Бизнес-кейс для ИИ в вашем контакт-центре

В мире, полном технического жаргона, «ИИ» (искусственный интеллект) — это термин, который мы широко используем для обозначения различных технологий.

Раньше мы думали о роботах.

Потом у нас появились чат-боты.

Сегодня мы видим, что ИИ продается как следующая лучшая функция контакт-центра, которую должен принять каждый.

Итак, является ли ИИ просто очередным модным словечком или контакт-центры действительно используют его?

Прежде чем мы углубимся в сложности и варианты использования, важно сначала понять, что именно мы подразумеваем под ИИ в контакт-центре.

Поскольку определение и вариант использования изменились довольно резко.

Что такое ИИ в контакт-центре?

Искусственный интеллект (ИИ) — это термин, используемый для описания действий, выполняемых кем-то, кроме человека, со способностью изучать и применять логику на основе ответов и действий.

Что касается контакт-центров, ИИ помогает выполнять действия, которые практически не требуют участия человека, чтобы помочь клиентам достичь намеченной цели.

Например, чат-боты развертываются в качестве альтернативы живому чату с персоналом.

Это экономит время людей, тратящих время на мелкие детали, когда клиенты могут использовать самообслуживание.

Типичный поток выглядит следующим образом:

• Чат-бот : Привет, я чат-бот. Как я могу помочь вам сегодня?
• A: Поддержка B: Продажи C: Другое
• *Клиент выбирает вариант А*
• Чат-бот : Отлично, по какому продукту вам нужна поддержка?
• A: Контакт-центр B: VoIP C: Что-то еще

И этот процесс продолжается до тех пор, пока проблема не будет решена или чат-бот не направит вашего клиента к специалисту для получения поддержки.

Это самая основная форма ИИ в контакт-центре.

Интеллект здесь низкий. Но результаты мощные.

Каждая минута, сэкономленная с помощью этой автоматизации, позволяет человеку добавлять ценность там, где это необходимо.

Таким образом, если вы сэкономите восемь часов агента в день на аутсорсинге искусственного интеллекта, вы получите весь ресурс, равный FTE.

Следующий шаг — когда ваши клиенты ведут искренние разговоры с чат-ботом.

Мы называем это разговорным ИИ.

Это буквально человек, разговаривающий с технологией искусственного интеллекта контакт-центра.

Благодаря сложным алгоритмам и машинному обучению технология может изучать чувства и потребности во время разговора.

Вместо того, чтобы выбирать из списка предварительно заполненных ответов, здесь вступает в игру более высокий уровень интеллекта.

Используя обработку естественного языка (NLP) и программы непрерывного обучения, ИИ может решать целые проблемы клиентов, не прибегая к помощи человека.

При правильном использовании ИИ результаты говорят сами за себя.

Каковы преимущества помощи ИИ в контакт-центре?

1. Освободите персонал для работы над человеческими проблемами

Наиболее очевидным (и долгожданным) преимуществом ИИ в контакт-центре является то, что вам не нужно тратить время на выполнение черных задач.

При желании вы можете заменить транзакционные разговоры искусственным интеллектом.

От вариантов самообслуживания, когда клиент звонит, до поиска нужного отдела через чат, ИИ может завершить элемент маршрутизации взаимодействия, чтобы агенты проводили время в другом месте.

Это не ограничивается ответом на звонки.

Например, агенты, которые тратят время на проведение опросов после звонка, могут возложить эту рутинную задачу на машину.

Если клиент принимает участие в опросе после звонка, ваш текущий процесс является одним из двух вариантов:

1. Назначьте агента для обратного звонка клиенту.
2. Создавайте опросы для отправки по электронной почте и надейтесь, что клиенты ответят.

Вместо этого вы можете позволить ИИ делать всю тяжелую работу за вас.

Когда вызов помечается как решенный, ИИ автоматически назначает вызов для сбора отзывов.

Клиентам нужно только нажать на клавиатуру, чтобы принять участие.

Если никто не отвечает, ИИ пытается снова.

Время агента не требуется.

2. Улучшите время отклика клиента

Поскольку для помощников ИИ нет очереди, вашим клиентам не нужно ждать, пока они поговорят с консультантом.

Войти в чат?

Доступен чат-бот!

Позвонить в службу поддержки?

Прежде чем вы даже подумаете о музыке для удержания, вы попадаете в нужную команду. И эта команда тоже может быть ИИ.

Если вам нужно оплатить счет, вы можете сделать это с помощью клавиатуры (при условии, что ваш колл-центр соответствует стандарту PCI).

Это помогает метрикам контакт-центра по всем направлениям.

От среднего времени обработки до разрешения первого звонка ИИ может помочь сократить время, необходимое для (успешного) обслуживания клиента.

3. Сократите время обучения персонала

Когда люди и ИИ работают рука об руку, новые агенты могут быстрее подготовиться к обработке запросов.

Подумайте о времени, потраченном на знакомство старших агентов с новыми сотрудниками.

Это удаление опытного агента из вашей рабочей силы на определенный период времени.

Когда вы используете ИИ для подсказок в реальном времени, вы сокращаете время, которое ваш старший агент проводит вдали от клиентов.

Arsenal Business Growth сократил время обучения на 83% при использовании подсказок ИИ для помощи в обучении агентов.

Каждый раз, когда клиент произносит или набирает ключевое слово или триггерную фразу, ИИ может предлагать естественные ответы и возможности.

Это может быть попытка успокоить клиента или создать возможность для продажи.

4. Определите возможности дополнительных продаж

Не все агенты поддержки являются продавцами.

И это нормально.

Но это означает, что вы можете упустить возможности дополнительных продаж, когда команда поддержки помогает клиенту.

Например, когда проблемы клиента можно избежать, включив новую функцию, агенту службы поддержки может быть неудобно говорить о ценах.

Используя подсказки AI, вы можете представить клиентам продукты и цены. Это может быть онлайн или через вашу телефонную систему.

Если в разговоре появляется какая-либо функция, агенты могут получить фразу, чтобы сообщить звонящему о новом продукте.

Вы можете предварительно запрограммировать чат-ботов для отображения вариантов обновления, когда клиенты спрашивают о «более высокой скорости интернета» или «безлимитных планах сотовой связи».

Без искусственного интеллекта посетители сайта должны самостоятельно ориентироваться. Это увеличивает вероятность того, что они не найдут лучший продукт и покинут ваш сайт.

С подсказкой AI клиенты получают ссылку, чтобы добавить свой новый продукт в свою корзину и обновить его.

5. Уменьшите риск ошибок

Ни один человек не совершенен.

Ни один ИИ не идеален, но использование данных гарантирует, что количественные и поисковые ответы будут получены из правильного списка вариантов.

В зрелом программном обеспечении ИИ, которое узнало о поведении клиентов, переменных и настроениях, также принимаются во внимание.

Например, простой вопрос:

«Во сколько закрывается ваш магазин в Сиэтле?»

Но ваш клиент может спросить:

«Я тороплюсь и не могу попасть в магазин в Сиэтле до его закрытия, какие у меня есть варианты?»

В первом примере простой поиск в базе данных может показать ваше время работы.

Во втором примере указание времени работы магазина в Сиэтле не помогает. Вашему покупателю нужны другие близлежащие магазины с другим временем работы.

Здесь вступает в игру элемент интеллекта, который дает ответ с человеческим сочувствием.

Одна большая разница?

ИИ не нужно тратить время на поиск ближайших магазинов или время их работы.

6. Повысьте вовлеченность сотрудников

Вместо того, чтобы выполнять одну и ту же задачу снова и снова, агенты могут тратить время на более сложную и полезную работу.

Счастливые сотрудники = счастливые клиенты.

Когда ИИ занимается рутинными задачами, агенты находят новые области, в которых можно преуспеть и получить удовольствие.

7. Повысьте удовлетворенность клиентов

Когда сотрудники с нетерпением ждут выхода на работу, их энтузиазм передается вашим клиентам.

Сколько раз вы звонили в колл-центр, и вас встречал сварливый агент?

Хотя ИИ не может гарантировать, что все будут счастливы все время, избавление от утомительных задач и повторений имеет большое значение.

8. Постоянно улучшайте

Как и большинство облачных технологий, ИИ постоянно развивается.

Покупая программное обеспечение облачного контакт-центра сегодня, вы можете быть уверены, что получите доступ к будущим функциям.

Компании, купившие программное обеспечение для облачных контакт-центров десять лет назад, впервые получили доступ к многоканальным функциям и автоматизированной бизнес-аналитике.

И ИИ пойдет по тому же пути. То, что еще недоступно, будет доступно ранним пользователям.

Теперь мы можем считать ИИ настоящим. Но это также и будущее.

Что вызывает вопрос…

Если ИИ в контакт-центре так хорош, нужны ли нам агенты в будущем?

Может ли ИИ заменить операторов колл-центра?

ИИ может заменить многие основные задачи, которые сегодня выполняют операторы колл-центра.

Тревожная мысль для младших агентов, которые выполняют основные задачи, такие как руководство службы поддержки. Но на самом деле это означает, что они освобождаются для выполнения более интересных и ценных задач.

Например, Сэнди тратит на звонки четыре часа в день. Половину своего времени она тратит на ответы и переадресацию звонков.

«Спасибо, что позвонили в Nextiva, чем я могу вам помочь?»

Многие колл-центры уже используют интерактивный голосовой ответ (IVR), который позволяет звонящим выбирать вариант для нужного им отдела.

Освобождение этого транзакционного процесса позволяет Сэнди тратить время на то, чтобы помочь клиентам обсудить сложные настройки и дать консультативный совет.

Когда клиентам нужно пройти через физический процесс, Сэнди может использовать видео в контакт-центре, чтобы убедиться, что клиенты подбирают нужные детали.

Став экспертом по продуктам, Сэнди находит четкий путь для карьерного роста.

ИИ обрабатывает основы.

Младшие агенты становятся более опытными.

Старшие агенты становятся экспертами в предметной области. И именно здесь ИИ полагается на людей на ранних стадиях.

Как пишет Кевин Коллинз в Forbes: «Если вы поместите тысячи документов на свою платформу контент-сервисов и обнаружите несколько неверных документов, они будут быстро идентифицированы и возвращены для исправления. Человек может легко просмотреть и исправить несколько неполных файлов вместо того, чтобы просматривать тысячи. Даже исправления становятся ценным уроком для улучшения ИИ.

Цель ИИ в колл-центрах не в том, чтобы вытеснить агентов. Это должно значительно помочь в значительной автоматизации колл-центра.

Как искусственный интеллект меняет контакт-центры

Являетесь ли вы скептиком или пропагандистом искусственного интеллекта для контакт-центров, реальные варианты использования неоспоримы.

ИИ успешно используется во многих контакт-центрах.

Вот несколько примеров преобразований:

Самообслуживание и экономия на FTE

BISSELL обрабатывает более миллиона взаимодействий в год в четырех контакт-центрах и внедрила виртуального агента, чтобы освободить агентов для обработки сложных запросов.

Теперь клиенты могут проверить статус своего заказа, отменить заказ или зарегистрировать свой продукт без необходимости говорить или общаться с человеком.

«Наши клиенты получают ответы в естественной, разговорной форме, не разговаривая с агентом вживую. Это позволило нам масштабировать наш сервис без ущерба для качества».

• Рази Шарбаан II, заместитель директора по потребительскому обслуживанию и послепродажному обслуживанию.

Компания BISSELL сообщила не только о 5% экономии FTE и улучшении удовлетворенности клиентов на 9%, но и о том, что уровень локализации увеличился на 15%.

Связанный: Nextiva и Five9 объединяются, чтобы помочь предприятиям обеспечить бесперебойную связь с клиентами

Экспертная техническая поддержка

Когда ваш контакт-центр обеспечивает поддержку сложных технических продуктов, банк знаний, основанный на данных, часто оказывается более продуктивным, чем повторное обучение агентов.

Привлечение и удержание этих сотрудников также является проблемой.

Высококвалифицированные операторы — это те, кто может произвести впечатление в контакт-центре, а затем перейти к другим ролям.

Это означает, что вы теряете свои лучшие технические знания каждый раз, когда кто-то преуспевает.

Чтобы бороться с этим, Nutanix внедрила искусственный интеллект и теперь сообщает, что 30% проблем с поддержкой решаются автономно.

Использование технологий для решения основных и сложных проблем высвобождает такую ​​большую часть вашего контакт-центра, что не делать этого уже невозможно.

Начните работу с программным обеспечением для колл-центров с искусственным интеллектом

ИИ не должен быть пугающим термином, как мы думаем в фильмах.

Это больше похоже на суперпродуктивную руку помощи, которая освобождает персонал для процветания в другом месте.

Nextiva Contact Center дает вам возможность внедрить самообслуживание и диалоговый ИИ, чтобы дать толчок вашему путешествию в области ИИ.

Самое приятное то, что эта функциональность теперь является обычным явлением в ведущем облачном программном обеспечении.

Поскольку предприятия ищут конкурентные преимущества, сэкономленное время и увеличение продаж делают ИИ более привлекательным предложением, чем когда-либо прежде.

Поговорите с экспертом Nextiva, чтобы спланировать ИИ для вашего контакт-центра.