используют IVA (также известные как диалоговый искусственный интеллект), чтобы отвечать на вопросы о ценах, отслеживать заказы и предоставлять персонализированные рекомендации. И они делают это круглосуточно, 7 дней в неделю, улучшая доступность и удобство для своих клиентов.

Для сложных вопросов клиентов они предлагают простой способ передать их представителю службы поддержки.

4. Решения на основе SMS для упреждающих напоминаний.

Поскольку текстовые сообщения являются привычным и простым в использовании средством для многих клиентов, отправка напоминаний о встречах и обновлений статуса с помощью SMS обеспечивает ненавязчивый метод уведомления клиентов о предстоящих событиях.

В отличие от телефонного звонка, который может быть проигнорирован или сорваться с толку, клиенты могут проверить текстовое сообщение на досуге. Клиенты будут довольны напоминанием, и процент опозданий и неявок снизится.

В сценариях поддержки вы можете предоставлять обновления в заявках, чтобы клиентам не приходилось звонить и разговаривать с агентом, чтобы сообщить им что-то, на отправку текстового сообщения уходит 30 секунд.

В сценариях продаж используйте SMS-решения для отправки информации о предложениях и скидках, привязанных к времени, например о праздничных распродажах, — опять же, без необходимости отвлекать занятых клиентов. Это предлагает хорошее и более экономичное решение для использования исходящего набора номера .

5. Порталы самообслуживания, предоставляющие клиентам выбор.

Избавляя от необходимости ждать агента или прорабатывать несколько опций в вашем IVR, портал самообслуживания предоставляет личное пространство, где клиенты могут получить доступ к своим учетным записям, совершать транзакции, обновлять информацию и самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

Уменьшая потребность в живом взаимодействии с людьми для поиска информации, компании используют порталы самообслуживания, чтобы дать клиентам возможность самостоятельно решать проблемы.

Если время вашего открытия уже прошло, но клиенту срочно нужна копия счета, ему больше не придется ждать следующего дня. Вместо этого они могут войти на ваш портал самообслуживания и получить доступ к любому документу или информации, которая им нужна.

В сочетании с чат-ботом или IVA порталы самообслуживания обеспечивают двустороннюю круглосуточную поддержку клиентов.

6. Базы знаний и часто задаваемые вопросы для сокращения обращений в службу поддержки.

Сколько раз клиенты звонят агентам и задают один и тот же вопрос?

Документируйте вопросы клиентов и подробные ответы, поскольку они могут стать базой знаний, позволяющей клиентам получать собственные ответы без необходимости обременять агентов.

Для поддержки партнеров создание общедоступной документации и руководств с часто задаваемыми вопросами означает, что они могут провести своих клиентов через настройку и подробные примеры использования.

Партнерам больше не нужно звонить и отправлять заявку каждый раз, когда у них возникает проблема. Вместо этого они могут обратиться к своей базе знаний и сократить время разрешения проблем.

Для прямых клиентов, которые предпочитают сами находить ответы, базы знаний оказываются полезными, поскольку они могут быстро найти решения в удобное для них время.

Связанная статья

Что такое автоматизация обслуживания клиентов? (+ Плюсы, минусы и лучшие практики)

7. Автоматические ответы по электронной почте для информирования клиентов.

Когда кто-то регистрирует заявку или отправляет запрос в службу поддержки, он минимально ожидает, что она будет получена. Но они не знают этого, пока вы не ответите в первый раз.

Сколько времени это занимает в среднем? Это зависит от отрасли, но вы можете быть уверены, что ваши клиенты скажут: «слишком долго». Фактически, HubSpot обнаружил, что 90% клиентов оценивают немедленные ответы как важные или очень важные.

Если вы хотите дать немедленный ответ, у вас есть два варианта:

• Используйте команду агентов, чтобы немедленно отвечать на электронные письма.
• Используйте автоматические ответы по электронной почте.

Автоматизированные электронные письма обеспечивают немедленное подтверждение начала пути клиента с информацией о следующих шагах или ссылками на ресурсы самообслуживания.

Используя информацию о клиенте, такую ​​как имя и адрес электронной почты, и интегрируя ее в другие системы для получения номеров билетов, автоматические электронные письма обеспечивают немедленные ответы, например:

«Спасибо за ваш запрос. Номер вашего билета: #56789. Мы начнем работать над вашим запросом как можно скорее и постараемся предоставить обновленную информацию в течение двух часов».

Автоматические ответы по электронной почте, идеально подходящие для определения ожиданий клиентов в отношении времени, длины очереди и способа их обновления, гарантируют, что клиенты почувствуют, что их потребности оперативно удовлетворяются.

Помимо основной автоматизации колл-центра, вы также можете изучить различные исторические отчеты и отчеты в реальном времени, которые помогут вам в разработке стратегии и операций колл-центра .

Как использовать отчеты вашего автоматизированного колл-центра

Программное обеспечение для автоматизации колл-центра может автоматизировать создание отчетов, в которых вы можете выявить тенденции и закономерности, происходящие в вашем колл-центре.

Ссылаясь на данные и отчеты о клиентах, вы можете предоставить своему бизнесу реальную, полезную информацию, например, о времени пиковой нагрузки, о том, почему клиенты звонят вам и где образуются узкие места.

Благодаря мгновенному доступу к отчетам вы можете анализировать результаты данных и внедрять новые или измененные процессы автоматизации. Будь то индивидуальные или ведомственные изменения, небольшие изменения, основанные на данных, могут значительно повысить производительность вашего бизнеса и улучшить взаимодействие клиентов с вашей командой поддержки.

Изучая отчеты колл-центра, вы можете:

• Определите, когда объем вызовов самый высокий: это позволяет вам заранее планировать больше агентов на эти дни, недели или месяцы, гарантируя, что клиенты смогут быстро связаться с действующим агентом.
• Выявите наиболее распространенные проблемы клиентов. Вы можете использовать эту информацию для создания ресурсов самообслуживания, таких как часто задаваемые вопросы и базы знаний, а также для информирования о вариантах IVR.
• Определите области, в которых процессы обработки вызовов могут быть автоматизированы. Например, заранее записанные сообщения или автоматические подсказки можно использовать для предоставления базовой информации или руководства клиентами по этапам устранения неполадок, сокращая время, которое агенты тратят на повторяющиеся задачи.
• Анализируйте показатели колл-центра отдельных агентов . Примеры таких показателей включают среднее время обработки, уровень разрешения первого звонка и рейтинг удовлетворенности клиентов. Имея эти контрольные показатели и сравнения, вы можете определить области, где требуется обучение или дополнительная поддержка.

Советы, которые следует учитывать при автоматизации задач

По данным исследования McKinsey, около 30% задач по обслуживанию клиентов можно уверенно автоматизировать. Однако чрезмерная автоматизация вашего колл-центра может привести к негативным результатам.

При автоматизации задач в вашем колл-центре имейте в виду следующие соображения.

Начните с самых низко висящих фруктов

Мы говорим о повторяющихся задачах, которые можно легко автоматизировать, не влияя на удовлетворенность клиентов.

К ним относятся проверка баланса счетов, обновление информации об учетной записи и доступ к основным шагам по устранению неполадок. Если вмешательство человека не требуется , рассмотрите возможность его удаления с самого начала процесса. Используйте агентов-людей только в том случае, если что-то пойдет не так или вашему клиенту понадобится помощь по второй проблеме.

Как правило, чем чаще клиенты задают определенный вопрос, тем больше оснований автоматизировать транзакцию.

Предлагайте четкие и краткие варианты

Предлагая клиентам автоматические опции (либо в вашем IVR-меню, либо в качестве опций вашего чат-бота), используйте ясный и краткий язык, который легко понять.

В том же стиле убедитесь, что вы представляете свои варианты в удобном для восприятия формате.

Вот несколько советов по созданию IVR-меню:

• Читайте варианты медленно и четко.
• Используйте нейтральный акцент и избегайте локализации (если она не является частью вашего бренда).
• Предложите возможность повторить меню.
• Автоматически повторять параметры, если клиент не нажимает кнопку «Нет».
• Предложите возможность выйти из меню и поговорить с человеком.
• Просматривайте ежемесячно, ежеквартально или ежегодно в зависимости от размера бизнеса и количества звонков, чтобы увидеть, какие варианты используются чаще всего, и соответствующим образом изменить порядок.

Избегайте использования технического жаргона или слишком сложных меню, поскольку они могут привести к замешательству и разочарованию ваших клиентов в самом начале транзакции.

Упростите доступ к живому агенту

Важно иметь путь эвакуации для клиентов. Предоставьте им возможность перейти к действующему агенту в любой момент разговора. Без этой опции клиенты могут нажать не ту опцию и попросить перевести их в нужное место. Это сводит на нет все преимущества, которые дает IVR и ACD.

Примечание. Это относится как к телефонным звонкам, так и к веб-чатам.

Не заставляйте клиентов изо всех сил пытаться найти человеческую помощь. Вместо этого предложите числовой вариант, возможность сказать «перевести агенту» или нажать кнопку в чат-боте.

Персонализируйте опыт

Тот факт, что вы удаляете человеческий элемент из некоторых разговоров с клиентами, не означает, что вы создаете негативный опыт.

Вы можете персонализировать автоматизированный процесс, связав свою телефонную систему, программное обеспечение колл-центра и систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

На самом базовом уровне это может включать обращение к клиентам по имени. Чем больше источников данных вы интегрируете, тем доступнее становятся более сложные варианты. Вы можете предоставить индивидуальные рекомендации на основе предпочтений клиентов, предыдущих заказов на продажу или истории разговоров.

ИИ может предлагать новые продукты или дополнительные услуги, когда клиенты покупают определенный продукт. Здесь по-прежнему нет необходимости в участии человека, поскольку данные, полученные с помощью искусственного интеллекта, запускают рекомендацию или действие.

Постоянно отслеживать и совершенствовать

Когда вы впервые используете автоматизацию колл-центра, важно регулярно просматривать отзывы клиентов и данные об использовании, чтобы определить области для улучшения и оптимизации.

Хотя автоматизация берет на себя рутинные задачи, вам нужно потратить некоторое время, чтобы убедиться, что все работает правильно. Тот факт, что что-то работает, пока оно новое, не означает, что клиенты оценят это, когда новизна перестанет действовать.

Например, при срочных запросах клиентов они сосредотачиваются на текущей задаче. Ваш клиент думает: «Я просто нажму третий вариант и доберусь до нужного места ».

Но когда они звонят в третий раз за неделю и нужная им опция находится в конце вашего меню самообслуживания, возникает нетерпение и разочарование. Теперь ваш клиент думает: «Раньше я мог дозвониться до настоящего человек .

Адаптируйте и совершенствуйте внедренную вами автоматизацию с учетом потребностей и поведения клиентов. Вы можете даже сделать это частью процесса обеспечения качества .

Когда вы уделяете время проверке того, что работает, а что нуждается в улучшении, удовлетворенность ваших клиентов становится на первый план работы вашего колл-центра.

Автоматизируйте трудоемкие задачи с помощью Nextiva

Автоматизируя различные задачи и процессы на пути клиента, вы получаете:

• Пики производительности агентов
• Более высокая удовлетворенность сотрудников
• Снижение объема звонков
• Свободное время для обучения и повышения квалификации агентов
• Более эффективная маршрутизация вызовов
• Более счастливые клиенты
• Самостоятельные клиенты
• Более высокие показатели разрешения проблем при первом обращении

Начните свой путь к автоматизации рабочих процессов с того, что находится прямо перед вами. Предоставление информации о таких элементах, как часы работы, остатки на счетах и ​​оплата счетов, легко автоматизировать с первого дня.

Но важно всегда помнить, что автоматизация — это инструмент, который поможет сделать ваши процессы более эффективными; это не замена людям, обслуживающим клиентов.

Даже когда вы внедрили своих чат-ботов, IVR и базы знаний, еще есть над чем поработать. Обеспечение того, чтобы ваши клиенты эффективно получали то, что они хотят, имеет решающее значение для успеха автоматизации колл-центра.

Чтобы получить услугу, которая ставит клиентов на первое место, перейдите на центр входящих вызовов от Nextiva.