Почему ваш бизнес страдает без человеческого участия

Предприятия совершают более чем достаточно ошибок , и, к счастью, в настоящее время в Интернете существует множество ресурсов, на которых предприятия могут учиться, прежде чем совершать какие-либо ошибки, например, форумы, LinkedIn, статьи в Forbes и чтение новостей о неправильном выборе, так много другие предприятия сделали.

Но вы, возможно, удивитесь, узнав, что есть одна ошибка, которую совершают многие предприятия, большие и малые, во всех отраслях, и которая, похоже, не привлекает никакого внимания.

Но что?

Ну, тот факт, что бизнес теряет человечность.

О да, от небольших интернет-магазинов до глобальных корпораций, кажется, все садятся на поезд автоматизации. Чат-боты, автоматические электронные письма и роботизированные телефонные меню берут верх, и хотя они удобны, что-то жизненно важное теряется.

Это не значит, что у вас не должно быть этих вещей, нанимать людей дорого, и в настоящее время ожидается, что каждый бизнес будет доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю , даже если это буквально невозможно.

Но настоящая проблема возникает тогда, когда это перебор.

Итак, вот почему предприятиям, независимо от их размера, необходимо вернуть человечность и убедиться, что они не являются просто еще одним безликим роботизированным сервисом.

Опасности потери человеческого контакта в бизнесе

Развитие цифрового обслуживания клиентов позволило предприятиям легко использовать автоматизацию, но вот в чем дело: без настоящего человеческого участия компании рискуют разочаровать клиентов, нанести ущерб своей репутации и даже потерять лояльных клиентов. Опять же, это не означает, что не должно быть автоматизации, потому что да, она должна быть.

Но действительно ли вы хотите делать то, что делают некоторые компании, там, где они буквально недоступны? Посмотрите, Кларна , они знамениты этим (и у них нет сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов). Какими бы замечательными ни были роботы, они не могут делать все, и иногда человеку действительно необходимо вмешаться, и компании как будто забывают об этом или что-то в этом роде.

Разочарованные и неудовлетворенные клиенты

Хорошо, давайте посмотрим правде в глаза: никто не хочет чувствовать, что разговаривает со стеной. Когда клиенты сталкиваются с проблемой использования только цифровых технологий в автоматизированных системах, они начинают чувствовать, что бизнесу все равно. Конечно, чат-бот может отвечать на вопросы, но людям нужны не просто ответы; они хотят, чтобы их видели и слышали.

Без человека на другом конце провода клиенты разочаровываются из-за общих, универсальных ответов, которые на самом деле не решают их уникальные проблемы. Вместо того, чтобы чувствовать поддержку, они чувствуют, что их отмахиваются, как будто их конкретные проблемы даже не имеют значения. Это похоже на разговор с кем-то, кто рядом, но на самом деле не слушает. Да, когда дело доходит до простых вопросов, они хотят ответов, но если это серьезная проблема, то человек должен быть доступен.

Снижение лояльности клиентов

Лояльность строится на доверии, а для роста доверия необходимы настоящие человеческие связи. Когда компании полагаются исключительно на автоматизированное взаимодействие, они рискуют лишиться того личного слоя, который позволяет клиентам чувствовать себя по-настоящему ценными. Да, бот может быть полезен для быстрых ответов, но он никогда не заставит клиента почувствовать, что его понимают и ценят так же, как это делает человек.

Просто подумайте об этом: клиенты становятся лояльными, потому что чувствуют искреннюю связь с брендом. Боты не могут этого создать. Отсутствие человеческого взаимодействия оставляет у клиентов ощущение, что они всего лишь еще одна транзакция. Эта отстраненность может легко привести к тому, что они задумаются о переходе к конкуренту, особенно если они думают, что получат более теплый и личный опыт в другом месте.

Ущерб репутации бренда

Итак, когда бизнес начинает чувствовать себя роботом, его репутация может серьезно пострадать. Это похоже на пример с Кларной, упомянутый ранее, поскольку они решили уничтожить всех людей в своей службе поддержки клиентов. Конечно, вы экономите деньги, но будут клиенты с конкретными проблемами, с которыми бот действительно не сможет помочь (а может только человек).

Так что, если в вашей компании нет людей, которые могли бы вмешаться и помочь, то очевидно, что вы ведёте себя отстранённо и холодно. Итак, с учетом всего сказанного, поскольку это были опасности, пришло время взглянуть на некоторые другие показатели, когда речь идет о недостаточном человеческом участии в бизнесе.

Чрезмерная автоматизация — это вещь

Как и в том, что уже упоминалось, нет ничего плохого в наличии ботов, нет ничего плохого в наличии искусственного интеллекта, и нет ничего плохого в автоматизации обслуживания клиентов с помощью таких вещей, как создатель чат-ботов для обслуживания клиентов, поскольку это может сократить время ожидания и снизить затраты. Все это великолепно; они хороши для компании и технически хороши для сотрудников, поскольку означают, что у них появляется больше времени и энергии для решения сложных задач.

Проблема заключается в том, что слишком много автоматизации: у клиентов возникает ощущение, будто они разговаривают с машиной (потому что так оно и есть!). И хотя бот может отвечать на простые вопросы, вскоре ситуация становится неловкой, если клиенту нужна реальная помощь.

Боты просто не понимают этого

Боты отлично подходят для рутинных вопросов, таких как «Какова ваша политика возврата?» или «Когда прибудет мой заказ?» Но когда дело доходит до сложных вещей, боты терпят неудачу. Они не читают между строк, не могут уловить тон клиента и упускают все те маленькие сигналы, которые уловил бы настоящий человек. Представьте себе, что покупатель выражает разочарование по поводу задержки заказа, а бот отвечает: «Спасибо за терпение!» Это вежливо, но не совсем утешительно.

Теперь большинство компаний знают, что у них есть какой-то метод, позволяющий клиентам общаться с человеком, но есть некоторые компании, которые, опять же, хотят, чтобы их служба поддержки клиентов была исключительно ботами, и это просто плохая идея.

Доверие не создается машинами

Вы должны помнить, что человеческое взаимодействие является основой лояльности клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их искренне слушают и понимают, они с большей вероятностью доверят бизнесу и останутся с ним. Автоматизация, конечно, может справиться с некоторыми вещами, но как завоевать доверие? Это совсем другая игра.

Оставляя настоящее впечатление

Теперь задумайтесь на минутку: каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашим бизнесом, это шанс произвести неизгладимое впечатление. Чат-бот может решить проблему, но он не заставит кого-то почувствовать себя ценным.

С другой стороны, дружелюбный человек может заставить клиента почувствовать себя частью чего-то большего, чем просто транзакция. Это теплое, индивидуальное прикосновение, которое запоминается им – и именно оно возвращает их обратно.

Эмоциональный интеллект

Это во многом соответствует тому, что было сказано выше. Однако ботам не хватает одного: способности проявлять сочувствие. Люди привносят в игру эмоциональный интеллект, и это то, что вы просто не можете запрограммировать. Конечно, боты могут «извиниться», но существует огромная разница между ответом по сценарию и человеком, который действительно слушает.

Важность настоящего сочувствия

Теперь вам следует помнить, что сочувствие – это не просто приятное явление; это меняет правила игры. Когда клиент чувствует, что его услышали и поняли, он уходит довольный, даже если его проблема не была полностью решена. Люди помнят такой опыт.

Они помнят сотрудника, который их выслушал, того, кто их успокоил, и того, кто нашел время, чтобы все исправить. Именно эти маленькие жесты человеческой доброты превращают постоянного клиента в лояльного. Боты этого дать не могут, и да, ботам надо давать какие-то задачи, но не сложные.

Человеческое взаимодействие – конкурентное преимущество

Если серьезно задуматься, наличие реальных людей на другом конце провода — это глоток свежего воздуха. Это безумие думать, но человеческое общение становится редким товаром, и компании, которые его предлагают, получают огромное преимущество. Таким образом, быть одним из немногих предприятий, которые отдают приоритет подлинному взаимодействию, может стать важным преимуществом.

Выделение среди моря автоматизации

Вы должны иметь в виду, что сегодняшние потребители сообразительны — они знают разницу между искренней заботой и автоматизированным «обслуживанием клиентов». Компании, которые инвестируют в людей, которые стараются придать им индивидуальный подход, оставляют неизгладимое впечатление. В конце концов, никто не хочет чувствовать себя всего лишь билетом в системе. Это действительно помогает сохранять личный подход, и нет, это не обязательно должно быть постоянно.

Знайте, когда использовать технологии, а когда переходить на личности

Итак, вся суть этой статьи в балансе. Да, во что бы то ни стало, вам следует использовать автоматизацию, и да, вам следует использовать ботов, и вам следует использовать искусственный интеллект. На самом деле это все отличный выбор!

Но вот в чем дело: компании должны знать, когда пришло время перейти от технологий к реальному человеку. Понимание этой линии имеет решающее значение, и оно может существенно изменить качество обслуживания клиентов. Здесь бизнес тоже терпит неудачу.

Баланс бота и человека

Для всего есть время и место. Боты идеально подходят для быстрых и простых ответов в непиковые часы. Но как только ситуация усложняется или когда клиенту требуется более персонализированное внимание, тогда человеческий подход становится незаменимым.

Клиенты всегда должны иметь возможность связаться с реальным человеком, когда это необходимо. Этот баланс является ключом к предложению лучшего из обоих миров – эффективности автоматизации и теплоты человеческого взаимодействия.

Спасибо, что прочитали эту статью.

Если бы вам понравилось то, что вы прочитали, смогли бы вы купить мне чашку кофе? Ничего страшного, если ты не можешь прямо сейчас.

Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите работать со мной , свяжитесь со мной . Я всегда готов помочь таким молодым дельцам, как вы @InuEtc, в Instagram.

Продолжайте суетиться!